จริงหรือไม่? ใช้เทคโนโลยีช่วยเสริมความภักดีแก่ลูกค้าได้ดีกว่าเดิม

การใช้เทคโนโลยีเพื่อเสริมสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจให้ดีมากยิ่งขึ้นกว่าเดิม สามารถทำได้ง่ายขึ้นในปัจจุบัน สืบเนื่องจากความก้าวหน้าของเทคโนโลยีการสื่อสารเป็นพื้นฐาน รวมถึงแนวโน้มพฤติกรรมของผู้บริโภคที่ส่วนใหญ่ก็นิยมใช้ช่องทางออนไลน์ในการหาข้อมูล ซื้อสินค้า หรือจองบริการต่าง ๆ กันมากขึ้น เพราะทำได้ง่าย ประหยัดทั้งเวลาและค่าใช้จ่ายในการเดินทาง

ซึ่งหากธุรกิจสามารถใช้เทคโนโลยีเป็นสื่อกลางในการเข้าถึงลูกค้ากลุ่มนี้ และสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างถูกต้อง ตรงจุด ยิ่งหากใช้ควบคู่กับเครื่องมือ Loyalty Program ด้วยแล้ว ก็จะยิ่งช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีที่ลูกค้าจะมีต่อธุรกิจของคุณได้โดยง่าย ไปพร้อม ๆ กับการดึงดูดลูกค้าให้อยากกลับมาซื้อซ้ำหรือให้บริการอย่างต่อเนื่องจนกลายเป็นความภักดี ดังตัวอย่าง 3 ด้านต่อไปนี้ที่จะยืนยันประโยชน์ของเทคโนโลยีที่ช่วยสร้างความภักดีได้จริง ได้แก่

1. เทคโนโลยีช่วยธุรกิจเปลี่ยนข้อมูลเชิงปริมาณ ให้เป็นข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ต่อยอดได้

โดยปกติ ข้อมุลสำคัญที่ไม่ว่าจะประกอบธุรกิจประเภทใดต้องรู้ก็คือ ยอดขายสินค้า รายได้จากการที่ลูกค้ามาใช้บริการ หรือยอดสินค้าคงเหลือในสต๊อก ซึ่งเหล่านี้เป็นข้อมูลเชิงปริมาณที่ต้องใช้ในการทำบัญชีหรือวางแผนในการซื้อขายที่จะทำให้ธุรกิจเดินหน้าต่อไปได้

แต่สำหรับการรักษาความสัมพันธ์ไปจนถึงการสร้างความภักดีของลูกค้า ธุรกิจจำเป็นต้องทราบข้อมูลในเชิงคุณภาพ ซึ่งเป็นข้อมูลเชิงลึกและเกี่ยวข้องกับความรู้สึกของลูกค้า อย่างเช่น ลูกค้ารู้จักธุรกิจของเราได้อย่างไร กลุ่มลูกค้าของธุรกิจนั้นมีอยู่ในช่วงวัยใดบ้าง มีสินค้าหรือบริการใดของธุรกิจที่เป็นที่ชื่นชอบของลูกค้าเป็นพิเศษ มีการกลับมาซื้อซ้ำบ่อยและมากน้อยเพียงใด หรือควรปรับปรุงอะไรให้ถูกใจลูกค้ามากขึ้น เป็นต้น

และในปัจจุบันเป็นยุคที่มีข้อมูลรอบตัวมากมายมหาศาล หากไม่มีเทคโนโลยีหรือระบบใด ๆ เข้ามาช่วยแล้ว การเก็บข้อมูลเหล่านี้คงเป็นเรื่องที่ยุ่งยากและท้าทายสำหรับธุรกิจ เพราะจะต้องใช้ทั้งกำลังคนและเวลาที่จะต้องรวบรวมข้อมูลทั้งหมดนี้ แล้วนำมาวิเคราะห์และประมวลผลก่อนที่จะนำไปใช้งานได้

ดังนั้น จึงมีการพัฒนาเทคโนโลยี CRM ซึ่งเกี่ยวกับการทำลูกค้าสัมพันธ์ รวมถึงเครื่องมือ Loyalty Program แบบดิจิทัล เพื่อเข้ามาลดภาระการทำงานของธุรกิจทั้งหมดนี้ ด้วยการรวบรวมข้อมูลของระบบได้ โดยไม่จำเป็นต้องสอบถามจากลูกค้าแบบตัวต่อตัว ตอบโจทย์การเก็บข้อมูลเชิงคุณภาพอย่างครบถ้วน ประหยัดเวลา และนำไปใช้ได้อย่างสะดวก เพื่อให้ธุรกิจมองเห็นภาพที่ชัดเจนว่า ส่วนใดบ้างที่สามารถต่อยอดให้ดีขึ้นได้ และมีส่วนใดที่อาจเป็นจุดด้อยที่ยังต้องการการแก้ไขและปรับปรุงพัฒนา เพื่อที่จะทำให้ลูกค้าได้รับการบริการที่ประทับใจ และมีความพึงพอใจมากขึ้น

นี่คือเหตุผลข้อแรกที่เทคโนโลยีสามารถตอบโจทย์เหล่านี้ พร้อมช่วยธุรกิจในการสร้าง Customer Experience (CX) หรือประสบการณ์ของลูกค้าที่ดียิ่งขึ้นได้นั่นเอง

2. เทคโนโลยีช่วยให้เข้าถึงความต้องการเชิงลึกของลูกค้าเฉพาะกลุ่มได้มากขึ้น

จากการที่ธุรกิจนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ในการทำ CRM รวมถึงเลือกเครื่องมือ Loyalty Program แบบดิจิทัล เข้ามาช่วยเสริมกำลังในการบริการที่ประทับใจ เพื่อสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้า และยังช่วยดึงดูดลูกค้าทำให้เกิดการกลับมาซื้อซ้ำได้มากขึ้นนั้น เบื้องต้นระบบจะมีการจัดเก็บข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมด เพื่อการนำไปใช้ประโยชน์ในทุกขั้นตอน เริ่มตั้งแต่ที่ลูกค้าสมัครเข้าร่วมเป็นสมาชิกในระบบของธุรกิจ ก็จำเป็นต้องมีการแจ้งข้อมูลส่วนตัว เช่น ชื่อ นามสกุล เบอร์โทรศัพท์ เพศ อายุ ฯลฯ และเมื่อมีการซื้อสินค้าหรือใช้บริการ ระบบก็จะบันทึกพฤติกรรมของลูกค้าแล้วนำไปประมวลผล และสามารถรายงานข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้า เช่น ความชอบในสินค้าแต่ละประเภท ความถี่ในการใช้บริการ หรือยอดรวมการจับจ่าย เป็นต้น ทำให้ธุรกิจสามารถใช้ข้อมูลเหล่านี้เพื่อจัดโปรโมชั่นหรือแคมเปญทางการตลาดที่ลูกค้าชื่นชอบ ซึ่งสามารถทำได้อย่างเฉพาะเจาะจงแยกย่อยตามกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้ละเอียดขึ้นด้วย

แต่อย่างไรก็ตาม ระบบหรือเครื่องมือดิจิทัลที่ธุรกิจจะเลือกใช้ในการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้านั้นควรมีความน่าเชื่อถือ โดยเฉพาะด้านการจัดเก็บข้อมูลต่าง ๆ จะต้องไม่คุกคามหรือรบกวนความเป็นส่วนตัวของลูกค้ามากเกินไป เพราะถึงแม้ว่าเทคโนโลยีการสื่อสารจะก้าวหน้า แต่ลูกค้าโดยส่วนใหญ่ก็ยังมีความไม่มั่นใจในการให้ข้อมูลส่วนบุคคลบนโลกออนไลน์ ด้วยตัวเลขจากผลการสำรวจที่จัดทำโดย The Harris Poll ในนามของ Norton LifeLock พบว่า มีผู้บริโภคถึง 92% ที่มีความกังวลเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวของข้อมูลส่วนบุคคลที่นำไปใช้บนช่องทางออนไลน์ ในทางที่ผิดด้านใดด้านหนึ่ง แต่ก็มีถึง 64% ที่ยอมรับความเสี่ยงเหล่านี้ได้เพื่อแลกกับการใช้ชีวิตที่สะดวกสบายมากยิ่งขึ้น เพียงแค่ตนเองต้องเพิ่มความระมัดระวังในการกรอกข้อมูลออนไลน์หรือใช้งานบางแอปพลิเคชันบนบางอุปกรณ์

ดังนั้นหากมองโดยรวมแล้ว ผู้บริโภคก็ยังคงมีความพึงพอในเมื่อได้รับการนำเสนอโปรโมชั่นหรือสิทธิพิเศษที่ตรงกับความต้องการของตนเอง ซึ่งทำให้ได้รับประสบการณ์การซื้อสินค้าหรือใช้บริการที่คุ้มค่ามากขึ้น

สุดท้าย หากธุรกิจสามารถสื่อสารวัตถุประสงค์ในการเก็บรวบรวมข้อมูลที่โปร่งใส ตรงไปตรงมา ย่อมช่วยเพิ่มความมั่นใจให้กับลูกค้าในการร่วมเป็นสมาชิกของธุรกิจและให้นำข้อมูลในการซื้อสินค้าและบริการไปใช้ เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีและโดนใจกลับคืนไปให้ลูกค้าได้

3. เทคโนโลยีช่วยประสานช่องทางสื่อสารที่หลากหลายให้กลายเป็นหนึ่งเดียว

ประโยชน์อีกหนึ่งอย่างที่เห็นได้ชัดจากการใช้เทคโนโลยี ก็คือความสะดวกรวดเร็วในด้านต่าง ๆ โดยเฉพาะการติดต่อสื่อสาร ที่ช่วยย่อโลก ย่นระยะทาง เอื้อประโยชน์ต่อธุรกิจให้ประหยัดทั้งเวลาและค่าใช้จ่ายได้ ทำให้สามารถให้บริการลูกค้าได้รวดเร็วมากขึ้นจากทุกที่ ทุกเวลา เป็นอีกหนึ่งเหตุผลที่ลูกค้าจะมีความพึงพอใจที่ธุรกิจตอบสนองตามความต้องการได้

และที่สุดแล้ว หากมีการใช้เทคโนโลยีเข้ามาเป็นส่วนหลักของธุรกิจอย่างเต็มตัว โดยสามารถรวมช่องทางการสื่อสารและบริการลูกค้าที่มีความหลากหลาย ทั้งรูปแบบออฟไลน์และออนไลน์ให้เชื่อมโยงจนกลายเป็นหนึ่งเดียวกัน หรือที่รู้จักกันในชื่อ Omni Channel ซึ่งเป็นรูปแบบการทำการตลาดที่เป็นที่ช่วยอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าได้มากที่สุด ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อธุรกิจผ่านช่องทางใด ข้อมูลทั้งหมดก็จะถูกจัดเก็บเข้าสู่ศูนย์กลาง ทำให้ธุรกิจสามารถให้บริการข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า หรือตอบคำถามด้านการบริการแก่ลูกค้าได้อย่างต่อเนื่องผ่านทุกแพลตฟอร์ม ก็จะยิ่งเสริมความพึงพอใจในการบริการที่ประทับใจให้ลูกค้าได้อย่างไร้ขีดจำกัดได้เลยทีเดียว

ถึงตรงนี้ หลายท่านอาจมองเห็นภาพและประโยชน์ของการใช้เทคโนโลยี ที่จะช่วยต่อเติมเสริมพื้นฐานของความภักดีที่แข็งแรงของลูกค้าที่ธุรกิจจะทำได้ในปัจจุบันนี้บ้างแล้ว

และเพื่อให้เกิดความเข้าใจที่กระจ่างชัดขึ้น ลองมาดูตัวอย่างการใช้งานเครื่องมือ Loyalty Program แบบออนไลน์ ที่ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจประเภทใดก็ใช้งานได้ อย่าง PointSpot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร ที่มาพร้อมกับฟีเจอร์มากมาย ที่จะช่วยเพิ่มยอดขายจากการกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ พร้อมสร้างลูกค้าประจำที่มีความภักดี ที่สำคัญคือ ใช้งานง่าย และมาพร้อมกับคุณประโยชน์มากมาย ไม่ว่าจะเป็น

มีฟีเจอร์ที่หลากหลาย ครบครัน รองรับการทำการตลาดแบบครบวงจร เอื้ออำนวยต่อการทำโปรโมชั่นทั้งลด แลก แจก แถม ด้วยระบบต่าง ๆ เช่น

• ระบบบัตรสมาชิกดิจิทัล ให้ลูกค้ารับสิทธิพิเศษตามความสัมพันธ์ของสมาชิกในระดับที่สูงขึ้นตามเงื่อนไข ซึ่งช่วยเพิ่มความภักดีที่ลูกค้ามีให้กับแบรนด์ได้

• ระบบสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร สุดยอดเครื่องมือ Loyalty Program ที่ช่วยกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ เพื่อนำพอยท์มาแลกของรางวัลที่ต้องการ

• ระบบบัตรกำนัลออนไลน์ ธุรกิจสามารถสร้างบัตรกำนัลและจัดจำหน่ายให้กับลูกค้าในราคาคุ้มค่า ช่วยนำพากระแสเงินสดมาสู่ธุรกิจ

• สร้างคูปองออนไลน์ต่าง ๆ ทั้งคูปองโปรโมชั่น คูปองแจกฟรี คูปองส่วนลด ที่ช่วยกระตุ้นยอดขายด้วยการดึงดูดลูกค้าให้ลูกค้าอยากใช้คูปองเพื่อการจับจ่าย ไปพร้อม ๆ กับการขยายฐานลูกค้าที่สนใจได้เข้ามาซื้อและใช้บริการกับธุรกิจมากขึ้น

ธุรกิจบริหารจัดการข้อมูลได้เอง ไม่ยุ่งยาก ด้วยระบบที่สามารถบริหารจัดการแบบออนไลน์ จะทำให้ทุกธุรกิจใช้งานได้จากทุกที่ ทุกเวลา โดยธุรกิจใช้เพียงเว็บบราวเซอร์ที่เชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตในการสมัครและล็อกอินเข้าใช้งาน เหมือนกับการใช้เว็บไซต์ทั่วไป ก็สามารถตั้งค่าและใช้งานจริงได้ทันที ทั้งส่งแต้มให้ลูกค้า สร้างคูปอง กำหนดของรางวัล รวมถึงดูรายงานต่าง ๆ ก็ทำได้บนอุปกรณ์ทั้งคอมพิวเตอร์ แท็บเล็ต และสมาร์ทโฟนได้เลย

ดึงดูดลูกค้าด้วยการใช้งานที่ง่าย สำหรับลูกค้าก็ใช้เพียงแค่โทรศัพท์มือถือสมาร์ทโฟนที่เชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต พร้อมเบอร์โทรศัพท์มือถือเป็นหลัก โดยใช้ในการลงทะเบียนเป็นสมาชิกกับธุรกิจ และเมื่อจะรับสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ ทั้งการสะสมแต้ม กดรับคูปองและบัตรกำนัล ก็เพียงแจ้งเบอร์โทรศัพท์กับธุรกิจ แล้วรอรับ SMS เพื่อเช็คแต้ม หรือแลกของรางวัลได้เลย ไม่ต้องลงแอปฯ ไม่ต้องติดตั้งโปรแกรมใด ๆ ที่สำคัญคือ ไม่ต้องพึ่งพาระบบบัตรกระดาษรูปแบบเดิมให้ยุ่งยาก

วิเคราะห์ธุรกิจได้ง่าย ด้วยรายงานสำคัญหลากหลายด้าน ทุกข้อมูลที่เข้ามาในระบบ PointSpot จะถูกนำไปใช้ในการวิเคราะห์อย่างคุ้มค่า และแปลงออกมาเป็นสถิติด้านต่าง ๆ ซึ่งเป็นข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่ธุรกิจควรรู้ในรูปแบบที่เข้าใจง่าย เพื่อให้ธุรกิจสามารถรู้จักและเข้าใจความต้องการของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้อย่างตรงจุด ตัวอย่างเช่น

• รายงาน RFM Analysis คือ รายงานที่มีการจัดกลุ่มลูกค้าตามระดับความสัมพันธ์กับธุรกิจออกเป็น 10 กลุ่ม โดยระบบจะวิเคราะห์จากระยะเวลาที่ลูกค้ามาใช้บริการครั้งล่าสุด (R - Recency), ความถี่ในการใช้บริการ (F- Frequency) และยอดเงินรวมที่ลูกค้าใช้จ่าย (M - Monetary) ซึ่งธุรกิจสามารถวางแผนการตลาดหรือจัดโปรโมชั่นให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละกลุ่มได้

• รายงานลูกค้าประจำ (Member loyalty) เป็นรายงานภาพรวมสัดส่วนลูกค้าแยกตามจำนวนครั้งที่มาใช้บริการในแต่ละช่วงเวลาที่ธุรกิจต้องการทราบ

• รายงานความเคลื่อนไหวของพอยท์ (Points flow) ช่วยให้ธุรกิจมองเห็นอัตราส่วนการส่งพอยท์ให้ลูกค้า กับพอยท์ส่วนที่ลูกค้ากลับมาแลกของรางวัล โดยแสดงผลในรูปแบบแผนภูมิที่ดูง่าย พร้อมข้อเสนอแนะที่มีประโยชน์ต่อการวางแผนการทำโปรโมชั่นการตลาดได้ด้วย

นอกจากนี้ ในระบบ PointSpot ยังมีรายงานอื่น ๆ รวมกว่า 10 ประเภท ที่แสดงผลในรูปแบบข้อมูลที่สรุปแล้วให้เลือกใช้ ซึ่งทั้งหมดสามารถส่งออกข้อมูลในรูปแบบไฟล์ .xls ได้ เพื่อให้ธุรกิจสามารถนำไปใช้ประกอบการตัดสินใจในการวางแผนการทำการตลาดให้แม่นยำ นำไปสู่การยกระดับการบริการที่ประทับใจลูกค้าในอนาคต

และสุดท้าย PointSpot ให้คุณสามารถสมัครและเริ่มใช้งานได้ฟรีทันที! ทางเลือกใหม่สำหรับธุรกิจในการใช้เทคโนโลยี Loyalty Program ที่ง่าย แต่มีพลังสร้างความภักดีแก่ลูกค้าอย่างได้ผล คลิกที่แบนเนอร์เพื่อดูข้อมูลเพิ่มเติมได้เลย

สมัครใช้งานฟรี! PointSpot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร

หากต้องการระบบดิจิทัลสำหรับทำ Loyalty Program แนะนำให้เริ่มต้นด้วยการสมัครใช้งาน PointSpot ซึ่งยังมีฟีเจอร์สะสมแต้ม คูปองโปรโมชั่น บัตรสมาชิกดิจิทัล และ Loyalty Program อื่น ๆ

Updated: 06 May 2021 | Produced by: Ploynaphat Wattanachodjirachai