ธุรกิจเตรียมตัวอย่างไร ถ้าอยากเริ่มใช้ Loyalty Program

1. พิจารณารูปแบบเครื่องมือ Loyalty Program ที่ต้องการ

หากธุรกิจมีความสนใจจะเริ่มต้นการใช้งานเครื่องมือ Loyalty Program บ้างแล้ว ไม่ว่าจะเป็นการใช้งานบัตรสมาชิก สร้างกิจกรรมเพื่อสะสมแต้ม หรือใช้งานบัตรกำนัลและคูปองต่าง ๆ เพื่อมอบโปรโมชั่นสุดคุ้มค่าพร้อมดึงดูดลูกค้าให้อยากกลับมาอุดหนุนธุรกิจก็ตาม

สิ่งแรกที่ธุรกิจควรพิจารณาก็คือ รูปแบบของเครื่องมือ Loyalty Program จะเป็นแบบใด และมีเงื่อนไขในการใช้งานมากน้อยแค่ไหน ซึ่งหากทำให้เห็นภาพได้ง่าย ก็สามารถแบ่งได้เป็น 2 รูปแบบใหญ่ ๆ ระหว่างเครื่องมือแบบออฟไลน์ เช่น การสร้างบัตรต่าง ๆ เป็นกระดาษได้ง่าย ๆ สไตล์ดั้งเดิม หรือจะลองใช้เครื่องมือสร้างความภักดีแบบออนไลน์ ทลายขีดจำกัดด้านเวลาและระยะทางได้อีกด้วย

ซึ่งหากให้เริ่มต้นเลือกรูปแบบของเครื่องมือ Loyalty Program หลายท่านอาจจะขอเทคะแนนให้กับเครื่องมือแบบออฟไลน์ เพราะเป็นเรื่องง่ายที่จะเลือกใช้เครื่องมือในการสร้างความภักดี ทั้งระบบสะสมแต้ม ระบบสมาชิก หรือทำคูปองสำหรับแจกลูกค้าด้วยรูปแบบบัตรกระดาษ ที่อาจออกแบบและสั่งพิมพ์ด้วยตนเองอย่างง่าย หรือจะว่าจ้างผู้ให้บริการรับทำบัตรโดยตรง ซึ่งเมื่อได้บัตรประเภทต่าง ๆ ที่ต้องการแล้ว ธุรกิจก็สามารถแจกบัตรเหล่านี้ให้กับลูกค้าที่มาซื้อสินค้าหรือใช้บริการที่หน้าร้าน เพื่อเชิญชวนให้เข้าร่วมโปรแกรมความภักดีและรับสิทธิประโยชน์จากทางร้านค้าได้

แต่แม้ว่าการใช้เครื่องมือ Loyalty Program แบบออฟไลน์จะสะดวก ก็มีอุปสรรคและข้อจำกัด เช่น ลูกค้าอาจลืมนำบัตรเมื่อมาใช้บริการครั้งหลัง หรือทำบัตรชำรุด สูญหาย หรือหากลูกค้าที่ซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ ก็อาจไม่สะดวกนักที่จะเข้าร่วมกิจกรรม ยิ่งหากมองในอีกแง่มุมหนึ่ง จะพบว่าทุกวันนี้ผู้บริโภคมีความนิยมซื้อสินค้าออนไลน์มากขึ้น ด้วยสาเหตุต่าง ๆ ทั้งเทคโนโลยีการสื่อสารที่ก้าวหน้าครอบคลุมแทบทุกพื้นที่ การใช้งานผ่านมือถือสมาร์ทโฟนเป็นเรื่องที่จับต้องได้ง่ายมากขึ้น ไปจนถึงสถานการณ์บังคับ อย่างเช่น การเกิดวิกฤตโรคระบาด Covid-19 ที่ทำให้วิถีการดำเนินชีวิตของคนเปลี่ยนแปลงไป ก็ยิ่งทำให้การเข้ามาใช้ชีวิตบนโลกออนไลน์เพิ่มมากขึ้น ซึ่งหากธุรกิจใดยังไม่ได้พาตัวเองเข้าไปแนะนำตัวกับลูกค้าในส่วนนี้ ก็จะพลาดโอกาสในการสร้างยอดขายไปอย่างน่าเสียดาย

ดังนั้น หากธุรกิจเลือกใช้เครื่องมือ Loyalty Program รูปแบบออฟไลน์ดั้งเดิม คือ เน้นการใช้บัตรกระดาษ หรือการจดบันทึกข้อมูลเอง ก็อาจไม่ตอบโจทย์ต่อการให้บริการลูกค้าที่อยู่บนช่องทางออนไลน์มากนัก เพราะยากต่อการจัดเก็บข้อมูล มีความเสี่ยงที่ข้อมูลจะตกหล่น หรือบันทึกผิดพลาด รวมถึงการค้นคืนหรือสรุปข้อมูลเมื่อลูกค้ามีจำนวนเพิ่มมากขึ้น ก็จะเป็นเรื่องที่ยุ่งยากมากขึ้นเรื่อย ๆ เมื่อเวลาผ่านไป ส่วนลูกค้าก็อาจไม่สะดวกในการนำบัตรหรือคูปองที่ได้จากช่องทางออนไลน์กลับมาใช้ที่ร้านค้าเช่นกัน

ต่อมาลองมาพิจารณาเครื่องมือ Loyalty Program แบบออนไลน์กันบ้าง เชื่อว่ามีหลาย ๆ ธุรกิจสนใจจะใช้งานเพื่อจัดการกับข้อจำกัดที่เครื่องมือแบบออฟไลน์ มี แต่ก็มีจุดที่อาจเป็นข้อน่ากังวลจนทำให้หลายธุรกิจไม่กล้าเริ่มต้นที่จะใช้ ก็คือ ความยุ่งยากในการใช้งาน เพราะอาจไม่ถนัดในการใช้เทคโนโลยีโดยเฉพาะการเขียนโค้ดต่าง ๆ ด้วยตนเอง หรือหากต้องการทำ Loyalty Program สำหรับธุรกิจโดยเฉพาะก็มีค่าใช้จ่ายที่ต้องลงทุนค่อนข้างสูงอีกด้วย

แต่ประเด็นปัญหาคาใจเหล่านี้จะหมดไป เพราะปัจจุบันมีผู้ให้บริการเครื่องมือ Loyalty Program แบบออนไลน์พร้อมใช้สำหรับทุกธุรกิจ โดยที่ไม่จำเป็นต้องเขียนโค้ดโปรแกรมใด ๆ ให้ยุ่งยาก ตัวอย่างเช่น PointSpot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร ที่ธุรกิจเพียงแค่สมัคร และตั้งค่าการใช้งาน ก็พร้อมให้บริการแก่ลูกค้าได้เข้าร่วมกิจกรรมได้ทันที มาพร้อมกับข้อดีที่อำนวยความสะดวกและฟังก์ชันการใช้งานที่มีประสิทธิภาพ ไม่ว่าจะเป็น

• มีฟีเจอร์สำหรับสร้างความภักดีอย่างครบครัน ทั้งระบบบัตรสมาชิก ระบบสะสมแต้ม บัตรกำนัล (Gift Voucher) และคูปองหลากหลายรูปแบบ ซึ่งล้วนสามารถปรับแต่งตามแคมเปญการตลาดของธุรกิจได้อย่างยืดหยุ่น

• บริหารจัดการง่าย ธุรกิจเพียงสมัครและล็อกอินผ่าน Web Browser เหมือนเข้าเว็บไซต์ทั่วไป ก็สามารถตั้งค่าฟังก์ชันต่าง  ๆ ตามเงื่อนไขการตลาดที่ต้องการ เพื่อเริ่มต้นใช้งานจริงได้เลย

• ลูกค้าใช้งานได้อย่างสะดวก เพียงลงทะเบียนกับธุรกิจด้วยข้อมูลเบื้องต้นอย่างเบอร์โทรศัพท์ และชื่อ-นามสกุล จากนั้นเมื่อจะรับสิทธิ์ต่าง ๆ จากการซื้อสินค้าและใช้บริการ ทั้งการสะสมแต้ม เช็คบัตรสมาชิก รวมถึงใช้บัตรกำนัลและคูปอง แลกของรางวัลต่าง ๆ ก็เพียงแจ้งเบอร์โทรศัพท์กับธุรกิจ และจะได้รับ SMS พร้อมลิงก์ดูข้อมูล ไม่ว่าจะอยู่ที่ไหน เมื่อไร ก็ตรวจสอบสิทธิประโยชน์ของตัวเองผ่านโทรศัพท์มือถือได้ตลอดเวลา

• มีรายงานข้อมูลเชิงลึก ที่ผ่านการวิเคราะห์และสรุปอย่างเข้าใจง่าย เพื่อให้ธุรกิจสามารถเข้าถึงและเข้าใจ Insight ความต้องการของลูกค้า และนำไปใช้ในการวางแผนการตลาดให้ตอบสนองต่อลูกค้าด้านต่าง ๆ ได้อย่างตรงจุด

และที่สำคัญ PointSpot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร สามารถสมัครฟรี และเริ่มใช้งานจริงได้ทันที ด้วยเครื่องมือมากมายรับรองว่าจะช่วยดึงดูดลูกค้าเก่า และเข้าถึงวิธีการหาลูกค้าใหม่ไปในตัวได้อย่างแน่นอน

2. กิจกรรมรูปแบบใดที่ต้องการให้ลูกค้าร่วมใช้ผ่านเครื่องมือ Loyalty Program

อีกหนึ่งสิ่งที่ต้องวางแผนอย่างจริงจัง ไม่ต่างจากการเลือกรูปแบบเครื่องมือ Loyalty Program ที่ต้องการใช้งาน ก็คือ กิจกรรมต่าง ๆ ที่จะช่วยสร้างความภักดีที่ธุรกิจจะนำเสนอต่อลูกค้า โดยธุรกิจอาจแบ่งกิจกรรมต่าง ๆ เป็นหมวดหมู่หลักก่อนว่า จะใช้เครื่องมือใดหรือฟีเจอร์ที่ต้องการมีอะไรบ้าง และหลังจากนั้นจึงค่อย ๆ แตกกิจกรรมย่อยภายใต้แต่ละหมวดหมู่เพื่อลงรายละเอียดเงื่อนไขการทำกิจกรรมต่อไป ซึ่งสิ่งสำคัญที่ควรกำหนดให้ชัดเจนที่สุดคือ สิทธิประโยชน์ที่ลูกค้าและสมาชิกจะได้รับ

แน่นอนว่าเครื่องมือ Loyalty Program ทั้ง 2 รูปแบบ คือ ออฟไลน์และออนไลน์นี้ก็ล้วนช่วยเสริมสร้างความภักดีแก่ลูกค้าของธุรกิจอย่างได้ผล แต่มีข้อแตกต่างที่ว่า หากธุรกิจเลือกใช้รูปแบบแบบออฟไลน์ หากกิจกรรมที่จะใช้มีหลากหลาย เช่น บัตรสมาชิก บัตรสะสมแต้ม หรือมอบคูปองส่วนลดต่าง ๆ ไปด้วย ลูกค้าจะได้รับบัตรกระดาษหรือพลาสติกจำนวนมาก แม้จะเป็นสิ่งที่คุ้มค่า แต่ก็ต้องยอมรับว่าเป็นการสร้างความลำบากในการพกพาให้กับลูกค้าไม่น้อยเลยเช่นกัน

และสำหรับเครื่องมือ Loyalty Program แบบออนไลน์นั้น สามารถอำนวยความสะดวกให้กับทั้งธุรกิจและลูกค้า ด้วยการสร้างกิจกรรมที่หลากหลายและใช้งานทั้งหมดร่วมกันได้บนแพลตฟอร์มเดียว จึงทั้งง่ายและสะดวก อย่างเช่นใน PointSpot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร ที่พร้อมให้บริการฟีเจอร์สร้างกิจกรรมเสริมความภักดีที่ลูกค้ามีต่อธุรกิจ รวมถึงออกบัตรต่าง ๆ แบบดิจิทัลได้เลย ไม่ว่าจะเป็น

• ระบบบัตรสมาชิก มอบสิทธิพิเศษแก่สมาชิกให้แตกต่างอย่างชัดเจนได้ถึง 3 ระดับ พร้อมกับการออกบัตรสมาชิกดิจิทัลให้ลูกค้าได้ทันที

ระบบสะสมแต้มออนไลน์ ธุรกิจให้พอยท์ลูกค้าได้ง่าย ๆ ด้วยการตั้งค่าเงื่อนไขจำนวนเงินที่จะให้ระบบแปลงเป็นพอยท์แบบรวมทั้งระบบ หรือแยกตามสินค้าพิเศษรายชิ้นได้ และลูกค้ารับพอยท์สะดวก แค่แจ้งเบอร์โทรศัพท์มือถือ อีกทั้งลูกค้ายังสามารถโอนพอยท์ให้เพื่อนได้อีกด้วย

• ฟีเจอร์คูปอง ที่ไม่ต้องพิมพ์ออกมาเป็นกระดาษ โดยธุรกิจสามารถสร้างได้หลายประเภท ทั้งคูปองแจกฟรี คูปองโปรโมชั่น คูปองส่วนลด และคูปองต้อนรับสมาชิกใหม่ ซึ่งทั้งหมดนี้จะส่งและแสดงผลให้ลูกค้าใช้ได้บนมือถือเลยเช่นกัน

•  ออกบัตรกำนัลดิจิทัล จำหน่ายในลูกค้าในราคาพิเศษ พร้อมดึงดูดลูกค้าให้ใช้บัตรกำนัลนำกลับมาซื้อซ้ำหรือใช้ชำระค่าบริการของร้านแทนเงินสดได้อย่างแน่นอน

3. ของรางวัลตอบแทนความภักดีที่จะมอบให้ลูกค้าคืออะไร ลูกค้าจะรับได้อย่างไรบ้าง

นอกจากสินค้าและบริการหลักของธุรกิจที่ดีมีคุณภาพ เป็นที่ชื่นชอบและตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าแล้ว การมอบของรางวัลที่ถูกใจจากการที่ลูกค้าเข้าร่วม Loyalty Program โดยเฉพาะระบบสะสมแต้ม จะเป็นอีกสิ่งช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าอยากกลับมาซื้อซ้ำ หรือใช้บริการครั้งแล้วครั้งเล่าได้เป็นอย่างดี

ซึ่งสิ่งที่ธุรกิจควรคำนึงถึง นอกเหนือจากเรื่องที่ว่า ของรางวัลนั้นต้องเป็นสิ่งที่ลูกค้าส่วนใหญ่ชื่นชอบ หรือเป็นโปรโมชั่นที่มอบความคุ้มค่าให้กับลูกค้าได้จริงแล้ว ในแง่ของการใช้งานจริง ก็ควรมีการดำเนินการเกี่ยวกับของรางวัลตามขั้นตอนต่อไปนี้

• มีการประชาสัมพันธ์ที่ทั่วถึง ต้องสามารถแจ้งให้ลูกค้าและสมาชิกของธุรกิจทราบได้โดยง่ายว่าของรางวัลที่สามารถแลกรับได้มีอะไรบ้าง ใช้แต้มจำนวนเท่าใด ระยะเวลาร่วมกิจกรรมสิ้นสุดเมื่อใด โดยอาจแจ้งข้อมูลทั้งหมดนี้ผ่านช่องทางต่าง ๆ เช่น ติดประกาศในร้านแบบออฟไลน์ หรือโพสต์แจ้งบนช่องทางออนไลน์ ทั้งเว็บไซต์ สื่อสังคมออนไลน์ หรือแอปฯ แชทต่าง ๆ เป็นต้นหรืออีกตัวอย่าง จากฟีเจอร์ของรางวัลลใน PointSpot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร  เมื่อธุรกิจสร้างของรางวัลเรียบร้อยแล้ว ระบบจะแสดงผล "ลิงก์แสดงของรางวัล" เป็น URL ให้สามารถใช้ส่งให้สมาชิกที่สนใจโดยตรง หรือนำไปใช้โปรโมทผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์ต่าง ๆ เพื่อสร้างความสนใจช่วยดึงดูดลูกค้าเก่า รวมถึงสามารถทำการตลาดเพื่อเป็นวิธีการหาลูกค้าใหม่ไปในตัวได้ด้วย

• ความสะดวกในการตรวจสอบข้อมูลการสะสมแต้มและของรางวัล เพราะลูกค้าย่อมต้องการทราบข้อมูลความเคลื่อนไหวในการร่วมโปรแกรมความภักดีอย่างสม่ำเสมอ ซึ่งหากระบบที่ธุรกิจใช้ไม่สามารถทำให้ลูกค้าตรวจสอบข้อมูลด้วยตนเองได้ ก็ย่อมเพิ่มภาระงานให้ธุรกิจที่ต้องคอยตรวจสอบและแจ้งลูกค้าแต่ละรายด้วยตนเองแต่สำหรับในระบบ PointSpot ลูกค้าสามารถตรวจสอบข้อมูลการสะสมแต้มของตนเอง ดูข้อมูลของรางวัล ไปจนถึงการกดแลกรับของรางวัล ซึ่งสามารถทำได้ง่าย ๆ ผ่านการกดลิงก์ PointSpot ที่ธุรกิจส่งผ่าน SMS บนโทรศัพท์มือถือสมาร์ทโฟนของตนเองได้โดยตรง

• ช่องทางการรับของรางวัลของลูกค้ามีความหลากหลายและยืดหยุ่น สุดท้ายแล้วเมื่อลูกค้าสะสมแต้มจนครบ ย่อมต้องมีการจัดส่งของรางวัลให้ถึงมือลูกค้าด้วยวิธีต่าง ๆ ซึ่งสำหรับในระบบ PointSpot ธุรกิจสามารถเลือกตั้งค่าการรับของรางวัลได้ถึง 4 รูปแบบ ตามความเหมาะสมในโอกาสต่าง ๆ ได้แก่

• Spot Redemption สำหรับกดแลกคะแนน ณ จุดรับของรางวัลโดยตรง ซึ่งเมื่อกดแลกคะแนนแล้ว สมาชิกจะต้องนำรหัสมาแสดงเพื่อรับของรางวัลภายใน 5 นาที แต่หากลูกค้าใช้งานไม่ทันในเวลาที่กำหนด ระบบจะยังไม่หักพอยท์และสิทธิ์การแลกของรางวัลของสมาชิก

• รับของรางวัลด้วยตนเอง หลังจากสมาชิกกดแลกของรางวัล จะได้รับรหัส และ QR Code ของรางวัล ซึ่งสามารถนำไปใช้ยืนยันการรับของรางวัลที่หน้าร้านของธุรกิจได้โดยตรง

• รับของรางวัลโดยการจัดส่ง สำหรับช่องทางนี้เหมาะสำหรับธุรกิจออนไลน์หรือไม่มีหน้าร้าน เพราะสมาชิกสามารถกดแลกของรางวัล และกรอกที่อยู่ในการจัดส่ง ซึ่งผู้ดูแลระบบสามารถดูข้อมูลได้ที่ "รายการแลกของรางวัล" เพื่อดำเนินการส่งของรางวัลให้ลูกค้าได้

• รับของรางวัลด้วยตนเองหรือจัดส่ง เป็นการแสดงผลตัวเลือก 2 รูปแบบนี้ ให้สมาชิกเลือกช่องทางใดช่องทางหนึ่ง เมื่อกดแลกของรางวัลที่ต้องการ

และในท้ายที่สุด ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะเลือกใช้เครื่องมือรูปแบบใดก็ตาม อย่าลืมคำนึงด้วยว่า ความรวดเร็วและเรียบง่าย คือปัจจัยสำคัญในการสร้างความภักดีของลูกค้า เพราะยิ่งลูกค้าสามารถใช้งานเครื่องมือ Loyalty Program ได้ง่าย สะดวก และคุ้มค่ามากเท่าไร ก็ยิ่งเพิ่มความประทับใจได้มากขึ้นเท่านั้น และยิ่งเริ่มต้นเร็ว ก็ยิ่งประสบความสำเร็จได้เร็วขึ้นเช่นกัน

สมัครใช้งานฟรี! PointSpot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร

หากต้องการระบบดิจิทัลสำหรับทำ Loyalty Program แนะนำให้เริ่มต้นด้วยการสมัครใช้งาน PointSpot ซึ่งยังมีฟีเจอร์สะสมแต้ม คูปองโปรโมชั่น บัตรสมาชิกดิจิทัล และ Loyalty Program อื่น ๆ

Updated: 13 May 2021 | Produced by: Ploynaphat Wattanachodjirachai