How to ออกแบบ Loyalty Program อย่างไรให้ได้ผลและโดนใจลูกค้า
โลกหมุนเร็ว ผู้บริโภคก็เปลี่ยนไปไว ทำอย่างไรถึงจะมัดใจลูกค้าเอาไว้ได้? ปัจจุบันนี้การแข่งขันทางธุรกิจนับวันยิ่งดุเดือดมากขึ้นเรื่อยๆ มีคู่แข่งเกิดขึ้นมากมาย ทั้งหน้าเก่าและหน้าใหม่ ทำให้นักตลาดและนักขายต้องหากลยุทธ์ที่น่าสนใจ เพื่อให้ธุรกิจอยู่รอดต่อไปได้ ทั้งต้องมองหาโอกาสจากลูกค้าใหม่ๆ รักษาฐานลูกค้าเก่า และยิ่งกว่านั้นต้องขยายฐานลูกค้าเก่าให้ใหญ่ขึ้น เพื่อให้เกิดการซื้อ-ขาย และสร้างผลกำไรระยะยาวให้กับธุรกิจได้ ซึ่งกลยุทธ์หนึ่งที่จะช่วยธุรกิจได้ก็คือ Loyalty Program แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าใช้ Loyalty Program แล้วธุรกิจจะประสบความสำเร็จเสมอไป แต่ต้องใช้อย่างถูกวิธี วันนี้ Readyplanet เลยขอมาแนะนำการออกแบบ Loyalty Program อย่างไร ให้ได้ผลและโดนใจลูกค้าได้จริง
เลือกอ่านตามหัวข้อ
ความสำคัญของการทำ Loyalty Program
Loyalty Program เป็นส่วนหนึ่งของ CRM ( Customer Relationship Managment ) ที่มีความสำคัญในการทำธุรกิจในยุคปัจจุบัน เพราะช่วยให้ธุรกิจบริหารความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้ กระตุ้นการซื้อซ้ำได้อย่างต่อเนื่อง ส่งผลให้ได้กำไรในระยะยาว และยังสามารถจัดเก็บข้อมูลลูกค้า เพื่อให้เข้าใจข้อมูลเชิงลึก จนนำไปสู่การออกแบบแคมเปญ และกลยุทธ์การขายที่โดนใจมากยิ่งขึ้น ซึ่ง Loyalty Program ที่ได้รับความนิยมมากในปัจจุบันก็คือ ระบบบัตรสมาชิก หรือระบบสะสมแต้ม เพราะจะช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าอยากกลับมาซื้อซ้ำได้เป็นอย่างดี ใช้งานง่าย ทั้งในมุมของธุรกิจและมุมของลูกค้า
ขั้นตอนการออกแบบ Loyalty Program ให้ได้ผลและโดนใจลูกค้า
ไม่ว่าธุรกิจจะเป็นแบบไหน ก็สามารถใช้ Loyalty Program ช่วยผลักดันธุรกิจให้เติบโตได้ แต่ความยากคือ ไม่ใช่ทุกคนที่ใช้แล้วจะได้ประสิทธิภาพที่ดีเสมอไป นั่นก็เพราะว่าขาดความรู้ ความเข้าใจในการใช้งาน หรือขาดการออกแบบ Loyalty Program ที่ถูกต้อง วันนี้ Readyplanet เลยขอมาแนะนำขั้นตอนการออกแบบ Loyalty Program ว่าต้องเริ่มจากขั้นตอนอะไรบ้าง ถึงช่วยพาธุรกิจไปสู่ความสำเร็จได้อย่างมีประสิทธิภาพ
1. ระบุกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย
ขั้นตอนแรก เราต้องรู้ให้ชัดเจนก่อนว่า กลุ่มลูกค้าเป้าหมายของธุรกิจเราคือใคร เพื่อจะได้วางแผนกลยุทธ์ที่เหมาะสมได้ รวมถึงใช้งาน Loyalty Program ได้อย่างถูกต้องด้วย ซึ้งการจะค้นหาให้เจอว่า ใครคือกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ก็ต้องผ่านการวิเคราะห์ข้อมูลอย่างละเอียด เพื่อให้ภาพชัดเจนขึ้น โดยเริ่มตั้งแต่การรวบรวมข้อมูล ศึกษาแรงจูงใจในการซื้อของกลุ่มลูกค้า การคิด Persona ของกลุ่มลูกค้า ว่าเขาเป็นคนแบบไหนอย่างละเอียด ที่ไม่ใช่แค่เพศ อายุ แต่ต้องเชิงลึกยิ่งกว่านั้น เช่น ลูกค้าต้องเป็นคนนิสัยอย่างไร มีไลฟ์สไตล์แบบไหน รวมถึงปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการ
2. กำหนดวัตถุประสงค์ของการทำ Loyalty Program
การใช้ Loyalty Program ให้มีประสิทธิภาพที่ดี ควรเริ่มจากการตั้งคำถามก่อนว่า เราจะใช้ Loyalty Program ไปเพื่ออะไร หรือวัตถุประสงค์ของการทำ Loyalty Program คืออะไร เพื่อที่เราจะได้ออกแบบการใช้งานได้อย่างเหมาะสมกับธุรกิจ และสามารถวัดผลได้จริงว่า จากการใช้ Loyalty Program ตอบโจทย์เป้าธุรกิจได้มากน้อยแค่ไหน เช่น อยากเพิ่มอัตราการซื้อซ้ำให้สูงขึ้น เราก็อาจจะใช้ระบบบัตรสมาชิก หรือ ระบบสะสมแต้ม และกำหนดของรางวัลที่น่าสนใจ เพื่อดึงดูดให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำหลาย ๆ ครั้ง
3. เลือกของรางวัลที่เหมาะสมและมีคุณค่า
จุดขายของ Loyalty Program ที่ช่วยดึงดูดลูกค้าเก่าให้ยังคงกลับมาซื้อซ้ำ หรือใช้บริการสินค้าเราต่อ ก็คือ ของรางวัล หลายคนน่าจะเคยเห็นกันบ้าง กับระบบบัตรสมาชิก หรือระบบสะสมแต้ม ทุกครั้งในการซื้อก็จะได้แต้มสะสม หากสะสมถึงเกณฑ์ที่กำหนด ร้านค้าก็จะมอบของรางวัลให้เป็นการตอบแทน แต่การจะใช้วิธีนี้ให้มีประสิทธิภาพ ต้องเริ่มจากการเลือกของรางวัลด้วยส่วนหนึ่ง ซึ่งไม่ใช่ทุกของรางวัลจะดึงดูดลูกค้าได้ แต่ของสิ่งนั้นต้องมีคุณค่ามากพอ ที่ทำให้ลูกค้ายอมกลับมาซื้อซ้ำเพื่อสะสมแต้มให้ครบ และตอบเป้าหมายของธุรกิจเราด้วย เช่น ถ้าสมมติว่า เราเปิดร้านขายสินค้าความงาม และยอดอาหารเสริมค่อนข้างต่ำ เราอาจจะแจกเป็น คูปองส่วนลด 20% เมื่อลูกค้าซื้ออาหารเสริมด้วย หรือถ้าเป้าหมายของเราต้องการให้คนจดจำภาพลักษณ์แบรนด์เราได้ด้วย ของรางวัลก็ควรที่จะสื่อถึงตัวตนแบรนด์เราได้ด้วยเช่นกัน แต่ในยุคนี้ก็มีความท้าทายที่มากขึ้นคือ ลูกค้าแต่ละคนก็ไม่ได้มีความต้องการที่เหมือนกัน แม้จะเป็นกลุ่ม Segment เดียวกัน ถ้าให้ตอบโจทย์ ควรมีการ Customize ของรางวัลตามความชอบและความสนใจด้วย
4. กำหนดโครงสร้างโปรแกรม
การทำ Loyalty Program นั้น เราต้องกำหนดเงื่อนไขต่างๆ เพื่อให้สอดคล้องกับเป้าหมาย หรือเกณฑ์การสะสมต่างๆ รวมถึงระดับสมาชิก เช่น การตั้งเงื่อนไขว่า กี่คะแนนถึงจะได้รางวัลที่เรากำหนด สมาชิกแต่ละระดับต้องมีจำนวนยอดสั่งซื้อหรือต้องสะสมแต้มถึงเท่าไหร่ รวมไปถึงความถี่ในการซื้อ เพื่อที่เราจะได้แบ่งกลุ่มลูกค้าได้ถูกต้อง มอบรางวัลให้กับลูกค้าคนสำคัญได้อย่างแม่นยำ รวมถึงสามารถวิเคราะห์กลุ่มลูกค้าแต่ละกลุ่มได้
ถ้ายังไม่มีระบบสร้าง Loyalty Program ก็ต้องลงมือทำแบบ Manual เช่น ถ้าตอนนี้คุณใช้ระบบสะสมแต้มผ่านบัตรกระดาษ ก็ต้องพิมพ์กระดาษสะสมแต้มออกมา และปั๊มประทับตราให้ลูกค้าทุกคนที่ทำการสั่งซื้อ รวมถึงต้องคอยนับว่าลูกค้าคนไหนสะสมคะแนนครบแล้วบ้าง หรือถ้าอยากแบ่งกลุ่มลูกค้า ก็ต้องต้องคำนวณความถี่ในการซื้อ และยอดขายผ่าน Excel ด้วยตัวเอง และเอารายชื่อลูกค้ามาแบ่งระดับเองอีกทีหนึ่ง เพื่อให้เกิดความแม่นยำมากที่สุด
5. การใช้งาน Loyalty Program
ไม่ใช่ทุกคนจะคุ้นชินกับการใช้งาน Loyalty Program ถ้าเป็นระบบสะสมแต้ม หรือระบบสะสมสมาชิกใช้งานยากเกินไป ก็ทำให้ลูกค้าถอดใจได้ จนไม่ใช้งานโปรแกรมได้เช่นกัน หรือถ้ายากเกินไปต่อธุรกิจด้วย ก็จะทำให้บริหารจัดการลูกค้าได้ไม่ดี แจกรางวัลลูกค้าผิดบ้างอะไรบ้าง สร้างความไม่พึงพอใจต่อลูกค้าตามมาได้ แทนที่จะรักษาความสัมพันธ์ไว้ กลับกลายเป็นสูญเสียลูกค้าเพิ่มขึ้น ดังนั้น เราควรต้องมีการวาง Flow การใช้งานที่ชัดเจน มีคู่มือ หรือวิธีการสมัครระบบสมาชิก หรือวิธีการสะสมแต้ม ให้ลูกค้าเข้าใจแบบง่าย ๆ รวมถึงเกณฑ์เงื่อนไขการรับรางวัลหรือสิทธิพิเศษอย่างชัดเจน เพื่อให้ง่ายต่อการใช้งาน ในขณะเดียวกัน ในฝั่งธุรกิจก็ต้องสื่อสารกับทีมงานถึงขั้นตอน วิธีการใช้ Loyalty Program ด้วย เพื่อจะได้ดูแลลูกค้าได้อย่างทั่วถึง ต้องคอยตรวจสอบข้อมูลของลูกค้าอยู่เสมอ เพื่อจะได้บริหารลูกค้าได้อย่างตรงใจมากที่สุด
6. โปรโมตโปรแกรมความภักดี
การใช้ Loyalty Program ที่ให้ได้ผล เราต้องโปรโมตโปรแกรมความภักดีของเราให้ลูกค้าได้เห็นด้วย ยิ่งเห็นมากเท่าไหร่ ก็ยิ่งเพิ่มโอกาสได้มากขึ้น และนับว่าเป็นความโชคดีของยุคนี้ ที่เรามีเครื่องมือสำหรับการโฆษณาหลากหลายวิธีมาก หากคุณดีไซน์ Loyalty Program ออกมาเรียบร้อยแล้ว ก็สามารถโปรโมตทางออฟไลน์ ด้วยการทำป้ายหน้าร้าน หรือโปรโมตทางออนไลน์ ด้วยการทำคอนเทนต์ประชาสัมพันธ์ผ่าน Social Media ส่งอีเมลหาลูกค้า หรือเพิ่มจำนวนการมองเห็นด้วยการยิง Ads โฆษณาออนไลน์ ก็จะช่วยให้ลูกค้าเห็นได้มากยิ่งขึ้น
7. ติดตาม ตรวจสอบ วิเคราะห์และประเมินผล
หลายครั้งที่ Loyalty Program ไม่ค่อยได้ผล มักเกิดจากขาดการติดตาม และขาดการวัดผลที่จับต้องได้ ดังนั้น เพื่อให้รู้ว่า สิ่งที่เราทำ มันได้ผลดีแค่ไหน ก็ควรมีการติดตาม ตรวจสอบ และประเมินผลด้วยว่า หลังจากทำ Loyalty Program ออกไป ยอดการขายเพิ่มขึ้นเท่าไหร่ จำนวนลูกค้าที่ซื้อซ้ำคิดเป็นอัตราเท่าไหร่ มีจุดไหนบ้างที่ลูกค้าตำหนิมา ปัจจัยไหนบ้างที่ช่วยทำให้ Loyalty Program ได้ผลดีตามที่คาดหวัง และไม่ได้ผลดีตามที่คาดหวัง เพื่อที่จะได้รู้ว่า สิ่งที่ทำตอบโจทย์ธุรกิจได้มากแค่ไหน และมีจุดไหนบ้างที่ต้องปรับปรุงแก้ไข เพื่อเพิ่มยอดขายและกำไรให้มากขึ้นกว่าเดิม แต่ถ้าคุณยังใช้ Loyalty Program แบบเก่า หรือระบบสะสมแต้ม ผ่านบัตรกระดาษ ก็จะทำให้วิเคราะห์ผลค่อนข้างยาก เพราะข้อมูลต่าง ๆ จะอยู่กับบัตรสมาชิกที่ติดตัวลูกค้าไป ไม่มีฐานข้อมูลในระบบออนไลน์ ที่สามารถวิเคราะห์ได้เลยทันที
จะเห็นได้ว่า มีหลายขั้นตอนมาก ๆ และถ้าธุรกิจเราไม่มีระบบการทำ Loyalty Program โดยเฉพาะ ก็จะต้องทำทุกอย่างแบบ Manual ซึ่งเสียเวลา และอาจก่อให้เกิดความผิดพลาดได้ง่าย จะดีกว่าไหมถ้ามีระบบสร้าง Loyalty Program ให้ธุรกิจได้อย่างง่ายดาย ด้วยระบบ Poinspot ระบบบัตรสมาชิกและสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร ที่สามารถทำ Loyalty Program ได้อย่างง่าย ๆ ไม่ต้องเสียเวลาไปกับขั้นตอนยุ่งยาก แค่สมัครผ่านเบอร์โทร และมีแดชบอร์ดข้อมูลเอาไว้ดูแลลูกค้า และวิเคราะห์ข้อมูลในเชิงลึกได้แบบไม่ยาก
สรุป
ขั้นตอนทั้งหมดนี้ก็คือการออกแบบ Loyalty Program ให้ได้ผลจริง ที่เราควรต้องเริ่มตั้งต้นคิดก่อนว่า เราจะใช้ Loyalty Program ไปเพื่อวัตถุประสงค์อะไร เมื่อเป้าหมายชัด ก็จะนำไปสู่ขั้นตอนต่อไปได้ไม่ยาก แต่ต้องมีการวางระบบการใช้งานที่ดี เพื่อดึงดูดให้ลูกค้ามาใช้ Loyalty Program หรือระบบสมาชิก สะสมแต้มได้มากขึ้น และจะดียิ่งกว่า ถ้าเราใช้ระบบสร้าง Loyalty Program แทนการวางระบบเอง เพราะจะช่วยประหยัดเวลา มีความแม่นยำ และนำไปใช้งานได้ทันท่วงที
สมัครใช้งานฟรี! Pointspot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร
หากต้องการเครื่องมือ Loyalty Program ออนไลน์ที่มีคุณสมบัติครบถ้วนตามที่กล่าวข้างต้น แนะนำให้สมัครใช้งาน Pointspot ซึ่งมีฟีเจอร์มากมาย ไม่ว่าจะเป็นการสะสมแต้ม คูปองโปรโมชั่นบัตรสมาชิกดิจิทัล Gift Voucher ออนไลน์ และ Loyalty Program อื่น ๆ คลิกที่ปุ่มด้านล่างนี้เพื่อลงทะเบียนใช้งานฟรี!
