4 เทคนิคดึงดูดลูกค้า เพิ่มอัตราแลกของรางวัล Loyalty Program

ทำความรู้จักกับ Redemption Rate

คุณจะรู้ได้อย่างไรว่า Loyalty Program ของคุณยังเวิร์กอยู่? หลายท่านอาจใช้วิธีนับพอยท์ที่แจกออกไป นับจำนวนคูปองที่ลูกค้ารับไป หรือนับจำนวนของรางวัลที่ลูกค้ามาแลกไป แต่ตัวเลขเหล่านั้นสามารถใช้เป็นตัววัดความสำเร็จของ Loyalty Program ได้เพียงส่วนหนึ่งเท่านั้น เพราะคุณจะมองไม่เห็นภาพรวมของสถานการณ์ที่แท้จริง ลองนึกสภาพดูว่า ถึงพอยท์ที่แจกออกไปจะมีจำนวนมากมายมหาศาล แต่ลูกค้าของคุณกลับไม่มาแลกพอยท์เลย หรือมีลูกค้ากดรับคูปองดิจิทัลไปหลายร้อยหลายพันใบ แต่มีเพียงจำนวนไม่มากที่ใช้งานคูปองจริง ๆ นั่นก็แปลว่า Loyalty Program ของคุณไม่ประสบความสำเร็จ ขัดแย้งกับตัวเลขที่คุณดูอยู่

แล้วจะใช้ตัวเลขไหนในการวิเคราะห์ความสำเร็จของ Loyalty Program? นักการตลาดจะดูที่อัตราการแลกของรางวัล หรือ Redemption Rate ซึ่งสามารถใช้เป็นตัวชี้วัดความสำเร็จ สะท้อนภาพที่แท้จริงของ Loyalty Program ได้ วิธีการคำนวณคือ

หลายท่านคงสงสัยว่า ของรางวัลที่ “แลก” กับ “ได้รับ” ต่างกันอย่างไร PointSpot จะขออธิบายใหัฟังง่าย ๆ ดังนี้

ของรางวัลที่แลก หมายถึง ของรางวัลที่ลูกค้าแลกรับไปจริง ๆ นั่นคือ ลูกค้านำพอยท์ที่สะสมไว้มาแลกเป็นของรางวัล หรือนำคูปองที่เก็บไว้มาใช้จริง ของรางวัลที่ได้รับ หมายถึง ของรางวัลที่ลูกค้าได้รับเมื่อทำการซื้อสินค้าหรือบริการ เช่น พอยท์สะสม หรือคูปอง ซึ่งสามารถนำสิ่งเหล่านี้มาใช้แลกของรางวัลได้ในอนาคต วิธีการคำนวณที่ถูกต้องนั้น ต้องเก็บข้อมูลเป็น “หน่วย” เดียวกัน ขอยกตัวอย่างเพื่อให้เห็นภาพ สมมติว่า คุณทำ Loyalty Program แบบแจกคูปอง เมื่อลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริการครบ 200 บาท จะได้รับคูปองแลกของรางวัลฟรี 1 ใบ ซึ่งมีตัวเลือกของรางวัลยอดนิยมให้ลูกค้าแลกได้หลายอย่าง แต่ละอย่างราคาอาจมีความแตกต่างกัน เช่น คูปองแลกเป็นกระดาษทิชชู่ มูลค่า 10 บาท คูปองแลกเป็นสมุดโน้ต มูลค่า 12 บาท เป็นต้น ในกรณีนี้ Redemption Rate ต้องคำนวณโดยเอาจำนวนคูปองที่ลูกค้าแลกไปแล้วจริง ๆ มาหารด้วยจำนวนคูปองที่ได้แจกออกไป ในช่วงเวลาเดียวกัน เช่น ในเดือนมกราคม จำนวนคูปองที่ลูกค้ามาแลกเป็นของรางวัลคือ 20 ใบ และจำนวนคูปองที่ได้แจกให้ลูกค้าไปคือ 100 ใบ ดังนั้น Redemption Rate = 20/100 = 0.2 หรือ 20%

แต่หากคุณทำ Loyalty Program แบบสะสมพอยท์ เมื่อลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริการครบทุก 25 บาท จะได้ 1 พอยท์ และสามารถนำพอยท์มาแลกรางวัลได้หลายอย่าง แต่ละอย่างก็ใช้จำนวนพอยท์ไม่เท่ากัน เช่น แลกเป็นลำโพงบลูทูธ ใช้ 80 พอยท์ แลกเป็นหูฟังไร้สาย ใช้ 120 พอยท์ เป็นต้น วิธีการคำนวณ Redemtion Rate ในกรณีนี้คือ ต้องเอาจำนวนพอยท์ที่ลูกค้าใช้แลกไปแล้วจริง ๆ มาหารด้วยจำนวนพอยท์ที่ได้แจกออกไป ในช่วงเวลาเดียวกัน เช่น ในเดือนมกราคม จำนวนพอยท์ที่ลูกค้าใช้แลกเป็นของรางวัลคือ 200 พอยท์ และจำนวนพอยท์ที่ได้แจกให้ลูกค้าไปคือ 800 พอยท์ ดังนั้น Redemption Rate = 200/800 = 0.25 หรือ 25% ตัวเลข Redemption Rate นี้จะช่วยสะท้อนให้เห็นว่า สิ่งที่มอบให้ไปนั้น ลูกค้าใช้หมดหรือไม่ เป็นคล้าย ๆ การเช็คเรตติ้งของ Loyalty Program ของคุณ ว่าได้รับความนิยม หรือทำให้ลูกค้าเข้าร่วมได้มากน้อยแค่ไหน

เทคนิคดึงดูดลูกค้าและเพิ่มอัตราการแลกของรางวัลหรือ Redemption Rate ที่ PointSpot รวบรวมมา มีดังนี้

1. กำหนดวันหมดอายุ

วันหมดอายุจะเร่งให้ลูกค้าตัดสินใจแลกของรางวัลได้เร็วขึ้น ไม่ใช่รอไปเรื่อย ๆ หรือไม่แลกเลย ตามหลักจิตวิทยา คนเรามักจะกลัวการสูญเสียมากกว่ากลัวจะไม่ได้รับ ดังนั้นการกระตุ้นด้วยวันหมดอายุจะช่วยทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงความเสี่ยงที่จะสูญเสียสิ่งที่สำคัญไป แต่การกำหนดวันหมดอายุก็เป็นดาบสองคม ในด้านหนึ่งสามารถช่วยให้ Redemption Rate เพิ่มสูงขึ้นได้ แต่ในอีกด้านหนึ่ง ก็อาจทำให้ลูกค้าเกิดความไม่พอใจ Loyalty Program ของคุณได้ ซึ่งอาจขัดกับหลักการทำ Loyalty Program โดยทั่วไปที่จะเน้นการเพิ่มคุณค่า ไม่ใช่เพิ่มความเครียด ซึ่งคุณควรกำหนดเงื่อนไขตรงนี้ให้ดี และเหมาะสมกับลูกค้าของคุณมากที่สุด ก็จะช่วยให้ผลลัพธ์และความพึงพอใจเป็นไปในทางที่ดี

หากเป็นการแจกคูปอง โดยทั่วไปลูกค้าจะรู้อยู่แล้วว่า คงไม่ม่คูปองไหนที่จะใช้ได้ตลอดกาล ดังนั้นการกำหนดวันหมดอายุสำหรับคูปองจึงไม่เป็นปัญหาใด ๆ ต่อความพึงพอใจของลูกค้า สำหรับ Loyalty Program แบบสะสมพอยท์ การกำหนดวันหมดอายุที่นิยมทำกันคือ การทำให้พอยท์สะสมหมดอายุเป็นล็อต ๆ เช่น พอยท์สะสมที่ได้รับในปี 2021 ทั้งหมด จะหมดอายุในสิ้นปีของปี 2022 หรืออาจจะกำหนดให้ละเอียดกว่านั้นก็ยิ่งดี เช่น พอยท์สะสมที่ได้รับในเดือนนี้ทั้งหมด จะหมดอายุในอีก 6 เดือนข้างหน้า เป็นต้น

ดังนั้น หากคุณใช้เครื่องมือ Loyalty Program ออนไลน์อยู่ ควรสำรวจระบบที่ใช้ ว่าสามารถกำหนดวันหมดอายุของพอยท์เป็นล็อต ๆ ได้หรือไม่ เพราะบางระบบอาจกำหนดได้แค่ว่า พอยท์จะหมดอายุพร้อมกันทั้งหมดในวันที่หนึ่ง ๆ เท่านั้น ซึ่งหากเป็นเช่นนั้นอาจสร้างความไม่พอใจให้เกิดขึ้นได้ หากคุณกำลังมองหาเครื่องมือ Loyalty Program ออนไลน์ที่มีฟีเจอร์กำหนดวันหมดอายุเป็นล็อต ๆ ได้ ขอแนะนำระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้ม PointSpot คุณสามารถลงทะเบียนใช้งานได้ฟรี! คลิกที่นี่

2. ส่งแจ้งเตือนเมื่อถึงเวลาที่ลูกค้าแลกได้

แม้จะมีของรางวัลยอดนิยมให้แลก แต่ก็อาจไม่มีใครมาแลกก็ได้ หากลูกค้าไม่รู้ว่ามีอะไรให้แลกบ้าง แลกได้ตอนไหน ใช้กี่พอยท์ เป็นความจริงที่ว่า ลูกค้าส่วนใหญ่จะไม่รู้ว่าตัวเองมีอยู่กี่พอยท์ และหากเข้าร่วมหลาย ๆ Loyalty Program ก็คงจะเป็นไปไม่ได้เลยที่ลูกค้าจะคอยเฝ้าดูพอยท์ของตัวเองอยู่ตลอดเวลา ดังนั้นการส่งแจ้งเตือนไปยังลูกค้าจึงเป็นการกระตุ้นให้ลูกค้าจับจ่ายได้เป็นอย่างดี สิ่งสำคัญสำหรับการส่งข้อความแจ้งเตือนคือ ต้องมี Call-to-action หรือสิ่งที่มุ่งหวังให้ลูกค้าทำเขียนอยู่อย่างชัดเจน รวมถึงข้อมูลต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องที่จะช่วยดึงดูดลูกค้าให้แลกของรางวัล เช่น มูลค่าของรางวัล วันหมดอายุ เป็นต้น

ช่องทางการแจ้งเตือน สามารถเป็นได้ทั้งทางอีเมล หรือโซเชียลมีเดียต่าง ๆ แต่ช่องทางคลาสสิคที่ยังคงได้ผลเสมอ และอัตราการเข้าถึงลูกค้าเป็น 100% คือ การส่ง SMS ซึ่งสิ่งที่ควรทำสำหรับการส่งแจ้งเตือนแบบนี้คือ ต้องเขียนแบบ Personalized คือปรับให้ข้อความเป็นรายละเอียดรายบุคคล เพื่อสร้างความประทับใจให้เกิดขึ้น เช่น ไม่ควรส่งข้อความไปแบบกลาง ๆ ว่า “เรียน คุณลูกค้า คุณสามารถใช้พอยท์แลกของรางวัลได้ที่เรา ด่วน! ก่อนพอยท์จะหมดอายุ” แต่ควรส่งไปว่า “เรียน คุณธนชัย ขณะนี้คุณมี 300 พอยท์ที่หมดอายุในสิ้นเดือนนี้ คุณสามารถใช้ 100 พอยท์ แลกชุดเครื่องครัวกับเราได้” แบบนี้นอกจากจะช่วยเพิ่ม Redemption Rate แล้ว ยังสร้างความสัมพันธ์ที่ดีหรือ Brand Loyalty ให้เกิดขึ้นได้ด้วย

3. สื่อสารชัดเจน เน้นมูลค่าของรางวัล

ลูกค้ามักจะชอบเปรียบเทียบและคำนวณถึงความคุ้มค่าของการแลกของรางวัล ซึ่งอาจส่งผลให้เกิดความหน่วงในกระบวนการแลกของรางวัลได้ หากธุรกิจไม่เขียนระบุให้ชัดเจน ก็จะทำให้ลูกค้าเกิดอาการคำนวณตัวเลขไปมาในหัว และสุดท้ายอาจไม่เห็นถึงมูลค่าของการแลกของรางวัลได้

ตัวอย่างเช่น คุณควรสื่อสารกับลูกค้าอย่างชัดเจนว่า “ยอดซื้อทุก ๆ 25 บาท จะได้ 1 พอยท์ สะสมครบ 10 พอยท์ รับไปเลยกระบอกน้ำ” แบบนี้ลูกค้าก็จะเห็นมูลค่าได้อย่างชัดเจน นอกจากจะทำให้ลูกค้าเข้าใจง่ายแล้ว ยังทำให้เกิดการบอกต่อได้ง่ายอีกด้วย แนะนำให้สร้างหน้าเว็บขึ้นมา 1 หน้า เพื่อสื่อสารและอธิบายเรื่อง Loyalty Program โดยเฉพาะ นอกจากจะทำให้เข้าใจง่าย สรุปครบจบในหน้าเดียวแล้ว ยังช่วยให้มีโอกาสที่ลูกค้าจะนำ URL ลิงก์เว็บไซต์นี้ไปเผยแพร่ต่อได้อีกด้วย

4. เพิ่มช่องทางการแลกของรางวัล

สมมติว่า ธุรกิจคุณกำหนดให้ลูกค้าทุกคนต้องมาที่หน้าร้านเพื่อแลกของรางวัลเท่านั้น ไม่มีช่องทางให้แลกทางออนไลน์ แม้ลูกค้าจะมีพอยท์เพียงพอที่จะแลกของรางวัลแล้วก็ตาม แต่หากไม่สะดวกไปแลกที่หน้าร้าน ก็เท่ากับต้องทิ้งพอยท์ไปอย่างน่าเสียดาย และอาจทำให้ไม่กลับมาซื้อซ้ำอีกเลย ดังนั้นการเพิ่มช่องทางการแลกของรางวัลจึงเป็นสิ่งที่จำเป็นมาก ยิ่งในยุคที่มีโรคระบาดด้วยแล้ว การเดินทางไปที่หน้าร้านเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงได้ก็ควรหลีกเลี่ยง ช่องทางที่เหมาะสมและสะดวกที่สุดคือทางออนไลน์ นอกจากช่องทางการแลกพอยท์แล้ว ของรางวัลก็ควรจัดส่งให้ถึงที่ ถ้าเป็นไปได้ก็ไม่ควรให้เดินทางมารับอีก นอกเสียจากว่า ของรางวัลจะเป็นคูปองต้องมาใช้บริการที่หน้าร้าน

ธุรกิจที่ทำ Loyalty Program ในยุคนี้จึงมักใช้เครื่องมือการตลาดออนไลน์ ช่วยอำนวยความสะดวกให้ทำงานง่าย มีฟีเจอร์ช่วยออกบัตรสมาชิก สะสมพอยท์ และแลกของรางวัลได้ทางออนไลน์ รวมถึงหากมี Portal หรือหน้าเว็บสำหรับให้ลูกค้า Log in เข้ามาดูพอยท์สะสม และแลกของรางวัลด้วยมือถือของลูกค้าเองได้ ก็จะยิ่งช่วยเพิ่ม Redemption Rate ให้มากขึ้นได้ ซึ่งระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้ม PointSpot เป็น 1 ในไม่กี่เครื่องมือ Loyalty Program ออนไลน์ในตลาดเมืองไทย ที่มี Portal แบบที่ว่านี้ หากสนใจ สามารถลงทะเบียนเริ่มใช้งานได้ฟรี! คลิกที่นี่

PointSpot สรุป

การเริ่มต้นทำ Loyalty Program นั้นไม่ยาก แต่การทำให้ลูกค้าเข้าร่วมอย่างจริงจัง จนกระทั่งแลกของรางวัลได้นั้นยากยิ่งกว่า แต่หากทำตามเทคนิคต่าง ๆ ที่ PointSpot รวบรวมมาให้ น่าจะช่วยดึงดูดลูกค้า และทำให้ Redemption Rate เพิ่มสูงขึ้น รวมถึงขยายฐานลูกค้าประจำ ทำ Loyalty Program ให้ประสบความสำเร็จในระยะยาวได้

สมัครใช้งานฟรี! PointSpot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร

หากต้องการเครื่องมือ Loyalty Program ออนไลน์ที่มีคุณสมบัติครบถ้วนตามที่กล่าวข้างต้น แนะนำให้สมัครใช้งาน PointSpot ซึ่งมีฟีเจอร์มากมาย ไม่ว่าจะเป็นการสะสมแต้ม คูปองโปรโมชั่นบัตรสมาชิกดิจิทัล Gift Voucher ออนไลน์ และ Loyalty Program   อื่น ๆ คลิกที่ปุ่มด้านล่างนี้เพื่อลงทะเบียนใช้งานฟรี!