4 วิธีใช้ Loyalty Program ช่วยแก้ปัญหา เมื่อลูกค้าไม่พึงพอใจ

ความสำคัญของการจัดการปัญหาข้อร้องเรียนของลูกค้า

แม้จะไม่ใช่เรื่องน่ายินดีสำหรับธุรกิจเมื่อมีข้อผิดพลาดในการจำหน่ายผลิตภัณฑ์หรือบริการแก่ลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นเรื่องเล็ก ๆ หรือเรื่องใหญ่จนเป็นเหตุให้เกิดข้อร้องเรียนหรือการ complaint จากลูกค้า ซึ่งธุรกิจจำเป็นต้องรีบรับฟัง หาสาเหตุและวิธีการแก้ไขให้ถูกจุดในเวลาอันรวดเร็วที่สุด แต่จริง ๆ ในวิกฤตปัญหาที่เกิดขึ้นนี้ ยังมีโอกาสดี ๆ ซ่อนอยู่เช่นกัน ที่หากธุรกิจสามารถบริหารจัดการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้อย่างถูกต้องแล้ว จะกลายเป็นผลดีมากกว่าที่คาดถึง เพราะมีทฤษฎีที่เรียกว่า Service Recovery Paradox (SRP) ซึ่งเป็นคำที่คิดค้นและนิยามโดย Sundar Bharadwaj และ Michael McCollough ได้อธิบายไว้ว่า เมื่อธุรกิจมีการแก้ไขข้อผิดพลาดหรือข้อร้องเรียนของลูกค้าให้คลี่คลายได้สำเร็จ จะสามารถเพิ่มความมั่นใจและความภักดีของลูกค้ามีปัญหาในระดับที่มากขึ้น และจะสูงกว่าลูกค้าปกติที่ไม่เคยมีข้อร้องเรียนกับธุรกิจอีกด้วย

ภาพประกอบจาก Shopify

แต่อย่างไรก็ตาม ประเด็นสำคัญที่จะทำให้การสร้างความประทับใจให้ลูกค้า ให้ยังคงความมั่นใจและความภักดีของลูกค้าที่มีข้อร้องเรียนเพิ่มขึ้นไปตามกราฟได้ ก็มีความท้าทายอยู่ที่วิธีการที่ธุรกิจจะบริหารจัดการกับปัญหาที่เกิดขึ้นให้ได้อย่างถูกต้อง และต่อไปนี้คือตัวอย่างของข้อร้องเรียนต่าง ๆ ที่ธุรกิจส่วนใหญ่อาจพบเจอได้ พร้อมตัวอย่างเทคนิคในการดูแลลูกค้า การป้องกันและแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้นเกี่ยวกับการขายสินค้าและให้บริการ ดังนี้

1. ปัญหาด้านการจัดส่งสินค้าล่าช้า หรือติดตามยาก

สำหรับธุรกิจร้านค้าที่มีระบบจัดส่งสินค้าให้กับลูกค้า ย่อมมีคำถามที่พบบ่อยที่ลูกค้าจะสอบถามหลังจากสั่งซื้อสินค้าและชำระเงินก็คือ จัดส่งสินค้าหรือยัง? โดยเฉพาะหากร้านค้าของคุณไม่มีระบบสำหรับให้ลูกค้าติดตามสถานะการสั่งซื้อได้ด้วยตัวเอง ภาระในการตอบคำถามเหล่านี้ก็จะกลับมาอยู่ที่ธุรกิจ และหากไม่สามารถตอบลูกค้าได้อย่างทันท่วงที ก็อาจจะทำให้ลูกค้าหงุดหงิดไปจนถึงหมดความเชื่อถือและชื่นชอบธุรกิจของคุณเลยก็ได้

แนวทางป้องกันข้อร้องเรียนด้านการจัดส่ง

สามารถเริ่มต้นได้ตั้งแต่ การเลือกช่องทางการขนส่งจากบริษัทขนส่ง ซึ่งจะเป็นตัวชี้วัดแรกให้ลูกค้าประมาณการได้เบื้องต้นว่าสินค้าจะใช้เวลาการจัดส่งนานแค่ไหน นอกจากนี้ การแจ้งข้อมูลการจัดส่งไว้ก่อนที่ลูกค้าจะสอบถาม ย่อมช่วยป้องกันและลดปัญหาการติดตามออเดอร์จากลูกค้าได้ ด้วยหลากหลายวิธีที่ธุรกิจสามารถเลือกได้ ได้แก่ การแจ้งให้ลูกค้าทราบสถานะการจัดส่งโดยการโพสต์หมายเลขการจัดส่งบนหน้าเว็บเพจสำหรับติดตามสินค้า หรือหากเว็บไซต์ของคุณเป็นระบบ e-Commerce ที่มีฟังก์ชันสำหรับติดตามสถานะสินค้า ก็ต้องไม่ลืมที่จะอัปเดตข้อมูลสถานะและหมายเลขการจัดส่งให้กับลูกค้าทันทีหลังจากที่ส่งสินค้า เป็นต้น เพียงเท่านี้ก็จะช่วยป้องกันปัญหาออเดอร์ตกหล่น และช่วยให้ลูกค้าติดตามสถานะสินค้าของตนเองได้อย่างง่ายและอุ่นใจมากขึ้น

วิธีคลี่คลายเมื่อมีข้อร้องเรียนด้านการจัดส่งเกิดขึ้น

มีโอกาสที่จะเกิดปัญหาด้านการจัดส่งได้มากมาย ไม่ว่าจะเกิดจากบริษัทขนส่งที่ใช้เวลาการจัดส่งนานกว่าที่ประมาณการ หรือการบริหารจัดการสินค้าของธุรกิจเองก็ตาม เป็นเรื่องสำคัญที่ธุรกิจจะต้องเป็นสื่อกลางหลักในการดูแลลูกค้าและรับผิดชอบต่อสินค้า โดยต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าจะสามารถอัปเดตข้อมูลให้ลูกค้าได้เสมอ และไม่ปล่อยให้ลูกค้าต้องกังวลใจ เช่น การพยายามประสานงานตรวจสอบกับบริษัทขนส่งให้ลูกค้า ซึ่งจะช่วยแสดงให้เห็นถึงความจริงใจและใส่ใจในการบริการ ตลอดจนธุรกิจอาจต้องมีการวางแผนรองรับในการช่วยเหลือลูกค้ากรณีที่เกิดเหตุการณ์ที่ทำให้พัสดุเสียหายหรือสูญหายด้วย ซึ่งนอกจากการแก้ไขปัญหาด้านการจัดส่งให้กับลูกค้าได้แล้ว ธุรกิจอาจมีการนำเครื่องมือ Loyalty Program เข้ามาช่วยเสริมความพึงพอใจและใช้ในการสร้างความประทับใจให้ลูกค้า ตัวอย่างเช่น หากมีการใช้ “ระบบสะสมแต้ม” ที่ให้พอยท์คะแนนลูกค้าในการซื้อสินค้าตามปกติแล้ว ธุรกิจอาจมีการมอบแต้มพิเศษเข้ามาเป็นสิ่งที่ช่วยชดเชยกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น นอกจากจะแสดงถึงความเอาใจใส่และความรับผิดชอบอย่างจริงใจต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นแล้ว ยังช่วยส่งเสริมให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำเพื่อสะสมแต้มต่อเนื่องได้อีกด้วย

2. ปัญหาสินค้าหมดสต๊อก ไม่พอต่อการจำหน่าย

สิ่งนี้อาจเกิดขึ้นได้กับธุรกิจที่จำหน่ายสินค้าบนช่องทางออนไลน์ และไม่ได้มีระบบตัดสินค้าในสต๊อกอัตโนมัติหลังจากที่มีลูกค้ากดสั่งซื้อ ทำให้สินค้าบางชนิดหมดจากสต๊อกแต่ข้อมูลที่แสดงผลบนหน้าเว็บไซต์หรือร้านค้าออนไลน์ยังแสดงผลว่ามีสินค้า จึงทำให้ลูกค้าบางรายกดสั่งซื้อได้ตามปกติ โดยที่ไม่รู้ว่าสินค้าเหล่านั้นไม่มีจำหน่ายแล้ว หรือหากเป็นช่วงที่ธุรกิจกำลังจัดโปรโมชั่นลดราคาสินค้าเหล่านั้น ก็อาจเป็นสาเหตุลำดับต้น ๆ ที่ทำให้สินค้าหมดสต๊อกไวได้ด้วย

แนวทางป้องกันปัญหาลูกค้าซื้อสินค้าที่หมดสต๊อก

หากธุรกิจของคุณมีสินค้าหลากหลายชนิด จนไม่สามารถอัพเดทจำนวนสินค้าคงคลังที่มีในสต๊อกได้ตลอดเวลา ก็จำเป็นที่จะต้องหาระบบที่จัดการเกี่ยวกับสต๊อกสินค้าออนไลน์อัตโนมัติเข้ามาช่วย เพื่อลดภาระงานในการอัปเดตข้อมูล โดยเฉพาะสินค้าที่มีจำนวนคงเหลือไม่มาก และอาจมีการขาดช่วงในการเติมสินค้า ก็อาจจำเป็นต้องเปลี่ยนวิธีการจากเดิมที่ให้ลูกค้าสั่งซื้อผ่านระบบตะกร้าสินค้า เป็นระบบพรีออเดอร์หรือจองสินค้าแทน

วิธีคลี่คลายเมื่อมีปัญหาสินค้าหมดสต๊อกเกิดขึ้น

เบื้องต้นธุรกิจจำเป็นต้องช่วยเหลือลูกค้าที่ผิดหวังจากการไม่ได้รับสินค้าหรือบริการที่ต้องการ ด้วยการพยายามหาสินค้าหรือบริการอื่น ๆ ที่ใกล้เคียงหรือเกี่ยวข้องกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการมาเป็นข้อเสนอทดแทน ตลอดจนให้ลูกค้ามีการลงชื่อจองสินค้านี้ไว้ก่อน จากนั้นเมื่อสินค้ากลับมารีสต๊อกหรือได้รับการเติมกลับเข้าคลังสินค้าอีกครั้ง ธุรกิจก็จะรีบติดต่อกลับเพื่อแจ้งข้อมูลสำหรับให้ลูกค้าสั่งซื้อใหม่ได้ทันที แต่ท้ายที่สุดแล้ว หากไม่มีสินค้าหรือบริการที่ลูกค้าต้องการกลับมาจำหน่ายแล้วจริง ๆ ก็อาจแสดงความรับผิดชอบต่อเวลาที่ลูกค้าเสียไป ด้วยการใช้เครื่องมือ Loyalty Program เช่นการมอบ "คูปองส่วนลด" ให้กับลูกค้าไว้ สำหรับนำกลับมาใช้กับธุรกิจในการเลือกซื้อสินค้าอื่น ๆ ที่ใกล้เคียงสินค้าที่ลูกค้าต้องการ หรือใช้เป็นส่วนลดในการซื้อสินค้าประเภทอื่นทดแทน ซึ่งจะกระตุ้นให้ลูกค้าสามารถกลับมาซื้อซ้ำได้ ยังช่วยรักษาความสัมพันธ์ระหว่างกันให้เดินหน้าต่อไปแบบไม่สะดุดอีกด้วย

3. ข้อร้องเรียนของลูกค้า เพราะสินค้าที่ได้รับไม่ถูกต้อง หรือไม่ตรงปก

การที่สินค้าที่สั่งกับของจริงที่ลูกค้าได้รับนั้น มีข้อแตกต่างอย่างเห็นได้ชัดหรือมีรายละเอียดและคุณภาพไม่เหมือนกับที่หวังไว้ จนกลายเป็นต้นเหตุของข้อร้องเรียน เป็นอีกหนึ่งสิ่งที่ธุรกิจไม่อยากจะประสบอย่างแน่นอน โดยเฉพาะในปัจจุบันที่โลกออนไลน์กลายมาเป็นกระบอกเสียงให้ลูกค้าสามารถเผยแพร่รายละเอียดข้อร้องเรียนสู่สาธารณะได้ง่าย ๆ แล้วด้วยนั้น หากธุรกิจไม่มีการแสดงความรับผิดชอบและแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้อย่างถูกต้อง ตรงจุด ก็อาจจะส่งผลต่อภาพลักษณ์และความน่าเชื่อถือของธุรกิจให้เป็นไปในทางลบในเวลาอันรวดเร็วได้

แนวทางป้องกันปัญหาการร้องเรียนจากรายละเอียดสินค้าที่ไม่ถูกต้อง

อันดับแรกที่ธุรกิจสามารถทำได้คือ การอธิบายรายละเอียดสินค้าที่ชัดเจน ถูกต้อง และครบถ้วนมากที่สุด เพื่อให้ลูกค้าเข้าใจได้ทันทีว่า ผลิตภัณฑ์นี้คืออะไร มีสี ขนาด และน้ำหนักเท่าไร ผลิตจากวัสดุประเภทใด หรือใช้งานอย่างไร เป็นต้น และที่สำคัญอีกจุดหนึ่งคือ รูปภาพสินค้าที่คมชัดและมองเห็นสินค้าครบทุกมุม ซึ่งจะเป็นสื่อหลักที่ลูกค้าสามารถรับรู้ข้อมูลของสินค้าผ่านหน้าจอได้ดีที่สุด หรืออาจนำเสนอเป็นวีดีโอเพื่อให้ลูกค้าได้รับข้อมูลครบถ้วน และยังทำให้สินค้าดูน่าสนใจมากขึ้น นอกจากนี้ธุรกิจอาจต้องมีการตรวจทานคุณภาพสินค้าอีกครั้งก่อนที่จะจัดส่งให้ลูกค้า เพื่อให้มั่นใจว่าสินค้านั้นถูกต้องและไม่เสียหาย เป็นการป้องกันปัญหาได้ไปด้วยในตัว

วิธีคลี่คลายเมื่อมีปัญหาสินค้ามีรายละเอียดไม่ตรงกับที่ธุรกิจแจ้ง

วิธีที่ดีที่สุดในการแก้ปัญหาเมื่อได้รับคำร้องเรียนของลูกค้าว่าผลิตภัณฑ์แตกต่างจากที่ระบุในเว็บไซต์ ไม่ตรงปก ก็คือการรีบติดต่อกลับลูกค้า เพื่อตรวจสอบและทำความเข้าใจกับสิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง และหากเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นเป็นข้อผิดพลาดจากการทำงานของธุรกิจจริง ควรรีบแสดงความรับผิดชอบโดยการให้ลูกค้าคืนหรือเปลี่ยนสินค้า ภายใต้เงื่อนไขและนโยบายการให้บริการของธุรกิจ และเพื่อเป็นการชดเชยให้กับลูกค้า ธุรกิจอาจมอบ "คูปองโปรโมชั่น" สำหรับนำมาใช้เป็นส่วนลดในการซื้อสินค้าหรือใช้บริการในอนาคต และสุดท้าย อย่าลืมนำข้อผิดพลาดไปปรับปรุงแก้ไขรายละเอียดในเว็บไซต์หรือสื่อออนไลน์ เพื่อให้ลูกค้ารายใหม่ที่ตัดสินใจจะไม่มีข้อร้องเรียนในปัญหาเดิมเข้ามาอีกครั้ง

4. ปัญหาข้อร้องเรียนจากการบริการที่ไม่น่าประทับใจ

การให้บริการก็ถือเป็นอีกปัจจัยสำคัญในการดูแลลูกค้า ที่มีผลต่อการตัดสินใจในการซื้อสินค้าของธุรกิจ แต่ก็มีปัญหาหลายสาเหตุที่อาจทำให้ลูกค้าผิดหวังจากการเริ่มต้นใช้บริการ เช่น การตอบลูกค้าล่าช้า ลูกค้าติดต่อธุรกิจยาก พนักงานไม่สามารถตอบคำถามได้อย่างชัดเจน หรือที่ส่งผลเสียต่อภาพลักษณ์ของธุรกิจที่สุดคือความไม่สุภาพในการให้บริการ เป็นต้น ซึ่งเหล่านี้คือสิ่งที่เป็นอุปสรรคในการสร้างความประทับใจให้ลูกค้าอย่างยิ่ง

แนวทางป้องกันปัญหาข้อร้องเรียนด้านการบริการ

นับเป็นอีกโจทย์ท้าทายที่ธุรกิจต้องพยายามควบคุมคุณภาพและมาตรฐานของการให้บริการในองค์กรให้ดีและเป็นไปในทิศทางเดียวกัน ซึ่งสามารถทำได้ตั้งแต่การจัดคอร์สอบรมด้านการบริการของพนักงาน ทั้งความรู้เกี่ยวกับสินค้า และบริการด้วย Service Mind ตลอดจนจัดหาเครื่องมือและแนวทางที่จะทำให้พนักงานสามารถทำงานได้อย่างสะดวกขึ้น เช่น การจัดทำตัวอย่างคำตอบมาตรฐาน เป็นรูปแบบให้พนักงานสามารถนำไปใช้ตอบคำถามลูกค้าได้อย่างสะดวก หรือแนวทางการแก้ไขปัญหากรณีต่าง ๆ เป็นตัวอย่างให้พนักงานสามารถแก้ไขปัญหาเบื้องต้นได้ด้วยตนเอง เป็นต้น

วิธีคลี่คลายเมื่อมีปัญหาข้อร้องเรียนด้านการบริการ

หากมีข้อร้องเรียนด้านการบริการ ธุรกิจจำเป็นต้องแก้ไขทั้งภายในและภายนอกองค์กร ซึ่งเริ่มได้จากภายในคือ การร่วมกันหาสาเหตุของปัญหาและแนวทางแก้ไขปัญหา ที่พนักงานเจอร่วมกัน ซึ่งจะช่วยปรับปรุงพัฒนาบริการให้มีประสิทธิภาพมากกว่าการตำหนิต่อว่า ซึ่งสิ่งนี้จะนำไปสู่การแก้ไขปัญหาภายนอกคือการดูแลลูกค้าต่อไป และธุรกิจจะต้องรับฟังคำติชมอย่างตั้งใจ เพื่อนำไปปรับปรุงบริการให้ดีขึ้น นอกจากนี้ ธุรกิจอาจใช้เครื่องมือ Loyalty Program ด้วยการส่ง “บัตรกำนัล” ซึ่งใช้แทนเงินในการซื้อสินค้าหรือใช้บริการ เพื่อแสดงออกแทนคำขอโทษ พร้อมช่วยชดเชยกับสิ่งที่ไม่น่าประทับใจที่ลูกค้าต้องพบเจอได้อีกด้วย

และมาเพิ่มความพึงพอใจ มอบประสบการณ์การชอปปิ้งที่น่าประทับใจแบบเชิงรุกให้กับลูกค้า เพื่อการบริการที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด ด้วยเครื่องมือ Loyalty Program ที่เหมาะสำหรับการทำธุรกิจในยุคดิจิทัล ต้องไม่พลาด PointSpot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร และคูปองโปรโมชั่น ที่มีฟีเจอร์สำหรับสร้างกิจกรรมที่หลากหลายที่ช่วยดึงดูดให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ เช่น ระบบสะสมแต้ม ระบบบัตรสมาชิก บัตรกำนัล และคูปองโปรโมชั่นต่าง ๆ ฯลฯ ให้ใช้งานแบบออนไลน์ง่าย ๆ โดยไม่ต้องลงแอปหรือลงโปรแกรม และไม่ต้องออกบัตรกระดาษให้ยุ่งยากอีกต่อไป ซึ่งจะช่วยกระตุ้นยอดขายของธุรกิจ ไปพร้อม ๆ กับการบริหารจัดการความสัมพันธ์ในระยะยาวได้เป็นอย่างดี ที่สำคัญ สมัครและเริ่มใช้งานได้ฟรีทันที! คลิกที่ลิงก์ด้านล่างได้เลย

สมัครใช้งานฟรี! PointSpot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร

หากต้องการเครื่องมือ Loyalty Program ออนไลน์ที่มีคุณสมบัติครบถ้วนตามที่กล่าวข้างต้น แนะนำให้สมัครใช้งาน PointSpot ซึ่งมีฟีเจอร์มากมาย ไม่ว่าจะเป็นการสะสมแต้ม คูปองโปรโมชั่นบัตรสมาชิกดิจิทัล Gift Voucher ออนไลน์ และ Loyalty Program   อื่น ๆ คลิกที่ปุ่มด้านล่างนี้เพื่อลงทะเบียนใช้งานฟรี!