ไม้เด็ดกลยุทธ์บัตรสมาชิกมัดใจลูกค้าจากแบรนด์ดัง ยังได้ผลอยู่หรือไม่?

ในปัจจุบันการตลาดของแบรนด์ดัง ๆ ในประเทศไทยเรียกได้ว่าหายใจรดต้นคอ หาลูกค้าใหม่ได้ยากมากขึ้น การทำ CRM หรือ Loyalty Program จึงเป็นอีกทางเลือกหนึ่งในการรักษาฐานลูกค้าประจำไว้ ต่างงัดกลยุทธ์ต่าง ๆ ออกมาใช้ ไม่ว่าจะเป็นบัตรสมาชิก โปรแกรมสะสมแต้ม หรือคูปองโปรโมโมชั่น

ในภาวะเศรษฐกิจที่ไม่เอื้ออำนวยนัก ผนวกกับพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ผู้บริโภคมีตัวเลือกมากยิ่งขึ้นในพื้นที่ใกล้ ๆ กัน ส่งผลให้เมื่อเจอโปรโมชั่นที่ดีกว่าหรือถูกกว่า ก็สามารถเปลี่ยนใจไปซื้อได้โดยไม่ยาก ไร้ Brand Loyalty หรือที่เรียกกันว่าพฤติกรรมการเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่น (Brand Switching) ของผู้บริโภค

การจะลด Brand Switching นั้น หนึ่งในกลยุทธ์ที่ถูกหยิบมาใช้เพื่อรักษาฐานลูกค้าปัจจุบันให้อยู่กับแบรนด์อย่างต่อเนื่องก็คือ การทำ Loyalty Program ด้วย “บัตรสมาชิก”


คำถามคือ ในเมื่อทุกแบรนด์ในตลาดใช้กลยุทธ์นี้กันหมด แล้วหากเราทำด้วย จะยังใช้ได้ผลอยู่หรือไม่?
 
การทำบัตรสมาชิก คือหนึ่งในเครื่องมือของการทำ CRM หรือ Loyalty Program ที่จะช่วยรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าประจำ
 
การทำบัตรสมาชิกหรือบัตรสะสมคะแนน คือหนึ่งในเครื่องมือของการทำ CRM (Customer Relationship Management) ที่จะช่วยรักษาความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าประจำ รักษาฐานลูกค้า และช่วยสร้างความพึงพอใจ รวมถึงกระตุ้นยอดขายให้มากยิ่งขึ้น ดังนั้นการทำ CRM ด้วยระบบบัตรสมาชิกยังถือว่าจำเป็นอยู่มากในปัจจุบัน ซึ่งการที่จะทำให้กลยุทธ์นี้ได้ผลจะขึ้นอยู่กับการนำข้อมูลการใช้บัตรสมาชิกที่ได้จากฐานลูกค้าประจำ นำมาวิเคราะห์ให้เกิดเป็นประโยชน์สูงสุด เพื่อนำไปใช้ในการกำหนดแนวทางกลยุทธ์ โปรโมชั่น รวมถึงการวิเคราะห์คู่แข่งและเทรนด์ใหม่ ๆ ควบคู่กันไป
 
ยกตัวอย่าง Case Study แบรนด์กาแฟชื่อดังที่ประสบความสำเร็จในเรื่องของการทำ Customer Loyalty อย่างมาก เพราะมีเทคนิคที่น่าสนใจ สามารถผูกใจลูกค้าให้จงรักภักดีและลด Brand Switching ได้ อีกทั้งยังสามารถสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจไปพร้อม ๆ กันด้วย
 
แบรนด์กาแฟนั้น ทำการตลาดแบบ CRM โดยเลือกออกเป็นบัตรสมาชิกใช้แทนบัตรเงินสด สามารถเติมเงินเข้าไปหรือใช้บัตรเครดิตเพื่อเติมเงิน โดยบัตรนี้สามารถเลือกซื้อสินค้าในร้านได้ทุกอย่าง สะดวก ง่าย เพียงบัตรเดียว นอกจากนี้ยังมีระบบสะสมแต้มเพื่ออัปเกรดบัตรสมาชิกทั้งหมด 3 ระดับ
 
ระดับที่ 1
เสมือนเป็นประตูสำหรับการทำความรู้จักลูกค้า สามารถเป็นสมาชิกและครอบครองบัตรได้ทันทีโดยมีเงื่อนไขง่าย ๆ เพียงนำบัตรไปลงทะเบียนทางเว็บไซต์ก็จะได้สิทธิพิเศษจากการสะสมแต้ม เช่น เมื่อสะสมครบ 12 แต้มจะได้เครื่องดื่มฟรี โดยหากสามารถสะสมแต้มได้ครบจำนวนภายในระยะเวลาที่กำหนด จะอัปเกรดเข้าสู่ระดับที่ 2 ถัดไป

ระดับที่ 2
เมื่อเข้าสู่ระดับนี้แล้ว สิทธิพิเศษจะมากขึ้นเพิ่มเติมจากเดิม เริ่มมีการผูกสิทธิ์เดือนเกิด สิทธิ์ชิมเมนูใหม่ฟรีก่อนใคร รวมถึงลดราคาสินค้าที่ออกใหม่ช่วงเทศกาล และมีการมอบของขวัญสุดพิเศษรายปี ให้กับทางลูกค้าที่จงรักภักดีต่อแบรนด์อีกด้วย และสามารถอัปเกรด level ไปยังสมาชิกลำดับที่ 3 ได้

ระดับที่ 3
ถือเป็นระดับสูงสุด ต้องใช้แต้มสะสมที่ค่อนข้างสูง และจำเป็นต้องรักษาแต้มสะสมให้ได้ตามที่กำหนดเพื่อคงสถานะของ level นี้เอาไว้ โดยทางแบรนด์จะให้เอกสิทธิ์พิเศษสำหรับผู้ถือครองบัตรนี้ มีการพิมพ์ชื่อของลูกค้าเข้าไปในบัตรให้เกิดความรู้สึก Relate กับแบรนด์และรู้สึกว่าเป็นคนพิเศษเหนือกว่าสมาชิกระดับอื่นอย่างแท้จริง รวมถึงสิทธิที่มากขึ้น จำนวนส่วนลดพิเศษที่มากขึ้น อีกทั้งรวมไปถึงอีเวนต์ปาร์ตี้ของแบรนด์ที่จะจัดขึ้นทุกปี

เมื่อเทรนด์การใช้จ่ายของผู้บริโภคเปลี่ยนไป ลูกค้าเริ่มใช้จ่ายผ่านแอปพลิเคชั่นมากขึ้น แบรนด์กาแฟนี้ก็ปรับกลยุทธ์ โดยการให้ลูกค้าสามารถใช้จ่ายผ่านแอป เพียงผูกบัตรกับข้อมูลเอาไว้ และเพิ่มฟีเจอร์ใหม่ ๆ เข้ามา เช่น การเช็คยอดเงินแบบ Real time แสดงจำนวนคะแนน แต้มสะสม และสถานะ รวมถึงค้นหาตำแหน่งร้านใกล้ ๆ และรับเมนูข่าวสารต่าง ๆ จากแบรนด์ ที่สำคัญลูกเล่นการสะสมรูปแบบการ์ดก็ยังถูกนำมาเข้ามาในแอป ทำให้สามารถผูกบัตรได้มากกว่า 1 ใบ เสมือนเป็นการ์ดคอลเลกชั่นไปในตัว และพิเศษกว่านั้นจาก Insights ของลูกค้าที่ชื่นชอบการดื่มกาแฟไปพร้อม ๆ กับการอ่านหนังสือและฟังเพลง ทางแอปมีบริการดาวน์โหลดเพลงและหนังสือฟรี อัปเดตใหม่ทุกอาทิตย์อีกด้วย

 
นอกจากเป็นกลยุทธ์ที่ปรับตามเทรนด์สามารถทำ Loyalty Program เพื่อรักษาลูกค้าประจำได้แล้ว 
ยังลดปัญหาบัตรหายหรือลืมหยิบออกจากบ้าน ที่เป็นปัญหาจุกจิกของผู้บริโภคได้เป็นอย่างดี
 
เห็นได้ชัดว่าการทำ CRM ด้วยบัตรสมาชิกก็ยังได้ผลและมีประสิทธิภาพอีกทั้งยังครบวงจร ตอบโจทย์ทั้งการรักษาสัมพันธ์กับลูกค้าและการสร้างประสบการณ์ดี ๆ ร่วมกับแบรนด์ด้วย
 
 

ข้ามมากันที่ฝั่งธุรกิจห้างสรรพสินค้ายักษ์ใหญ่ในบ้านเรา ก็เล็งเห็นและให้ความสำคัญกับระบบบัตรสมาชิกไม่แพ้กัน เรียกได้ว่าเบียดกันแบบไหล่ชนไหล่ เพราะระบบนี้ได้รับความนิยม สามารถเพิ่มยอดลูกค้าประจำได้มากขึ้น นำไปสู่การเพิ่มยอดขายได้อย่างต่อเนื่อง

 
ในสภาวะที่เศรษฐกิจไม่สู่ดีนัก การรักษาลูกค้าประจำเอาไว้เป็นสิ่งสำคัญ หลายแบรนด์ออกโปรโมชั่นเพื่อดึงดูดลูกค้ากันอย่างดุเดือด เรียกได้ว่าผู้บริโภคพร้อมจะเปลี่ยนเป้าหมายหากเจอสิ่งที่ดีกว่า ถูกกว่า ดังนั้นก่อนหน้านี้ที่ทางแบรนด์ห้างใหญ่ไม่ได้ให้ความสำคัญกับตัวบัตรสมาชิกมากนัก ก็หันมาทุ่มงบและใช้กลยุทธ์ CRM ผ่านระบบ Loyalty Program มากขึ้น ซึ่งมั่นใจว่าแคมเปญนี้จะช่วยสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวระหว่างแบรนด์กับผู้บริโภคได้อย่างมั่นคงกว่าการทำโปรโมชั่นลดแลกแจกแถมแค่ชั่วครู่ชั่วคราว
 
โดยเงื่อนไขของลูกค้าที่ควรรู้สำหรับการทำบัตรสมาชิกหรือทำโปรโมชั่นภายในบัตรคือ...
“ลูกค้าไม่ชอบการรอคอยอะไรนานๆ”

เขาต้องการสะสมแต้ม และสามารถใช้แต้มนั้นได้เลย หรือระยะเวลาในการสะสมไม่นานจนเกินไป สามารถนำไปแลกของที่ดีได้ ทางแบรนด์ห้างดังจึงจัดทำแคมเปญที่ปรับนิสัยให้ผู้บริโภคหยิบบัตรขึ้นมาในทุก ๆ ครั้งที่จ่ายเงิน อีกทั้งยังออกโปรโมชั่นกระตุ้นปลายปี เป็นโบนัสพิเศษ เช่น ช้อปปิ้งในช่วงเดือนนี้ รับแต้มคูณสอง หรือสามารถแลกคะแนนสะสมบวกเงินอีกจำนวนหนึ่ง นำมาแลกของรางวัลที่มีมูลค่าได้ เป็นการทำให้แต้มสมาชิกมีมูลค่าขึ้น ทำให้ผู้บริโภคเห็นว่ามีความจำเป็น และได้ประโยชน์ตรงกับความต้องการ

 
เมื่อคู่แข่งหลักกระโดดเข้าสู่กลยุทธ์เดียวกัน ทางแบรนด์ห้างดังอีกเจ้าก็ไม่นิ่งเฉย โดยมีการมุ่งเน้นไปที่ข้อมูลจากสมาชิกที่มีอยู่นับล้าน ทำแบบสอบถาม สังเกตวิเคราะห์จากข้อมูลที่ได้ นำมาพัฒนาเป็นแคมเปญ และโปรโมชั่นให้ตรงตามใจของผู้บริโภคเช่นกัน โดยมีความเชื่อว่า ยิ่งสามารถสโคปความต้องการของผู้บริโภคให้แคปลง และสามารถแยกย่อยได้เท่าไหร่ ก็จะยิ่งทำโปรโมชั่นได้ตรงกลุ่มเป้าหมายมากขึ้นเท่านั้น ดีกว่าการซื้อมีเดียแบบหว่านและไร้จุดหมาย
 
สำหรับการใช้กลยุทธ์บัตรสมาชิก ไม่สำคัญว่าจะเริ่มก่อนหรือเริ่มทีหลัง สำคัญมากที่สุดคือสามารถนำข้อมูลที่มีอยู่มาวิเคราะห์เพื่อทำโปรโมชั่นให้ตอบโจทย์ลูกค้าได้มากที่สุด สามารถสร้างมูลค่าให้กับบัตรสมาชิกและแต้มในบัตร รวมไปถึงสร้างประสบการณ์ทางใจที่ทำให้ลูกค้าไม่หันไปสนใจแบรนด์อื่น นี่แหละคือหัวใจสำคัญของการทำ CRM ที่เรียกว่า Loyalty Program
ฟีเจอร์บัตรสมาชิกดิจิทัลของ PointSpot
เรียกได้ว่าช่วงนี้หมดยุคบัตรสมาชิกแบบบัตรแข็งพลาสติกแล้ว เพราะทั้งไม่สะดวกและทำหายง่าย ทุกแบรนด์จึงหันมาใช้บัตรสมาชิกดิจิทัลในรูปแบบออนไลน์กัน เมื่อใช้ง่ายขึ้น ก็จะเกิดการใช้ซ้ำได้บ่อย ผู้บริโภคใช้จนเกิดเป็นความเคยชิน สร้างความสัมพันธ์ที่ดีและต่อเนื่องกับลูกค้าได้
 
สำหรับ PointSpot ระบบสะสมแต้มด้วยเบอร์โทรและคูปองโปรโมชั่น ก็มีฟีเจอร์การออกบัตรสมาชิกออนไลน์เช่นกัน ที่สำคัญใช้ฟรีด้วย!
 
โดย PointSpot มีระบบทำบัตรสมาชิกที่ช่วยให้การทำ Loyalty Program เพื่อสร้างความภักดีต่อแบรนด์ง่ายขึ้นหลายอย่าง มีฟีเจอร์เด่น ๆ คือเพิ่มบัตรได้ 3 ประเภทและมีการแสดงผลต่าง ๆ กัน สามารถเข้าไปแก้ไขข้อมูลได้ตามประเภทของธุรกิจ เพิ่มสิทธิประโยชน์และวันหมดอายุต่าง ๆ ตั้งชื่อบัตรได้ นอกจากนั้นยังคำนึงถึงเวลาที่ใช้ สามารถปรับแสงได้ 2 โหมด โหมดสว่าง และโหมดมืด หากใช้ในตอนที่แสงน้อย รวมถึงสามารถ Customize สีพื้นหลัง สีหัวข้อ และสีข้อความได้ตามต้องการอีกด้วย

สมัครใช้งานฟรี! PointSpot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร

หากต้องการระบบบัตรสมาชิกออนไลน์ฟรี แนะนำให้สมัครใช้งาน PointSpot ซึ่งยังมีฟีเจอร์สะสมแต้ม คูปองโปรโมชั่น แลกของรางวัล และ Loyalty Program อื่น ๆ

PointSpot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร เพิ่มยอดขาย เพิ่มลูกค้าประจำ ด้วย Loyalty Program และคูปองโปรโมชั่น ใช้งานง่าย ไม่ต้องพกบัตร ตอบโจทย์ธุรกิจยุคดิจิทัลในการทำ CRM ช่วยสร้างการซื้อซ้ำ และจดจำแบรนด์

Updated: 20 August 2020 | Produced by: Harnchai Chaitusaney