7 เคล็ดลับ ใช้ Loyalty Program ให้เวิร์กในปี 2021

ปี 2021 ยังคงเริ่มต้นด้วยสถานการณ์ที่ค่อนข้างท้าทายสำหรับภาคธุรกิจ ที่หลายสิ่งหลายอย่างเกิดการเปลี่ยนแปลงจากโรคระบาด COVID-19 ซึ่งหนึ่งในนั้นรวมถึงพฤติกรรมของผู้บริโภคด้วย จึงเป็นเรื่องสำคัญสำหรับธุรกิจที่ต้องการดึงดูดลูกค้าใหม่ไปพร้อม ๆ กับการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าประจำให้กลับมาซื้อซ้ำ ไม่หายไปจากธุรกิจยังคงเป็นสิ่งจำเป็นในปีนี้ ด้วยเครื่องมือ Loyalty Program ที่จะยังคงช่วยธุรกิจในการดูแลความสัมพันธ์กับลูกค้าได้

และ PointSpot Blog บทความนี้ มีเคล็ดลับในการปรับการใช้เครื่องมือ Loyalty Program เพื่อเพิ่มพลังในการดึงดูดลูกค้ามาสู่ธุรกิจในปี 2021 มากขึ้น สอดรับกับแนวทางการทำธุรกิจวิถีใหม่ มาแนะนำดังต่อไปนี้

1. ใช้ Omni-channel สร้างประสบการณ์ในการใช้ Loyalty Program แบบผสานทุกช่องทาง

โมเดลธุรกิจในรูปแบบ Omni-channel ที่จะช่วยต่อประสานการดำเนินการในธุรกิจระหว่างช่องทาง Offline และ Online ให้เดินหน้าไปด้วยกันอย่างราบรื่นไร้รอยต่อ ไม่ว่าจะในด้านความสะดวกในการซื้อขาย การให้บริการแก่ผู้บริโภคได้โดยไม่ต้องคำนึงว่าจะมาจากช่องทางออนไลน์หรือออฟไลน์ และด้วย Omni-channel นี้ธุรกิจสามารถมอบความสะดวกสบายให้กับลูกค้าได้ทุกที่ทุกเวลา ไม่เว้นแม้กระทั่งการใช้งานเครื่องมือ Loyalty Program เอง ก็กำลังก้าวเข้าสู่การใช้งานแบบ Omni-channel เช่นกัน ซึ่งจะเพิ่มโอกาสในการสร้างกิจกรรมและความสัมพันธ์ กระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำและไม่ลืมธุรกิจได้มากยิ่งขึ้น โดยมีสถิติจาก Aspect Software ผู้ให้บริการโซลูชั่นสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ระบุว่า ธุรกิจที่มีการใช้ Omni-channel จะมีอัตราการรักษาฐานลูกค้าเก่าให้คงอยู่ได้มากถึง 91% เมื่อเปรียบเทียบกับธุรกิจที่ไม่ได้ใช้ ซึ่งธุรกิจสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ผ่านเครื่องมือ Loyalty Program ในการบริการทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าที่มาซื้อสินค้าหรือใช้บริการที่หน้าร้านค้าที่ตั้ง หรือช่องทางออนไลน์ ทั้งเว็บไซต์ อีเมล โซเชียลมีเดีย หรือแม้แต่โปรแกรมความภักดีแบบออนไลน์ อย่างเช่น PointSpot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร ที่ใช้วิธีการส่งข้อมูลการร่วมกิจกรรมต่าง ๆ ของธุรกิจให้ทางเบอร์โทรศัพท์ของลูกค้า ผ่าน SMS ไม่ว่าจะเป็นระบบบัตรสมาชิก การสะสมแต้ม คูปองโปรโมชั่น และบัตรกำนัลออนไลน์ ธุรกิจสามารถส่งข้อเสนอพิเศษเหล่านี้ให้กับลูกค้าได้ตามช่วงเวลาที่วางแผนธุรกิจได้อย่างง่ายและเหมาะสม สำหรับธุรกิจทั้งออฟไลน์และออนไลน์ในทุกช่องทางอย่างครอบคลุม

 

2. ลดการสัมผัส แต่เพิ่มความภักดีที่ปลอดภัยด้วย Contactless Loyalty Program

ด้วยความก้าวหน้าของเทคโนโลยีการสื่อสาร ทำให้เกิดการพลิกโฉมธุรกิจต่าง ๆ ไปสู่รูปแบบ Contactless Transactions หรือการทำธุรกรรมต่าง ๆ แบบไร้สัมผัส หรือลดการสัมผัสให้น้อยลงได้มากที่สุด และจากสถานการณ์การเกิดโรคระบาด ก็ยิ่งตอกย้ำถึงความจำเป็นในการใช้งานรูปแบบนี้มากยิ่งขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ การชำระเงินด้วยการโอนแทนการจ่ายเงินสด ไม่เว้นแม้แต่โปรแกรมความภักดีที่ธุรกิจสามารถมอบคะแนนหรือใช้เครื่องมือต่าง ๆ กับลูกค้าแบบไม่มีการสัมผัส ในรูปแบบ Contactless Loyalty Program ได้
โดยธุรกิจสามารถมอบประสบการณ์การใช้งาน Loyalty Program ในแบบไม่ต้องสัมผัส ไม่ว่าจะเป็น การสะสมแต้มด้วยเบอร์โทรศัพท์แทนการใช้บัตรกระดาษ ระบบบัตรสมาชิกออนไลน์ รวมถึงการออกคูปองและบัตรกำนัลในรูปแบบ e-Coupon และ e-Voucher
ซึ่งหลากหลายฟีเจอร์โปรแกรมความภักดีที่จำเป็นสำหรับธุรกิจเหล่านี้ มีให้บริการแก่ธุรกิจในระบบ PointSpot ซึ่งสามารถใช้งานได้ง่ายผ่านหน้าเว็บไซต์แบบออนไลน์ ในส่วนลูกค้าก็ไม่ต้องลงแอปฯ และใช้ข้อมูลเพียงเบอร์โทรศัพท์ของลูกค้า หรือ ID ลูกค้าจากระบบ PointSpot ในการทำกิจกรรมต่าง ๆ ที่ช่วยสร้างความสัมพันธ์อันดีทั้งลูกค้าใหม่และลูกค้าประจำ ไม่ว่าจะอยู่ใกล้หรือไกล ให้ธุรกิจยังพร้อมสร้างยอดขายในช่องทางออนไลน์ แม้ว่าจะอยู่ในช่วงที่อาจต้องปิดหน้าร้าน
และในอนาคตเมื่อเข้าสู่ช่วงที่สถานการณ์โรคระบาดคลี่คลายและลูกค้าไปซื้อสินค้าหรือใช้บริการที่หน้าร้านได้แล้ว ก็สามารถรับบริการแบบไร้สัมผัสซึ่งคาดว่าจะเป็นวิถีชีวิตรูปแบบใหม่ ที่กลายเป็นวิถีชีวิตปกติในไม่ช้านี้ได้อย่างแน่นอน

 

3. Loyalty Program บนสมาร์ทโฟน ทางเลือกสร้างความภักดีที่ธุรกิจต้องมี

ด้วยสถานการณ์จาก COVID-19 ทำให้การจับจ่ายใช้สอยบนโลกออนไลน์ในปีที่ผ่านมาเติบโตขึ้นอย่างมาก และปฏิเสธไม่ได้ว่า สมาร์ทโฟน เป็นอุปกรณ์สำคัญในการเข้าถึงข้อมูลต่าง ๆ รอบตัว จนกลายเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวัน ตั้งแต่ตื่นจนเข้านอน และที่สำคัญมีสถิติจากเว็บไซต์ StatCounter ที่แสดงปริมาณการเข้าถึงข้อมูลอินเทอร์เน็ตของผู้ใช้งานของประเทศไทยในปี 2020 ที่ผ่านมาพบว่า มากกว่า 60% เป็นการใช้งานอินเทอร์เน็ตบนอุปกรณ์มือถือ ซึ่งจะเห็นได้ว่ามีตัวเลขที่แซงหน้าการใช้งานบนคอมพิวเตอร์ไปแล้ว

 

ข้อมูลจาก StatCounter

ดังนั้น การใช้เครื่องมือ Loyalty Program บนโทรศัพท์มือถือ ไม่เพียงแต่เป็นวิธีที่สะดวกในการสะสมแต้มของลูกค้าในทุกการซื้อและแลกของรางวัล โดยไม่ต้องพึ่งพาบัตรสะสมแต้มแบบกระดาษ หรือบัตรสมาชิกพลาสติกให้ยุ่งยากแล้ว ยังช่วยให้ธุรกิจและสมาชิกสามารถสื่อสารกันได้ แม้จะไม่ได้อยู่ใกล้กัน จึงเป็นอีกหนึ่งช่องทางจำเป็นสำหรับธุรกิจในปีนี้ เพื่อเชื่อมโยงความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจและลูกค้าได้อย่างสะดวกเหมาะสมได้ทุกเวลา โดยไม่มีพรมแดนมาเป็นอุปสรรค ไม่ว่าจะเป็นการส่งข้อมูลการเข้าร่วมโปรแกรมความภักดีต่าง ๆ ตามปกติในระบบสะสมแต้ม ระบบสมาชิก หรือรับส่งคูปองโปรโมชั่นสำหรับสมาชิกของธุรกิจได้อย่างง่ายดาย นอกจากนี้ ยังช่วยเปิดโอกาสให้ธุรกิจของคุณ สามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าด้วยการส่งข้อมูลคูปองส่วนลดแจกฟรีในวาระพิเศษ เป็นโปรโมชั่นกระตุ้นการขายในข่วงต่าง ๆ ผ่าน SMS บนสมาร์ทโฟน เพื่อสื่อสารไปยังลูกค้ากลุ่มเป้าหมายแต่ละรายได้โดยตรง เพื่อให้ลูกค้าไม่ลืมธุรกิจ และกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำได้อีกด้วย

 

ส่งโปรโมชั่นกระตุ้นการซื้อซ้ำให้กลุ่มลูกค้าได้ง่าย ๆ ด้วยฟีเจอร์บรอดแคสต์ข้อความ ในระบบ PointSpot

 

4. มีบริการที่เน้นความเรียบง่ายและให้ข้อมูลที่ตรงไปตรงมาแก่ลูกค้า

เพราะมีข้อมูลบนโลกออนไลน์ในปริมาณมหาศาลที่ลูกค้าจะได้รับในแต่ละวัน ดังนั้น การนำเสนอข้อมูลต่าง ๆ ของธุรกิจจึงไม่ควรมีกระบวนการที่สลับซับซ้อน หรือขั้นตอนที่ยุ่งยากจนเกินไป ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลโปรโมชั่นใหม่ในการขายสินค้าหรือให้บริการจากทางร้าน หรือเงื่อนไขในการเข้าร่วม Loyalty Program เช่น กติกาการสะสมคะแนน วิธีแลกรับของรางวัลต่าง ๆ หรือเงื่อนไขในการรับและใช้คูปองโปรโมชั่น โดยวิธีที่ดีที่จะใช้สื่อสารกับลูกค้าในปี 2021 ธุรกิจควรนำเสนอข้อมูลที่สั้น กระชับ ตรงไปตรงมา รวมถึงอำนวยความสะดวกในการเข้าถึงข้อมูลต่าง ๆ ได้ง่ายและรวดเร็วที่สุด แต่ในทางกลับกันก็ต้องไม่หมกเม็ดหรือสื่อสารแบบตัดใจความ จนทำให้ลูกค้าเข้าใจผิดได้ เพราะนอกจากจะทำให้ลูกค้าใหม่หรือลูกค้าประจำที่กลับมาซื้อซ้ำเกิดความสับสน ตลอดจนเสียความรู้สึกจากการตีความที่ผิดเพี้ยนไปและเปลี่ยนใจไม่อยากอุดหนุน จนอาจทำให้ธุรกิจเสียลูกค้าไปในที่สุด

 

ตัวอย่างการระบุเงื่อนไขการใช้คูปองโปรโมชั่นใน PointSpot ที่ชัดเจน เป็นอีกหนึ่งสิ่งจำเป็นเพื่อบริการลูกค้าที่ไม่ควรมองข้าม

 

5. มากกว่าของรางวัล คือการสร้างประสบการณ์ร่วมกันกับแบรนด์

แน่นอนว่า เครื่องมือ Loyalty Program ไม่ว่าจะเป็น ระบบสะสมแต้มเพื่อแลกของรางวัล คูปองส่วนลด หรือสิทธิพิเศษต่าง ๆ ในระบบสมาชิก ฯลฯ ล้วนเป็นสิ่งที่ดึงดูดลูกค้าให้กลับมาซื้อซ้ำหรือใช้บริการธุรกิจอย่างต่อเนื่องได้อย่างมีประสิทธิภาพอยู่แล้ว แต่สำหรับเครื่องมือ Loyalty Program ที่ดีในปี 2021 นอกจากจะใช้ในการมอบสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ ข้างต้นแล้ว จะต้องช่วยให้ธุรกิจซึ่งมีข้อมูลการทำธุรกรรมของลูกค้าที่ผ่านมาอยู่ในมืออยู่แล้ว สามารถวิเคราะห์และรู้ว่าลูกค้ามีความชื่นชอบในสินค้าหรือบริการอะไรเป็นพิเศษ แล้วนำมาต่อยอดเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่ช่วยกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำ ไปพร้อมกับการสร้างความพึงพอใจในอีกขั้นที่มากขึ้นได้ด้วย อย่างเช่น ฟีเจอร์รายงานประวัติการใช้งานคูปอง (Activated Coupon) ในระบบ PointSpot ที่ธุรกิจสามารถตรวจสอบได้ว่าลูกค้าที่มีการแลกรับคูปองและใช้งานจริงนั้น ส่วนใหญ่ชื่นชอบและเลือกของรางวัลประเภทใดหรือกลุ่มใดเป็นพิเศษ และหากธุรกิจมีสินค้าใหม่หรือโปรโมชั่นที่เกี่ยวข้องกับกลุ่มสินค้าที่ลูกค้าชื่นชอบ ก็สามารถส่งข้อมูลแนะนำให้ลูกค้าทราบได้ก่อนใคร เป็นการแสดงออกถึงความดูแลเอาใจใส่ ที่สร้างความประทับใจให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุ้มค่าที่จะมอบความภักดีต่อแบรนด์ธุรกิจนี้ได้อย่างเต็มใจ

 

ติดตามทุกความเคลื่อนไหวในการแลกของรางวัล และสรุปชัดในรายงานประวัติการใช้งานคูปอง จากระบบ PointSpot

 

6. Loyalty Program กับการทำ CSR คืนคุณค่าสู่สังคม

การทำ Corporate Social Responsibility (CSR) หรือก็คือความรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อมทั้งภายในและภายนอกองค์กรหรือธุรกิจ ซึ่งนำไปสู่การพัฒนาที่ยั่งยืน เป็นวิธีหนึ่งในการสื่อสารการตลาดที่ช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับธุรกิจได้ ซึ่งเป็นที่ยอมรับและมีหลายธุรกิจทำกันมาตั้งแต่ก่อนหน้าที่โรค COVID-19 จะระบาดอยู่ก่อนแล้ว แต่ก็ยังได้รับความนิยมแพร่หลายในทุกวันนี้อยู่เช่นกัน และแม้ว่าปัจจุบันหลาย ๆ ท่านก็อาจกำลังเผชิญกับสภาวะการทำธุรกิจที่ยากลำบากขึ้นกว่าเดิม แต่ก็ไม่ใช่เรื่องยากจนเกินไปที่จะใช้ Loyalty Program เป็นช่องทางที่จะแสดงถึงความมุ่งมั่นในการทำ CSR ของธุรกิจคุณได้ เพื่อแบ่งปันน้ำใจและช่วยเหลือผู้ที่ได้รับผลกระทบซึ่งประสบปัญหาด้านต่าง ๆ ได้ ตัวอย่างง่าย ๆ เช่น การเชิญชวนลูกค้าและสมาชิกของธุรกิจให้นำคะแนนที่มีอยู่ในระบบสะสมแต้ม นำมาแลกสิ่งของสำหรับนำไปบริจาค ให้กับมูลนิธิหรือผู้ที่ขาดแคลนในพื้นที่ต่าง ๆ โดยธุรกิจก็สามารถเป็นเจ้าภาพที่ร่วมสมทบทุนไปกับลูกค้า เพื่อสร้างประสบการณ์และมอบคุณค่าอย่างจริงใจคืนให้กับสังคมผ่านการทำ CSR ได้อย่างลงตัว เป็นต้น

 

7. เปลี่ยนมุมมองการวัดผลความสำเร็จของโปรแกรมความภักดี ด้วยการเน้นการมีส่วนร่วมของลูกค้า

แน่นอนว่า ยอดขาย คือตัวชี้วัดในการวัดผลการทำธุรกิจว่าสำเร็จตามเป้าที่ตั้งไว้หรือไม่ แต่สำหรับการใช้ Loyalty Program แล้ว อาจต้องเพิ่มมุมมองอีกมิติในการวัดผล คือในด้านการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจและลูกค้าเข้ามาเป็นอีกส่วนในการวิเคราะห์เพิ่มขึ้นด้วย ไม่ว่าจะเป็น การกลับมามีส่วนร่วมกับกิจกรรมในโปรแกรมความภักดีต่าง ๆ ทั้งการเก็บและแลกคะแนนสะสม การใช้สิทธิ์จากคูปองส่วนลดและโปรโมชั่นต่าง ๆ อย่างสม่ำเสมอหรือไม่ ไปจนถึงการทำแบบประเมินความพึงพอใจ หรือการรีวิว แนะนำติชมเกี่ยวกับสินค้าและบริการของแบรนด์ผ่านสื่อสังคมออนไลน์ เป็นต้น ซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจของคุณได้ทราบถึงความรู้สึกนึกคิดและประสบการณ์ที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ของคุณ และสามารถใช้เป็นข้อมูลในการวิเคราะห์ ที่จะทำให้ธุรกิจมองเห็นภาพรวมในการดำเนินการหรือปรับปรุงพัฒนาการทำแคมเปญในโปรแกรมความภักดีได้อย่างชัดเจนยิ่งขึ้น

ปี 2021 อาจเป็นปีที่ดีสำหรับธุรกิจในการเริ่มต้นใช้โปรแกรมความภักดีในการเพิ่มยอดขาย และสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวอย่างจริงจัง แค่มีเครื่องมือ Loyalty Program ที่เหมาะกับธุรกิจยุคดิจิทัลอย่าง PointSpot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร พร้อมให้บริการโซลูชันโปรแกรมความภักดีสำหรับธุรกิจทุกประเภท เพื่อให้รองรับและดำเนินไปกับวิถีชีวิตแบบใหม่ ที่ช่วยลดการสัมผัส และรับรองว่าจะช่วยเพิ่มยอดขายจากการซื้อซ้ำ รักษาฐานลูกค้าประจำ พร้อมนำลูกค้าใหม่มาสู่ธุรกิจในปีนี้ได้อย่างเป็นอย่างดี

สมัครใช้งานฟรี! PointSpot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร

หากต้องการระบบดิจิทัลสำหรับทำ Loyalty Program แนะนำให้เริ่มต้นด้วยการสมัครใช้งาน PointSpot ซึ่งยังมีฟีเจอร์สะสมแต้ม คูปองโปรโมชั่น บัตรสมาชิกดิจิทัล และ Loyalty Program อื่น ๆ

PointSpot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร เพิ่มยอดขาย เพิ่มลูกค้าประจำ ด้วย Loyalty Program และคูปองโปรโมชั่น ใช้งานง่าย ไม่ต้องพกบัตร ตอบโจทย์ธุรกิจยุคดิจิทัลในการทำ CRM ช่วยสร้างการซื้อซ้ำ และจดจำแบรนด์

Updated: 21 January 2021 | Produced by: Harnchai Chaitusaney