3 สเต็ปสู่ Loyalty Program Personalization สร้างสัมพันธ์กับลูกค้า เปลี่ยน Data เป็นยอดขาย

Personalized Marketing คืออะไร

ก่อนอื่นคุณควรทำความเข้าใจก่อนว่า Personalized Marketing (หรือเรียกอีกอย่างว่า Marketing Personalization) คืออะไร มีความสำคัญอย่างไร

Personalized Marketing คือการทำการตลาดไปยังลูกค้าแต่ละกลุ่มแบบเฉพาะเจาะจง หมายความว่า ไม่ได้ทำการตลาดแบบเหมารวมเหมือน ๆ กันกับลูกค้าทุกคน แต่เลือกที่จะทำการตลาดไปยังลูกค้าเฉพาะกลุ่ม สื่อสารด้วยข้อความหรือภาพที่ดีไซน์ขึ้นมาใช้เฉพาะกับกลุ่มนั้น ๆ ผลลัพธ์ที่ได้จึงดีกว่า มีประสิทธิภาพกว่าการตลาดแบบรวม ๆ ในรูปแบบเดิม สามารถดึงดูดลูกค้าให้จับจ่ายได้มากขึ้น และมีโอกาสเพิ่มยอดขายได้สูงกว่าด้วย ผลวิจัยการตลาดชิ้นหนึ่งพบว่า Loyalty Program ที่มีการทำ Marketing Personalization ที่ดี จะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของสมาชิกได้ถึง 6.4 เท่าเลยทีเดียว ผลลัพธ์อันน่าทึ่งนี้เป็นตัวช่วยยืนยันที่ดีว่า ธุรกิจควรเริ่มทำ Loyalty Program Personalization ได้แล้ว หากมีเครื่องมือ Loyalty Program ออนไลน์ที่ดีช่วยเหลือในเรื่องการวิเคราะห์และจัดการข้อมูล จะสามารถทำได้โดยไม่ยากเลย ซึ่งเราขอแนะนำ PointSpot เป็นตัวช่วยในเรื่องนี้ สามารถลงทะเบียนใช้งานได้ฟรี! คลิกที่นี่

ขั้นที่ 1 คุณต้องการข้อมูลอะไร

ก่อนที่จะทำ Loyalty Program Personalization ได้ คุณต้องรู้ข้อมูลของลูกค้าแต่ละคนก่อน หากคุณไม่รู้อะไรเกี่ยวกับลูกค้าเลย ก็ไม่มีทางที่จะทำการตลาดแบบเฉพาะเจาะจงเพื่อดึงดูดลูกค้าและเพิ่มยอดขายได้ ปัญหาหลักก็คือ แล้วข้อมูลอะไรของลูกค้ากันล่ะ ที่จะทำให้คุณสามารถทำ Personalized Marketing ได้ตามที่คาดหวัง โดยทั่วไป หากไม่มีไอเดียอะไรเลย คุณควรใช้วิธี “ถาม” ลูกค้า ซึ่งส่วนใหญ่หากให้ข้อมูลแล้วจะทำให้ได้รับบริการที่ดีขึ้น ลูกค้าก็จะยินยอมให้ข้อมูลอยู่แล้ว ธุรกิจไม่ตัองกังวัลในเรื่องนี้ จากเรื่องนี้ ในเบื้องต้นธุรกิจอาจแบ่งลูกค้าได้เป็น 2 กลุ่ม คือ กลุ่มลูกค้าที่ไม่ให้ข้อมูล กับกลุ่มลูกค้าที่ยินดีให้ข้อมูล จริง ๆ เพียงเท่านี้ก็สามารถทำ Personalized Marketing ในเบื้องต้นได้แล้ว

สำหรับกลุ่มลูกค้าที่ไม่ให้ข้อมูล แปลว่าเขาเหล่านั้นอาจจะไม่ได้รู้สึกอยากใช้บริการอีกในอนาคต การให้ข้อมูลไม่ได้มีผลอะไรกับเขา ดังนั้นคุณอาจไม่ต้องไปแตะลูกค้ากลุ่มนี้ แต่สำหรับกลุ่มลูกค้าที่ยินดีให้ข้อมูล แปลว่าเขาเหล่านั้นมีความคาดหวังว่าจะได้รับบริการที่ดีในอนาคต ดังนั้นคุณอาจจะมอบคูปองส่วนลดไปให้เฉพาะลูกค้ากลุ่มนี้ สื่อสารด้วยข้อความที่แสดงการขอบคุณ พร้อมเชิญชวนให้มาใช้บริการกับธุรกิจคุณ ลูกค้าจะรู้สึกว่าได้รับการดูแลเฉพาะเขาเป็นพิเศษ ทำให้มีโอกาสสูงที่จะกลับมาซื้อซ้ำ และนี่คือจุดเริ่มต้นง่าย ๆ ของ Loyalty Program Personalization จะเห็นว่าไม่ยากเลย เพียงแต่ว่าเราต้องมีข้อมูลที่ต้องการจะใช้ประโยชน์อยู่ในมือแค่นั้นเอง

กลับมาที่การ “ถาม” ก่อนจะถามอะไร คุณควรแน่ใจก่อนว่า สิ่งที่จะถามจะต้องทำให้คุณรู้ได้ว่า สินค้าหรือบริการอะไรเป็นที่ต้องการของลูกค้า เพื่อจะได้นำเสนอได้ตรงใจ และอีกอย่างคือต้องทำให้สามารถแยกกลุ่มลูกค้าได้ ควรมีการวางแผนถามและเก็บข้อมูลอย่างเป็นระบบเพื่อให้สามารถนำมาวิเคราะห์ได้ ไม่ใช่การถามเพียงเพื่อเก็บไว้ในฐานข้อมูล แต่ใช้ประโยชน์ในการวิเคราะห์ไม่ได้ เริ่มจากการเก็บข้อมูลพื้นฐานก่อน เช่น ชื่อ อีเมล เบอร์มือถือ เป็นต้น ซึ่งเกือบทุกแคมเปญการตลาดบนโลกนี้ล้วนต้องเก็บข้อมูลเหล่านี้ทั้งสิ้น

ข้อมูลถัดไปที่จะถามขึ้นอยู่กับประเภทของธุรกิจคุณ ตัวอย่างเช่น หากคุณทำธุรกิจขายเสื้อผ้า คุณอาจเก็บข้อมูลอายุ เพศ อาชีพ สถานะการสมรส งานอดิเรก ฯลฯ เพราะข้อมูลเหล่านี้มีผลต่อการวิเคราะห์เพื่อนำเสนอรูปแบบเสื้อผ้าให้ตรงใจแต่ละกลุ่มลูกค้า กลุ่มลูกค้าผู้หญิงวัยทำงานที่เป็นโสด อาจต้องการเสื้อผ้าแบบหนึ่ง กลุ่มลูกค้าผู้ชายวัยรุ่นที่ชอบเล่นกีฬากลางแจ้ง อาจต้องการเสื้อผ้าอีกแบบหนึ่ง เป็นต้น คุณต้องลองวิเคราะห์ดูว่าข้อมูลใดบ้างที่จะทำให้คุณสามารถทำ Loyalty Program ได้ตรงกับความชอบของลูกค้าแต่ละกลุ่ม อีกสิ่งที่ต้องคำนึงถึงในเรื่องข้อมูลคือ อะไรเป็นตัวชี้วัดว่าลูกค้ากลุ่มไหนเป็นลูกค้าชั้นดีของคุณ ในทางการตลาดมีการวิเคราะห์แบบหนึ่งที่เรียกว่า RFM Analysis เป็นการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าว่า ลูกค้ารายใดเป็นลูกค้าชั้นดี โดยการดูว่าลูกค้าแต่ละรายซื้อล่าสุดเมื่อใด เมื่อเร็ว ๆ นี้ซื้อบ่อยแค่ไหน และยอดซื้อเป็นเท่าไร ทำให้ธุรกิจมองออกว่าควรทำ Personalized Marketing ไปยังลูกค้ากลุ่มไหนบ้าง การวิเคราะห์นี้ไม่ต้องถามลูกค้าเลย เพียงแต่ธุรกิจคุณต้องมีการเก็บรวบรวมข้อมูลสถิติการซื้อและใช้บริการของลูกค้าไว้ ดังนั้นหากคุณไม่มีข้อมูลที่ว่านี้ สิ่งที่คุณต้องทำคือ เริ่มเก็บข้อมูลตั้งแต่วันนี้ หากยังไม่มีเครื่องมือ Loyalty Program ออนไลน์ เราขอแนะนำระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้ม PointSpot ซึ่งมีฟีเจอร์ RFM Analysis ช่วยธุรกิจคุณในการเก็บข้อมูลและวิเคราะห์ออกมาเป็นรายงานว่า ลูกค้ารายใดบ้างเป็นลูกค้าชั้นดี สามารถลงทะเบียนเริ่มใช้งานได้ฟรี! คลิกที่นี่

ขั้นที่ 2 คุณจะถามข้อมูลลูกค้าด้วยวิธีไหน

เพราะคุณไม่สามารถไปนั่งคุยและเลี้ยงกาแฟลูกค้าได้ทุกคน ดังนั้นวิธีการถามลูกค้าควรเป็นแบบออนไลน์ และควรให้ของขวัญหรือสิทธิพิเศษบางประการแก่ลูกค้าด้วย เพื่อให้ลูกค้ายินดีร่วมมือยิ่งขึ้น และเร่งกระบวนการเก็บข้อมูลให้เร็วขึ้น หนึ่งในวิธีที่นักการตลาดนิยมทำกันคือ การให้ลูกค้าใส่ข้อมูลโปรไฟล์ให้ครบถ้วนและให้รางวัลแก่ลูกค้า โดยทั่วไป เครื่องมือ Loyalty Program ออนไลน์ที่มี Portal หรือหน้าเว็บสำหรับให้ลูกค้าเช็คพอยท์สะสม แลกของรางวัล ได้ด้วยตนเองผ่านมือถือ จะมีเมนู “โปรไฟล์” ให้ลูกค้ากดเข้าไปดูข้อมูลของตัวเองในระบบได้ ตอนที่สมัครสมาชิก Loyalty Program ปกติจะมีการขอข้อมูลลูกค้าอยู่แล้ว เช่น ชื่อ นามสกุล เบอร์มือถือ เป็นต้น คุณก็เพียงแค่ให้ลูกค้าใส่ข้อมูลโปรไฟล์ที่เหลือของตัวเองให้ครบถ้วนสมบูรณ์ เช่น อีเมล วันเกิด เพศ เป็นต้น แล้วให้ลูกค้าแคปหน้าจอ หรือแสดงโปรไฟล์ต่อพนักงานของคุณ เพื่อรับรางวัลพิเศษได้ เพียงเท่านี้คุณก็ได้ข้อมูลลูกค้ามาแบบง่าย ๆ แล้ว

เพียงแต่วิธีนี้จะสำเร็จได้ก็ต่อเมื่อ คุณต้องใช้เครื่องมือ Loyalty Program ออนไลน์แบบที่มี Portal หรือหน้าเว็บให้ลูกค้าเข้าไปดูและแก้ไขโปรไฟล์ตัวเองได้ ซึ่งในตลาดเมืองไทยจะยังไม่ค่อยมีเครื่องมือ Loyalty Program แบบที่ว่านี้ ดังนั้นจึงอาจใช้วิธีส่งแบบฟอร์มออนไลน์ไปให้ลูกค้ากรอก แต่อัตราความร่วมมืออาจค่อนข้างต่ำ เพราะลูกค้าส่วนใหญ่ไม่อยากเสียเวลา วุ่นวายในการกรอกข้อมูลพื้นฐานใหม่ทั้งหมด เช่น ชื่อ เบอร์มือถือ เป็นต้น ยิ่งถ้าให้กรอกมาก ๆ ก็อาจมีโอกาสสูงที่จะไม่ให้ข้อมูลเลย ถ้าเทียบกับแบบโปรไฟล์ ซึ่งจะดึงข้อมูลลูกค้ามาจากตอนที่สมัครสมาชิก Loyalty Program มาให้อัตโนมัติ แบบนี้จะอำนวยความสะดวกให้ลูกค้ามากกว่า ดังนั้นเราจึงแนะนำให้ใช้วิธีกรอกโปรไฟล์มากกว่า หากว่ากันตามหลักจิตวิทยาแล้ว ลูกค้าที่ใช้ความพยายามในการกรอกโปรไฟล์ครบถ้วน จะเกิดความผูกพันและมีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำกับธุรกิจนั้น ๆ ด้วย ทำให้คุณสามารถเพิ่มยอดขายได้ หากสนใจ สามารถใช้ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้ม PointSpot ช่วยให้คุณเก็บข้อมูลลูกค้าด้วยวิธีนี้ได้ เพราะเป็นเครื่องมือ Loyalty Program ออนไลน์แบบที่มี Portal สำหรับให้ลูกค้าดูและแก้ไขโปรไฟล์ รวมถึงเช็คพอยท์สะสม แลกของรางวัลได้ด้วยตัวเองผ่านมือถือ สามารถลงทะเบียนใช้งานได้ฟรี! คลิกที่นี่

ขั้นที่ 3 คุณจะทำอย่างไรกับข้อมูลที่ได้มา

ถ้าคุณแสดงให้ลูกค้าเห็นว่า คุณทำการบ้านมาอย่างดี ใช้ข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมมาได้แบบเกิดประโยชน์ต่อลูกค้าสูงสุด และสร้างความประทับใจ รวมถึงประสบการณ์ที่ดีให้เกิดขึ้นได้ ลูกค้าก็จะยินดีที่จะร่วม Loyalty Program ของธุรกิจคุณไปตลอด ดังนั้นขั้นสุดท้ายที่คุณจะทำก็คือ นำเสนอสิ่งที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าแต่ละกลุ่มมากที่สุด โดยวิเคราะห์จากข้อมูลที่ได้มา จากนั้นจึงมีปฏิสัมพันธ์ไปยังกลุ่มลูกค้าเฉพาะกลุ่มนั้น ดึงดูดให้ สิ่งที่คุณต้องคำนึงถึงมีอยู่ 3 สิ่งคือ

1. กลุ่มเป้าหมายที่เลือก

โดยอาจเลือกจากหลายปัจจัย ขึ้นอยู่กับการกระตุ้น Loyalty Program ของคุณว่าจะเน้นไปยังกลุ่มไหน เช่น กลุ่มที่ยอดซื้อสูง กลุ่มที่ซื้อถี่ กลุ่มที่เพิ่งซื้อไปไม่เกิน 1 เดือน กลุ่มลูกค้าเพศชายหรือหญิง กลุ่มลูกค้าที่อยู่ในเชียงใหม่ กลุ่มลูกค้าอายุไม่เกิน 25 ปี กลุ่มลูกค้าที่เพิ่งเป็นสมาชิกไม่เกิน 3 เดือน เป็นต้น

2. สิ่งที่นำเสนอ

เมื่อเลือกกลุ่มเป้าหมายที่ต้องการได้แล้ว ก็ต้องมาเลือกสิ่งที่จะนำเสนอ จุดสำคัญคือต้องนำเสนอสิ่งที่ลูกค้ากลุ่มนั้น ๆ ต้องการหรือชอบ เพราะหากนำเสนอสิ่งที่ไม่เกี่ยวข้องกับกลุ่มลูกค้าเลย อาจมีโอกาสสูงที่ลูกค้าจะเลิกติดตามธุรกิจ และเท่ากับที่สิ่งที่ทำมาทั้งหมดสูญเปล่า ตัวอย่างเช่น หากธุรกิจคุณขายลูกชิ้นหมู ลูกชิ้นกุ้ง ลูกชิ้นปลา และกลุ่มลูกค้าชั้นดีสำหรับสินค้าลูกชิ้นปลาของคุณคือกลุ่มผู้หญิง อายุ 25-35 ปี ก็อาจส่งบัตรสมาชิกดิจิทัลระดับ VIP ไปให้กลุ่มนี้ฟรี ๆ ซึ่งบัตรนี้สามารถใช้เป็นส่วนลด 15% สำหรับสินค้ากลุ่มลูกชิ้นปลา เป็นต้น

3. วิธีการนำเสนอ

เมื่อเลือกกลุ่มเป้าหมายและสิ่งที่จะนำเสนอได้แล้ว สุดท้ายคือช่องทางในการนำเสนอ หากเป็นการตลาดแบบดั้งเดิมหรือออฟไลน์ ก็อาจจะส่งคูปองกระดาษ บัตรสมาชิกแบบพลาสติก หรือจดหมายข่าว ไปให้ลูกค้าทางไปรษณีย์ ส่วนการตลาดออนไลน์ก็อาจจะใช้วิธีส่งอีเมล หรือส่งคูปอง บัตรสะสมพอยท์ และบัตรสมาชิกดิจิทัลไปให้ลูกค้าทางมือถือ ด้วยวิธีการออนไลน์นี้ ลูกค้าก็สามารถที่จะใช้สิทธิพิเศษได้โดยที่ไม่ต้องพกบัตรกระดาษใด ๆ ใช้เพียงมือถือเท่านั้น สะดวกทั้งฝั่งลูกค้า และฝั่งธุรกิจ เพราะนอกจากจะจัดการได้ง่าย ลดภาระพนักงานลงแล้ว แถมยังช่วยประหยัดต้นทุนในการพิมพ์ได้อีกด้วย

PointSpot สรุป

การตลาดในยุคนี้เป็นเรื่องของการเข้าถึงลูกค้าให้ตรงจุด เนื่องจากพฤติกรรมลูกค้าในปัจจุบันมีความซับซ้อน และยากที่จะคาดเดา ดังนั้นการทำ Loyalty Program จึงไม่สามารถทำแบบรวม ๆ นำเสนอลูกค้าทุกคนด้วยสิ่งที่เหมือน ๆ กันได้อีกต่อไป แต่ควรที่จะทำ Personalized Marketing คือปรับให้มีความเฉพาะเจาะจงสำหรับลูกค้าแต่ละกลุ่มด้วย ก็จะช่วยดึงดูดลูกค้า เพิ่มยอดขายจากการซื้อซ้ำ และสร้างสัมพันธ์กับลูกค้าให้ยาวนานได้

สมัครใช้งานฟรี! PointSpot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร

หากต้องการเครื่องมือ Loyalty Program ออนไลน์ที่มีคุณสมบัติครบถ้วนตามที่กล่าวข้างต้น แนะนำให้สมัครใช้งาน PointSpot ซึ่งมีฟีเจอร์มากมาย ไม่ว่าจะเป็นการสะสมแต้ม คูปองโปรโมชั่นบัตรสมาชิกดิจิทัล Gift Voucher ออนไลน์ และ Loyalty Program   อื่น ๆ คลิกที่ปุ่มด้านล่างนี้เพื่อลงทะเบียนใช้งานฟรี!