รู้จักกับ Customer Insight กุญแจดอกสำคัญในการพิชิตใจลูกค้า

Customer Insight คืออะไร?

       กล่าวแบบเข้าใจกันง่าย ๆ คือ ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า ซึ่งหมายถึงตั้งแต่ข้อมูลที่มีความลึกระดับ 1 เช่น เพศ, อายุ ไปจนถึงความลึกระดับ 10 เช่น ความถี่ในการมาใช้บริการ, รายการสินค้าที่มาซื้อเป็นประจำ, มูลค่ารวมการซื้อตั้งแต่วันแรกจนถึงปัจจุบัน ซึ่งข้อมูลเหล่านี้มักจะรวบรวมมาได้จากพฤติกรรมของผู้บริโภค, ความชอบ, ความต้องการ และประสบการณ์ต่าง ๆ ของแต่ละคน เป็นต้น

       ซึ่งการเข้าใจถึง Customer Insight นั้น หมายถึงเราจะสามารถเข้าใจลูกค้าอีกมากมายที่เป็นกลุ่มเป้าหมายของเรา และลูกค้ากลุ่มอื่น ๆ อีกบางกลุ่มที่อาจจะกลายมาเป็นลูกค้าของเราในอนาคตเราได้ และหากธุรกิจใดที่มีเครื่องมือในการรวบรวมข้อมูล (Data) และสามารถแปลงออกมาเป็นสถิติ หรือ Insight ใด ๆ ที่มีนัยยะสำคัญได้ ก็จะสามารถนำสถิติเหล่านี้มาต่อยอดทางธุรกิจได้อย่างไม่รู้จบ ทั้งในเชิง การช่วยให้กลยุทธ์ หรือแผนการตลาดต่าง ๆ มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น, การเพิ่มยอดขายแบบทวีคูณ, การขยายธุรกิจทั้งในเชิงขนาด และ จำนวนสาขา เป็นต้น

หากเปรียบเราคือนักธนู ถ้าเรารู้จักระยะห่าง รู้จักลม รู้จักมุมและองศาการยิง ความแม่นยำที่จะเล็งและยิงแม้จะอยู่ในระยะไกลแต่โอกาสที่จะมีแม่นยำก็จะยิ่งสูงขึ้นด้วยเช่นกัน

การที่จะเข้าใจ Customer Insight ต้องทำอย่างไรบ้าง?

การศึกษา Customer Insight นั้น สามารถทำได้ทั้ง "ไม่ต้องใช้เครื่องมือ" และ "ใช้เครื่องมือช่วย" ซึ่งเรามีตัวอย่างของทั้ง 2 วิธีมาให้ดูกันดังนี้

1. แบบไม่ใช้เครื่องมือ

สำหรับผู้ประกอบการที่ไม่ได้มีเครื่องมือหรือเทคโนโลยีที่ทันสมัยใช้งาน สามารถใช้วิธีการ "สังเกตการณ์" แทนได้ โดยเป็นการสังเกตพฤติกรรมต่าง ๆ ของลูกค้าเรา เช่น

- เพศ และช่วงอายุโดยประมาณของลูกค้า

- เวลาโดยประมาณที่ลูกค้ามาซื้อสินค้า หรือใช้บริการ

- ลูกค้าสนใจสินค้า หรือบริการอะไรเป็นส่วนใหญ่

- ชั้นวางสินค้าไหน ที่ลูกค้ามักเดินไปดูบ่อย ๆ

- ตำแหน่งการวางสินค้าบนชั้นวางตรงไหน ที่ลูกค้ามักมองเห็นและหยิบซื้อได้ง่าย

ข้อดี

- ประหยัดค่าใช้จ่าย

- สามารถทำได้ง่าย และเริ่มทำได้ทันที

ข้อเสีย

- ข้อมูลที่ได้รับมา ไม่ได้ถูกจัดเก็บอย่างเป็นระบบ

- ข้อมูลไม่แม่นยำ หรืออาจถูกตีความหมายผิด เพราะแต่ละคนมีความเข้าใจที่แตกต่างกัน

- ประเมินเป็นตัวเลขทางสถิติได้ยาก อาจทำได้เพียงการคาดคะเนเท่านั้น

2. แบบใช้เครื่องมือช่วย

สำหรับธุรกิจที่มีเครื่องมือ หรือเทคโนโลยีต่าง ๆ เช่น ระบบเว็บไซต์ที่สามารถวัดผลได้, ระบบ CRM สำหรับบริหารงานขาย, ระบบสะสมแต้ม loyalty program, ระบบบัญชี เป็นต้น เครื่องมือหรือแพลตฟอร์มที่กล่าวมานั้นจะมีฐานข้อมูลดิจิทัล ที่ช่วยเรารวบรวมข้อมูลต่าง ๆ และแปลงออกมาเป็นสถิติสำคัญในแต่ละด้านได้ง่ายขึ้นและแม่นยำกว่า

ข้อดี

- ข้อมูลที่ได้ มีความแม่นยำ และมีความละเอียดสูง