5 หลักการสำคัญ ทำแบบสอบถาม ให้ได้ Customer Insights นำไปใช้งานได้จริง

เลือกอ่านตามหัวข้อ

• แบบสอบถาม คืออะไร?
• ทำไมธุรกิจในปัจจุบันควรทำแบบสอบถาม
• ประโยชน์ของแบบสอบถามต่อลูกค้าและธุรกิจ
• 5 หลักการสำคัญ ทำแบบสอบถาม ให้ได้ Customer Insights ใช้งานได้จริง
• เมื่อได้ข้อมูล Insights มาแล้วควรวิเคราะห์ต่อยอดอย่างไร
• สรุป

แบบสอบถาม คืออะไร?

แบบสอบถาม หรือ Questionnaire คือ รูปแบบของคำถามที่มีลักษณะเป็นชุด ๆ ที่ถูกรวบรวมเอาไว้ภายใต้หลักเกณฑ์อย่างเป็นระบบ ใช้สำหรับสอบถามความคิดเห็นต่าง ๆ  เพื่อทำให้สามารถวัดผลในสิ่งที่ผู้ทำวิจัยหรือทำแผนงานต้องการค้นหาคำตอบ ซึ่งเมื่อได้คำตอบจากการสอบถามแล้ว ก็จะเก็บรวบรวมข้อมูล และนำไปใช่วิเคราะห์เชิงสถิติต่อไป

ทำไมธุรกิจในปัจจุบันควรทำแบบสอบถาม

ปัจจุบันพฤติกรรมลูกค้าเริ่มเปลี่ยนแปลงไป คู่แข่งทางการตลาดเริ่มมีมากขึ้น เมื่อก่อนเราอาจรอให้ลูกค้าเดินเข้ามาหาเราได้ แต่ทุกวันนี้การนั่งรออย่างเดียวอาจทำให้ธุรกิจเราเติบโตไม่ทัน หรือก้าวช้ากว่าเพื่อน ดังนั้น จึงจำเป็นต้องเดินเข้าหาลูกค้าด้วย ซึ่งการเดินเข้าหาลูกค้าก็ต้องมีกลยุทธ์ที่สามารถโน้มน้าวให้ลูกค้าสนใจสินค้าและบริการในธุรกิจของเรา ซึ่งกุญแจสำคัญที่จะทำให้เราเข้าใจลูกค้าได้อย่างแท้จริงก็คือ “ข้อมูลที่มาจากลูกค้าเอง” ซึ่งแบบสอบถาม ก็เป็นหนึ่งตัวกลางที่ช่วยให้เราได้ข้อมูลสำคัญต่อธุรกิจออกมา และเป็นข้อมูลปฐมภูมิ ค้นหาไม่ได้ที่ไหน แต่ได้มาจากลูกค้าตัวจริงเท่านั้น

ซึ่งการเข้าใจถึงความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้า ซึ่งจะช่วยทำให้เราคิดค้นสินค้าที่ตรงใจลูกค้า รวมถึงช่วยให้เห็นปัญหาต่าง ๆ เพื่อนำไปช่วยพัฒนาสินค้าหรือบริการให้ดียิ่งขึ้น และเข้าใกล้เป้าหมายทางธุรกิจได้มากยิ่งขึ้นด้วย

ประโยชน์ของแบบสอบถามต่อลูกค้าและธุรกิจ

แบบสอบถาม มีประโยชน์ทั้งในฝั่งลูกค้าและในฝั่งของธุรกิจ ถ้าในมุมของลูกค้า ลูกค้าก็จะสามารถแสดงความคิดเห็นต่อสินค้าและบริการนั้น ๆ ได้อย่างตรงไปตรงมา ช่วยให้ธุรกิจปรับสินค้าหรือบริการได้ตรงใจมากยิ่งขึ้น หรือถ้าลูกค้าพบเจอปัญหาใด ๆ ที่ทำให้เกิดความรู้สึกไม่พอใจจากพนักงานร้านค้า ก็สามารถแจ้งสิ่งนี้ให้เจ้าของร้านหรือผู้ประกอบการได้ทราบผ่านแบบสอบถาม ซึ่งโดยส่วนใหญ่ลูกค้าที่ทำแบบสอบถามกลับมาก็มักจะเป็นลูกค้าเก่า ที่เคยมาซื้อสินค้าและใช้บริการแล้ว และสามารถตอบคำถามได้อย่างสะดวกใจ

ส่วนในมุมธุรกิจ ก็จะได้ข้อมูลที่เป็น Insights จากลูกค้าจริง ๆ ว่า เขาต้องการอะไร อยากให้ปรับปรุงด้านไหน เพื่อที่จะได้นำไปพัฒนาธุรกิจได้อย่างถูกต้องโดยไม่ต้องคาดเดา ช่วยให้ปรับกลยุทธ์ได้ตรงเป้าหมายมากยิ่งขึ้น พอปรับแก้แล้ว จากลูกค้าใหม่อาจจะกลายเป็นลูกค้าประจำได้ง่าย ๆ ได้เช่นกัน

5 หลักการสำคัญ ทำแบบสอบถาม ให้ได้ Customer Insights ใช้งานได้จริง

การทำแบบสอบถาม เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับธุรกิจในยุคนี้ เพราะข้อมูลจากลูกค้าจะช่วยให้ธุรกิจเห็นทิศทางในการก้าวไปข้างหน้าได้อย่างแม่นยำขึ้น และเพื่อให้ได้ Customer Insights ที่สามารถนำไปใช้งานได้จริงในธุรกิจ เราเลยขอมาแนะนำหลักการสำคัญในการทำแบบสอบถาม ที่จะช่วยให้ได้อินไซท์ที่มีประโยชน์จากลูกค้าค่ะ

1. กำหนดวัตถุประสงค์ของแบบสอบถามที่ชัดเจน

ปัญหาหนึ่งในการทำแบบสอบถามก็คือ เมื่อทำการสอบถามลูกค้าแล้ว กลับพบว่าข้อมูลที่ได้ไม่ตอบโจทย์สิ่งที่เรากำลังตามหา ทำให้เสียเวลา และต้องทำแบบสอบถามขึ้นมาใหม่ รวมถึงออกไปสอบถามลูกค้าใหม่ทั้งหมด เพื่อไม่ให้เกิดปัญหาดังกล่าว และเพื่อให้แบบสอบถามตอบโจทย์การนำไปใช้ต่อทางธุรกิจ ขอแนะนำว่า ก่อนคิดคำถาม ให้เรากำหนดวัตถุประสงค์ของแบบสอบถามให้ชัดเจนเสียก่อนว่า เราต้องการนำข้อมูลชุดนี้ไปทำอะไร จะได้ไม่เสียเวลาในการถามคำถามที่ไม่ใช่ และไม่เป็นประโยชน์กับธุรกิจ

2. เตรียมรายการคำถาม ออกแบบรูปแบบคำถามให้สอดคล้องวัตถุประสงค์และคำตอบที่ต้องการจากลูกค้า

เมื่อเรารู้จุดประสงค์ของแบบสอบถามแล้ว ขั้นตอนต่อไปก็คือ การคิดและออกแบบคำถามให้สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ และคำถามที่สามารถทำให้เราทราบถึงความต้องการของลูกค้า เช่น จุดประสงค์ของแบบสอบถามคือ อยากทราบปัจจัยที่มีผลต่อการซื้อเสื้อผ้าแบรนด์ A เพื่อจะได้นำไปปรับแผนการตลาดให้สามารถแนวโน้มใจลูกค้า และเพิ่มยอดขายในอนาคตได้ ตัวอย่างคำถามที่ควรจะมีในแบบสอบถาม มีดังต่อไปนี้

• การตัดสินใจซื้อเสื้อผ้าในแต่ละครั้ง แบรนด์เนมมีผลต่อท่านหรือไม่
• สาเหตุใดที่ทำให้ท่านตัดสินใจเลือกซื้อเสื้อผ้ามากที่สุด
• คุณภาพของเนื้อผ้ามีผลต่อการตัดสินใจซื้อหรือไม่
• ดีไซน์ที่ทันสมัยมีผลต่อการตัดสินใจซื้อหรือไม่
• ปัจจัยด้านการส่งเสริมการขายใดที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อเสื้อผ้า

แต่คำถามเหล่านี้ จะไม่ควรมีในแบบสอบถาม เช่น

• ท่านรู้สึกพึงพอใจพนักงานขายท่านใดมากที่สุด
• ชอบมุมไหนของร้านเสื้อผ้ามากที่สุด เพราะอะไร
• ท่านมีความรู้สึกอย่างไรต่อสินค้าของเรา
• ท่านเคยเข้าเยี่ยมชมสินค้าของเราหรือไม่

เพราะอาจจะทำให้ไม่ได้ข้อมูลที่จะนำไปใช้จริงได้ และอาจทำให้แบบสอบถามยาวเกินไป จนลูกค้าไม่อยากทำแบบสอบถาม

3. เลือกใช้เครื่องมือหรือระบบที่มีประสิทธิภาพในการทำแบบสอบถามที่ดี

นอกจากจะต้องมีคำถามที่ดี ตอบวัตถุประสงค์แล้ว สิ่งสำคัญอีกอย่างหนึ่งคือ เครื่องมือและระบบในการทำแบบสอบถาม ควรเป็นเครื่องมือที่มีความสะดวกสบาย ใช้งานง่าย เก็บข้อมูลได้ครบ และง่ายต่อการที่ธุรกิจสามารถนำไปวิเคราะห์ต่อ อย่างเช่น การทำแบบสอบถามผ่าน Google form ก็จะง่ายต่อการส่งต่อให้ลูกค้าผ่านทางออนไลน์ ไม่จำเป็นต้องไปแจกลูกค้าแบบตัวต่อตัวในร้านค้า อีกทั้งลูกค้าก็ทำแบบสอบถามได้สะดวก เพราะสามารถนั่งทำออนไลน์จากที่ไหนก็ได้ อีกทั้งยังมีระบบเก็บข้อมูลที่สะดวก ที่เราสามารถนำมาสรุปข้อมูลผ่าน Excel หรือนำไปทำกราฟต่อเพื่อให้มองข้อมูลได้ง่ายขึ้น

หรือง่ายกว่านั้น เราสามารถใช้ระบบสอบถามความคิดเห็นและความพึงพอใจจากลูกค้าผ่าน Poinspot ที่ให้ลูกค้าสามารถแสดงความพึงพอใจโดยการให้คะแนน 1-5 และสามารถแสดงความคิดเห็นอื่นเพิ่มเติมนอกเหนือจากมุมความพึงพอใจในช่องแสดงความคิดเห็น ซึ่งเราสามารถตั้งคำถามตามวัตถุประสงค์ที่เราต้องการได้เลย ช่วยให้เราได้ข้อมูลของลูกค้าในมุมอื่นเพิ่มเติม อีกทั้งแบบสอบถามลักษณะนี้ของทาง Pointspot สามารถทำผ่านมือถือ และทางออนไลน์ ซึ่งมีความสะดวก ไม่เสียเวลาในการทำแบบสอบถามนานเกินไปด้วย

4. เตรียม Flow ในการทำแบบสอบถาม ตั้งแต่ต้นจนจบ จนถึงขั้นการนำข้อมูลไปวิเคราะห์ต่อยอด

อีกหนึ่งสิ่งที่ควรคิดเผื่อไว้ตั้งแต่ต้นก็คือ Flow หรือขั้นตอนในการทำแบบสอบถามตั้งแต่ต้นจนจบ ช่วยให้เราเห็นภาพมากขึ้นว่า ถ้าเราจะสอบถามประเด็นนี้กับลูกค้า เราต้องทำอะไรบ้าง ต้องมีเครื่องมืออะไร ต้องให้ใครเข้ามาช่วยทำสิ่งนี้ให้เกิดขึ้นจริงได้ รวมถึงขั้นตอนการนำข้อมูลไปวิเคราะห์ต่อยอดไปใช้งาน ควรวิเคราะห์ด้วยหลักการแบบใดถึงจะได้มาซึ่งข้อมูลที่ถูกต้องและรวดเร็ว ซึ่งการวางแผนเหล่านี้ จะช่วยให้การทำแบบสอบถามบรรลุเป้าหมาย ลดความผิดพลาด ไม่ต้องเสียเวลารื้อทำใหม่บ่อย ๆ รวมไปถึงจำนวนข้อของคำถามก็ไม่ควรมากหรือน้อยจนเกินไป เพราะจะทำให้ลูกค้าไม่อยากทำแบบสอบถามก็เป็นได้

5. ธุรกิจควรตรวจสอบผลการประเมิน

เมื่อทำการสอบถามเรียบร้อยแล้ว ข้อมูลที่ได้มาจะไม่มีประโยชน์เลยถ้าเราไม่นำมาวิเคราะห์และประเมินผล เพราะข้อมูลหรือ Insights สำคัญที่จะพลิกธุรกิจของคุณได้นั้น ซ่อนอยู่ในทุกความคิดเห็นของลูกค้า เราจำเป็นต้องนำข้อมูลมาสรุปในเชิงสถิติ และวิเคราะห์จากข้อความตัวหนังสือที่ลูกค้าแสดงความคิดเห็นมาว่า สะท้อนถึงอะไรบ้าง ซึ่งการวิเคราะห์นั้นสามารถทำได้หลายแบบ ทั้งวิเคราะห์ด้วยตัวเราเอง หรืออาจจะใช้เครื่องมือช่วยก็ได้ อย่างเช่น ระบบสะสมแต้มในปัจจุบัน เช่น Pointspot ที่มีฟีเจอร์ช่วยประเมินผลข้อมูลลูกค้าที่แสดงความคิดเห็นและพึงพอใจผ่านระบบด้วย โดยสามารถดูได้ว่า มีลูกค้าที่แสดงความพึงพอใจในระดับต่าง ๆ มากน้อยแค่ไหน เปรียบเทียบกันแล้วระดับไหนมากสุดหรือน้อยสุด แล้วเฉลี่ยออกมาแล้วคะแนนความพึงพอใจอยู่ที่เท่าไหร่ นอกจากนี้ยังดูข้อมูลที่เป็นตัวหนังสือที่ลูกค้าพิมพ์แสดงความคิดเห็นได้อีกด้วย

เมื่อได้ข้อมูล Insights มาแล้วควรวิเคราะห์ต่อยอดอย่างไร

การได้ข้อมูลมาแล้วไม่ได้นำมาวิเคราะห์ต่อ จะทำให้เราไม่สามารถรู้ความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าได้เลย อีกทั้งเสียเวลาไปโดยเปล่าประโยชน์อีกด้วย ดังนั้น เราควรมีการวิเคราะห์ข้อมูลอย่างต่อเนื่อง ทั้งในเชิงสถิติ พิจารณาว่า คำตอบแต่ละอย่าง มีจำนวนเท่าไหร่ ตัวเลขที่เห็นสะท้อนอะไรออกมาได้บ้าง หรือการนำข้อมูลมาคัดแยกตามหมวดหมู่ เพื่อให้ง่ายต่อการวิเคราะห์ข้อมูลต่อไป หรือนำข้อมูลแสดงความคิดเห็นของลูกค้ามาตีความ และตีความหมายที่ซุกซ่อนอยู่ในข้อความเหล่านั้น เพื่อให้ได้มาซึ่งอินไซท์ที่เราสามารถนำไปต่อยอดทางธุรกิจได้

สรุป

การทำแบบสอบถาม เป็นสิ่งสำคัญที่ธุรกิจควรทำ และควรทำอย่างถูกวิธี เพราะคำตอบที่ใช่ มักมาจากคำถามที่ถูกต้อง อีกทั้งการทำแบบสอบถาม ช่วยทำให้เราเข้าใจลูกค้ามากขึ้น และสามารถนำไปพัฒนาสินค้า คิดแผนกระตุ้นยอดขายได้เฉียบคม ปรับกลยุทธ์ให้แม่นยำมากกว่าเดิม ที่สำคัญช่วยให้เราเข้าใจลูกค้าประจำได้ลึกซึ้ง จนสามารถรักษาลูกค้าประจำให้หลงรักแบรนด์และสินค้าของเราได้อย่างยาวนานดังนั้น หากธุรกิจของท่านก็ต้องการรู้ข้อมูลเชิงลึกและความคิดเห็นจากลูกค้า แต่ไม่อยากเสียเวลาทำแบบสอบถามที่ยุ่งยาก พร้อมทั้งต้องการสร้างระบบสมาชิก สะสมพอยท์ และรวบรวมข้อมูลลูกค้า เพื่อหา Customer Insights ได้อย่างง่าย ๆ ในที่เดียว ก็สามารถเลือกใช้ Pointspot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร ได้เลย

สมัครใช้งานฟรี! Pointspot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร

หากต้องการเครื่องมือ Loyalty Program ออนไลน์ที่มีคุณสมบัติครบถ้วนตามที่กล่าวข้างต้น แนะนำให้สมัครใช้งาน Pointspot ซึ่งมีฟีเจอร์มากมาย ไม่ว่าจะเป็นการสะสมแต้ม คูปองโปรโมชั่นบัตรสมาชิกดิจิทัล Gift Voucher ออนไลน์ และ Loyalty Program   อื่น ๆ คลิกที่ปุ่มด้านล่างนี้เพื่อลงทะเบียนใช้งานฟรี!