4 วิธีจัดการข้อมูล Loyalty Program ซ่อมแซมจุดบอด ดันยอดเติบโต

ทุกวันนี้เรามีการเก็บข้อมูลลูกค้าอยู่ตลอดเวลา โดยเฉพาะอย่างยิ่งช่องทางออนไลน์นั้น สามารถเก็บข้อมูลได้ละเอียดถึงขั้นที่ว่า ลูกค้าใส่สินค้าอะไรในตะกร้าสินค้าแต่ยกเลิกการสั่งซื้อไป หรือแม้แต่โฆษณาออนไลน์ที่สามารถติดตามลูกค้าที่เข้าเว็บไซต์ให้เห็นสินค้าชิ้นล่าสุดที่เพิ่งดูไปได้บนโซเชียลมีเดีย ดังนั้นธุรกิจสามารถทำความเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคออนไลน์ผ่านการจัดการข้อมูลเหล่านี้ได้ เมื่อทราบว่าลูกค้าประจำจะซื้อเมื่ออยู่ในเงื่อนไขอะไร ส่วนใหญ่ซื้อสินค้าแบบไหน นิยมซื้อเป็นจำนวนเงินเท่าไร ก็สามารถเพิ่มยอดขายด้วยกลยุทธ์การตลาดหรือ Loyalty Program นำเสนอให้ตรงกับพฤติกรรมของลูกค้าในจังหวะที่เหมาะสมได้ เมื่อทำเช่นนี้ไปเรื่อย ๆ ก็จะช่วยให้ธุรกิจเติบโตอย่างยั่งยืนได้

บทความนี้ PointSpot ขอแนะนำ 4 วิธีจัดการข้อมูล Loyalty Program เพื่อให้เข้าใจลูกค้าประจำได้อย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น ดังนี้

1. แบ่งลูกค้าเป็นกลุ่มย่อย

หากคุณยังทำการตลาดแบบรวม ๆ เหมือนเดิม คุณอาจไม่รู้อะไรเพิ่มขึ้นจาก Loyalty Program ที่ทำเลย เพราะข้อมูลที่ได้มาจะเป็นแบบรวม ๆ เช่นกัน แม้จะมีการจัดการข้อมูลแล้ว แต่ก็ไม่สามารถทำให้มองเห็น Insights หรือข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมลูกค้าได้ ดังนั้นคุณควรเริ่มเรียนรู้ที่จะแบ่งลูกค้าเป็นกลุ่มย่อย โดยอาจจะแบ่งตาม Demographics เช่น เพศ อายุ อาชีพ ฯลฯ หรือข้อมูลที่อยู่ของลูกค้า แม้กระทั่งข้อมูลเชิงพฤติกรรมอย่างจำนวนเงินที่ใช้จับจ่าย หรือสินค้าที่ซื้อ เป็นต้น การแบ่งกลุ่มลูกค้าสำคัญมาก เพราะจะทำให้คุณรู้ว่าลูกค้ากลุ่มไหน ลักษณะอย่างไรที่มีแนวโน้มที่จะซื้อสูง ทำให้การนำเสนอมีความเฉพาะเจาะจงมากขึ้นได้ คือแทนที่จะเสียแรง งบประมาณและเวลาไปกับแคมเปญ Loyalty Program แบบเหมารวม และสุดท้ายไม่สามารถทำให้ทุกคนพอใจได้ แต่ถ้าเปลี่ยนเป็นทำแคมเปญที่ทำให้ลูกค้าประจำกลุ่มหนึ่งที่มีศักยภาพในการซื้อเกิดความพึงพอใจได้ ด้วยการนำเสนอในสิ่งที่เขาเหล่านั้นต้องการ ก็จะช่วยให้เพิ่มยอดขายที่เกิดจากการซื้อซ้ำ และทำให้เกิดการมีส่วนร่วมกับ Loyalty Program มากขึ้นได้

คุณลองนึกภาพตามได้ว่า สมมติว่าลูกค้าชั้นดีซึ่งมีจำนวนเพียง 10% แต่มียอดซื้อเป็น 3 เท่าของลูกค้าอีก 90% แทนที่คุณจะเสียเวลาไปกับการทำ Loyalty Program เพื่อกลุ่มคน 90% ที่ไม่รู้ว่าจะเวิร์กไหม แต่เน้นทำการตลาดไปยังลูกค้าชั้นดีเพียง 10% นำเสนอสิ่งที่ออกแบบมาโดยเฉพาะสำหรับลูกค้ากลุ่มนี้ ผลลัพธ์ที่ได้อาจดีกว่า Loyalty Program แบบรวม ๆ ที่เคยทำมาทั้งหมด ขอยกตัวอย่างการประยุกต์แคมเปญ Loyatly Program โดยการแบ่งกลุ่มลูกค้า เช่น หากคุณมีข้อมูลพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าอยู่ในมือ คุณสามารถทำแคมเปญ Upsell มอบสิทธิพิเศษให้กับกลุ่มลูกค้าที่มียอดซื้อสูงโดยเฉพาะได้ ซึ่งอาจทำให้เกิดการบอกต่อ และสร้างการรับรู้แบรนด์ไปยังลูกค้ากลุ่มใหม่ได้อีกด้วย ในทางกลับกัน อาจทำแคมเปญกับลูกค้า At Risk หรือกำลังจะหลุดจากธุรกิจคุณไป เช่น มีความถี่ในซื้อซื้อต่ำ หรือไม่มีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจคุณมานานแล้ว นำเสนอโปรโมชั่นพิเศษเพื่อดึงดูดลูกค้ากลุ่มนี้ให้กลับมา เป็นต้น

หากคุณเดินเกมการตลาดแบบแบ่งกลุ่มย่อยนี้ได้ต่อเนื่อง ลูกค้าไม่ว่ากลุ่มไหนจะรู้สึกได้ถึงความเอาใจใส่ของธุรกิจคุณที่มีต่อเขา เห็นคุณค่าของสิ่งที่ธุรกิจมอบให้มากขึ้น และรู้สึกอยากเข้าร่วม Loyalty Program มากขึ้น เพราะคุณไม่ได้ปฏิบัติต่อเขาในแบบหุ่นยนต์อัตโนมัติ ไม่ได้ให้ในสิ่งที่ทุกคนได้เหมือน ๆ กัน แต่เป็นการเลือกสรรให้แบบเฉพาะเจาะจงนั่นเอง

หากคุณต้องการแยกลูกค้าเป็นกลุ่ม ๆ เช่นนี้ คุณจะต้องเก็บรวบรวมสถิติของลูกค้าให้ครบถ้วน โดยทั่วไปจะใช้ระบบ CRM ช่วยในการบันทึกข้อมูล และดึงข้อมูลเหล่านี้ออกมาวิเคราะห์เอง แต่หากมีเครื่องมือช่วยในการวิเคราะห์ ก็จะทำให้ขั้นตอนการทำงานของคุณง่ายขึ้นมาก ขอยกตัวอย่างระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้ม PointSpot ซึ่งจะมีรายงาน RFM Analysis เป็นการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าว่า ลูกค้ารายใดเป็นลูกค้าชั้นดี โดยการดูว่า ลูกค้าแต่ละรายซื้อล่าสุดเมื่อไร เมื่อเร็ว ๆ นี้ซื้อบ่อยแค่ไหน และยอดเงินที่ลูกค้าใช้จ่ายเป็นเท่าไหร่ แบ่งกลุ่มลูกค้าตามพฤติกรรมการใช้งานเป็น 10 กลุ่ม เช่น กลุ่ม Champions ซึ่งถือเป็นลูกค้าชั้นดีที่มีการซื้อบ่อยและยอดซื้อสูง กลุ่ม At Risk ซึ่งเป็นลูกค้าที่มีการซื้ออยู่บ้าง แต่ไม่กลับมาซื้อซ้ำ เป็นต้น ทำให้ธุรกิจไม่ต้องเสียเวลาวิเคราะห์เอง แต่สามารถดูจากรายงานนี้และดึงไปทำการตลาดได้ทันที หากสนใจ สามารถลงทะเบียนเริ่มใช้งานฟรี! คลิกที่นี่

2. วิเคราะห์บุคลิกของลูกค้าชั้นดี

ลูกค้าของแต่ละธุรกิจจะมีลักษณะเฉพาะที่ไม่เหมือนกัน จึงเป็นหน้าที่ของผู้ประกอบการที่จะต้องมองบุคลิกของลูกค้าคุณให้ออก ลูกค้าในที่นี้หมายถึงลูกค้าชั้นดี คุณจะต้องมีภาพร่างในหัวที่ชัดเจนว่าเขาเหล่านั้นมีลักษณะเป็นอย่างไร พฤติกรรมเป็นแบบไหน เพื่อที่คุณจะได้พุ่งเป้าไปยังลูกค้าเช่นนี้ และทำการตลาดได้ตรงกลุ่มเป้าหมายที่ต้องการ การจัดการข้อมูล Loyalty Program จะทำให้คุณมองเห็นบุคลิกของลูกค้าประจำ นำรายละเอียดต่าง ๆ ของพวกเขามาประกอบร่างเป็นบุคลิกของลูกค้าชั้นดีในอุดมคติของคุณ ไม่ว่าจะเป็น Demographics พวกเพศ อายุ ที่อยู่ รูปแบบการซื้อ ความถี่ในการซื้อ สินค้าที่ซื้อ หรือแม้กระทั่งปัญหาที่เขาเหล่านั้นพบเจอและได้รับการแก้ไขเมื่อซื้อสินค้าของคุณ ข้อมูลเหล่านี้ล้วนเอามาใช้ประโยชน์ได้ทั้งหมด

เมื่อจับทางได้แล้ว หน้าที่ของธุรกิจคือต้องออกแบบแคมเปญ Loyalty Program ให้เหมาะสมกับลูกค้าในอุดมคติของคุณ เช่น หากลูกค้าชั้นดีมักจะซื้อทางออนไลน์ ก็ทำ Loyalty Program ในรูปแบบออนไลน์ ลูกค้าชั้นดีจะซื้อมากในช่วงกลางเดือน ก็กระตุ้นโปรโมชั่นก่อนถึงกลางเดือนเพื่อเร่งยอดซื้อให้มากขึ้น เป็นต้น การมีบุคลิกของลูกค้าชั้นดีในหัวจะทำให้การออกแบบแคมเปญ Loyalty Program การสื่อสารการตลาด รวมถึงรางวัลที่จะมอบให้นั้น สอดคล้องกับพฤติกรรมและถูกใจลูกค้ามากยิ่งขึ้น ส่งผลให้สามารถเพิ่มยอดขายและขยายธุรกิจให้เติบโตต่อไปได้

3. วาดเส้นทางการซื้อของลูกค้า

เส้นทางการซื้อของลูกค้าในปัจจุบันไม่ได้เป็นเส้นตรงอีกต่อไป ยกตัวอย่างเช่น ก่อนจะซื้อ ลูกค้าหาข้อมูลและเปรียบเทียบในอินเทอร์เน็ต ตอนซื้อจริงกลับมาซื้อที่หน้าร้าน แต่เมื่อจะซื้อซ้ำ หรือแลกของรางวัลสะสมพอยท์ กลับมาดำเนินการในช่องทางออนไลน์ เป็นต้น ดังนั้นธุรกิจจึงควรจัดการข้อมูล Loyalty Program และวิเคราะห์ให้ออกว่า เส้นทางการซื้อที่ลูกค้าชั้นดีสะดวกที่สุดเป็นช่องทางใด และวาดออกมาให้ได้ เพื่อที่คุณจะได้กำจัดอุปสรรคที่อาจขัดขวางการซื้อต่าง ๆ ออกไป และยังช่วยป้องกันไม่ให้ลูกค้าหนีหายได้ด้วย

ยกตัวอย่างเช่น หากคุณค้นพบว่า หมู่นี้ลูกค้าไม่มีปฏิสัมพันธ์กับ Loyalty Program อย่างมีนัยยะสำคัญ มีน้อยคนที่จะมาแลกของรางวัลสะสมพอยท์ ทั้ง ๆ ที่ปกติแล้ว เส้นทางการซื้อจะมาจบที่ช่องทาง Loyalty Program ออนไลน์เสมอ แสดงว่า มีบางอย่างผิดปกติเกิดขึ้น คุณควรตรวจเช็คย้อนเส้นทางการซื้อกลับไปว่า เกิดปัญหาการซื้อที่จุดใด และทำการแก้ไขให้ถูกจุด เช่น อาจเปลี่ยนรางวัลใหม่ ปรับช่วงเวลาโปรโมชั่นใหม่ ปรับภาษาที่ใช้สื่อสารการตลาดให้เข้าใจง่ายขึ้น เป็นต้น

4. หาแนวโน้มที่คาดเดาได้

พฤติกรรมของลูกค้าที่มีต่อ Loyalty Program นั้น หากจัดการข้อมูลที่มีอยู่ให้ดี จะสามารถค้นพบรูปแบบที่คาดเดาได้ ซึ่งหากพบแล้ว คุณควรทุ่มเทไปยังสิ่งที่คาดเดาได้ เพื่อเพิ่มยอดขายและการมีส่วนร่วมให้มากขึ้น สิ่งที่ง่ายที่สุดคือการวิเคราะห์ช่วงเวลาที่เกิดการซื้อหรือมีปฏิสัมพันธ์สูงสุด ยกตัวอย่างเช่น หลังจากจัดการข้อมูล Loyalty Program แล้ว คุณค้นพบว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะใช้พอยท์แลกของรางวัลกันมากในวันศุกร์และเสาร์ หากคุณอยากให้เกิดการมีส่วนร่วมเช่นนี้ในทุก ๆ สัปดาห์ ก็อาจเตรียมการสื่อสารการตลาดให้พร้อม ทั้งข้อความและรูปภาพ รวมถึงของรางวัลที่จะกระตุ้นยอดขาย หรืออาจทำเป็น Flash Sale ในวันศุกร์ ลดราคาสินค้าในช่วงที่กำหนด และแลกรับพอยท์สะสมเป็น 2 เท่า หากมีสินค้าใหม่ ก็อาจเปิดตัวในวันเสาร์ และแจกคูปองให้แลกซื้อได้ในราคาพิเศษ

นอกจากช่วงเวลาแล้ว ของรางวัล Loyalty Program ก็มีส่วนอย่างยิ่งต่อพฤติกรรมของลูกค้า ตัวอย่างเช่น หากคุณพบว่าลูกค้ามักจะแลกของรางวัลอยู่แค่ชิ้นเดียว จากบรรดาของทั้งหมดที่มีให้เลือกทั้งหมด 10 ชิ้น คุณก็สามารถใช้ของรางวัลนี้ในการทำโปรโมชั่นดึงดูดลูกค้าได้ เป็นต้น สิ่งสำคัญสำหรับการจัดการข้อมูล Loyalty Program คือต้องมีสายตาที่แหลมคม สามารถหยิบจับชิ้นส่วนข้อมูลและนำมาวิเคราะห์อย่างถูกแนวทาง เมื่อค้นพบแนวโน้มที่คาดเดาได้แล้ว ก็ทุ่มเทไปยังสิ่งนั้น ก็จะช่วยให้การทำ Loyalty Program ประสบความสำเร็จยิ่งขึ้น

PointSpot สรุป

อย่างที่ได้กล่าวไปเกี่ยวกับการจัดการข้อมูล Loyalty Program หากเริ่มต้นไม่ถูก ไม่รู้ว่าจะทำอะไรก่อนดีกับข้อมูลลูกค้าประจำที่มีอยู่ในมือ คุณสามารถทำตามที่แนะนำได้ทั้ง 4 วิธี ไม่ว่าจะเป็นการแบ่งลูกค้าเป็นกลุ่มย่อย การวิเคราะห์บุคลิกของลูกค้าชั้นดี การวาดเส้นทางการซื้อของลูกค้า หรือการหาแนวโน้มที่คาดเดาได้ ทุกวิธีล้วนมีเป้าหมายเดียวกัน นั่นคือการเพิ่มยอดขายและประสิทธิภาพให้ Loyalty Program ของคุณ เริ่มเก็บข้อมูลลูกค้าในแง่มุมที่หลากหลายตั้งแต่วันนี้ เพื่อให้สามารถวิเคราะห์ในเชิงลึกได้มากยิ่งขึ้น เพราะยิ่งคุณมีข้อมูลลูกค้ามากเท่าไร คุณก็ยิ่งได้เปรียบมากขึ้นเท่านั้น

สมัครใช้งานฟรี! PointSpot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร

หากต้องการเครื่องมือ Loyalty Program ออนไลน์ที่มีคุณสมบัติครบถ้วนตามที่กล่าวข้างต้น แนะนำให้สมัครใช้งาน PointSpot ซึ่งมีฟีเจอร์มากมาย ไม่ว่าจะเป็นการสะสมแต้ม คูปองโปรโมชั่นบัตรสมาชิกดิจิทัล Gift Voucher ออนไลน์ และ Loyalty Program   อื่น ๆ คลิกที่ปุ่มด้านล่างนี้เพื่อลงทะเบียนใช้งานฟรี!