Loyalty Program กลยุทธ์มัดใจลูกค้า และเพิ่มยอดขายอย่างยั่งยืน

Loyalty Program คืออะไร?

     Loyalty Program คือโปรแกรมสร้างความภักดีระหว่างลูกค้า และแบรนด์ ซึ่งเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ทางการตลาดในการเปลี่ยนลูกค้าขาจร ให้เป็นขาประจำ กระตุ้นการซื้อซ้ำ และยังถือเป็นการทำ CRM (Customer Relationship Management) ด้วยเช่นกัน โดย ระบบ Loyalty Program ส่วนใหญ่ อาจจะมาในรูปแบบของ ระบบสะสมแต้ม คูปองโปรโมชั่น บัตรสมาชิกสะสมแต้ม สิทธิประโยชน์ต่าง ๆ ของสมาชิก (Privilege) หรือการใช้ Big Data มาประมวลผลหา Customer Insight และทำการตลาดกับลูกค้ากลุ่มเป้าหมายให้กลับมาซื้อสินค้าซ้ำ หรือใช้บริการบ่อยยิ่งขึ้น มัดใจลูกค้าให้ผูกพันธ์และอยู่กับธุรกิจได้ในระยะยาว เพื่อเพิ่มมูลค่าของ CLV หรือ Customer Lifetime Value ต่อลูกค้าหนึ่งคนให้สูงขึ้น และช่วยผลักดันให้ธุรกิจมียอดขายที่เพิ่มขึ้นด้วยเช่นกัน

Customer Loyalty คืออะไร?

     Customer Loyalty คือความภักดีของลูกค้าคนนั้น ๆ ต่อธุรกิจหรือแบรนด์ใด ๆ ซึ่งเรามักจะนิยามลูกค้ากลุ่มนี้ว่าเป็น "ลูกค้าประจำ" และลูกค้ากลุ่มนี้ยังเป็นกลุ่มที่มีส่วนร่วมและให้ความสนใจกับการสื่อสารของแบรนด์สูง มีการกลับมาซื้อซ้ำ หรือกลับมาใช้บริการบ่อย ๆ และมีปริมาณการใช้จ่ายให้กับแบรนด์นั้น ๆ สูงกว่าลูกค้าทั่วไป ดังนั้นจึงไม่น่าแปลกใจเลยที่ลูกค้ากลุ่มนี้จะเป็นลูกค้าที่เนื้อหอมเป็นพิเศษ

ทำไมธุรกิจของคุณจึงควรมีและควรทำ Loyalty Program?

     หากดูตามสัดส่วนลูกค้า 100 คน ของหลาย ๆ ธุรกิจนั้น 80% ของลูกค้าทั้งหมด มักจะเป็น "ลูกค้าใหม่" เป็นส่วนใหญ่ ถึงแม้ว่าจำนวนจะดูเยอะก็ตาม แต่สัดส่วนรายได้ที่ได้รับจากลูกค้ากลุ่มนี้ มักจะได้เพียง 20% เท่านั้น

     แต่เมื่อดูที่กลุ่ม "ลูกค้าประจำ" ที่มีจำนวนน้อยมาก แค่ 20% ของลูกค้าทั้งหมด แต่ลูกค้าประจำกลับสร้างรายได้ให้ธุรกิจได้มากถึง 80% ของรายได้รวมทั้งหมด และนี่คือเหตุผลที่ว่า ทำไมธุรกิจของคุณจึงควรให้ความสนใจกับการเพิ่มจำนวน และดูแลลูกค้าเหล่านี้ ซึ่งหากเดือนไหนที่คุณมีลูกค้าประจำเพิ่มขึ้น 5-10% ยอดขายในเดือนนั้น หรือเดือนต่อ ๆ ไป อาจเพิ่มขึ้นเป็นเท่าตัวเลยก็เป็นได้

Loyalty Program มีแบบใดบ้าง?

     Loyalty Program ในปัจจุบันที่พบเห็นได้บ่อย ๆ ทั้งในรูปแบบดั้งเดิม และแบบดิจิทัล จะมีดังนี้

1. บัตรสมาชิก

     บัตรสมาชิกแบบกระดาษ บัตรสมาชิกแบบบัตรแข็ง บัตรสมาชิกสะสมแต้มแบบดิจิทัล หรือรูปแบบอื่น ๆ เป็น Loyalty Program ที่เราคุ้นเคยกันดี และอาจมีอยู่ในกระเป๋าเงินไม่ต่ำกว่า 3-4 ใบแน่นอน เช่นบัตรสมาชิกร้านอาหาร ร้านเสื้อผ้าแฟชั่น ซูเปอร์มาร์เก็ต ปั๊มน้ำมัน สายการบินต่าง ๆ เป็นต้น โดยที่ลูกค้าที่ถือบัตรสมาชิกของธุรกิจนั้น ๆ มักจะได้สิทธิประโยชน์มากกว่าลูกค้าทั่วไป อาทิ ส่วนลด 5-20%, สิทธิพิเศษวันเกิด หรือได้รับการบริการที่เร็วขึ้น เป็นต้น

2. ระบบสะสมแต้ม สะสมพอยท์

     บัตรสมาชิกของหลาย ๆ ธุรกิจมักจะมาควบคู่กับระบบสะสมแต้ม ที่นอกจากจะได้ส่วนลดแล้ว ยังได้สะสมแต้มเพิ่มอีกด้วย โดยที่การสะสมแต้มนั้น สามารถนำมาใช้เป็นส่วนลด หรือแลกของรางวัลต่าง ๆ ได้เช่นกันในอนาคตเมื่อมีแต้มถึงตามจำนวนที่ธุรกิจกำหนดไว้ นับเป็นหนึ่งในเครื่องมือที่ช่วยกระตุ้นการซื้อซ้ำ หรือกลับมาใช้บริการบ่อยขึ้นของลูกค้าได้เป็นอย่างดี

3. ระดับของสมาชิก

     ระดับของสมาชิกหรือบัตรสมาชิก อาจพบได้ในบางธุรกิจที่มีมากกว่า 1 ระดับ เช่น Starbucks ที่มี Green และ Gold ซึ่งสิทธิพิเศษ และส่วนลดของสมาชิก 2 ประเภทนี้ก็จะแตกต่างไปด้วยเช่นกัน เป็นอีกหนึ่งกลไกที่ช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าใหม่ หรือสมาชิกระดับ Green มีการกลับมาซื้อซ้ำเพิ่มขึ้น ถี่ขึ้น เพื่อที่จะได้อัปเกรดเป็นสมาชิกระดับ Gold เพื่อรับสิทธิประโยชน์ที่มากขึ้นกว่าเดิม

4. ส่วนลดแบบคืนเงิน (Cashback)

     การให้ส่วนลดแบบคืนเงิน หรือ Cashback เรามักจะพบเห็นได้กับแคมเปญของบัตรเครดิตต่าง ๆ เป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่ช่วยกระตุ้นให้เกิดการใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้น แลกกับการได้ส่วนลดแบบคืนเงินตามที่กำหนดไว้

5. การจัดกิจกรรมพิเศษต่าง ๆ สำหรับสมาชิก

     การจัดกิจกรรมพิเศษต่าง ๆ นับว่าเป็นอีกหนึ่งวิธีนอกเหนือจากการทำโปรโมชั่น หรือ 4 ข้อที่กล่าวมาก่อนหน้านี้ เพื่อทำให้ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายมีส่วนร่วมกับธุรกิจมากขึ้น

เปรียบเทียบ Loyalty Program แบบดั้งเดิม VS แบบดิจิทัล

     sssssssssssssssss

Loyalty Program ให้ประโยชน์กับธุรกิจในด้านไหนบ้าง

     sssssssssssssssss

รู้จัก PointSpot ระบบสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร

Pointspot คือระบบสะสมแต้ม ที่ถูกออกแบบมาให้ลูกค้าใช้งานง่ายที่สุด เพียงแค่บอกเบอร์โทรกับร้านค้า รอรับ SMS และลิงก์สำหรับเช็คแต้ม ไม่ต้องพกบัตรสมาชิก ไม่ต้องดาวน์โหลดแอป ทันสมัยและประหยัดกว่าบัตรกระดาษ ระบบสะสมแต้มที่ช่วยให้ธุรกิจของคุณมีลูกค้าประจำเพิ่มขึ้น