รู้หรือยัง 4 สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากของรางวัลใน Loyalty Program

1. มอบของรางวัลให้อย่างรวดเร็วทันใจ ได้ใจลูกค้า

พฤติกรรมและการใช้ชีวิตประจำวันของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปตามยุคสมัย และในปัจจุบันที่การเข้าถึงข้อมูลต่าง ๆ ได้อย่างรวดเร็วบนโลกออนไลน์กลายมาเป็นอีกหนึ่งปัจจัยหลักในการดำเนินชีวิต ทำให้การที่ต้องรอคอยอะไรนาน ๆ เกินจำเป็นอาจไม่ใช่วิสัยของว่าที่ลูกค้าในยุคนี้อีกต่อไป ในการร่วมกิจกรรมของธุรกิจที่ใช้เครื่องมือ Loyalty Program ก็เช่นกัน ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าใหม่หรือลูกค้าประจำ ก็ย่อมต้องการที่จะทราบข้อมูลต่าง ๆ ของตนเงอ ทั้งตรวจสอบรายละเอียด ไปจนถึงการแลกรับของรางวัลต่าง ๆ แบบรวดเร็วทันใจ ซึ่งสิ่งที่จะตอบโจทย์ความต้องการเหล่านี้ได้ก็คือการใช้ Loyalty Program แบบดิจิทัลผ่านระบบออนไลน์ ซึ่งใช้โทรศัพท์มือถือสมาร์ทโฟนเป็นตัวแปรหลักในการรับ-ส่งข้อมูลนั่นเอง โดย 59% ของผู้บริโภคมีความพึงพอใจและมีแนวโน้มที่จะเข้าร่วม Loyalty Program แบบดิจิทัลมากขึ้น โดยเฉพาะการใช้งานผ่านโทรศัพท์มือถือสมาร์ทโฟน

 ข้อมูลและภาพประกอบจากเว็บไซต์ technologyadvice.com

ดังนั้น ธุรกิจจึงควรเริ่มปรับตัวให้ทันกับเทรนด์ความต้องการของลูกค้ายุคใหม่นี้ ซึ่งจริง ๆ แล้วไม่ใช่เรื่องยากหรือไกลตัวอีกต่อไป เพราะมีผู้ให้บริการแพลตฟอร์ม Loyalty Program ออนไลน์และพร้อมใช้งาน  อย่างเช่น PointSpot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทรและคูปองโปรโมชั่น ช่วยให้ธุรกิจไม่ต้องลงทุนสูงด้วยการสร้างแอปฯ แต่ก็สามารถใช้ฟีเจอร์ต่าง ๆ ที่จำเป็นสำหรับจัดกิจกรรมเสริมสร้างความภักดีกับลูกค้า ทั้งระบบบัตรสมาชิก ระบบสะสมแต้มและคะแนนเพื่อแลกของรางวัลยอดนิยม ระบบคูปองและบัตรกำนัล ตลอดจนฟังก์ชันการใช้งานอื่น ๆ ที่สนับสนุนให้ธุรกิจสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ทันที และแน่นอนว่า การใช้งานทั้งหมดจะอยู่บนออนไลน์ ซึ่งธุรกิจไม่ต้องกังวลว่าจะใช้งานเองไม่ได้ เพราะบริหารจัดการข้อมูลผ่านเว็บเบราเซอร์ได้ง่าย ๆ เหมือนการใช้งานเว็บไซต์ทั่วไป ไม่ต้องเขียนโปรแกรมคำสั่งใด ๆ ให้ยุ่งยาก และที่สำคัญที่สุด คือ ตอบโจทย์ในการให้บริการลูกค้ายุคดิจิทัล เพราะง่ายในการเข้าร่วม Loyalty Program โดยใช้เบอร์โทรศัพท์และสมาร์ทโฟนเป็นหลักแทนการพกบัตรกระดาษต่าง ๆ ได้เลย และไม่ว่าลูกค้าจะอยู่ที่ไหนหรือเมื่อไร ก็สามารถรับข้อมูล ตรวจสอบ ไปจนถึงการกดแลกของรางวัลได้ด้วยตนเอง จากทุกที่ทุกเวลาที่ต้องการ

2. มอบของรางวัลที่ส่งเสริมคุณค่าความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและแบรนด์ธุรกิจ

เชื่อหรือไม่ว่า เหตุผลหลักอันดับหนึ่งที่ลูกค้าไม่กลับมาอุดหนุนธุรกิจซ้ำ เพราะการได้รับประสบการณ์หรือบริการที่ทำให้รู้สึกว่าธุรกิจไม่ได้ดูแลเอาใจใส่ตามที่คาดหวัง โดยมีตัวเลขสถิติระบุว่า ลูกค้าถึง 68% เลือกที่จะไม่ซื้อสินค้าหรือใช้บริการต่อ เพราะรู้สึกว่าธุรกิจไม่ได้ให้ความสนใจหรือใส่ใจพวกเขา ซึ่งสูงกว่าเหตุผลอื่น ๆ หลายเท่าตัวเลยทีเดียว

ข้อมูลและภาพประกอบจากเว็บไซต์ buyerlegends.com

ดังนั้น แม้ว่าเครื่องมือ Loyalty Program ที่ธุรกิจใช้จะมีขีดความสามารถด้านการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นอย่างดี แต่หากแคมเปญของโปรแกรมความภักดีที่จัดขึ้น ไม่ได้แสดงผลว่าธุรกิจมีความใส่ใจในความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก โดยเฉพาะในการกำหนดของรางวัลต่าง ๆ ให้มีคุณค่า ก็อาจทำให้กิจกรรมล้มเหลวได้ ตัวอย่างเช่น การกำหนดรางวัลมาตรฐานจากธุรกิจเพียงอย่างเดียว มอบให้กับลูกค้าทุกราย ไม่ว่าลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำกี่ครั้ง หรือจะซื้อหรือใช้บริการใดก็ตาม ย่อมสื่อให้เห็นได้ว่าธุรกิจไม่ได้มีความตั้งใจที่จะจัดกิจกรรมที่มอบคุณค่าให้กับลูกค้าอย่างตั้งใจจริง เป็นต้น

สำหรับวิธีการเพิ่มคุณค่าด้วยการใส่ใจในของรางวัลที่ธุรกิจจะมอบให้ลูกค้าแบบเฉพาะเจาะจงขึ้นนั้น อาจเริ่มจากการใส่ใจในรายละเอียดเล็ก ๆ น้อย ๆ อย่างเช่น การส่งคูปองโปรโมชั่นให้ลูกค้าในเดือนเกิด หรือวันครบรอบต่าง ๆ เช่น 1 ปีที่เป็นสมาชิกกับแบรนด์ธุรกิจ เป็นต้น ไปจนถึงการคัดสรรสินค้าหรือบริการในหมวดหมู่ที่ลูกค้าชื่นชอบ และมีการใช้งานอย่างต่อเนื่องนำมาเป็นของรางวัล หรือให้คูปองส่วนลดพิเศษเพื่อดึงดูดให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำในอนาคต ก็จะตอบโจทย์ทำให้พฤติกรรมและความคาดหวังของลูกค้าและผู้บริโภคที่มีต่อธุรกิจเปลี่ยนไปในทางที่ดีขึ้นได้เช่นกัน

และด้วยเทคโนโลยีการสื่อสารที่ก้าวหน้า ทำให้เครื่องมือ Loyalty Program ในทุกวันนี้ ไม่เพียงแต่เป็นเครื่องมือในการมอบของรางวัลให้กับลูกค้าแบบทั่วไป แต่ด้วยนวัตกรรมที่พัฒนาสำหรับโปรแกรมความภักดีแบบดิจิทัลนั้น สามารถเก็บข้อมูลทั้ง ยอดการใช้จ่ายพฤติกรรมการซื้อ ตลอดจนความชอบของลูกค้า และอื่น ๆ นำมาวิเคราะห์และจัดทำเป็นรายงาน ซึ่งจะช่วยทำให้ธุรกิจรู้จักลูกค้าผ่านการทำธุรกรรม เพื่อนำไปต่อยอดในการทำการตลาดและ มอบของรางวัลที่เหมาะสมกับความชอบส่วนบุคคล หรือรสนิยมของผู้บริโภคย่อมทำให้เกิดความประทับใจในระดับที่มากขึ้นได้

แต่สำหรับธุรกิจที่อาจมีข้อจำกัดบางประการ ที่ทำให้ไม่สามารถจัดสรรของรางวัลจาก Loyalty Program ที่พิเศษ หรือมีรายละเอียดที่เหมาะกับลูกค้ารายคนแบบเฉพาะเจาะจงได้ แต่อย่างน้อยก็ควรกำหนดของรางวัลที่ลูกค้าส่วนใหญ่มีความขื่นชอบ สร้างเป็นตัวเลือกที่หลากหลาย เพื่อให้ลูกค้ามีทางเลือกที่จะพยายามเข้าร่วมโปรแกรมความภักดี และทำกิจกรรมจนบรรลุเป้าหมาย เพื่อให้ได้หนึ่งในตัวเลือกของรางวัลที่ตนเองต้องการได้ ซึ่งฝั่งธุรกิจเองก็นะถือว่าประสบความสำเร็จในการเชิญชวนลูกค้ามาร่วมแคมเปญทำกิจกรรมต่าง ๆ เช่น การสะสมแต้มจนได้พอยท์ครบแล้วแลกของรางวัลได้ ย่อมทำให้เกิดกิจกรรมที่ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำอย่างต่อเนื่อง เพื่อทำคะแนนให้ครบจนถึงจุดหมายที่ต้องการ ในระยะเวลาที่กำหนด ซึ่งในส่วนนี้ก็จะทำให้ธุรกิจมียอดขายจากลูกค้าเก่าอย่างเห็นได้ชัด เป็นต้น ด้วยการมอบของรางวัลยอดนิยมที่มีคุณค่าต่อจิตใจจาก Loyalty Program จะสามารถจูงใจและโน้มน้าวใจผู้บริโภคได้ ยิ่งถ้าหากมีความเชื่อมโยงกับสินค้าและบริการที่ลูกค้ากำลังมองหาอยู่ด้วย ก็จะยิ่งสร้างประสบการณ์ที่ดีที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ได้อย่างไม่มีที่สิ้นสุด

3. มอบของรางวัลที่ลูกค้าสามารถนำกลับมาใช้กับธุรกิจ

เพราะจุดประสงค์หลักของการใช้ Loyalty Program ของธุรกิจก็เพื่อที่จะช่วยในการรักษาลูกค้าให้อยู่กับธุรกิจไปนาน ๆ จนกลายเป็นลูกค้าประจำที่เพิ่มมูลค่าตลอดชีพให้กับแบรนด์ได้ โดยอีกหนึ่งสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังเกี่ยวกับของราวัลไม่แพ้ข้ออื่น ๆ เลยก็คือ ของรางวัลที่ลูกค้าสามารถนำกลับมาใช้แลกหรือซื้อสินค้าจากธุรกิจได้ โดยมีผลการสำรวจจากเว็บไซต์ technologyadvice.com ที่สำรวจสมาชิกที่เข้าร่วมโปรแกรมความภักดี 3,162 คนและแสดงผลในรูปแบบกราฟดังรูปด้านล่าง ระบุเหตุผลหลักที่ลูกค้าอยากเข้าร่วม Loyalty Program นั้น มี 57% บอกว่าเพื่อช่วยให้พวกเขาได้ประหยัดเงินและได้ส่วนลดในการซื้อ และตามมาด้วยเพื่อให้ได้ของรางวัลต่าง ๆ ก็มีมากถึง 37.5% เลยเช่นกัน

แต่แม้ว่าการให้โปรโมชั่นส่วนลดนั้นจะถูกใจลูกค้าส่วนใหญ่ แต่ถ้ามองในมุมที่จะทำให้เกิดคุณค่ากับธุรกิจในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวแล้วนั้น อาจไม่เป็นผลดีต่อธุรกิจมากนัก เพราะลูกค้าที่ได้รับส่วนลดในการซื้อสินค้าหรือใช้บริการโดยตรง หลังจากใช้สิทธิ์นี้ไปแล้วก็อาจไม่ได้กลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการกับธุรกิจของคุณอีก หรือในอีกแง่หนึ่ง หากธุรกิจคู่แข่งมีการลดราคาสินค้าหรือบริการประเภทเดียวกันหรือใกล้เคียงกันกับธุรกิจของคุณ ก็อาจทำให้ลูกค้ามีโอกาสเปลี่ยนใจไปได้ทุกเมื่อ แต่เพื่อป้องกันปัญหาเหล่านี้ไม่ให้เกิดขึ้น ธุรกิจสามารถให้ส่วนลดในการซื้อสินค้าหรือใช้บริการแบบที่ไม่ทำให้ลูกค้าห่างหายไปจากธุรกิจ โดยประยุกต์ใช้กับ Loyalty Program โดยเปลี่ยนส่วนลดมาเป็นของรางวัลที่ธุรกิจจะมอบให้ลูกค้า ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าซื้อสินค้าและบริการแล้ว ก็สามารถมอบคูปองโปรโมชั่น สำหรับให้ลูกค้านำกลับมาใช้เป็นส่วนลดในการซื้อสินค้าหรือใช้บริการในครั้งถัดไป หรือแม้แต่การให้พอยท์คะแนนในระบบสะสมแต้ม ซึ่งนำพอยท์ที่สะสมได้มาแลกเป็นส่วนลดใช้แทนเงินสดได้ เป็นต้น รับรองว่าด้วยเครื่องมือเหล่านี้ จะช่วยดึงดูดลูกค้าให้มาซื้อซ้ำอย่างต่อเนื่องจนกลายเป็นลูกค้าประจำได้ไม่ยาก

4. ลูกค้าต้องการมีส่วนร่วมและสิทธิ์ในการเข้าถึงสินค้าและบริการในระดับที่สูงขึ้น

รูปแบบของรางวัลอย่างสุดท้ายที่มีผลต่อการเข้าร่วม Loyalty Program ของลูกค้าก็คือ เอกสิทธิ์ที่จะเข้าถึงสินค้าและบริการ ด้วยการเป็นสมาชิกในระดับที่สูงขึ้น หรือเป็น VIP ของธุรกิจ ซึ่งไม่เพียงแต่จะทำให้ลูกค้าได้สิทธิประโยชน์คุ้มค่า นำมาซึ่งความพึงพอใจมากขึ้นแล้ว ทางธุรกิจเองก็จะได้รับประโยชน์จากการที่มีลูกค้าประจำที่มีความภักดีกลับมาเช่นกัน ข้อมูลจาก Rosetta Consulting ระบุว่า หากลูกค้ารู้สึกว่ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ หรือแบรนด์ให้ความสำคัญว่าพวกเขามีคุณค่า จะเพิ่มโอกาสให้ลูกค้ามีการซื้อบ่อยขึ้นถึง 90% รวมถึงมีการใช้จ่ายมากขึ้น 60% ต่อการทำธุรกรรมแต่ละครั้ง และยังช่วยเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าเลือกที่จะซื้อหรือใช้บริการในอนาคตกับธุรกิจนั้น ๆ เพียงแบรนด์เดียวอีกถึง 5 เท่า

โดยลูกค้าจะรู้สึกว่าตนเองมีส่วนร่วมกับธุรกิจก็ต่อเมื่อ ธุรกิจมีการแสดงออกว่าเข้าใจความต้องการส่วนบุคคลของพวกเขา และมอบสิทธิประโยชน์ตอบสนองความต้องการเหล่านั้นได้ ซึ่งสิ่งที่จะช่วยในการแบ่งสิทธิ์ให้กับลูกค้าให้เป็นระดับต่าง ๆ ได้อย่างชัดเจนและเป็นมาตรฐาน ก็คือ การใช้งานระบบบัตรสมาชิก ที่มีการแบ่ง Tier ตามประเภทของสมาชิกที่ธุรกิจกำหนดอย่างเหมาะสมได้

ซึ่งนอกจากการให้โปรโมชั่นส่วนลด หรือของรางวัลยอดนิยมตามปกติแล้ว อาจกำหนดกิจกรรมพิเศษสำหรับสมาชิกในระดับที่สูงขึ้น เพื่อแสดงออกถึงความพิเศษที่ธุรกิจพร้อมมอบให้ลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญ อย่างเช่น การให้สิทธิ์การเข้าถึงหรือลองผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่จากแบรนด์ทันทีที่มีจำหน่าย เพื่อเป็นการตอกย้ำถึงความเป็นคนสำคัญของธุรกิจให้กับลูกค้า นอกจากนี้ ลูกค้าที่มีส่วนร่วมกับธุรกิจในระดับที่มีความผูกพันและภักดีกับธุรกิจแล้ว จะมีความยินดีและพึงพอใจที่ได้รับการสื่อสารต่าง ๆ จากแบรนด์ธุรกิจอีกด้วย ดังน้น เมื่อธุรกิจมีโปรโมชั่นใหม่หรือกิจกรรมทางการตลาดส่งให้ลูกค้ากลุ่มนี้ ย่อมได้รับผลตอบรับและความร่วมมืออย่างดีกลับมาแน่นอน

นอกเหนือจากของรางวัลจาก Loyalty Program แล้ว ธุรกิจต้องไม่ลืมมองในหลาย ๆ แง่มุมว่าลูกค้าของธุรกิจในปัจจุบันมีความต้องการอื่น ๆ อะไรบ้างอย่างรอบด้าน ทั้งผลิตภัณฑ์และบริการหลัก ตลอดจนสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังในอนาคตจากธุรกิจ และท้ายที่สุดการเลือกใช้เครื่องมือที่อำนวยความสะดวกในการให้บริการ ก็จะยิ่งช่วยเพิ่มศักยภาพของธุรกิจในการสร้างความสัมพันธ์กับฐานลูกค้าให้แน่นแฟ้น แข็งแกร่งยืนยาว และหากธุรกิจของคุณกำลังต้องการเพิ่มยอดขาย ขยายฐานลูกค้าใหม่ และสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าประจำจนเกิดความภักดีด้วยเครื่องมือ Loyalty Program แบบออนไลน์แบบพร้อมใช้ สามารถเริ่มต้นความสำเร็จตามเป้าหมายทั้งหมดได้ง่าย ๆ แค่คลิกสมัคร PointSpot และเริ่มใช้งานฟรีได้เลยวันนี้

สมัครใช้งานฟรี! PointSpot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร

หากต้องการเครื่องมือ Loyalty Program ออนไลน์ที่มีคุณสมบัติครบถ้วนตามที่กล่าวข้างต้น แนะนำให้สมัครใช้งาน PointSpot ซึ่งมีฟีเจอร์มากมาย ไม่ว่าจะเป็นการสะสมแต้ม คูปองโปรโมชั่นบัตรสมาชิกดิจิทัล Gift Voucher ออนไลน์ และ Loyalty Program   อื่น ๆ คลิกที่ปุ่มด้านล่างนี้เพื่อลงทะเบียนใช้งานฟรี!