5 คำถามที่ต้องตอบ ไกด์ไลน์เลือกของรางวัล Loyalty Program ให้โดนใจลูกค้า

คำถามที่ 1 ลูกค้าของคุณคือใคร

สิ่งสำคัญที่คุณต้องพิจารณาคือความแตกต่างในกระบวนการตัดสินใจซื้อ และแรงกระตุ้นส่วนตัวของลูกค้าแต่ละคน หากลูกค้าของคุณเป็นองค์กรหรือบริษัทต่าง ๆ (B2B) กระบวนการตัดสินใจซื้อจะค่อนข้างซับซ้อน ต้องผ่านตัวแทนฝ่ายจัดซื้อ แรงกระตุ้นหรือความสนใจในการเข้าร่วม Loyalty Program ก็จะขึ้นอยู่กับตัวแทนนั้น ๆ แต่ในทางกลับกัน หากลูกค้าของคุณเป็นบุคคลทั่วไป (B2C) กระบวนการตัดสินใจซื้อจะขึ้นอยู่กับตัวลูกค้าเลย คุณสามารถดึงดูดลูกค้า กระตุ้นการซื้อซ้ำได้ที่ลูกค้าโดยตรง

เพื่อให้เห็นภาพชัดเจนขึ้น จะขอตัวอย่างเช่น ถ้าคุณขายส่งวัสดุก่อสร้างสำหรับองค์กร ซึ่งเป็นการขายแบบ B2B คนที่คุณจะติดต่อเกี่ยวข้องด้วยจะเป็นตัวแทนขององค์กร ซึ่งส่วนใหญ่มักจะไม่ใช่คนที่มีอำนาจในการตัดสินใจขั้นสุดท้าย และไม่ได้เป็นคนควักเงินจ่ายเอง หากตั้งของรางวัลสำหรับ Loyalty Program เป็นส่วนลดค่าสินค้าหรือบริการ ก็ดูจะไม่น่าตื่นเต้นสักเท่าไรสำหรับเขาเหล่านั้น แต่หากเปลี่ยนของรางวัลเป็นบัตรของขวัญดิจิทัลของห้างดังก็จะทำให้เขาเหล่านั้นรู้สึกได้รับการดูแล และทำให้การจับจ่ายกับธุรกิจคุณทวีคุณค่าขึ้นมา

ในทางกลับกัน หากคุณขายปลีกวัสดุก่อสร้างสำหรับบุคคลทั่วไป ซึ่งเป็นธุรกิจ B2C ผู้ซื้อจะเป็นผู้ที่เกี่ยวข้องโดยตรงในการควักเงินจับจ่ายกับธุรกิจคุณ ในกรณีนี้ ของรางวัลสำหรับ Loyalty Program ของคุณจึงควรเป็นอะไรก็ได้ที่ช่วยให้ลูกค้าประหยัดเงิน เช่น คูปองส่วนลดสำหรับซื้อสินค้า หรือคูปองแถมบริการส่งและติดตั้งฟรี เป็นต้น ของรางวัลเหล่านี้นอกจากจะดึงดูดลูกค้าได้แล้ว ยังอาจทำให้เพิ่มฐานลูกค้าประจำได้อีกด้วย

คำถามที่ 2 อะไรกระตุ้นลูกค้าของคุณได้

ถึงแม้ว่ากว่า 75% ของผู้บริโภคจะบอกว่าชอบธุรกิจที่ให้ของรางวัล แต่การรู้อย่างแน่นอนว่าของรางวัลแบบไหนช่วยกระตุ้นลูกค้าของคุณได้จะทำให้ Loyalty Program ของคุณเวิร์กมากยิ่งขึ้น ข้อมูลนี้ถือว่าเป็นกุญแจสำคัญที่ขาดไม่ได้ในการเดินหน้า Loyalty Program ต่อ หากคุณไม่รู้ว่าของรางวัลนั้นคืออะไร มีวิธีเดียวที่จะทำให้รู้ได้ คือ “ถาม”

การรวบรวมข้อมูลฟีดแบ็กจากลูกค้าสามารถทำได้หลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นการทำสำรวจแบบสุ่มตามหน้าร้าน ทำแบบสอบถามออนไลน์ ทำโพลในโซเชียลมีเดีย หรือสร้างแคมเปญการตลาดเพื่อเก็บข้อมูลโดยเฉพาะ ใช้วิธีไหนก็ได้ที่ทำได้จะช่วยให้คุณรับรู้ถึงความคิดเห็นและความแตกต่างของแง่มุมของลูกค้า เมื่อทำสรุปมาแล้ว จะเห็นว่าลูกค้าให้คุณค่ากับอะไรมากที่สุด

ในบางครั้ง หากคุณลองเป็นลูกค้าของคุณเอง ก็อาจทำให้รู้คำตอบได้ไม่ยาก ตัวอย่างเช่น หากคุณทำธุรกิจให้บริการทำความสะอาดตามบ้านเรือน และมีการใช้ระบบ Free Trial คือจะให้บริการฟรีครั้งแรก 1 ครั้ง เพื่อให้ลูกค้าได้ทดลองใช้บริการ หากติดใจค่อยใช้บริการแบบเสียเงินต่อไป แน่นอนว่าลูกค้าที่ใช้บริการแบบฟรีในครั้งแรก ย่อมคาดหวังจะได้ใช้บริการฟรีอีก หากคุณให้เขาสะสมพอยท์เพื่อรับของรางวัลเป็นส่วนลดค่าบริการ ย่อมไม่ตรงกับความคาดหวังของลูกค้า และฝืนกับธรรมชาติของ Free Trial ดังนั้นในเคสนี้ ของรางวัลที่ควรนำมาใช้ใน Loyalty Program ของคุณคือคูปองใช้บริการฟรี 1 ครั้ง เป็นต้น

คำถามที่ 3 เป้าหมายของธุรกิจคุณคืออะไร

ของรางวัลที่คุณเลือกมาใช้กับ Loyalty Program จะมีผลโดยตรงต่อพฤติกรรมหรือท่าทีของลูกค้าที่มีต่อสินค้าหรือบริการของคุณ และแน่นอนว่าพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าย่อมนำไปสู่จุดหมายปลายทางของธุรกิจคุณด้วย

ก่อนที่คุณจะเลือกของรางวัลสำหรับ Loyalty Program นั้น คุณควรมีความชัดเจนก่อนว่า เป้าหมายใหญ่ของธุรกิจคุณคืออะไร หากมีหุ้นส่วนก็ควรคุยให้ตรงกันก่อน ตั้งเป้าหมายของธุรกิจให้ชัดเจน และตั้ง Priority หรือลำดับความสำคัญก่อนหลังของเป้าหมายที่ต้องการจะทำให้สำเร็จ เพราะหากคุณตั้งของรางวัลเพื่อให้บรรลุหลาย ๆ วัตถุประสงค์ในคราวเดียว อาจทำให้คุณไม่บรรลุวัตถุประสงค์ใดเลยก็ได้

ตัวอย่างเช่น หากคุณเป็นธุรกิจขายเครื่องใช้ในครัวแบรนด์ใหม่ ซึ่งยังไม่เป็นที่รู้จักในตลาด กลยุทธ์หรือเป้าหมายของธุรกิจจึงควรจะเน้นไปที่การสร้าง Brand Awareness หรือการรับรู้ แบรนด์ในวงกว้าง Loyalty Program จึงควรสอดคล้องกัน อาจทำเป็นแคมเปญสะสมพอยท์ โดยหากเป็นการซื้อสินค้าแบบปกติ จะได้พอยท์ด้วยอัตราหนึ่ง แต่หากซื้อสินค้าพร้อมคนรู้จักที่พามา จะได้พอยท์ในอัตราพิเศษ หากสะสมครบก็จะได้รางวัลเป็นการอัปเกรดระดับสมาชิกฟรี และเข้าถึงส่วนลดที่พิเศษมากยิ่งขึ้น แบบนี้จะช่วยทำให้เกิดการบอกต่อและแนะนำเป็นวงกว้าง สอดคล้องกับเป้าหมายของธุรกิจ และยังช่วยสร้างความภักดีต่อแบรนด์มากขึ้น ด้วยระบบบัตรสมาชิก และสิทธิพิเศษที่ลูกค้าจะได้รับ เป็นต้น

คำถามที่ 4 ลูกค้าของคุณซื้ออย่างไร

ก่อนอื่น คุณต้องมองให้ออกก่อนว่า ธุรกิจของคุณใช้โมเดลไหน เช่น การซื้อแบบเน้นปริมาณ การซื้อแบบเน้นจำนวนเงิน การซื้อซ้ำในรูปแบบสมาชิกรายเดือน การซื้อแบบครั้งเดียวจบ ฯลฯ เมื่อรู้แล้วว่าใช้โมเดลธุรกิจแบบไหน คุณก็ดีไซน์ Loyalty Program และตั้งของรางวัลให้สอดคล้องกับพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าคุณ

ตัวอย่างเช่น ธุรกิจที่ใช้โมเดลการซื้อซ้ำในรูปแบบสมาชิกรายเดือน (Monthly Subscription) ที่เน้นให้ลูกค้าสมัครสมาชิก จากนั้นจึงมาใช้บริการตามแพ็กเกจที่เลือกซื้อ ส่วนใหญ่จะเป็นธุรกิจสปา ฟิตเนส คอร์สเรียนออนไลน์ ฯลฯ ที่ใช้โมเดลนี้ แน่นอนว่าโมเดลธุรกิจคือการสมัครสมาชิก เมื่อเป็นสมาชิกแล้วก็จะได้สิทธิพิเศษตามแพ็กเกจที่ซื้อ ดังนั้นของรางวัลสำหรับ Loyalty Program ที่เหมาะสมจึงควรเป็นของรางวัลที่ไม่ใช่ตัวเงิน แต่เป็นคุณค่าที่จะได้รับเพิ่มขึ้น เช่น การอัปเกรดระดับสมาชิก การเข้าถึงบริการที่พรีเมียมขึ้น หรือแม้แต่การให้ใช้ฟรีก่อนค่อยจ่ายทีหลัง สิ่งเหล่านี้จะช่วยดึงดูดลูกค้าให้อยู่กับธุรกิจคุณ และไม่เกิด Brand Switching หรือการเปลี่ยนไปหาคู่แข่ง นอกจากนี้จากการศึกษาของบริษัทการตลาดแห่งหนึ่ง พบว่าของรางวัลที่ไม่ได้อยู่ในรูปแบบของตัวเงินมีประสิทธิภาพมากกว่าของรางวัลที่เป็นตัวเงินถึง 24%

ขอยกตัวอย่างอีกเคสหนึ่ง เป็นโมเดลธุรกิจแบบซื้อครั้งเดียวจบ เนื่องจากสินค้ามีราคาสูง และไม่ใช่ประเภทที่ต้องซื้อบ่อย ๆ เช่น ที่นอน โน้ตบุ๊ก จักรยาน เป็นต้น จึงควรให้ของรางวัล Loyalty Program เป็นคูปองส่วนลด โดยเงื่อนไขการได้รับคูปอง ควรเป็นแบบที่ลูกค้าสามารถได้รับในครั้งนั้น ๆ ที่ซื้อเลย และอาจตั้งเงื่อนไขให้สูงหน่อย เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าจับจ่ายมากที่สุด นอกจากนี้ยังควรตั้งเงื่อนไขของรางวัลสำหรับการบอกต่อด้วย เพราะธุรกิจโมเดลนี้จะเกิดการซื้อซ้ำได้ยาก ต้องหาลูกค้าใหม่อยู่ตลอดเวลา ดังนั้นจึงควรทำ Loyalty Program ไว้รองรับการแนะนำลูกค้าใหม่ด้วย โดยอาจมอบบัตรของขวัญให้กับผู้ที่แนะนำลูกค้าใหม่ เป็นต้น

คำถามที่ 5 ปัจจัยภายในใดบ้างที่เกี่ยวข้องกับ Loyalty Program ของคุณ

นอกจากสิ่งภายนอกต่าง ๆ ที่คุณต้องพิจารณาแล้ว คุณควรหันมาดูโครงสร้างภายในธุรกิจของคุณด้วย เพราะ Loyalty Program จะไปได้ดี ก็ต่อเมื่อมีการบริหารจัดการที่ดีด้วย รวมถึงการวางแผนใช้งบการตลาดที่เหมาะสม ของรางวัลที่ตั้งไว้ควรที่จะไม่ก่อให้เกิดภาระกับทีมงานของคุณ จนกระทบกับงานประจำวัน

ในเรื่องการบริหารทีมงาน ควรพิจารณาถึงปริมาณงานของฝ่ายการตลาด รวมถึงฝ่ายขาย และเวลาที่ทีมงานของคุณจะใช้ไปกับการจัดการของรางวัลให้กับลูกค้าคุณ หากมีความ “ตึงมือ” เกิดขึ้น ของรางวัลควรที่จะเป็นของที่ส่งออกไปให้ลูกค้าได้โดยอัตโนมัติ ไม่ควรเป็นของรางวัลที่ต้องสิ้นเปลืองเวลาและแรงงานทีมงานของคุณ เช่น คูปองดิจิทัล ที่ลูกค้าจะได้รับอัตโนมัติเมื่อกดแลกรางวัลจากในมือถือ เป็นต้น 

ในกรณีนี้ คุณควรหาเครื่องมือ Loyalty Program ออนไลน์แบบที่ใช้งานง่าย ไม่ก่อให้เกิดภาระกับทีมงานของคุณ ยกตัวอย่างเช่นระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้ม PointSpot ซึ่งมีจุดเด่นคือ ลูกค้าสามารถเช็คพอยท์และแลกของรางวัลได้ด้วยตนเองผ่านมือถือ ไม่ต้องคอยถามพนักงานให้วุ่นวาย ของรางวัลสามารถทำในรูปแบบคูปองดิจิทัลได้ ลูกค้าสามารถกดใช้คูปองได้จากมือถือของตัวเอง ทำให้ลดภาระของพนักงานลงได้มาก นอกจากนี้ยังมีจุดเด่นในเรื่องการใช้งานที่ง่าย รองรับแอดมินได้หลายคน พนักงานสามารถใช้งานผ่าน Web Browser บนคอมหรือมือถือก็ได้ จะให้พอยท์ ออกบัตรกำนัล หรือบัตรสมาชิกให้ลูกค้า ก็สามารถทำได้ทันที และที่สำคัญสามารถลงทะเบียนเริ่มใช้งานได้ฟรี คลิกที่นี่ 

PointSpot สรุป

เป็นอย่างไรกันบ้างสำหรับ 5 คำถามที่ PointSpot ลิสต์มาให้ เชื่อว่าหลายท่านคงได้คำตอบแล้วว่าธุรกิจจะต้องเลือกของรางวัลแบบไหน ทำ Loyalty Program ในรูปแบบใด สิ่งหนึ่งที่สำคัญที่สุดและขาดไม่ได้ก่อนที่จะดำเนินการใด ๆ ก็คือ การคิดวิเคราะห์และวางกลยุทธ์ให้รอบด้านและเหมาะสม หากธุรกิจคุณมีเป้าหมายธุรกิจที่ชัดเจน และแนวทางปฏิบัติที่สอดคล้องแล้ว การลงมือทำให้เกิดผลลัพธ์ตามที่วางไว้ก็ไม่ใช่เรื่องยากอีกต่อไป 

สมัครใช้งานฟรี! PointSpot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร

หากต้องการเครื่องมือ Loyalty Program ออนไลน์ที่มีคุณสมบัติครบถ้วนตามที่กล่าวข้างต้น แนะนำให้สมัครใช้งาน PointSpot ซึ่งมีฟีเจอร์มากมาย ไม่ว่าจะเป็นการสะสมแต้ม คูปองโปรโมชั่นบัตรสมาชิกดิจิทัล Gift Voucher ออนไลน์ และ Loyalty Program   อื่น ๆ คลิกที่ปุ่มด้านล่างนี้เพื่อลงทะเบียนใช้งานฟรี!

Updated:  27 May 2021 | Written by: Ploynaphat Wattanachodjirachai