5 กลยุทธ์เพื่อการรักษาลูกค้าเดิม เพิ่มคุณค่าให้ธุรกิจ

เชื่อว่าผู้ประกอบธุรกิจหลายท่านคงเคยได้ยินประโยคที่ว่า การรักษาลูกค้าเก่านั้นประหยัดกว่าการหาลูกค้าใหม่ โดยเฉพาะธุรกิจที่ทำโฆษณาออนไลน์เพื่อหาลูกค้าใหม่จะมีค่าใช้จ่ายเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ ในทุกคลิก แต่ในทางกลับกันการสื่อสารกับลูกค้าเดิมที่อยู่ในฐานข้อมูลอยู่แล้วกลับทำได้ง่ายและเชื่อมโยงได้แทบจะตลอดเวลา

 

แล้วครั้งล่าสุดที่คุณทำการตลาดเพื่อดึงดูดลูกค้าเดิมให้กลับมาซื้อซ้ำคือเมื่อไร หากยังไม่ได้เริ่มต้น ลองมาดูกลยุทธ์พร้อมด้วยการใช้งานเครื่องมือ Loyalty Program ต่อไปนี้ที่จะช่วยในการดูแลลูกค้าและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าให้เกิดความภักดี พร้อมที่จะอยู่กับธุรกิจในระยะยาว

 

 

ทำความรู้จักกับการรักษาลูกค้า

 

การรักษาลูกค้า หรือ Customer Retention คือ การทำกิจกรรมต่าง ๆ ของธุรกิจหรือรูปแบบการขาย ที่ช่วยเพิ่มจำนวนลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ หรือใช้บริการครั้งต่อ ๆ ไปโดยไม่เปลี่ยนใจไปหาคู่แข่ง เนื่องจากมีการสร้างความพึงพอใจ การมอบประสบการณ์การใช้งานที่ดีที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ และการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในด้านต่าง ๆ เพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกว่ามีความคุณค่าและเป็นคนสำคัญของธุรกิจ หรือในอีกมุมหนึ่งการดูแลลูกค้าเดิมก็จะเป็นการลดอัตราการสูญหายของลูกค้าเดิมด้วย โดยจะช่วยให้ธุรกิจและองค์กรสามารถสร้างรายได้และผลประกอบการอย่างยั่งยืน

 

สำหรับการรักษาลูกค้าเดิมนั้น เหมาะกับธุรกิจที่ดำเนินการมาได้สักระยะหนึ่ง ซึ่งผ่านขั้นตอนที่เน้นกลยุทธ์การหาลูกค้าใหม่และขยายฐานลูกค้า จนมีการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าเดิมมาบ้างแล้ว จากนั้นจึงจะเข้าสู่ขั้นตอนที่กระตุ้นให้ลูกค้าเดิมที่เคยซื้อหรือใช้บริการกับธุรกิจในอดีตได้กลับมาซื้อซ้ำ และไม่เพียงแต่จะก่อให้เกิดการซื้อแค่หนึ่งหรือสองครั้งเท่านั้น แต่การรักษาลูกค้าสามารถทำให้ลูกค้ามีการซื้อที่บ่อยจนสามารถเพิ่มมูลค่าตลอดอายุที่ลูกค้าจะมีความสัมพันธ์กับธุรกิจ หรือ Customer Lifetime Value ได้เลยทีเดียว

 


ตัวชี้วัดสำคัญในการรักษาลูกค้า

 

สิ่งที่จะทำให้ธุรกิจทราบได้ว่ากลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่กำลังทำนั้นมาถูกทางและได้ผลหรือไม่ วัดผลได้อย่างไร รวมถึงต้องปรับปรุงเปลี่ยนแปลงจุดไหนบ้าง เพื่อให้การดำเนินการสำเร็จลุล่วงตามที่ต้องการ ธุรกิจสามารถพิจารณาจากตัวชี้วัดต่อไปนี้

 

1. อัตราการกลับมาซื้อซ้ำ

 

เป็นตัวชี้วัดสำคัญที่ยิ่งมีผลสูงเท่าไร ก็แสดงถึงความพึงพอใจที่ลูกค้ามีต่อธุรกิจของคุณมากขึ้นเท่านั้น โดยพิจารณาจากจำนวนลูกค้าที่มีการซื้อมากกว่า 1 ครั้ง ในช่วงเวลาหนึ่ง เช่น 6 เดือน หรือ 1 ปี เป็นต้น และหารด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมดที่ไม่ซ้ำกัน (Unique Customers) ในช่วงระยะเวลานั้น ๆ ก็จะได้ตัวเลขอัตราการกลับมาซื้อซ้ำ

 


2. ความถี่ในการซื้อของลูกค้า

 

สำหรับตัวชี้วัดนี้จะช่วยทำให้ธุรกิจทราบถึงข้อมูลว่า ลูกค้ามีการกลับมาซื้อซ้ำหรือใช้บริการจากธุรกิจของคุณบ่อยเพียงใด โดยจะดูจากจำนวนรายการสั่งซื้อทั้งหมดของธุรกิจในช่วงระยะเวลาที่ต้องการทราบ เช่น 1 เดือน เป็นต้น หารด้วยจำนวนลูกค้าที่ไม่ซ้ำกันที่มาซื้อในช่วงเวลาเดียวกันนั้น ก็จะทำให้ธุรกิจทราบอัตราความถี่ในการซื้อของลูกค้าในช่วงเวลาที่ต้องการ

 


3. มูลค่าการสั่งซื้อโดยเฉลี่ย

 

หากธุรกิจต้องการทราบภาพรวมโดยเฉลี่ยของจำนวนเงินที่ลูกค้ามีการใช้จ่ายต่อธุรกรรม ทั้งการซื้อสินค้าหรือใช้บริการของธุรกิจ สามารถคำนวณมูลค่าการสั่งซื้อโดยเฉลี่ยได้ จากการนำรายได้ทั้งหมดที่ได้รับเป็นตัวตั้ง เช่น รายได้ใน 1 ปีที่ผ่านมา แล้วหารด้วยจำนวนรายการสั่งซื้อทั้งหมดในช่วงเวลา 1 ปีด้วยเช่นกัน

 

และทั้งหมดนี้ จะทำให้ธุรกิจมองเห็นภาพรวมอีกหนึ่งอย่างคือ มูลค่าของลูกค้า ด้วยการใช้ข้อมูลความถี่ในการซื้อของลูกค้ามาคูณกับมูลค่าการสั่งซื้อโดยเฉลี่ย และยิ่งธุรกิจสามารถทำการรักษาลูกค้าเดิมด้วย Loyalty Program หรือทำ CRM เพื่อรักษาความสัมพันธ์และเพิ่มความพึงพอใจในสินค้าและบริการของธุรกิจ ก็จะยิ่งทำให้มูลค่าของลูกค้าเพิ่มสูงตามขึ้นไป ซึ่งเป็นผลลัพท์จากพลังของการรักษาลูกค้าเดิมอย่างแท้จริง

 


แต่อุปสรรคหลักใหญ่ของการคำนวณด้วยตัวชี้วัดทั้งหมดข้างต้นก็คือการเก็บข้อมูล และคงไม่ใช่เรื่องง่ายสำหรับธุรกิจ หากไม่มีการนำเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาช่วยเหลือในการเก็บข้อมูลเหล่านี้ แค่ลองนึกภาพว่า หลังจากที่เจ้าของธุรกิจหรือพนักงานต้องดูแลรับผิดชอบขั้นตอนการขายตั้งแต่การรับออเดอร์ ติดตามลูกค้า ไปจนปิดการขาย บางรายอาจต้องมีการรับ-ส่งสินค้าให้ลูกค้าแล้ว คุณจำเป็นต้องจดข้อมูลของลูกค้าทุกรายจัดเก็บลงในโน้ตหรือโปรแกรมจดบันทึก และยิ่งมีข้อมูลลูกค้ามากขึ้นหรือมีพนักงานที่ดูแลลูกค้าหลายคน ก็ยิ่งมีความเสี่ยงต่อการบันทึกข้อมูลซ้ำซ้อน ลืมจดบันทึก ใส่ข้อมูลผิด หรืออาจเผลอลบข้อมูลจนหายไป อีกทั้งข้อมูลที่จัดเก็บไว้เหล่านี้ ไม่ได้มีการประมวลผลให้อัตโนมัติ เมื่อถึงกำหนดเวลาที่ธุรกิจต้องการทราบข้อมูลมูลค่าหรืออัตราจากตัวชี้วัดด้านต่าง ๆ ก็จำเป็นที่จะต้องใช้เวลาในการจัดเรียงข้อมูลด้วยตนเอง ทำให้เสียเวลาในการทำสถิติที่อาจมีความผิดพลาดซ่อนอยู่ภายในอีกด้วย


 


แต่ในปัจจุบันมีผู้ให้บริการเครื่องมือโปรแกรมความภักดีรูปแบบดิจิทัลที่เก็บข้อมูลของการใช้งาน Loyalty Program แล้วนำมาวิเคราะห์  และแสดงผลเป็นสถิติหรือจัดกลุ่มข้อมูลให้อัตโนมัติ ซึ่งเป็นทางเลือกที่ดีที่ธุรกิจยุคใหม่ไม่ควรมองข้าม

 

กลยุทธ์ในการรักษาลูกค้าที่ธุรกิจไม่ควรพลาด

 

1. ไม่พลาดการเก็บข้อมูลลูกค้า

 

ข้อมูลลูกค้าถือเป็นก้าวแรกและก้าวสำคัญที่จะทำให้ธุรกิจสามารถเริ่มต้นใช้ในการรักษาลูกค้าในอนาคต โดยเฉพาะหลังจากที่มีการซื้อสินค้าหรือใช้บริการครั้งแรกกับธุรกิจ ก็ควรมีการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าเบื้องต้น เช่น ชื่อ นามสกุล เบอร์โทรศัพท์ และอีเมล ซึ่งเป็นพื้นฐานของการนำไปใช้ในการติดต่อ ต่อยอดกิจกรรมทางการตลาดเพื่อเพิ่มความภักดีในอนาคตได้

 

แต่ก็มีลูกค้าจำนวนไม่น้อยที่มีการซื้อสินค้าหรือใช้บริการกับธุรกิจแล้วก็จากไป โดยที่ไม่ได้ให้ข้อมูลติดต่อกับธุรกิจไว้ จากสาเหตุทั้งความยุ่งยากในการให้ข้อมูล ที่มีภาระผูกพันมากเกินไป หรือธุรกิจอาจเป็นฝ่ายที่ไม่ได้อำนวยความสะดวกในการแจ้งข้อมูลของลูกค้ามากเท่าที่ควร

 

ดังนั้นจึงควรมีการวางแผนด้านการดูแลรักษาลูกค้าให้ดี ว่าจะทำอย่างไรจึงจะเชิญชวนลูกค้าให้แจ้งข้อมูลไว้หลังจากการทำธุรกรรมกับธุรกิจตั้งแต่ครั้งแรก โดยที่ไม่เป็นการรบกวนลูกค้าเกินไป เช่น การแนะนำให้สมัครเป็นสมาชิกกับธุรกิจโดยไม่มีค่าใช้จ่าย เพื่อรับสิทธิพิเศษในอนาคต หรือใช้โปรแกรมการสะสมคะแนน ก็จะช่วยส่งเสริมให้มีการกลับมาซื้อซ้ำได้เช่นกัน เป็นต้น

 

2. ใช้วิธีการ Up-Selling และ Cross-Selling

 

ด้วยกลยุทธ์ในการขายทั้งสองวิธีนี้ หากธุรกิจมีการวางแผนจัดการแพ็กเกจหรือหมวดหมู่ของสินค้าและบริการให้ดีและคุ้มค่า รับรองว่าจะช่วยเพิ่มความถี่และปริมาณการซื้อของลูกค้าได้เป็นอย่างดี

 

โดยเบื้องต้นการ Up-Selling คือการกระตุ้นให้ลูกค้าสนใจสินค้าชนิดเดียวกันแต่มีคุณสมบัติที่ดีกว่า หรือเกรดดีมากขึ้น ด้วยการเพิ่มเงินหรือมูลค่าในการซื้อหรือใช้บริการสูงขึ้นอีกเล็กน้อย เช่น เพิ่มเงินอีกเล็กน้อยเพื่ออัพเกรดห้องพักจากธรรมดาเป็นห้อง Suite เป็นต้น ส่วนอีกรูปแบบคือการ Cross-Selling โดยจะแนะนำสินค้าหรือบริการที่เกี่ยวข้องกับสินค้าหลักที่ลูกค้าเลือกซื้อเพิ่มเติมหรือพ่วงไปด้วย เช่น จองห้องพัก พร้อมบริการสปาในราคาพิเศษ เป็นต้น

 

นอกจากทั้งสองวิธีนี้จะช่วยเพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจแล้ว ยังช่วยสร้างความภักดีต่อลูกค้า เพราะเมื่อได้สินค้าหรือบริการที่ดีกว่า พรีเมี่ยมกว่า และแน่นอนว่ามักจะมีความคุ้มค่าด้านราคามากกว่า ก็ย่อมสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าให้สูงขึ้น จนเลือกใช้สินค้าหรือบริการระดับที่สูงขึ้นนี้เป็นมาตรฐานต่อไปได้เรื่อย ๆ

 

 


3. ไม่ขาดการติดต่อกับลูกค้า

 

สำหรับธุรกิจที่มีฐานลูกค้าที่ชื่นชอบในสินค้าและบริการ รวมถึงมีกิจกรรมส่งเสริมการตลาดต่าง ๆ ที่ดึงดูดลูกค้าให้กลับมาซื้อซ้ำอย่างต่อเนื่อง แต่ก็ไม่มีสิ่งใดการันตีได้ว่า ลูกค้ากลุ่มนี้จะอยู่กับธุรกิจของคุณตลอดไป เพราะมักจะมีลูกค้าส่วนหนึ่งที่เริ่มมีความห่างเหินกับธุรกิจไป ด้วยสาเหตุต่าง ๆ ทั้งทางตรงและทางอ้อม เช่น มีปัญหาเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ หรือได้รับข้อเสนอที่น่าสนใจมากกว่าจากธุรกิจคู่แข่ง เป็นต้น

 

ดังนั้น หากมีลูกค้าที่หายไป ธุรกิจอาจต้องหาสาเหตุว่าสิ่งที่ทำให้ลูกค้าห่างเหินจากธุรกิจนั้นเกิดจากอะไร เช่น การทำแบบสอบถาม หรือฟังความเห็นของลูกค้า เพื่อนำมาวิเคราะห์หาทางแก้ไขปัญหา หรือปรับปรุงพัฒนาสินค้าและบริการให้ตอบโจทย์ความต้องการมากขึ้น และยกระดับการดูแลลูกค้าให้ไม่ลืมธุรกิจ

 


4. จัดโปรโมชั่นส่วนลดดึงดูดลูกค้า

 

การให้ส่วนลดราคาสินค้าและบริการแก่ลูกค้าโดยตรงอาจเป็นดาบสองคม แน่นอนว่าลูกค้าย่อมชื่นชอบความคุ้มค่าที่ได้รับ แต่ในทางกลับกันอาจทำให้ลูกค้าเกิดความคาดหวังว่าราคาจะลด และไม่ซื้อสินค้าซ้ำหากไม่ได้รับการลดราคาที่โดนใจ ซึ่งธุรกิจสามารถแก้ปัญหานี้ ด้วยการให้สิทธิประโยชน์ผ่านคูปองส่วนลดหรือคูปองโปรโมชั่นแทนการลดราคาที่ตัวสินค้าโดยตรง เพราะจะช่วยดึงดูดลูกค้าเก่าให้กลับมาซื้อซ้ำหรือใช้บริการที่สนใจอย่างมีประสิทธิภาพมากกว่า รวมถึงกระตุ้นให้ลูกค้าที่มีความห่างเหินกับธุรกิจได้นึกถึงและกระตุ้นให้เกิดความสนใจที่จะกลับมาอุดหนุนได้อีกด้วย

 

 

5. สร้างความภักดีด้วยเครื่องมือ Loyalty Program

 

สุดท้ายแล้วจากขั้นตอนทุกข้อข้างต้นนั้น ถูกรวมอยู่ในเครื่องมือสร้างความภักดีหรือ Loyalty Program นั่นเอง ซึ่งประกอบด้วยฟีเจอร์ทีหลากหลาย เช่น ระบบบัตรสมาชิก ระบบสะสมแต้มและของรางวัล บัตรกำนัล ตลอดคูปองโปรโมชั่นประเภทต่าง ๆ ซึ่งล้วนมีประสิทธิภาพในการเพิ่มความถี่ในการซื้อสินค้าและใช้บริการ ดึงดูดลูกค้าด้วยการมอบของรางวัลและโปรโมชั่นที่มีค่าน่าสนใจให้ลูกค้านั่นเอง

 

และการใช้งานโปรแกรมความภักดีในปัจจุบันนั้นทำได้ง่ายและรวดเร็วมากขึ้น ด้วยเครื่องมือ Loyalty Program รูปแบบดิจิทัลที่สามารถใช้งานฟีเจอร์ข้างต้นแบบออนไลน์ ไม่ต้องพิมพ์บัตรหรือคูปองกระดาษอีกต่อไป อย่างเช่น PointSpot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร ที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถให้แต้มลูกค้า จัดการของรางวัล ออกบัตรสมาชิก รวมถึงสร้างคูปองและบัตรกำนัลต่าง ๆ และดูรายงานสถิติต่าง ๆ ได้อย่างง่าย ทั้งหมดนี้ทำได้ผ่านเว็บเบราเซอร์บนคอมพิวเตอร์ แท็บเล็ต หรือสมาร์ทโฟน โดยที่ไม่ต้องลงแอปฯ หรือโปรแกรมใด ๆ เพิ่มเติม ส่วนลูกค้าก็ลงทะเบียนร่วมกิจกรรมต่าง ๆ กับธุรกิจ โดยใช้แค่ข้อมูลเบอร์โทรกับโทรศัพท์สมาร์ทโฟนแค่เครื่องเดียว ก็พร้อมพกพาทุกสิทธิพิเศษจากธุรกิจติดตัวไปได้ทุกที่ เชื่อมต่อเข้าถึงกันได้ทุกเวลาที่ต้องการ

 


นอกจากนี้ ในระบบ PointSpot ยังมีรายงานสำหรับธุรกิจหลากหลายประเภท ที่มีการสรุปข้อมูลการใช้งานในระบบออกมาเป็นสถิติและรายงานที่เข้าใจง่าย เพื่อให้ธุรกิจสามารถนำไปต่อยอดพัฒนาแผนงานด้านการตลาดได้ทันที หนึ่งในนั้น คือ รายงาน RFM Analysis ซึ่งเป็นรายงานจากการวิเคราะห์ลูกค้าเชิงปริมาณ จากพฤติกรรมในการซื้อและร่วมกิจกรรมต่าง ๆ ในระบบ PointSpot อัตโนมัติ จากข้อมูล 3 กลุ่มต่อไปนี้ได้แก่

 

  • R (Recency) คือ ช่วงเวลาที่ลูกค้ามาใช้บริการครั้งล่าสุด

 

  • F (Frequency) คือ ความถี่ที่ลูกค้ามาใช้บริการ

 

  • M (Monetary) คือ จำนวนเงินทั้งหมดที่ลูกค้าใช้จ่าย

 


จากตัวแปรทั้ง 3 ข้อมูล ระบบจะทำการวิเคราะห์และแสดงผลข้อมูลลูกค้าออกเป็น 10 กลุ่ม ตามระดับความสัมพันธ์ตั้งแต่สูงสุด คือ Champions ไปจนถึงกลุ่มที่มีความห่างเหิน หรือ Hibernating ซึ่งธุรกิจสามารถใช้ข้อมูลจากรายงาน RFM Analysis เป็นตัวชี้วัดระดับความสัมพันธ์ เพื่อวางแผนในการจัดกิจกรรมให้เกิดปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าแต่ละระดับอย่างเหมาะสม โดยไม่ต้องคอยจดบันทึกหรือกังวลว่าข้อมูลจะผิดพลาด และสามารถใช้เครื่องมืออื่น ๆ ในระบบ PointSpot ช่วยกระตุ้นความสัมพันธ์ เช่น การส่งคูปองโปรโมชั่นที่เหมาะสมให้กับลูกค้าแต่ละกลุ่ม เพื่อแทนคำขอบคุณ หรือกระตุ้นให้กลับมาซื้อซ้ำและไม่ลืมธุรกิจได้

 


สมัครใช้งานฟรี! PointSpot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร

หากต้องการเครื่องมือ Loyalty Program ออนไลน์ที่มีคุณสมบัติครบถ้วนตามที่กล่าวข้างต้น แนะนำให้สมัครใช้งาน PointSpot ซึ่งมีฟีเจอร์มากมาย ไม่ว่าจะเป็นการสะสมแต้ม คูปองโปรโมชั่นบัตรสมาชิกดิจิทัล Gift Voucher ออนไลน์ และ Loyalty Program   อื่น ๆ คลิกที่ปุ่มด้านล่างนี้เพื่อลงทะเบียนใช้งานฟรี!

PointSpot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร เพิ่มยอดขาย เพิ่มลูกค้าประจำ ด้วย Loyalty Program และคูปองโปรโมชั่น ใช้งานง่าย ไม่ต้องพกบัตร ตอบโจทย์ธุรกิจยุคดิจิทัลในการทำ CRM ช่วยสร้างการซื้อซ้ำ และจดจำแบรนด์

Updated:  27 May 2021 | Written by: Ploynaphat Wattanachodjirachai