6 กลยุทธ์ ที่ธุรกิจควรรีบปรับปรุงเพื่อรักษาลูกค้าเก่า

เลือกอ่านตามหัวข้อ

• ลูกค้าเก่า คือใคร?
• การรักษาลูกค้าเก่าสำคัญอย่างไรกับธุรกิจ?
  
• 6 กลยุทธ์ ที่ธุรกิจควรรีบปรับปรุงเพื่อรักษาลูกค้าเก่า
  
  • 1. ไม่มีข้อมูลลูกค้า ไม่รู้จักลูกค้า
  • 2. ไม่มีระบบสะสมแต้ม
  • 3. ไม่รู้ความต้องการของลูกค้า เข้าไม่ถึง Customer Insights
  • 4. ไม่รู้วิธีทำการตลาดหรือทำโฆษณา
  • 5. มุ่งเน้นแต่หาลูกค้าใหม่มากจนเกินไป
  • 6. ช่องทางการติดต่อยาก ลำบาก
• สรุป

ลูกค้าเก่า คือใคร?

ลูกค้าเก่า ถ้าอธิบายง่าย ๆ ก็คือ บุคคลหรือลูกค้าที่เคยซื้อสินค้าหรือเคยมาใช้บริการร้านของเรามาก่อน ถือว่าเป็นลูกค้าที่รู้จักเรา รู้จักสินค้าบริการของเราแล้วในระดับหนึ่ง ซึ่งในอนาคตลูกค้ารายนี้ก็อาจจะกลับมาซื้อซ้ำจนกลายเป็นลูกค้าประจำของธุรกิจ หรืออาจจะหายหน้าหายตาไปเลยก็ได้เช่นกัน ดังนั้นธุรกิจในปัจจุบันจึงควรต้องมีกลยุทธ์ในการรักษาลูกค้าเก่า และเพิ่มความสามารถในการเปลี่ยนลูกค้าเก่าให้เป็นลูกค้าประจำที่มีการซื้อซ้ำอย่างสม่ำเสมอ ไม่เปลี่ยนไปใช่สินค้าของคู่แข่ง และยังเป็นตัวชี้วัดว่าลูกค้าภักดีต่อแบรนด์ของเราหรือไม่ 

การรักษาลูกค้าเก่าสำคัญอย่างไรกับธุรกิจ?

การรักษาลูกค้าเก่า ส่วนหนึ่งก็เพื่อที่ธุรกิจไม่ต้องทุ่มเงินจำนวนมากมายไปในการทำการตลาด ทำโฆษณา จนเกินความจำเป็น แต่การเปลี่ยนลูกค้าเก่าให้เข้ามาซื้อสินค้าซ้ำ ๆ และกลายเป็นลูกค้าประจำนั้นอาจจะทำได้ง่ายกว่า เพียงต้องมีการวางแผนและเลือกใช้ระบบ Loyalty Program เข้ามาช่วยในการกระตุ้นยอดขายพร้อมสร้างความภักดีของลูกค้ากลุ่มนี้ และนอกจากการซื้อซ้ำแล้ว ลูกค้ากลุ่มนี้ยังสามารถเป็นคนสร้างการบอกต่อให้กับคนอื่น ๆ อีกด้วย ถือเป็นการขยายฐานลูกค้าใหม่ได้อย่างง่าย ๆ จะเห็นว่า การรักษาลูกค้าเก่าที่เพิ่มขึ้น จะสามารถเพิ่มประสิทธิภาพของธุรกิจอย่างยั่งยืน สร้างรายได้ได้มากขึ้นด้วย

ตัวอย่างธุรกิจการรักษาลูกค้าเก่า

ธุรกิจเครื่องดื่ม S : ผลักดันให้ลูกค้าสมัครสมาชิกเพื่อรับคูปองจัดส่งฟรี! โดยถือบัตรสมาชิกสะสมออนไลน์ เช่น Pointspot โดยเมื่อสมาชิกมาใช้บริการอย่างต่อเนื่องก็จะได้รับคูปองอื่น ๆ เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง และธุรกิจยังสามารถนำข้อมูลของลูกค้ามาใช้วิเคราะห์ต่อยอดกลยุทธ์เพื่อพัฒนาสินค้าอื่น ๆ ในร้าน ดูความเคลื่อนไหวของสินค้าที่ลูกค้ามักจะซื้อประจำเพื่อนำไปมอบเป็นคูปองโปรโมชั่นในการกระตุ้นยอดขายคู่กับสินค้ารายการอื่นเพิ่มเติม หรือการอ่านรายงานข้อมูลความถี่ในการเข้ามาใช้บริการของลูกค้าเพื่อเตรียมวัตถุดิบให้พร้อมอีกด้วย

ธุรกิจเครื่องหนัง N: มีการใช้ระบบสะสมแต้ม โดยที่เมื่อลูกค้ามีการใช้จ่ายในร้านครบตามกำหนดจะได้รับแต้มสะสม และเมื่อสะสมแต้มได้ครบจำนวนหนึ่งจะสามารถแลกรับส่วนลดหรือของกำนัลอื่น ๆ ในร้านได้อีกด้วย อีกทั้งยังมอบส่วนลดวันเกิดให้กับลูกค้าผ่านระบบแบบอัตโนมัติเพื่อให้ลูกค้าได้กลับมาซื้อสินค้าซ้ำ ๆ อีกด้วย

6 กลยุทธ์ ที่ธุรกิจควรรีบปรับปรุงเพื่อรักษาลูกค้าเก่า

1. ไม่มีข้อมูลลูกค้า ไม่รู้จักลูกค้า

หากเราไม่รู้จักลูกค้า จะสามารถสร้างสินค้าและบริการที่ตอบโจทย์แก่ความต้องการของพวกเขาได้อย่างไร และหากสินค้าและบริการที่เรามีไม่ตรงใจลูกค้า พวกเขาก็คงไม่ตัดสินใจซื้อหรือกลับมาใช้บริการซ้ำอย่างแน่นอน ดังนั้นสิ่งที่ธุรกิจควรปรับปรุงหากเจอปัญหานี้อยู่ คือควรต้องมีการรวบรวมข้อมูลตลาด ข้อมูลของลูกค้า ทั้งข้อมูลพื้นฐาน ข้อมูลประชากร ความคิดเห็น ความพึงพอใจ แรงจูงใจของลูกค้า รวมไปถึงพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าในปัจจุบัน โดยที่เราไม่จำเป็นต้องถามลูกค้าบ่อย ๆ เพียงแค่รวบรวมข้อมูลต่าง ๆ ที่ได้จากการขายในแต่ละวันหรือการค้นหาจากแหล่งที่เกี่ยวข้องเพิ่มเติม ตัวอย่างเช่น การเก็บข้อมูลสมาชิกผ่านระบบ Pointspot ที่สามารถเก็บข้อมูลได้ทั้งชื่อ เบอร์โทร อีเมล อีกทั้งยังสามารถนำข้อมูลมาวิเคราะห์พัฒนาเป็นกลยุทธ์ส่งเสริมการขายต่อไปได้อีกด้วย

2. ไม่มีระบบสะสมแต้ม

หลาย ๆ คนอาจจะมองข้ามการสะสมแต้มไป เพราะมองว่ากระตุ้นยอดขายด้วยวิธิอื่น ๆ ก็ได้ เช่น ลด แลก แจก แถม แต่รู้หรือไม่ว่าการใช้ระบบสะสมแต้ม เป็นโปรแกรมการสร้างความภักดีที่ง่ายที่สุด และสร้างให้เกิดการซื้อซ้ำได้อย่างมีประสิทธิภาพอีกด้วย หรือบางธุรกิจอาจจะใช้ระบบสะสมแต้มด้วยกระดาษ ซึ่งบางครั้งลูกค้ามักจะไม่ได้พกพา ทำหายบ้าง ทำให้ธุรกิจมองว่าการสะสมแต้มไม่เกิดประสิทธิภาพต่อธุรกิจ ดังนั้นในปัจจุบันก็มีระบบสะสมแต้มดิจิทัล ที่เพียงลูกค้าบอกเบอร์โทรก็สามารถสะสมแต้มได้ง่ายมากขึ้น

การนำระบบสะสมแต้มมาใช้นอกจากจะช่วยให้การสะสมแต้มง่ายขึ้นแล้ว ธุรกิจยังสามารถนำข้อมูลต่าง ๆ ในระบบมาวิเคราะห์เพื่อพัฒนาต่อยอดได้อีกมากมาย ทำให้เจ้าของธุรกิจหรือแอดมินร้าน บริหารจัดการงานขายได้คล่องตัวมากขึ้น ลดขั้นตอนการจัดการที่ยุ่งยาก

3. ไม่รู้ความต้องการของลูกค้า เข้าไม่ถึง Customer Insights

ความต้องการของลูกค้าถือเป็นพื้นฐานในการทำการตลาด หากธุรกิจไม่รู้จักข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าก็คงไม่สามารถทำการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพเท่าที่ควร ดำเนินธุรกิจไปผิดทิศทางก็เป็นได้ ซึ่งข้อมูล Customer Insights นั้นสามารถรวบรวมได้จากหลากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น การสังเกตหรือวิเคราะห์จากกิจกรรมหน้าร้าน ยอดใช้จ่ายของลูกค้า ความคิดเห็นของลูกค้า หรือแม้กระทั่งสินค้าที่ลูกค้ามักซื้อบ่อย ๆ ก็สามารถนำมาเป็นข้อมูลประกอบการวางแผนการขายต่อได้ ซึ่งใน Pointspot เอง มีเมนูที่สามารถดูข้อมูลเหล่านี้ได้หลากหลายมุมมองมาก ทั้งข้อมูลสมาชิก ประวัติการใช้คูปอง ข้อมูลสินค้าที่ลูกค้าซื้อประจำ เป็นต้น

4. ไม่รู้วิธีทำการตลาดหรือทำโฆษณา

การสานสัมพันธ์หรือสื่อสารกับลูกค้าด้วยการไปเจอหน้า พูดคุยคงไม่เพียงพอแล้วในยุคนี้ ดังนั้นการทำการตลาดและทำโฆษณาจึงมีบทบาทสำคัญและเป็นเรื่องที่ท้าทายมากสำหรับเจ้าของธุรกิจ บางคนอาจจะไม่เคยทำมาก่อนเลย แต่ก็ต้องเริ่มมองหาแนวทาง เพราะคู่แข่งในตลาดก็มีมากมาย แต่ทั้งการแข่งขัน และต้นทุนที่สูงทำให้หลาย ๆ ธุรกิจไม่สามารถทำการตลาดได้อย่างต่อเนื่องและประสบความสำเร็จ โฆษณาไม่ถึงกลุ่มเป้าหมายที่แท้จริง ทำให้การหาลูกค้าใหม่มีต้นทุนที่สูงขึ้นเรื่อย ๆ และมีอัตราผลตอบแทนที่ต่ำ ดังนั้นธุรกิจอาจจะต้องเริ่มมองหาแนวทางหรือเครื่องมือการทำโฆษณาเพิ่มเติม เพื่อช่วยให้ธุรกิจยกระดับการดูแลและรักษาลูกค้าเก่าได้อย่างยาวนาน และสามารถดึงดูดลูกค้าใหม่ได้อีกด้วย

5. มุ่งเน้นแต่หาลูกค้าใหม่มากจนเกินไป

การมุ่งเน้นหาลูกค้าใหม่อาจจะทำให้ธุรกิจเติบโตได้เร็ว แต่มีต้นทุนที่แพงมากกว่าการรักษาลูกค้าเก่ามากถึง 5 เท่า และยังมีแนวโน้มจะสูงขึ้นเรื่อย ๆ และในยุคที่การแข่งขันสูงที่ทุกคนมองหาแต่ลูกค้าใหม่ ๆ อาจทำให้ละเลยลูกค้าเก่าไปทั้ง ๆ ที่เป็นลูกค้าที่มีแนวโน้มจะกลับมาซื้อมากกว่า และธุรกิจก็อาจหลงลืมลูกค้าเก่าเช่นกัน ดังนั้น การนำเทคโนโลยีอัตโนมัติมาช่วยส่งคูปองอัตโนมัติให้กับลูกค้าที่หายไปนาน อย่างระบบ Pointspot ที่สามารถส่งคูปองอัตโนมัติดึงดูดให้ลูกค้ากลับเข้ามาซื้อสินค้าและใช้บริการได้อีกด้วย

6. ช่องทางการติดต่อยาก ลำบาก

การทำธุรกิจให้เป็นมิตรต่อลูกค้า การบริการที่ดีจึงเป็นสิ่งจำเป็นและสำคัญอย่างมาก และอาจเป็นสิ่งที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้นอีกด้วย การที่ธุรกิจหรือร้านค้าสามารถติดต่อได้ง่าย มีบริการหลังการขายที่ดี แอดมินร้านสามารถแนะนำ ตอบคำถามและติดต่อได้เสมอ จะทำให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจ และสามารถไว้วางใจในตัวแบรนด์ของคุณได้ อย่างเช่น การใช้ R-Chat แพลตฟอร์มบริหารแชททุกช่องทางในที่เดียว ซึ่งจะช่วยให้แอดมินทำงานได้สะดวกและคล่องตัวมากขึ้นในการตอบแชทลูกค้าที่มาจากช่องทางออนไลน์ต่าง ๆ

สรุป

การรักษาลูกค้าเก่า เป็นกลยุทธ์ที่ธุรกิจในปัจจุบันไม่ควรมองข้าม เพราะนอกจากจะช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างลูกค้ากับธุรกิจแล้ว ยังช่วยกระตุ้นยอดขาย สร้างความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว และส่งผลต่อรายได้ของธุรกิจที่เติบโต ดังนั้นกลยุทธ์ที่เรานำมาฝากในวันนี้จะเป็นแนวทางที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถบริหารจัดการได้ดีมากยิ่งขึ้น และที่สำคัญอย่าลืมทำ Loyalty Program ด้วย Pointspot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร เพื่อการรักษาลูกค้าเก่าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

สมัครใช้งานฟรี! Pointspot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร

หากต้องการเครื่องมือ Loyalty Program ออนไลน์ที่มีคุณสมบัติครบถ้วนตามที่กล่าวข้างต้น แนะนำให้สมัครใช้งาน Pointspot ซึ่งมีฟีเจอร์มากมาย ไม่ว่าจะเป็นการสะสมแต้ม คูปองโปรโมชั่นบัตรสมาชิกดิจิทัล Gift Voucher ออนไลน์ และ Loyalty Program   อื่น ๆ คลิกที่ปุ่มด้านล่างนี้เพื่อลงทะเบียนใช้งานฟรี!