6 เหตุผล ทำไมธุรกิจควรดึงดูดลูกค้าเก่าให้กลับมาซื้อซ้ำ

หากช่วงใดที่ยอดขายธุรกิจเริ่มนิ่งหรือลดลง ผู้ประกอบการมักจะนึกถึงการมองหากลุ่มลูกค้าใหม่เป็นอันดับแรก แต่จริง ๆ แล้วการกระตุ้นและดึงดูดลูกค้าเก่าด้วย Loyalty Program และโปรโมชั่นเอาใจลูกค้า เพื่อให้กลับมาซื้อซ้ำหรือใช้บริการอีกครั้ง จะเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจได้มากกว่า ทั้งในด้านของการลดต้นทุนในการทำการตลาด ไปพร้อม ๆ กับการเพิ่มยอดขาย ด้วยเหตุผล 6 ข้อที่จะทำให้เข้าใจว่าลูกค้าเก่ามีคุณค่าต่อธุรกิจมากเพียงใด

 

 

1. เพราะการลงทุนกับลูกค้าใหม่ มีค่าใช้จ่ายที่มากกว่า

 


การประหยัดต้นทุนเป็นสิ่งจำเป็นอันดับต้น ๆ สำหรับธุรกิจ ด้วยสถานการณ์ต่าง เช่น การระบาดของโรค COVID-19 อย่างยาวนานต่อเนื่องหลายระลอกด้วยแล้ว ไม่ว่าธุรกิจขนาดใดก็จำเป็นที่จะต้องหาวิถีทางที่จะช่วยเซฟเม็ดเงินและค่าใช้จ่ายในแทบทุกด้าน อย่างเช่น ค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่นั้น มีอัตราสูงกว่าค่าใช้จ่ายในการรักษาลูกค้าเก่ามากถึง 5 เท่า อีกทั้งการที่ธุรกิจจะทำให้ลูกค้าใหม่มียอดการใช้จ่ายเทียบเท่ากับลูกค้าเก่าได้นั้น จะมีค่าใช้จ่ายด้านต่าง ๆ ที่ต้องลงทุนเพิ่มขึ้นอีก 16 เท่าอีกด้วย

 


และนอกจากการลดต้นทุนในด้านการหาลูกค้าใหม่แล้ว ธุรกิจยังจำเป็นต้องหาช่องทางในการทำการตลาดเพื่อรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าเก่าควบคู่กันไปด้วย ซึ่งสุดยอดเครื่องมือที่ใช้งานได้ผลดีไม่ว่าจะเป็นยุคสมัยใดก็คือ Loyalty Program นั่นเอง เช่น ระบบสะสมแต้มและของรางวัล ระบบบัตรสมาชิก ตลอดจนการมอบคูปองส่วนลด คูปองโปรโมชั่น และจำหน่ายบัตรกำนัล เป็นต้น ซึ่งไม่จำเป็นต้องลงทุนทำบัตรเหล่านี้ในรูปแบบบัตรกระดาษเพียงอย่างเดียวเท่านั้น เพราะปัจจุบันมีเครื่องมือ Loyalty Program แบบพร้อมใช้ออนไลน์ให้บริการ ซึ่งใช้งานง่าย สะดวก และประหยัดค่าใช้จ่ายได้ด้วย

 

2. กลุ่มลูกค้าเก่ามีโอกาสซื้อซ้ำอย่างต่อเนื่อง

 


จากข้อมูลในเว็บไซต์ Globenewswire.com ระบุว่า หลังจากที่ลูกค้ามาซื้อสินค้าและใช้บริการครั้งแรก มีโอกาส 27% ที่ลูกค้าจะกลับมาซื้อซ้ำอีกครั้ง ซึ่งแม้จะดูว่าเป็นตัวเลขที่ไม่สูงมากนัก แต่หากลูกค้ามีการกลับมาอุดหนุนเป็นครั้งที่สองและสามแล้ว โอกาสที่ลูกค้าจะซื้อสินค้าหรือใช้บริการอีกครั้งจะสูงขึ้นเป็น 54% เลยทีเดียว โดยการที่ธุรกิจจะทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำเป็นครั้งที่สองได้นั้น เริ่มต้นตั้งแต่การที่ลูกค้าเป็นลูกค้าใหม่ที่มาซื้อสินค้าและใช้บริการเป็นครั้งแรก แล้วได้รับประสบการณ์ที่ดี น่าพึงพอใจกลับไป เพราะจากการสำรวจของ Accenture ที่ระบุในเว็บไซต์ Globenewswire.com เช่นกันนั้นบอกว่า ผู้ซื้อ 72% ที่ได้รับบริการที่ไม่ดี จนมีประสบการณ์เชิงลบในการซื้อครั้งแรก ปฏิเสธที่จะให้โอกาสแบรนด์เป็นครั้งที่สอง ดังนั้น ธุรกิจจึงควรใส่ใจในมาตรฐานของผลิตภัณฑ์และการบริการให้ดีเสมอต้นเสมอปลาย ไม่ว่าจะทั้งลูกค้าเก่าหรือลูกค้าใหม่ก็ตาม

 

นอกจากนี้ ควรใช้เครื่องมือ Loyalty Program ควบคู่ในการทำโปรโมชั่นเอาใจลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าไม่ลืมธุรกิจ และยังรู้สึกว่าการที่มีส่วนร่วมในโปรแกรมความภักดีนี้ จะยิ่งทำให้ลูกค้าได้รับความคุ้มค่าจะยิ่งทำให้ลูกค้าได้รับความคุ้มค่า เช่น การใช้ระบบสะสมแต้มหลังจากซื้อสินค้า เพื่อนำคะแนนไปแลกของรางวัลต่าง ๆ เป็นต้น เพราะนอกจากจะได้สินค้าหรือบริการที่มีความชื่นชอบหรือจำเป็นต้องใช้เป็นหลักแล้ว ยังมีสิทธิ์ได้รับของรางวัลหรือโปรโมชั่นสมนาคุณเพิ่มเติม และยิ่งซื้อก็ยิ่งได้ จนไม่อยากเปลี่ยนใจไปเริ่มต้นใหม่กับธุรกิจคู่แข่งขันอย่างแน่นอน

 

3. ลูกค้าเก่าที่กลับมาซื้อซ้ำ จะมียอดการใช้จ่ายที่มากขึ้น

 


เพราะความพึงพอใจที่ได้จากประสบการณ์การซื้อหรือใช้บริการที่ดีครั้งแล้วครั้งเล่า ก็จะยิ่งพัฒนาความไว้วางใจในแบรนด์ธุรกิจ และจะทำให้ลูกค้าที่มีการซื้อซ้ำ ยิ่งเพิ่มปริมาณความถี่ในการซื้อและยอดการสั่งซื้อเฉลี่ยให้เพิ่มมากขึ้นเรื่อย ๆ จากรายงานผลการสำรวจของธุรกิจขนาดย่อมหรือ  SMEs ที่จัดทำและวิเคราะห์โดย BIA / Kelsey ซึ่งเป็นบริษัทด้านการวิจัย ให้คำปรึกษาด้านการตลาดและโฆษณา ระบุว่า มากกว่า 50% ของรายได้ต่อปีที่ธุรกิจขนาดเล็กได้รับมาจากลูกค้าเก่าที่กลับมาซื้อซ้ำ และยังพบว่าลูกค้าที่ซื้อซ้ำนั้น มีการใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าใหม่ถึง 67%

 

ธุรกิจสามารถดึงดูดลูกค้าเก่าให้กลับมาซื้อซ้ำได้มากเท่าไร ก็จะยิ่งเพิ่มพูนการสร้างมูลค่าตลอดชีวิตของลูกค้า (CLV - Customer Lifetime Value ) หรือก็คือการที่ลูกค้าซื้อสินค้าหรือใช้บริการ รวมถึงสนับสนุนกิจกรรมต่าง ๆ ของธุรกิจมาตั้งแต่อดีตไปจนถึงในอนาคตให้มากขึ้นได้เท่านั้น โดยเฉพาะหากใช้ควบคู่กับ Loyalty Program ต่าง ๆ พร้อมด้วยกิจกรรมส่งเสริมการตลาดอย่างเหมาะสม รับรองว่าจะช่วยมัดใจลูกค้าเก่าไม่ให้เปลี่ยนใจไปจากธุรกิจได้อย่างแน่นอน

 

4. ขายสินค้าให้กับลูกค้าเก่า ง่ายกว่าลูกค้าใหม่ จริงหรือ ?

 


แม้ว่าการหาลูกค้าใหม่ก็เป็นหนึ่งในเป้าหมายสำคัญที่จะช่วยทำให้ธุรกิจได้ยอดขายและเพิ่มฐานลูกค้าให้ใหญ่ขึ้น แต่ด้วยการลงทุนที่สูงกว่าการดูแลรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าเก่า รวมถึงข้อจำกัดด้านเวลาและทรัพยากรด้านอื่น ๆ ธุรกิจจึงไม่ควรที่จะทำให้สิ่งเหล่านี้ต้องสูญเสียเกินความจำเป็น ไปกับผู้บริโภคที่อาจจะไม่ได้ซื้ออะไรกับเราเลย ในทางกลับกันการดูแลความสัมพันธ์กับลูกค้าปัจจุบัน เพื่อรักษาฐานลูกค้าเก่าที่เคยซื้อสินค้าหรือใช้บริการมาแล้วนั้นเป็นเรื่องที่ง่ายกว่าการขายให้กับลูกค้าใหม่ เพราะพวกเขาเหล่านี้มีประสบการณ์ที่ดีจากการใช้งานผลิตภัณฑ์ หรือการได้รับการบริการที่ดีจากธุรกิจเป็นทุนเดิมอยู่แล้ว

 

ดังนั้น เมื่อธุรกิจต้องการที่จะขายสินค้าใหม่หรือบริการเพิ่มเติม อย่าลืมที่จะติดต่อไปยังกลุ่มลูกค้าเก่า ซึ่งจะช่วยลดทั้งต้นทุนในการขาย ตลอดจนมีโอกาสที่จะปิดการขายได้ง่ายขึ้น จากรูปภาพประกอบในข้อที่ 1 จะเห็นได้ว่า ในขณะที่ลูกค้าใหม่นั้น มีโอกาสที่จะซื้อสินค้าหรือใช้บริการกับธุรกิจเพียง 5-20% แต่มีโอกาสถึง 60-80% ที่ลูกค้าเก่าจะซื้อซ้ำ และยิ่งธุรกิจสามารถรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้มากขึ้นเท่าไร โอกาสที่ลูกค้าเก่าจะกลับมาซื้อซ้ำและสามารถปิดการขายได้ก็มากขึ้นเท่านั้นด้วย แน่นอนว่า เครื่องมือ Loyalty Program ที่นำมาใช้สร้างโปรโมชั่นเอาใจลูกค้า ก็เข้ามามีบทบาทที่จะช่วยกระตุ้นให้ลูกค้ามีความต้องการที่จะซื้อซ้ำ เพื่อรับของรางวัลและความคุ้มค่ากลับคืนมาด้วยนั่นเอง

 

5. ลูกค้าเก่าเป็น Influencer ให้กับธุรกิจได้

 

ด้วยการที่ลูกค้าเก่าซึ่งมีความพึงพอใจในสินค้าและบริการเป็นพื้นฐาน จะสามารถช่วยธุรกิจในการทำการตลาดบอกต่อแบบปากต่อปาก และช่วยแชร์ข้อมูลผลิตภัณฑ์และบริการต่าง ๆ ที่ตนรู้สึกพึงพอใจไปยังเพื่อนหรือคนรอบข้างให้รู้จักแบรนด์ของคุณมากขึ้น โดยมีกราฟรายงานจาก Bain & Company ที่แสดงผลให้เห็นว่า ทุกครั้งที่ลูกค้ามาซื้อสินค้าหรือใช้บริการซ้ำกับธุรกิจบ่อยครั้งขึ้น พวกเขาจะมีความรู้สึกยินดีที่จะแนะนำบอกต่อเกี่ยวกับแบรนด์ธุรกิจเพิ่มมากขึ้นตามไปด้วย โดยเฉพาะกลุ่มลูกค้าที่มีการซื้อซ้ำตั้งแต่ 10 ครั้งขึ้นไป มีแนวโน้มที่จะแนะนำบอกต่อมากกว่าลูกค้าที่เพิ่งซื้อครั้งแรกถึง 50% และจากผลการศึกษานี้จะเห็นได้ว่า ลูกค้าเก่าที่มีการซื้อซ้ำสามารถยกระดับความสามารถในการดึงดูดลูกค้าเพื่อการเพิ่มยอดขายได้จริง

 

 

ภาพประกอบจาก Bain & Company

 

และแน่นอนว่า ธุรกิจสามารถเพิ่มประสิทธิภาพในกระบวนการอ้างอิงและการแนะนำบอกต่อของลูกค้าเก่า ด้วยการใช้งานเครื่องมือ Loyalty Program ผ่านการจัดแคมเปญที่เป็นรูปธรรม เช่น Friend get Friends ให้รางวัลเป็นคะแนนสะสมพิเศษ แก่ทั้งลูกค้าเก่าที่มีการแนะนำเพื่อนและลูกค้าใหม่ที่ถูกแนะนำมาสมัครเป็นสมาชิกใหม่ เป็นต้น ซึ่งจะช่วยดึงดูดลูกค้าเก่า และยังทำให้เข้าถึงลูกค้าใหม่ที่มาจากแหล่งอ้างอิงธุรกิจที่ตัวลูกค้าใหม่เองมีความไว้ใจด้วย

 


6. รากฐานธุรกิจที่มั่นคง มาจากการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า

 

จากเหตุผลทั้งหมดข้างต้นจะเห็นได้ว่า ลูกค้าเก่ามีส่วนช่วยในการเพิ่มรายได้แก่ธุรกิจได้จากหลากหลายช่องทาง อีกทั้งยังใช้ต้นทุนที่น้อยกว่าการหาลูกค้าใหม่ ตลอดจนสามารถช่วยดึงดูดลูกค้าใหม่ผ่านการอ้างอิงบอกต่อได้ด้วย แต่ทั้งนี้ พื้นฐานสำคัญที่จะเป็นตัวตัดสินว่าลูกค้าเก่าจะกลับมาหาธุรกิจของคุณหรือไม่นั้น ก็คือ ประสบการณ์และความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจและลูกค้าที่ต้องเป็นไปในด้านบวก และธุรกิจเองจำเป็นต้องมีการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าให้อยู่กับธุรกิจไปในระยะยาว และแน่นอนว่าเครื่องมือที่ยืนหนึ่งเสมอมา อย่าง Loyalty Program ก็คือสิ่งสำคัญที่มีส่วนช่วยให้พื้นฐานความสัมพันธ์ของธุรกิจและลูกค้ามีความแข็งแกร่ง มั่นคง และใช้ได้ผลเสมอมา

 

นอกจากนี้ ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จจะรู้ว่า ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้านั้นมีประโยชน์ต่อธุรกิจมากเพียงใด เพราะปัจจุบัน การแข่งขันของธุรกิจไม่เพียงแต่จะแข่งขันกันในด้านการลดราคา หรือทำโปรโมชั่นเอาใจลูกค้าที่คุ้มค่าเท่านั้น แต่หากธุรกิจสามารถตอบสนองโดยมอบสิ่งที่ลูกค้าสนใจได้อย่างถูกที่ ถูกเวลา ก็จะยิ่งซื้อใจลูกค้าได้มากกว่า ซึ่งเครื่องมือ Loyalty Program แบบดิจิทัลในทุกวันนี้ มีความสามารถในการวิเคราะห์ประมวลผลข้อมูลจากพฤติกรรมการซื้อและใช้บริการของลูกค้า นำมาแสดงผลเป็นรายงานข้อมูลเชิงลึก ให้ธุรกิจนำไปใช้ต่อยอดเพื่อการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ให้มั่นคงยืนยาวได้

 


และขอแนะนำ PointSpot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร และคูปองโปรโมชั่น ซึ่งนอกจากจะเป็นผู้ให้บริการเครื่องมือ Loyalty Program พร้อมใช้แบบออนไลน์ ที่มีฟีเจอร์ครบครันทั้งระบบบัตรสมาชิก ระบบสะสมแต้ม คูปอง และบัตรกำนัล ที่จะช่วยให้ธุรกิจสามารถรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าในยุคดิจิทัลได้แล้ว ยังมีประโยชน์ในด้านต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น

 

  • ฟังก์ชันการใช้งานคุ้มค่า ช่วยประหยัดค่าใช้จ่าย ให้คุณทำโปรโมชั่นได้หลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นการสะสมแต้ม ลด แลก แจก แถม ก็ทำได้ครบ จบในระบบ PointSpot ที่เดียว!

 

  • ดึงดูดลูกค้าให้ซื้อซ้ำ เร่งการซื้อให้บ่อยขึ้น ด้วยฟังก์ชันมากมายช่วยสร้างกิจกรรมกระตุ้นยอดขายและแคมเปญทางการตลาด เช่น ระบบแต้มและคูปองต้อนรับสมาชิกใหม่ หรือให้ลูกค้าแนะนำเพื่อนเพื่อรับแต้มคะแนนพิเศษด้วยฟีเจอร์ Friend get Friends เป็นต้น

 

  • บริหารจัดการได้ง่าย ธุรกิจสามารถใช้งานผ่าน Web Browser บนคอมพิวเตอร์ แท็บเล็ต หรือสมาร์ทโฟนได้เลย ส่วนลูกค้าก็ใช้เบอร์โทรศัพท์เป็นหลักในการร่วมกิจกรรม ก็จะได้ลิงก์สำหรับเข้าดูข้อมูลผ่าน SMS บนมือถือที่เชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต ก็รับคะแนน คูปอง แลกของรางวัลได้เลย โดยไม่ต้องลงแอป

 

  • มี Report สำคัญมากมาย ช่วยให้วิเคราะห์ทั้งการทำงานของธุรกิจ และเข้าถึง Customer Insight ผ่านรายงานการนำเสนอข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า ที่ระบบนำมาประมวลผลพร้อมแสดงผลแบบเข้าใจง่าย ช่วยให้ธุรกิจนำไปใช้ต่อยอดพัฒนาด้านการวางแผนทำการตลาดและด้านอื่น ๆ ที่ต้องการได้อย่างแม่นยำมากขึ้น

 

สมัครใช้งานฟรี! PointSpot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร

หากต้องการเครื่องมือ Loyalty Program ออนไลน์ที่มีคุณสมบัติครบถ้วนตามที่กล่าวข้างต้น แนะนำให้สมัครใช้งาน PointSpot ซึ่งมีฟีเจอร์มากมาย ไม่ว่าจะเป็นการสะสมแต้ม คูปองโปรโมชั่นบัตรสมาชิกดิจิทัล Gift Voucher ออนไลน์ และ Loyalty Program   อื่น ๆ คลิกที่ปุ่มด้านล่างนี้เพื่อลงทะเบียนใช้งานฟรี!

PointSpot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร เพิ่มยอดขาย เพิ่มลูกค้าประจำ ด้วย Loyalty Program และคูปองโปรโมชั่น ใช้งานง่าย ไม่ต้องพกบัตร ตอบโจทย์ธุรกิจยุคดิจิทัลในการทำ CRM ช่วยสร้างการซื้อซ้ำ และจดจำแบรนด์