เลือกอ่านตามหัวข้อ

• การคอมเพลนคืออะไร ทำไมจึงสำคัญ?
• ข้อดีของการได้รับคอมเพลนจากลูกค้า
• ข้อเสียของการได้รับคอมเพลนจากลูกค้า
• 10 วิธีการรับมือกับการคอมเพลนของลูกค้า
• สรุป

การคอมเพลนคืออะไร ทำไมจึงสำคัญ?

การคอมเพลน (Complaint) คือ การร้องเรียนของลูกค้าที่อาจจะเกิดเนื่องจากความไม่พึงพอใจในสินค้าและบริการของร้านค้า หรืออาจจะเกิดจากปัจจัยอื่น ๆ  ซึ่งธุรกิจที่พบเจอประสบการณ์ที่ไม่น่าพึงประสงค์เหล่านี้ อาจจะเพราะส่วนหนึ่งลูกค้าได้รับสินค้าหรือบริการที่ไม่ตรงกับความคาดหวังและความต้องการตามที่แบรนด์ได้สัญญาไว้กับลูกค้าตั้งแต่แรก ซึ่งอาจจะเป็นการสื่อสาร การบริการ คุณสมบัติของผลิตภัณฑ์ หรืออื่น ๆ ดังนั้น ธุรกิจจึงต้องตระหนักถึงการร้องเรียนที่อาจทำให้ลูกค้าเลิกใช้สินค้าและบริการของคุณ และธุรกิจก็ควรต้องมีวิธีการรับมือ แก้ไขปัญหา และรับฟังข้อคอมเพลนของลูกค้าอย่างใจจริงด้วย

การให้ความสำคัญกับการร้องเรียนจากลูกค้าเป็นขั้นตอนสำคัญที่จะทำให้ธุรกิจพัฒนาต่อไปได้ เมื่อธุรกิจเข้าใจวิธีการจัดการกับข้อร้องเรียนในมุมต่าง ๆ แล้ว การร้องเรียนจะกลายเป็นบทเรียนและโอกาสที่สร้างให้ทีมและธุรกิจเติบโตไปได้อย่างไร้กังวล อีกทั้ง การร้องเรียนยังทำให้ธุรกิจเห็นมุมมองโดยตรงว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรต่อธุรกิจ  โดยไม่ต้องเสียต้นทุนในการทำวิจัยราคาแพง หรือเสียเวลาในการสำรวจความคิดเห็น การคอมเพลนมักจะเป็นผลตอบรับที่แท้จริงที่ลูกค้าพบเจอที่ทำให้ธุรกิจนำไปแก้ไข และพัฒนาได้จริงอีกด้วย

ข้อดีของการได้รับคอมเพลนจากลูกค้า

1. ทำให้ธุรกิจทราบว่าความต้องการของลูกค้าคืออะไร

ธุรกิจอาจจะคิดว่าสินค้าและบริการของเราดีที่สุดแล้ว แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าลูกค้าจะคิดแบบเดียวกัน สิ่งที่เราอยากขาย อาจจะไม่ใช่สิ่งที่ลูกค้าอยากซื้อก็เป็นได้ ดังนั้น การคอมเพลนจึงเป็นหนึ่งในวิธีที่ทำให้ทราบว่าลูกค้ามีความต้องการอะไร มีพฤติกรรมอย่างไร เพื่อส่วนหนึ่งธุรกิจก็จะได้นำไปปรับใช้ในการทำการตลาดให้ได้ผลได้อีกด้วย

2. ช่วยปรับปรุงความภักดีของลูกค้า

การได้รับคำตอบหรือการแก้ไขสิ่งที่ลูกค้าคอมเพลน จะทำให้ลูกค้ารู้สึกดีและรู้สึกว่าธุรกิจให้ความสำคัญถือเป็นการรักษาฐานลูกค้าเก่า ของธุรกิจไว้ได้อีกด้วย

3. ช่วยให้พบปัญหาและแก้ไขได้ทันท่วงที

หากไม่มีคำติชม ธุรกิจจะไม่ทราบถึงปัญหาที่ลูกค้าพบได้เลย การมีคอมเพลนจากลูกค้าจะทำให้ธุรกิจพบเจอปัญหาก่อนและแก้ไขปัญหาก่อนจะมีข้อคอมเพลนจำนวนมากจนยากจะแก้ไขหรือต้องใช้เวลานานกว่าจะทำการแก้ไขได้

ข้อเสียของการได้รับคอมเพลนจากลูกค้า

1. บางคอมเพลนอาจจะเป็นการเสียเวลา 

กรณีนี้มักจะเกิดจากการที่ธุรกิจโปรยแบบสอบถามและพยายามรวบรวมความคิดเห็นมากจนเกินไป ทำให้เสียทั้งเวลา และต้นทุนไปอย่างเปล่าประโยชน์ อีกทั้งก็ไม่ได้รับข้อมูลจากลูกค้าอีกด้วย

2. ลูกค้าบางคนอาจจะไม่ใช่เป้าหมายที่แท้จริงของธุรกิจ 

แน่นอนว่าธุรกิจต่างต้องการรักษาลูกค้าทุกรายเอาไว้ แต่บางครั้งก็ต้องมีการตรวจสอบข้อมูลลูกค้า ข้อคอมเพลนและข้อเท็จจริงให้เพียงพอ ก่อนจะดำเนินการใด ๆ ไป เพราะเราต้องยึดหลักที่ว่าการแก้ไขปัญหา อย่างน้อยธุรกิจต้องได้แก้ปัญหาให้บรรเทาไป และปัญหาก็จะได้ไม่เกิดขึ้นซ้ำและไปกระทบลูกค้ารายอื่นด้วย เพราะหากไม่มีการวิเคราะห์ให้ดีก่อน แล้วลูกค้าไม่ใช้เป้าหมายของธุรกิจ เราก็อาจจะเสียเวลาไปโดยเปล่าประโยชน์

3. กระทบต่อความภักดีของลูกค้า 

ลูกค้าที่คอมเพลนมักจะคาดหวังให้ธุรกิจทำตามข้อคอมเพลนของเขา และอาจไม่พอใจหากคุณปฎิเสธข้อคอมเพลนของพวกเขา เป็นผลทำให้ลูกค้ารายนี้อาจจะเลิกซื้อสินค้าบริการก็เป็นได้

10 วิธีการรับมือกับการคอมเพลนของลูกค้า

1. ตั้งใจรับฟังปัญหาของลูกค้า 

หาสาเหตุที่ลูกค้าคอมเพลน ต้องเป็นผู้รับฟังที่ดีก่อนเสมอ เพื่อให้ลูกค้าได้เล่าที่มาที่ไปของปัญหา หรือความอึดอัดใจต่าง ๆ ที่ได้ร้องเรียนมา พร้อมกับควรตอบสนองต่อปัญหาต่าง ๆ ให้รวดเร็วและพยายามที่จะเข้าใจพวกเขาให้มากยิ่งขึ้น

2. กล่าวคำขอโทษไว้ก่อน 

เพื่อแสดงถึงความจริงใจและลดอารมณ์ร้อนของลูกค้าลง ถึงแม้ว่าคุณจะสงสัยกับปัญหาที่ลูกค้าคอมเพลน แต่สิ่งแรกที่ต้องทำเสมอคือการขอโทษลูกค้าอย่างจริงใจเป็นอันดับแรกก่อนเสมอ ลูกค้าจะได้รู้สึกว่าเรารับฟังเขาจากใจจริง และเป็นที่พึ่งของลูกค้าได้

3. ตรวจสอบสาเหตุของปัญหาก่อนเสมอ 

เมื่อเราได้รับฟังข้อคอมเพลนจากลูกค้าและรับฟังปัญหาต่าง ๆ แล้ว ทีมงานควรต้องทำการค้นหากลุ่มหัวข้อคอมเพลนที่คล้ายคลึงกันว่าเคยมีปัญหานี้เกิดขึ้นมาก่อนหรือไม่ และสอบถามทีมงานที่เกี่ยวข้องก่อนเสมอ รวบรวมความคิดเห็นต่าง ๆ เพื่อให้ไม่เสียเวลากับข้อคอมเพลนที่ไม่จำเป็น และเมื่อหาสาเหตุของปัญหาเจอแล้วจะได้ดำเนินการในข้อต่อไปได้

4. ทำความเข้าใจปัญหา และแก้ไขอย่างรวดเร็ว 

เมื่อเราสามารถหาสาเหตุของปัญหาได้แล้วนั้น ขั้นตอนที่สำคัญก็คือ ต้องรีบทำการแก้ไขปัญหาที่ลูกค้าคอมเพลนมาอย่างรวดเร็ว เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกได้ว่าคุณใส่ใจต่อความคิดเห็นและความต้องการของพวกเขา อีกทั้งหากธุรกิจได้ทำความเข้าใจถึงปัญหาและสาเหตุอย่างจริงจัง อาจจะเกิดไอเดียหรือมุมมองใหม่ ๆ ในการพัฒนาธุรกิจได้ด้วยเช่นกัน

5. มีระบบบันทึกการทำงาน ปัญหา คอมเพลนจากลูกค้า 

อย่าลืมว่าปัญหาข้อคอมเพลน มาจากลูกค้าหลากหลายคน หลากหลายแหล่ง ดังนั้น ธุรกิจควรมีระบบในการบันทึกข้อมูลต่าง ๆ ไว้ด้วย เพื่อให้ทีมงานสามารถตรวจสอบข้อมูลลูกค้าผู้ร้องเรียน หัวข้อคอมเพลนและปัญหาต่าง ๆ ได้และเมื่อมีการเก็บข้อมูลอย่างเป็นระบบ ก็จะทำให้เราสามารถติดตามสถานะหรือรายละเอียดข้อคอมเพลนได้ง่าย ทำงานได้สะดวก ประหยัดเวลามากขึ้น ยกตัวอย่างเช่น การจัดเก็บและจัดการข้อมูลด้วย R-CRM แพลตฟอร์มบริหารทีมขาย ที่มีฟีเจอร์ในการบันทึกข้อความ รายละเอียดลูกค้า รวมไปถึงสถานะการติดตามต่าง ๆ นอกจากนี้ธุรกิจก็สามารถใช้ระบบ Pointspot ในการส่งให้ลูกค้าสามารถประเมินความภึงพอใจของร้านค้าได้ด้วย ธุรกิจก็สามารถนำข้อมูลมาต่อยอดต่อไปได้

6. แจ้งฝ่ายที่เกี่ยวข้องของปัญหานั้น ๆ 

มาถึงขั้นตอนนี้ เราก็คงพอจะทราบแล้วว่าข้อคอมเพลนนั้น ๆ ต้องให้ทีมไหนจัดการปัญหา ต้องทำการให้พวกเขาได้รับรู้ปัญหาและนำข้อคอมเพลนเหล่านั้นไปแก้ปัญหา เพราะในฝ่ายนั้น ๆ มักจะเข้าใจและสามารถแก้ไขปัญหาในส่วนงานที่รับผิดชอบได้ดีที่สุด

7. ติดตามผลกับลูกค้า หลังจากแก้ไขปัญหาแล้ว 

เมื่อมีการแก้ปัญหาตามข้อคอมเพลนแล้ว เราก็ควรติดตามผลกับลูกค้าเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าพอใจกับการแก้ไขปัญหาหรือไม่ และเพื่อแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณใส่ใจต่อข้อติชมของพวกเขา ทั้งการแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงความคืบหน้า สถานะของปัญหา และวันเวลาในการแก้ปัญหาของลูกค้า

8. หาแนวทางป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาซ้ำ ๆ 

หากได้รับข้อคอมเพลนบ่อย ๆ อาจจะทำให้ลูกค้ารายอื่น ๆ สงสัยในตัวสินค้าและบริการของเราได้ ดังนั้น จึงต้องหาวิธีป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาซ้ำอีก

9. สร้างคู่มือหรือแนวทางที่เป็นมาตรฐาน

เพื่อให้ทีมงานทุกคนใช้ร่วมกันได้และปฏิบัติเป็นมาตรฐานเดียวกัน เป็นคู่มือรับมือกับข้อคอมเพลนของลูกค้าที่ไม่ว่าทีมงานคนไหนมาเจอข้อคอมเพลน ก็จะได้ใช้แนวทางในคู่มือนี้แก้ปัญหาได้เลย

10. ทำให้ลูกค้าประทับใจตั้งแต่แรกด้วยระบบสะสมแต้ม

เพราะการทำ Loyalty Program ด้วยการสะสมแต้มจะทำให้ลูกค้าเกิดความภักดีต่อสินค้าและบริการของคุณ และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ตั้งแต่วันแรกที่พวกเขาเข้ามาใช้บริการ หากเกิดข้อคอมเพลนใด ๆ พวกเขาจะรู้สึกยินดีที่จะเข้ามาใช้บริการและเปิดใจให้กับสินค้าและบริการของคุณอีกครั้ง

สรุป

Pointspot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร ที่จะช่วยสร้างความภักดีให้กับธุรกิจของคุณได้ การสะสมแต้มนี้ สามารถจัดการแต้มสะสมให้ลูกค้า, จัดการของรางวัล, สร้างคูปองโปรโมชั่น และยังสามารถดูสถิติต่าง ๆ ได้ด้วย หรือคุณอาจจะมีกลยุทธ์การตลาดในการรับมือกับลูกค้าที่มีคอมเพลน ด้วยการให้แต้มสะสมเพิ่มขึ้น เพื่อแทนคำขอโทษ หรือให้เป็น Voucher สมนาคุณกับลูกค้าได้อีกด้วย

การร้องเรียนของลูกค้ามีความสำคัญต่อธุรกิจ การเปลี่ยนแปลงความคิดเห็นของลูกค้าด้วยการเห็นคุณค่าที่แท้จริง และพร้อมที่จะรับมือกับข้อคอมเพลนที่ได้รับ ดังนั้น เมื่อเข้าใจถึงประโยชน์ของข้อคอมเพลนจากลูกค้า จะช่วยให้คุณปรับปรุงคุณภาพของสินค้าและบริการได้ เมื่อเจอข้อคอมเพลนอีกก็สามารถแด้ไขได้อย่างรวดเร็ว ธุรกิจก็สามารถดำเนินต่อไปได้อย่างราบรื่น พร้อมเติบโตด้วยยอดขายที่มีประสิทธิภาพ

สมัครใช้งานฟรี! Pointspot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร

หากต้องการเครื่องมือ Loyalty Program ออนไลน์ที่มีคุณสมบัติครบถ้วนตามที่กล่าวข้างต้น แนะนำให้สมัครใช้งาน Pointspot ซึ่งมีฟีเจอร์มากมาย ไม่ว่าจะเป็นการสะสมแต้ม คูปองโปรโมชั่นบัตรสมาชิกดิจิทัล Gift Voucher ออนไลน์ และ Loyalty Program   อื่น ๆ คลิกที่ปุ่มด้านล่างนี้เพื่อลงทะเบียนใช้งานฟรี!