5 สัญญาณที่บอกว่า ธุรกิจคุณควรใช้ระบบ Loyalty Program ออนไลน์ได้แล้ว

Tags: loyalty program, ดึงดูดลูกค้า, ดูแลลูกค้า, ลูกค้าประจำ, pointspot, all, martech knowledge

รู้หรือไม่ว่า การหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายสูงกว่าการดูแลลูกค้าเก่าถึง 5 เท่า หากธุรกิจคุณมัวแต่ทำการตลาดเพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่ โดยไม่มีการทำ Loyalty Program รักษาลูกค้าเดิมไว้ จะทำให้ไม่มีลูกค้าประจำที่จะกลับมาซื้อซ้ำ ส่งผลให้ธุรกิจคุณอาจไม่เติบโตเท่าที่ควร และแม้ว่าธุรกิจคุณจะมีการทำ Loyalty Program อยู่แล้ว แต่ไม่ได้อยู่ในรูปแบบออนไลน์ บทความนี้จะช่วยชี้ให้เห็นว่า มีสัญญาณอะไรบ้างที่บ่งบอกว่า ธุรกิจคุณควรหันมาใช้ระบบ Loyalty Program ออนไลน์ได้แล้ว ลองอ่านและสังเกตธุรกิจตนเองกันได้เลย

1. ลูกค้าประจำน้อยลง ยอดขายไม่เพิ่มขึ้น

อย่างที่ได้เกริ่นไป หากธุรกิจคุณมุ่งเน้นไปที่การตลาดเพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่ แต่ไม่ได้มีกลยุทธ์การตลาดเพื่อสร้างฐานลูกค้าประจำเลย อาจจะทำให้คุณต้องเสียงบประมาณ เวลา และกำลังคนในการหาลูกค้าใหม่อยู่เรื่อย ๆ แต่หากมีการทำ Loyalty Program ดูแลลูกค้าเก่าให้อยู่กับธุรกิจ ก็จะก่อให้เกิดการซื้อซ้ำสม่ำเสมอได้นอกจากสัญญาณบ่งชี้เรื่องลูกค้าประจำแล้ว ยังมีอีกสิ่งที่ส่งผลเกี่ยวเนื่องกันโดยตรง นั่นคือยอดขาย คำถามสำคัญของผู้ประกอบการที่มักจะถามกันเป็นประจำคือ ทำไมยอดขายไม่เพิ่มขึ้น ผู้ประกอบการควรทำความเข้าใจก่อนว่า ยอดขายนั้นมาจากกลุ่มไหนบ้าง โดยทั่วไป ยอดขายมาจาก 2 กลุ่ม คือ กลุ่มลูกค้าใหม่ และกลุ่มลูกค้าเก่า

ยอดขายจากกลุ่มลูกค้าใหม่ในแต่ละเดือน มักจะมีความผันผวน ไม่แน่นอน ขึ้นอยู่กับหลาย ๆ ปัจจัย แต่ยอดขายจากกลุ่มลูกค้าเก่าที่ซื้อซ้ำ หรือมีการซื้อสินค้าหรือบริการอื่น ๆ ของธุรกิจคุณเพิ่มเติม มักจะเพิ่มขึ้นตามจำนวนลูกค้าที่คุณมี เพราะฉะนั้นยิ่งคุณมีฐานลูกค้ามากเท่าไร ยอดขายจากการซื้อซ้ำก็ยิ่งมากขึ้นเท่านั้น

Loyalty Program จึงเข้ามามีบทบาทสำคัญในการดูแลลูกค้าเก่า รักษาสัมพันธ์ให้ยาวนาน ก่อให้เกิดการซื้อซ้ำสม่ำเสมอ และสร้างฐานลูกค้าประจำให้เพิ่มขึ้น ตัวอย่างเช่น การใช้บัตรสมาชิกระบบสะสมแต้ม จะเป็นตัวช่วยชั้นดีในการดึงดูดลูกค้าให้กลับมาซื้อซ้ำ เพียงคุณตั้งเป้าของรางวัลให้น่าดึงดูดใจ ก็จะสามารถจูงใจให้ลูกค้าพยายามสะสมแต้มเพื่อแลกของรางวัลได้ และไม่เกิด Brand Switching หรือการเปลี่ยนใจไปซื้อกับธุรกิจอื่น

2. มีหลายสาขา พนักงานต้องดูแลลูกค้ามากขึ้น

หากธุรกิจคุณมีหน้าร้านแค่ที่เดียว การดูแลลูกค้าก็คงจะบริหารจัดการง่าย ไม่มีความซับซ้อนใด ๆ แต่หากธุรกิจคุณเริ่มขยับขยาย มีหหน้าร้านหลายที่ จำนวนลูกค้าเริ่มมากขึ้น การทำ Loyalty Program ดูแลลูกค้าให้ยอดเยี่ยมเหมือนกันทั้งหมด คงจะไม่ใช่เรื่องง่ายอีกต่อไปดังนั้นหากธุรกิจคุณมีหลายสาขา พนักงาน 1 คนต้องดูแลลูกค้ามากขึ้น นี่เป็นสัญญาณที่บอกว่า คุณควรใช้ระบบ Loyalty Program ออนไลน์ได้แล้ว เพื่อลดภาระพนักงานหน้าร้าน และทำให้มาตรฐานการดูแลลูกค้าเท่ากันหมด

ขอยกตัวอย่าง PointSpot ซึ่งเป็นระบบ Loyalty Program ออนไลน์ที่ใช้งานง่าย ลูกค้าไม่ต้องโหลดแอป ใช้เพียงเบอร์มือถือก็สามารถเข้าร่วม Loyalty Program ได้ เช่น รับบัตรสมาชิก สะสมแต้ม เช็คพอยท์และแลกของรางวัลได้ด้วยตนเองผ่านเว็บไซต์บนมือถือ ทำให้พนักงานไม่ต้องคอยตอบคำถามลูกค้าในเรื่องพอยท์อีกต่อไป

ส่วนพนักงานหน้าร้านใช้เพียง Web Browser ก็สามารถทำกิจกรรม Loyalty Program ได้ทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นการออกบัตรสมาชิก แจกพอยท์ แลกของรางวัล ส่งคูปองโปรโมชั่น บรอดแคสต์ข้อความ SMS ฯลฯ ทำได้ค่อนข้างครอบคลุมทุกความต้องการใช้งาน แถมยังสามารถเพิ่มแอดมินใช้ร่วมกันได้หลายคนอีกด้วย ทำให้การบริหารงานสะดวก มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น หากสนใจ สามารถเริ่มต้นใช้งานฟรี! คลิกที่นี่

3. มีค่าใช้จ่ายในการพิมพ์บัตรสูง ลูกค้าลืมบัตรบ่อยครั้ง

กลยุทธ์ Loyalty Program ที่เป็นที่นิยมอย่างมาก มีอยู่ 2 อย่าง คือบัตรสมาชิก และบัตรสะสมแต้ม ซึ่งทั้งสองแบบ หากไม่ได้มีระบบ Loyalty Program ออนไลน์ ก็ล้วนแล้วแต่ต้องมีค่าใช้จ่ายในการพิมพ์ทั้งสิ้น สำหรับบัตรสมาชิก หากเป็นแบบธรรมดา ก็อาจพิมพ์ใส่กระดาษ หรือแบบพรีเมียม ก็อาจทำเป็นบัตรพลาสติก ซึ่งก็ต้องใช้เวลาในการผลิต ลูกค้าอาจจะไม่ได้รับบัตรในทันที ส่วนบัตรสะสมแต้มก็ต้องพิมพ์เป็นบัตรกระดาษแข็ง สำหรับให้พนักงานแสตมป์หรือเซ็นชื่อลงบนบัตรเพื่อสะสมแต้ม ล้วนก่อให้เกิดค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมทั้งสิ้น

หากธุรกิจคุณเริ่มมีค่าใช้จ่ายในส่วนนี้สูงมากขึ้น นั่นเป็นสัญญาณว่า คุณควรยกระดับ Loyalty Program ของคุณเป็นรูปแบบออนไลน์ได้แล้ว เพื่อประหยัดงบในการพิมพ์อีกสัญญาณหนึ่งที่บ่งชี้ว่าควรมีระบบออนไลน์คือ หากลูกค้าของคุณลืมบัตรอยู่บ่อยครั้ง ไม่ว่าจะเป็นบัตรสมาชิก หรือบัตรสะสมแต้มก็ตาม หากอยู่ในรูปแบบกระดาษ ก็มีความเป็นไปได้สูงที่ลูกค้าจะลืมพกมา ทำให้ไม่ได้รับสิทธิพิเศษต่าง ๆ ดังนั้นการย้ายระบบ Loyalty Program ไปอยู่ในรูปแบบออนไลน์เป็นสิ่งที่ควรทำโดยด่วน

ระบบ Loyalty Program ออนไลน์ ลงทุนเริ่มต้นเพียงไม่มาก แต่สามารถใช้ได้ยาวนาน และตอบโจทย์สังคมยุคใหม่ไร้สัมผัส บัตรทุกอย่างจะอยู่ในรูปแบบดิจิทัล ลูกค้าสามารถแสดงให้พนักงานดูได้โดยตรงจากบนสมาร์ตโฟนของลูกค้า ทำให้ได้รับความสะดวกรวดเร็ว ไม่ต้องคอยพกบัตรให้วุ่นวาย นอกจากนี้ยังทำให้ภาพลักษณ์ของธุรกิจคุณดูทันสมัยยิ่งขึ้นด้วย

4. ไม่เข้าใจลูกค้า ไม่มีฐานข้อมูล

หากคุณทำธุรกิจมาสักระยะหนึ่ง คุณควรที่จะรู้แล้วว่า กลุ่มลูกค้าที่สร้างรายได้ หรือลูกค้าประจำของคุณมีลักษณะอย่างไร พฤติกรรมเป็นอย่างไร และมีฐานข้อมูลลูกค้าเก็บอยู่ แต่หากคุณตอบได้ไม่ชัดเจน หรือไม่มีฐานข้อมูลอยู่เลย นั่นเป็นสัญญาณว่า คุณควรเริ่มใช้ระบบ Loyalty Program ออนไลน์ได้แล้ว

สำหรับการตลาดออนไลน์ ข้อมูลเป็นสิ่งที่สำคัญมาก หากไม่เริ่มเก็บข้อมูลลูกค้าในตอนนี้ คุณอาจมีชุดข้อมูลไม่มากพอ ในการวิเคราะห์และวางกลยุทธ์การตลาดในขั้นต่อไปจะขอยกตัวอย่าง PointSpot ซึ่งนอกจากจะทำกิจกรรม Loyalty Program ได้ครบครันแล้ว ยังเป็นแหล่งเก็บข้อมูล และมีระบบแปรผลเป็นรายงานให้ดูง่าย ๆ อีกด้วย ตัวอย่างรายงานที่สำคัญ เช่น

รายงานข้อมูลประชากร (Demographic) รายงานนี้จะแสดงข้อมูลสถิติช่วงอายุ และเพศของลูกค้าที่สมัครสมาชิกเข้ามาทั้งหมด โดยคิดค่าเฉลี่ยเป็นเปอร์เซ็นต์ และสามารถ Export ข้อมูลเป็นไฟล์ .xls ได้ ทำให้ผู้ประกอบการเห็นภาพรวมว่า ลูกค้าที่มาใช้บริการส่วนใหญ่เป็นช่วงอายุใด เพศใด ทำให้สามารถทำการตลาดได้ถูกกลุ่มและตรงเป้าหมายยิ่งขึ้น

รายงานเดือนเกิด (Birthday) รายงานเดือนเกิด เป็นข้อมูลเดือนเกิดของลูกค้าที่สมัครสมาชิก ธุรกิจสามารถนำข้อมูลนี้ไปจัดโปรโมชั่นตามเดือนเกิดของลูกค้าได้ เช่น ส่งคูปองโปรโมชั่นตามเดือนเกิด หรือส่งข้อความอวยพรทาง SMS พร้อมมอบสิทธิพิเศษในเดือนเกิด เป็นต้น ช่วยกระตุ้นและเพิ่มยอดขายให้มากขึ้นได้ จากที่ลูกค้าอาจลืมไปแล้ว หรือไม่ได้ติดตามข่าวสารของธุรกิจ แต่การได้รับสิทธิพิเศษในเดือนเกิด จะช่วยสร้างความประทับใจ และมีโอกาสสูงที่จะกลับมาซื้อซ้ำ

รายงานลูกค้าประจำ (Member Loyalty) จะแสดงข้อมูลจำนวนสมาชิกที่มาใช้บริการแยกตามจำนวนครั้ง เช่น มีลูกค้ากี่คนที่ใช้บริการ 1 ครั้ง กี่คนที่ใช้บริการ 2 ครั้ง กี่คนที่ใช้บริการ 3 ครั้ง เป็นต้น โดยสามารถเลือกกรอบเวลาที่ต้องการดู และ Export รายชื่อสมาชิกเป็นไฟล์ .xls เพื่อนำไปใช้ประโยชน์ต่อได้ เมื่อธุรกิจรู้ว่าลูกค้ารายใดบ้างเป็นลูกค้าประจำที่มาใช้บริการบ่อยครั้ง ก็สามารถดาวน์โหลดรายชื่อและข้อมูลลูกค้าประจำเก็บไว้ เพื่อทำการตลาดกับลูกค้ากลุ่มนี้โดยเฉพาะได้

รายงานเหล่านี้เป็นเพียงส่วนหนึ่งของระบบ PointSpot เท่านั้น ยังมีรายงานอื่น ๆ ที่น่าสนใจอีกมากมาย จากเท่าที่แสดงให้ดู จะเห็นได้ว่า หากธุรกิจคุณไม่ได้ใช้ระบบ Loyalty Program ออนไลน์ คงแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะมีข้อมูลเหล่านี้อยู่ในมือ และการวิเคราะห์การตลาดคงจะเป็นไปด้วยความยากลำบาก ดังนั้นจึงควรเริ่มเก็บข้อมูลด้วยระบบ Loyalty Program ออนไลน์แต่เนิ่น ๆ เพื่อไม่ให้พลาดข้อมูลสำคัญ

5. วัดผลการตลาดไม่ได้

สิ่งสำคัญอีกสิ่งหนึ่งสำหรับการตลาดออนไลน์คือการวัดผล หากธุรกิจคุณลงทุนลงแรงทำการตลาด ทำ Loyalty Program ไปแล้ว แต่กลับไม่รู้ว่าลูกค้าหรือยอดขายมาจากสิ่งที่คุณทำหรือเปล่า นั่นเป็นสัญญาณที่บ่งบอกว่า คุณไม่สามารถวัดผลการตลาดได้ และควรรีบหาระบบ Loyalty Program ออนไลน์มาใช้โดยด่วน

ยกตัวอย่างเช่น สมมติว่าคุณส่งคูปองโปรโมชั่นให้ลูกค้าไปเพื่อกระตุ้นยอดขาย คุณควรที่จะรู้ว่า คูปองเหล่านั้น ย้อนกลับมาเป็นยอดขายเท่าใด เพื่อที่จะวัด ROI ได้ว่า สิ่งที่คุณทำคุ้มค่าหรือไม่ อย่างในระบบ PointSpot คุณสามารถดูได้ในรายงานที่ชื่อว่า “ประวัติการใช้งานคูปอง” (Activated Coupon) เป็นการดูว่า คูปองของรางวัลใบไหน ที่ลูกค้าใช้งานจริง คือมีการ Activate เรียบร้อยแล้ว โดยสามารถเลือกดูได้ตามช่วงเวลา ตามรายชื่อผู้ดูแลระบบ และตามหมวดหมู่คูปอง เพียงเท่านี้ คุณก็สามารถเช็คได้แล้วว่า คูปองที่ส่งไปประสบความสำเร็จแค่ไหน

หรืออีกตัวอย่างหนึ่ง สมมติว่าธุรกิจคุณมีการสะสมแต้ม เพื่อแลกของรางวัล คุณควรเช็คได้ว่า ลูกค้ามีการสะสมแต้มแลกของรางวัลมากน้อยเพียงใด และมีการใช้จริงทั้งหมดกี่ครั้ง อย่างในระบบ PointSpot คุณจะสามารถดูได้ทั้งหมดตามช่วงเวลาที่เลือก หรือสถานะของรางวัล ด้วยรายงานนี้ คุณก็สามารถประเมินได้แล้วว่า โปรแกรมสะสมแต้มของคุณมีประสิทธิภาพหรือไม่

PointSpot สรุป

นอกจากทำการตลาดเพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่แล้ว คุณควรใส่ใจกับการดูแลลูกค้าเก่าด้วย เพราะรายได้ของธุรกิจส่วนใหญ่มักจะมาจากลูกค้าประจำ นอกจากนี้คุณควรหมั่นสังเกตสัญญาณต่าง ๆ เพื่อดูว่า ธุรกิจของคุณควรพัฒนาจุดไหน โดยเฉพาะการทำ Loyalty Program ในปัจจุบัน ควรใช้ระบบออนไลน์ เพื่อให้ประหยัดงบ กำลังคน และจะทำให้ธุรกิจคุณมีข้อมูลลูกค้า สามารถวัดผลการตลาดได้ชัดเจน

สมัครใช้งานฟรี! PointSpot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร

หากต้องการระบบ Loyalty Program ออนไลน์ ที่ใช้งานง่าย แนะนำให้สมัครใช้งาน PointSpot ซึ่งมีฟีเจอร์มากมาย ไม่ว่าจะเป็นการสะสมแต้ม คูปองโปรโมชั่น บัตรสมาชิกดิจิทัล Gift Voucher ออนไลน์ และ Loyalty Program อื่น ๆ คลิกที่ปุ่มด้านล่างนี้เพื่อลงทะเบียนใช้งานฟรี!