เทคนิคพัฒนาโปรแกรมความภักดี ด้วยการฟังเสียงตอบรับจากลูกค้า

Feedback หรือเสียงตอบรับจากลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นเชิงบวกที่มาจากการบริการที่ประทับใจหรือแม้แต่เชิงลบ ก็ล้วนมีประโยชน์ต่อธุรกิจในหลาย ๆ ด้าน เพราะสามารถนำไปพัฒนาสินค้า ปรับปรุงเพื่อสร้างความประทับใจในงานบริการมากขึ้น ยิ่งหากใช้ควบคู่กับเครื่องมือ Loyalty Program ที่มีประสิทธิภาพตามเทคนิคที่ PointSpot Blog บทความนี้รวบรวมมาฝาก ก็จะช่วยดึงดูดลูกค้าให้อยู่กับธุรกิจในระยะยาวได้อย่างแน่นอน ดังวิธีการต่อไปนี้

เหตุผลที่ธุรกิจควรรับฟังเสียงของลูกค้า

 

วอร์เร็น บัฟเฟตต์ ผู้ที่ได้รับการยกย่องว่าเป็นหนึ่งในนักลงทุนที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดในโลก เคยกล่าวไว้ว่า “ต้องใช้เวลาถึง 20 ปีในการสร้างชื่อเสียง แต่ใช้เวลาเพียง 5 นาทีในการทำลาย” ซึ่งการสร้างความเชื่อมั่นและทำให้ลูกค้ามีความภักดีย่อมต้องใช้เวลา แต่ด้วยการสื่อสารที่ทำให้ทุกอย่างเคลื่อนที่อย่างรวดเร็ว  โดยเฉพาะการแสดงความคิดเห็นบนโลกออนไลน์ของลูกค้าคนหนึ่งก็มีผลต่อการตัดสินใจต่อลูกค้าอีกจำนวนมากด้วยเช่นกัน แต่หากธุรกิจสามารถรับมือและจัดการกับความคิดเห็นของลูกค้าได้อย่างถูกวิธี ย่อมสร้างความเชื่อมั่น และเสริมสร้างปฏิสัมพันธ์ให้แน่นแฟ้นได้มากขึ้น และต่อไปนี้คือเหตุผลสำคัญที่จะยืนยันว่าข้อเสนอแนะจากลูกค้านั้นมีประโยชน์

 

1. ทุกความคิดเห็นมีคุณค่า ช่วยพัฒนาธุรกิจให้ไม่หยุดนิ่ง

 


เพราะลูกค้าคือคือผู้ใช้สินค้าหรือบริการของธุรกิจจริง จึงเป็นอีกหนึ่งฟันเฟืองสำคัญที่จะขับเคลื่อนธุรกิจไปได้ และจากการสัมผัสการทำงานต่าง ๆ แล้ว เสียงตอบรับจากลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการให้ข้อเสนอแนะด้วยวาจา หรือว่าผ่านการทำแบบประเมินต่าง ๆ อย่างจริงจัง ก็สามารถนำไปใช้เป็นข้อมูลในการพัฒนาสินค้าและบริการที่ประทับใจต่อไปได้

 

2. เสียงจากลูกค้า เป็นกำลังใจให้กับพนักงานได้


เมื่อมีคนเห็นถึงคุณค่าในการลงมือลงแรงทั้งกายและใจในการทำงานของพนักงาน ย่อมเป็นอีกหนึ่งพลังที่ช่วยกระตุ้นให้พนักงานของธุรกิจทำงานได้ดีขึ้น โดยเฉพาะคำชมเชยที่เป็นความคิดเห็นหรือข้อเสนอแนะจากลูกค้าหรือผู้ที่เกี่ยวข้อง ทำให้มีแรงที่จะสร้างความประทับใจในงานบริการแก่ลูกค้า หรือในทางกลับกันเจ้าของธุรกิจเองก็สามารถรับฟังเสียงความคิดเห็นจากพนักงานได้ เพื่อแสดงถึงความใส่ใจและให้ความสำคัญ เพราะข้อมูลเหล่านี้ก็สามารถนำมาใช้ในการตัดสินใจทางธุรกิจได้ดีเช่นกัน

 

3. ปรับปรุงประสิทธิภาพด้วยคำติชม


บางครั้งธุรกิจอาจได้รับเสียงวิพากษ์วิจารณ์ที่ไม่ได้เป็นทางบวกเสมอไป แต่หากว่าเสียงเหล่านั้นคือข้อเท็จจริง เป็นการวิจารณ์ที่สร้างสรรค์ หรือเป็นการติเพื่อก่อ ก็ไม่ควรพลาดที่จะหยิบยกขึ้นมาเป็นประเด็นนการนำไปวิเคราะห์ถึงสาเหตุของปัญหา และหาทางแก้ไข ซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจสามารถตัดสินใจค้นหาแนวทางเพื่อปรับปรุงและเพิ่มประสิทธิภาพผลิตภัณฑ์และบริการต่อไป

 

4. ความคิดเห็นช่วยให้เกิดการเรียนรู้พัฒนาอย่างต่อเนื่อง


ไม่มีธุรกิจใดที่เติบโตก้าวหน้าได้ โดยที่ไม่มีการปรับปรุงหรือเปลี่ยนแปลง แต่การที่ธุรกิจจะสามารถการพัฒนาสินค้าและบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า และยังคงความสอดคล้องกับเป้าหมายขององค์กรได้ จำเป็นต้องมีการเรียนรู้และฟังความคิดเห็นของลูกค้า เข้ามาใช้เป็นอีกหนึ่งองค์ประกอบในการกำหนดกลยุทธ์ไปพร้อม ๆ กับการบริหารจัดการความสัมพันธ์เพื่อดึงดูดลูกค้าให้มีความภักดีต่อธุรกิจในระยะยาว

 

เทคนิคการรับฟังเสียงจากลูกค้า และพัฒนาโปรแกรมความภักดี

 

ด้วยความสะดวกในการติดต่อสื่อสารในปัจจุบัน โดยเฉพาะบนโลกออนไลน์ ช่วยย่นระยะห่างระหว่างธุรกิจและลูกค้า ทำให้ใกล้ชิดกันได้มากขึ้น นอกจากการติดต่อกันเรื่องสินค้าและบริการเป็นหลักแล้ว ลูกค้ายังสามารถแสดงความคิดเห็นที่มีต่อธุรกิจผ่านช่องทางต่าง ๆ ได้ง่ายอีกด้วย และธุรกิจสามารถจัดการความคิดเห็นของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ด้วยเทคนิคดังต่อไปนี้

 

1. ใช้เครื่องมือหรือช่องทางสำหรับรับความคิดเห็นที่เหมาะสม


เพื่อให้ธุรกิจสามารถรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าได้อย่างสะดวกและมีประสิทธิภาพ ธุรกิจควรมีเครื่องมือหรือช่องทางต่าง ๆ ให้ลูกค้าสามารถสื่อสารได้อย่างสะดวก สำหรับธุรกิจที่มีหน้าร้านอาจเริ่มต้นง่าย ๆ ด้วยการวางแบบฟอร์มสำหรับแสดงความคิดเห็นไว้บนโต๊ะในร้าน สำหรับให้ลูกค้าเขียนคำแนะนำตามความคิดเห็นได้โดยตรง หรือจะแจ้งข้อมูลสำหรับแสดงความคิดเห็นแบบออนไลน์ไว้ควบคู่กับแบบฟอร์มดังกล่าวด้วยก็ได้ ไม่ว่าจะเป็น การส่งความคิดเห็นมายังอีเมลแอคเคาท์ส่วนกลางของธุรกิจ หรือการส่งข้อความผ่านทางแอปพลิเคชันแชท และโซเชียลมีเดียของธุรกิจ เป็นต้น

 

หรือธุรกิจที่ใช้เครื่องมืออื่น ๆ อย่างเช่น PointSpot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร ซึ่งเป็น Loyalty Program ที่ช่วยเสริมสร้างความภักดีของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจ ด้วยฟังก์ชันการใช้งานหลากหลาย หนึ่งในนั้นคือ ระบบสะสมแต้ม ที่ลูกค้าจะได้พอยท์คะแนนสะสมจากการซื้อสินค้าหรือใช้บริการกับธุรกิจ ซึ่งเมื่อสะสมครบตามจำนวนที่กำหนดก็จะสามารถแลกรับส่วนลด ของรางวัล หรือสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ กับธุรกิจร้านค้าได้ และยังมีส่วนที่ช่วยธุรกิจในการรับฟังเสียงความต้องการข้องลูกค้า พร้อมเก็บข้อมูลความพึงพอใจของลูกค้าได้โดยง่ายอีกด้วย

 

โดยทุกครั้งที่ลูกค้าได้รับพอยท์ ระบบ PointSpot จะส่งลิงก์สำหรับเข้าดูรายละเอียดเป็น SMS ไปยังเบอร์โทรศัพท์ของลูกค้าที่ใช้ในการสมัครเป็นสมาชิก ซึ่งก่อนที่ลูกค้าจะดูข้อมูลพอยท์ ระบบจะแสดงผลแบบประเมินความพึงพอใจจากการซื้อสินค้าหรือใช้บริการครั้งล่าสุด ด้วยการให้คะแนน 1-5 คะแนน รวมถึงส่วนสำหรับพิมพ์แสดงความคิดเห็น ซึ่งเมื่อลูกค้ากรอกและส่งข้อมูลแล้ว ก็จะเข้าสู่หน้าสำหรับดูพอยท์ของตนเองได้ตามปกติ

 


และข้อมูลความพึงพอใจทั้งหมดที่ลูกค้าให้คะแนนหรือพิมพ์แจ้งเข้ามา จะถูกรวบรวมและประมวลผลเป็นรายงานความพึงพอใจ & ความเห็น แจ้งแก่ธุรกิจภายใต้เมนูรายงานโดยอัตโนมัติ โดยธุรกิจสามารถเข้ามาดูและนำข้อมูลไปใช้ประกอบการวางแผนเพื่อปรับปรุงพัฒนาสินค้าและการบริการที่ประทับใจตามที่ลูกค้าต้องการได้ทันที

 


นอกจากนี้ ในระบบ PointSpot ยังมีเกมวงล้อเพิ่มพอยท์ ที่ธุรกิจสามารถเลือกเปิดการใช้งาน และให้ลูกค้ากดเล่นผ่านการคลิกลิงก์จาก SMS รับพอยท์เท่านั้น เพื่อรับคะแนนสะสมพิเศษเพิ่มได้ เป็นอีกช่องทางที่ดึงดูดลูกค้าที่ได้รับ SMS แจ้งพอยท์หลังจากซื้อสินค้าหรือใช้บริการ ได้กดเข้ามาเล่น ก่อนจะเข้าสู่หน้าสำหรับทำแบบสอบถามความพึงพอใจได้มากขึ้นทางหนึ่งด้วย

 


2. ตอบรับความคิดเห็นของลูกค้า เพื่อเน้นย้ำว่าธุรกิจใส่ใจความรู้สึกของพวกเขา


การที่ลูกค้าแสดงความคิดเห็นต่อธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นการติชมแสดงความพึงพอใจ หรือให้คำแนะนำเพื่อปรับปรุง ล้วนเป็นสิ่งที่แสดงออกว่าลูกค้ามีความรู้สึกสนใจในสินค้าหรือการบริการที่ประทับใจในระดับหนึ่ง ซึ่งธุรกิจเองควรมีการแสดงออกด้วยวิธีต่าง ๆ เพื่อยืนยันว่าความคิดเห็นของลูกค้านั้นมีความสำคัญ และธุรกิจไม่ได้เพิกเฉยต่อความคิดเห็นเหล่านี้ โดยธุรกิจสามารถสร้างปฏิสัมพันธ์ต่าง ๆ เช่น การพิมพ์ตอบเพื่อรับทราบหรือขอบคุณต่อความคิดเห็นของลูกค้า หากแพลตฟอร์มที่ให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็นนั้นมีส่วนสำหรับให้ธุรกิจพิมพ์ตอบสนองได้ หรือหากความคิดเห็นใดที่ลูกค้ามีการให้แนะนำอย่างจริงใจและจริงจัง ธุรกิจอาจติดต่อกลับเพื่อขอบคุณลูกค้าโดยตรง หรืออาจมอบสิทธิประโยชน์พิเศษด้วยเครื่องมือ Loyalty Program ให้ลูกค้าเป็นพิเศษด้วยก็ได้ เป็นต้น

 

3. รับมือกับรีวิวในแง่ลบอย่างรวดเร็วและเป็นธรรม



การแสดงความคิดเห็นของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจบนโลกออนไลน์โดยเฉพาะบน Social Media ก็เปรียบเสมือนว่าธุรกิจมีป้ายที่ติดไว้อยู่ที่หน้าร้าน ทำให้ผู้ที่ผ่านไปมาสามารถมองเห็นและรับรู้ได้ ซึ่งมีผลต่อการตัดสินใจของลูกค้ารายอื่น ๆ เช่นกัน หากเป็นการแสดงความคิดเห็นในด้านที่ดี มีการชื่นชม ก็ย่อมช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับธุรกิจได้ แต่หากความคิดเห็นที่ลูกค้าทิ้งไว้เป็นด้านลบ ก็ไม่ควรปล่อยทิ้งไว้หรือโต้ตอบด้วยอารมณ์

 

โดยธุรกิจควรรีบดำเนินการตอบสนองต่อความคิดเห็นเชิงลบเหล่านั้น อย่างถูกวิธีและมีเหตุผล ดังขั้นตอนต่อไปนี้

 

  • มีการตอบสนองให้เร็วที่สุด เริ่มต้นโดยการแจ้งลูกค้าว่าทางธุรกิจมีการรับเรื่องแล้วและอยู่ระหว่างการตรวจสอบ โดยอาจมีการขออภัยในเบื้องต้นที่ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์เชิงลบและความไม่สะดวก จากนั้นควรขอข้อมูลเพื่อติดต่อกลับลูกค้าโดยตรง และพยายามหลีกเลี่ยงการโต้ตอบบนช่องทางออนไลน์ที่อาจทำให้เรื่องราวบานปลายได้

 

  • ตรวจสอบสถานการณ์ รวบรวมข้อมูลทั้งจากฝั่งลูกค้าและพนักงานของธุรกิจเพื่อนำมาวิเคราะห์หาสาเหตุ รวมถึงแนวทางในการวางแผน เพื่อแก้ไขปัญหาและหาทางชดเชยให้กับลูกค้าที่ได้รับผลกระทบโดยเร็วเช่นกัน โดยขั้นตอนนี้ธุรกิจอาจดำเนินการผ่านการติดต่อกับลูกค้าโดยตรง เช่น การโทรศัพท์ หรือกลับมารับบริการชดเชยที่ร้าน เป็นต้น

 

  • แก้ไขข้อผิดพลาดที่เป็นข้อเท็จจริง หากสิ่งที่ลูกค้าวิจารณ์ในแง่ลบ เกิดจากการตีความหมายที่ผิดแผกไปจากความจริง จนทำให้เข้าใจผิดและเกิดความรู้สึกเชิงลบ ธุรกิจสามารถแจ้งข้อเท็จจริงที่ถูกต้องโดยตรงบนโพสต์ออนไลน์ได้ เพื่อทำความเข้าใจกันใหม่ และชี้แจงให้ผู้ที่ผ่านมาเห็นได้รับทราบด้วย แต่อย่างไรงก็ดีอย่าลืมว่า คำตอบชี้แจ้งนั้นควรอยู่ในแนวทางที่สุภาพและให้เกียรติลูกค้าด้วย

 

 

  • ทำการชดเชยให้ลูกค้า กรณีที่ตรวจสอบจนพบต้นเหตุแล้วทราบว่า ธุรกิจเป็นฝ่ายที่ทำความผิดตามคำวิจารณ์ จนทำให้ลูกค้าได้รับความรู้สึกที่ไม่ดี หรือได้รับความเสียหายต่อสินค้าหรือบริการเกิดขึ้น ธุรกิจควรรีบแสดงความรับผิดชอบต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น ตั้งแต่ยอมรับในข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้น ไปจนถึงการชดเชยด้านต่าง ๆ ให้กับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการเปลี่ยนสินค้า คืนเงิน หรือใช้เครื่องมือ Loyalty Program มาเป็นตัวช่วย เช่น การมอบแต้มสะสมพิเศษ การปรับระดับสมาชิกให้สูงขึ้น หรือให้คูปองโปรโมชั่นต่าง ๆ สำหรับนำกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการในภายหลังได้ เป็นต้น

 

  • ไม่บังคับให้ลูกค้าต้องลบโพสต์ความคิดเห็น แม้ว่าคุณจะทำการตรวจสอบไปจนถึงทำการแก้ไขความไม่พึงพอใจที่ลูกค้ามีได้เรียบร้อยแล้ว ไม่ว่าจะเป็นการคืนเงินลูกค้า หรือว่าใช้เครื่องมือ Loyalty Program ในการให้สิทธิประโยชน์สำหรับกลับมาใช้บริการเป็นพิเศษก็ตาม แต่ก็ไม่ควรบังคับให้ลูกค้าต้องลบโพสต์ทิ้ง เพราะอาจยิ่งทำให้ความไม่พอใจกลับมา อย่างไรก็ตามอาจแนะนำให้ลูกค้าอัปเดตสถานะความคิดเห็นนั้น ๆ แทนว่าได้รับการแก้ไขแล้ว จะดูน่าเชื่อถือและแสดงถึงความรับผิดชอบของธุรกิจได้มากกว่า

 


  • เตรียมคำตอบสำหรับแต่ละสถานการณ์ไว้ล่วงหน้า ธุรกิจอาจมีแพทเทิร์นหรือรูปแบบในการตอบกลับความคิดเห็นสำหรับหลาย ๆ เหตุการณ์ที่อาจเกิดขึ้นเพื่อให้สามารถตอบลูกค้าได้รวดเร็วขึ้น แต่ก็ไม่ใช่ว่าเป็นคำตอบที่ตายตัวที่จะใช้ตอบทุกคอมเมนต์เหมือนกันทั้งหมด ธุรกิจจำเป็นต้องปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับสถานการณ์จริงหรือความรู้สึกของลูกค้าแต่ละราย เพื่อแสดงออกถึงการรรับทราบและใส่ใจลูกค้าอย่างแท้จริง

 

สุดท้าย เมื่อธุรกิจสามารถจัดการแก้ไขปัญหาที่มาจากคำวิจารณ์ด้านลบของลูกค้าครั้งแรกได้แล้ว นอกจากจะได้ประสบการณ์เพื่อรับมือกับเหตุการณ์ที่อาจจะเกิดขึ้นในอนาคตแล้ว ยังช่วยให้ธุรกิจได้นำข้อมูลไปทบทวนถึงการให้บริการของธุรกิจ เพื่อป้องกันปัญหาลักษณะนี้ไม่ให้เกิดขึ้นหรือลดโอกาสที่จะเกิดปัญหาเดิมนี้ให้เหลือน้อยลงที่สุดได้ รวมถึงเมื่อเวลาผ่านไป หากบริการของธุรกิจยังคงมาตรฐานในด้านดี ก็จะช่วยทำให้คำวิจารณ์ในด้านลบนั้นมีผลกระทบกับธุรกิจน้อยลงได้ในที่สุด

 

4. ปรับปรุงพัฒนาสินค้าและบริการของธุรกิจของคุณ เพื่อตอบสนองต่อความคิดเห็นของลูกค้า

 

เมื่อธุรกิจรวบรวมคำแนะนำติชมจากลูกค้า จนได้คำตอบสำหรับนำไปพัฒนาสินค้าใหม่ หรือมีแนวทางในการสร้างความประทับใจในงานบริการให้ดีและโดนใจลูกค้าแล้ว เมื่อมีการดำเนินการจนเสร็จเรียบร้อย อย่าลืมโพสต์หรือประกาศถึงความก้าวหน้านี้ อัพเดทให้ลูกค้าทราบด้วย

 

รวมถึงอาจมีการจัดโปรโมชั่นเมื่อลูกค้าซื้อสินค้าหรือใช้บริการใหม่นี้ โดยใช้ร่วมกับเครื่องมือ Loyalty Program เช่น ได้แต้มสะสมพิเศษ หรือได้รับคูปองโปรโมชั่นต่าง ๆ ช่วยเพิ่มสีสันให้กับการซื้อขายได้ ซึ่งปัจจุบันมีเครื่องมือสำหรับพัฒนาความภักดีแบบออนไลน์ ใช้งานง่าย ไม่ต้องเขียนโค้ดหรือติดตั้งโปรแกรมใด ๆ อย่าง PointSpot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร ที่จะช่วยธุรกิจเพิ่มขีดความสามารถในการทำการตลาดอย่างมีประสิทธิภาพ ที่สำคัญ สมัครและเริ่มต้นใช้งานฟรีได้เลย

 

สมัครใช้งานฟรี! PointSpot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร

หากต้องการระบบดิจิทัลสำหรับทำ Loyalty Program แนะนำให้เริ่มต้นด้วยการสมัครใช้งาน PointSpot ซึ่งยังมีฟีเจอร์สะสมแต้ม คูปองโปรโมชั่น บัตรสมาชิกดิจิทัล และ Loyalty Program อื่น ๆ

PointSpot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร เพิ่มยอดขาย เพิ่มลูกค้าประจำ ด้วย Loyalty Program และคูปองโปรโมชั่น ใช้งานง่าย ไม่ต้องพกบัตร ตอบโจทย์ธุรกิจยุคดิจิทัลในการทำ CRM ช่วยสร้างการซื้อซ้ำ และจดจำแบรนด์

Updated: 06 May 2021 | Produced by: Ploynaphat Wattanachodjirachai