จำเป็นแค่ไหน ที่ธุรกิจต้องใช้ Loyalty Program คู่กับการทำ CRM

ความแตกต่างระหว่างการทำ CRM และ Loyalty Program

หากธุรกิจของคุณมีเป้าหมายในการทำให้ลูกค้าที่มาอุดหนุนมีความภักดีต่อแบรนด์ เพื่อให้มีการเลือกซื้อและเลือกใช้ผลิตภัณฑ์ของบริษัทอย่างสม่ำเสมอในระยะยาว และไม่เปลี่ยนใจไปหาธุรกิจคู่แข่ง ก็สามารถเลือกการทำ CRM และใช้เครื่องมือ Loyalty Program มาช่วยได้ ซึ่งทั้ง 2 ระบบมีความแตกต่างและจุดเด่นแต่ละด้านที่ธุรกิจสามารถเลือกนำมาประยุกต์ใช้ได้

เริ่มต้นด้วยการทำ CRM (Customer Relationship Management) ซึ่งเป็นการสร้างความสัมพันธ์และความพึงพอใจให้กับลูกค้าหรือผู้บริโภคที่สนใจในสินค้าและบริการ เพื่อพัฒนาไปเป็นความภักดี โดยจะมีการนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยในการเก็บข้อมูลเบื้องต้นของลูกค้า เช่น พฤติกรรมการใช้จ่าย ใช้บริการ และความต้องการของลูกค้า เป็นต้น และนำไปวิเคราะห์ จัดกลุ่มลูกค้าตามพฤติกรรม เพื่อให้ธุรกิจสามารถใช้เป็นข้อมูลในการนำเสนอสินค้าและบริการที่เหมาะสม และตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่ม ซึ่งจะทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจและนำไปสู่ความภักดีได้ในที่สุด

จุดเด่นอีกด้านของการทำ CRM นอกเหนือจากการช่วยสร้างความภักดีให้กับลูกค้าได้แล้ว ด้วยระบบที่มีคุณภาพจะช่วยอำนวยความสะดวกให้กับพนักงานขายของธุรกิจ ในการติดตามกระบวนการขาย และดูสถิติในการขาย เช่น ยอดที่ปิดการขายได้ และวัดผลประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานได้อย่างรวดเร็ว รวมถึงระบบ CRM ที่มีถูกพัฒนาแบบปัญญาประดิษฐ์จะสามารถนำข้อมูลการขายที่มี ไปประเมินและประมาณการยอดขายในอนาคต เพื่อให้ธุรกิจสามารถรับมือกับสิ่งที่จะเกิดขึ้น ด้วยการนำข้อมูลไปใช้ปรับเปลี่ยนแผนงานขายให้เหมาะสมได้อย่างทันท่วงที

สำหรับในส่วนของการใช้ Loyalty Program จะเป็นเครื่องมือหนึ่งในกลยุทธ์การตลาดจากการทำ CRM ที่ทำให้เกิดกิจกรรมระหว่างธุรกิจและลูกค้าเพื่อเพิ่มความภักดีและเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้า ผ่านโครงสร้างระบบการมอบของรางวัล เพื่อให้ลูกค้าเกิดพฤติกรรมตามที่ธุรกิจต้องการ

อีกทั้งการใช้งานเครื่องมือ Loyalty Program จะช่วยสร้างยอดขายจากการกลับมาซื้อซ้ำของลูกค้าเก่า และยังช่วยดึงดูดลูกค้าใหม่ เพราะพนักงานขายอาจจะแนะนำข้อมูลกิจกรรมตั้งแต่ขณะกำลังจะปิดการขาย เพราะลูกค้าจะเกิดความสนใจและตัดสินใจซื้อสินค้าหรือใช้บริการ เพื่อเข้าร่วมกิจกรรมต่าง ๆ โดยเครื่องมือ Loyalty Program ที่คุ้นเคยกันดี เช่น ระบบบัตรสมาชิก บัตรสะสมแต้มและของรางวัล คูปองส่วนลดหรือคูปองโปรโมชั่นต่าง ๆ รวมถึงบัตรกำนัลใช้แทนเงินสด เป็นต้น

และแน่นอนว่า สำหรับธุรกิจที่ใช้เครื่องมือ Loyalty Program สร้างกิจกรรมต่าง  ๆ ย่อมทำให้แบรนด์มีความโดดเด่นและแตกต่างจากธุรกิจที่จำหน่ายสินค้าประเภทเดียวกันหรือให้บริการในรูปแบบที่ใกล้เคียงกัน เพราะลูกค้าสามารถรับสิทธิประโยชน์ที่คุ้มค่ากลับมาจากธุรกิจได้ ยิ่งในปัจจุบันที่มีเครื่องมือ Loyalty Program แบบดิจิทัล และใช้งานแบบออนไลน์ได้แค่มีโทรศัพท์มือถือสมาร์ทโฟน ซึ่งลูกค้าพกติดตัวอยู่แทบจะตลอดเวลาแล้ว ก็ยิ่งทำให้การใช้งานเครื่องมือ Loyalty Program เป็นเรื่องง่าย ช่วยย่นระยะห่างระหว่างลูกค้ากับธุรกิจให้ใกล้ชิดกันแค่เพียงฝ่ามือเท่านั้นเอง

ทำไมต้องทำ CRM ควบคู่กับการใช้เครื่องมือ Loyalty Program

แม้ว่าจะมีข้อดีและประโยชน์ที่ทั้งคล้ายคลึงและแตกต่างกัน แต่ธุรกิจสามารถใช้การทำ CRM ควบคู่กับเครื่องมือ Loyalty Program เพื่อเพิ่มศักยภาพในการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น และยังก่อให้เกิดประโยชน์แก่ธุรกิจในด้านต่าง ๆ ดังต่อไปนี้

1. ช่วยให้ธุรกิจได้ข้อมูลที่มีค่า

ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลส่วนบุคคลจากการที่ลูกค้ากรอกเข้ามาเพื่อสมัครร่วมโปรแกรมความภักดี หรือข้อมูลพฤติกรรมการซื้อผลิตภัณฑ์หรือใช้บริการที่ลูกค้าชื่นชอบและถูกบันทึกไว้จากการทำ CRM สามารถนำไปต่อยอดพัฒนาการรักษาความสัมพันธ์ ด้วยการมอบประสบการณ์ในการซื้อสินค้าหรือใช้บริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่ม หรือรายบุคคลได้อย่างเฉพาะเจาะจงมากยิ่งขึ้น รวมถึงยังสามารถใช้เป็นข้อมูลเพื่อการสร้างแผนงานและแคมเปญด้านการตลาดที่ตรงกับเป้าหมาย เพื่อเพิ่มระดับความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจและลูกค้าให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นได้อีกด้วย

2. ช่วยลดต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่

เพราะการทำ CRM และมีเครื่องมือ Loyalty Program เป็นการลงทุนด้านกลยุทธ์ที่ช่วยรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าที่คุ้มค่ากว่าการดึงดูดลูกค้าใหม่อยู่ตลอดเวลา เพราะค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่นั้นสูงกว่าการรักษาลูกค้าเก่าถึง 5 เท่า อีกทั้งการใช้เครื่องมือ Loyalty Program กระตุ้นการซื้อซ้ำกับลูกค้าเก่านั้น จะมีโอกาสที่ลูกค้าเก่าจะซื้อสูงถึง 60-80% เลยทีเดียว

3. ช่วยดึงดูดลูกค้าใหม่

ไม่เพียงแต่ประโยชน์ในการดูแลรักษาความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าเก่าเท่านั้น เครื่องมือ Loyalty Program และการทำ CRM ยังสามารถช่วยให้เข้าถึงและดึงดูดลูกค้าใหม่ได้หลายวิธีอีกด้วย เพราะหากลูกค้ามีความสนใจในสินค้าหรือบริการของธุรกิจอยู่บ้างแล้ว และด้วยกิจกรรมต่าง ๆ ที่อยู่ในโปรแกรมความภักดี ไม่ว่าจะเป็นโปรโมชั่น ส่วนลด หรือของรางวัลต่าง ๆ ที่ธุรกิจนำเสนอ หากเหล่านี้เป็นสิ่งที่พวกเขาสามารถเข้าถึงและใช้สิทธิ์เพื่อซื้อได้ ก็จะทำให้ธุรกิจสามารถรับลูกค้าเข้ามาเป็นสมาชิกใหม่ของธุรกิจได้ไม่ยาก

หรือในอีกแง่มุมหนึ่ง สำหรับธุรกิจที่มีฐานลูกค้าประจำและพึงพอใจในแบรนด์ ลูกค้ากลุ่มนี้สามารถเป็น Influencer ช่วยบอกเล่าประสบการณ์อันดีที่มีให้กับเพื่อน ครอบครัว และคนรู้จักใกล้ตัวให้มาอุดหนุนธุรกิจได้เช่นกัน ซึ่งธุรกิจสามารถสนับสนุนแนวทางนี้ให้เป็นรูปธรรม ด้วยการจัดกิจกรรมแบบ Referral หรือการบอกต่อ และมีการให้รางวัลแก่ทั้งลูกค้าเก่าที่แนะนำเพื่อน และสมาชิกใหม่ที่ซื้อผลิตภัณฑ์จากการแนะนำบอกต่อ สร้างความประทับใจให้กับทุกฝ่ายได้เป็นอย่างดี

4. ช่วยเพิ่มรายได้และยอดขาย

ลูกค้าที่มีความภักดีย่อมมีความเชื่อมั่นในธุรกิจเป็นพื้นฐานอยู่แล้ว จึงมีแนวโน้มในการซื้อสินค้าหรือใช้บริการที่มากขึ้น อีกทั้งการที่มีข้อมูลของลูกค้าในด้านต่าง ๆ ทั้งการติดต่อ พฤติกรรมการซื้อสินค้าที่ลูกค้าชื่นชอบหรือต้องการ ด้วยการทำ CRM ทำให้ธุรกิจสามารถให้ข้อมูลหรือคำแนะนำที่แม่นยำและตรงใจ ก็จะเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะซื้อผลิตภัณฑ์ตามที่ธุรกิจแนะนำได้มากขึ้น

5. ช่วยเพิ่มช่องทางการสื่อสารที่ดีขึ้น

เนื่องจากมีเครื่องมือ Loyalty Program ที่หลากหลาย ที่ธุรกิจสามารถหยิบขึ้นมาใช้ในการจัดกิจกรรมเพื่อสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า โดยที่ลูกค้าเองก็ไม่รู้สึกว่าถูกรบกวนหรือนำเสนอขายสินค้าแบบเข้มข้นมากเกินไป ตัวอย่างเช่น หากมีผลิตภัณฑ์ใหม่ที่ต้องการนำเสนอ ธุรกิจอาจมีการส่ง SMS แจ้งกิจกรรมหรือโปรโมชั่นพิเศษให้กับกลุ่มลูกค้าที่เป็นสมาชิกของธุรกิจให้ทราบเป็นกลุ่มแรก พร้อมแจกคูปองส่วนลด หรือคะแนนสะสมแต้มพิเศษหากสั่งจองหรือสั่งซื้อผลิตภัณฑ์ใหม่ในช่วงเวลาที่กำหนด ซึ่งจะช่วยดึงดูดความสนใจของลูกค้า และดูเป็นการเคารพความเป็นส่วนของลูกค้ามากกว่าช่องทางอื่น ๆ อย่างเช่นการโทรไปนำเสนอขายสินค้าโดยตรง เป็นต้น

และแน่นอนว่า หากธุรกิจเลือกที่จะนำเสนอสินค้าและผลิตภัณฑ์ที่ตรงตามความต้องการของลูกค้า จากข้อมูลในการทำ CRM ควบคู่กับการใช้เครื่องมือ Loyalty Program ด้วยแล้ว ก็จะยิ่งเพิ่มโอกาสในการปิดการขายให้เพิ่มมากขึ้นได้อย่างแน่นอน

6. สามารถวัดผลเป็นรูปธรรมได้

ด้วยเครื่องมือ Loyalty Program และการทำ CRM ที่มีการใช้งานรูปแบบดิจิทัล ซึ่งในปัจจุบันได้รับการพัฒนาจากผู้ให้บริการต่าง ๆ ให้สามารถใช้งานโปรแกรมแบบออนไลน์ได้ง่ายยิ่งขึ้น และนอกจากจะมีเครื่องมือในการบริหารจัดการกิจกรรมและความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นหลักแล้ว โปรแกรมส่วนใหญ่จะมีการนำข้อมูลและพฤติกรรมการใช้งานของลูกค้านอกเหนือจากยอดขาย มาทำการวิเคราะห์ เพื่อวัดประสิทธิภาพด้านความภักดีของลูกค้า และแสดงผลเป็นรายงานต่าง ๆ เช่น อัตราความถี่ในการกลับมาซื้อซ้ำของลูกค้า หรือจำนวนครั้งที่ลูกค้าเข้าร่วมกิจกรรมโปรแกรมความภักดี เป็นต้น ซึ่งธุรกิจจะสามารถจัดกลุ่มของลูกค้าตามระดับความสัมพันธ์ และสามารถวางแผนในการปรับปรุงพัฒนากิจกรรมเพื่อยกระดับความสัมพันธ์กับลูกค้าแต่ละกลุ่มได้อย่างเหมาะสมต่อไป

7. สามารถต่อยอดได้อย่างไม่หยุดนิ่ง

การใช้งานเครื่องมือ Loyalty Program และการทำ CRM ควบคู่กันไปนั้น แม้จะช่วยให้ธุรกิจได้รับผลตอบรับที่ดีจากการสร้างปฏิสัมพันธ์และจัดกิจกรรมต่าง ๆ กับลูกค้าได้ตรงตามเป้าหมายแล้ว แต่ก็ควรมีการปรับปรุงพัฒนาทั้งสองสิ่งนี้อยู่เสมอ ไม่ว่าจะเป็นการสร้างกิจกรรมใหม่ การเพิ่มและอัพเดทรายการของรางวัล หรือแม้แต่การให้ความรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการเพิ่มเติม เพื่อให้เข้ากับความต้องการของลูกค้าที่อาจมีการเปลี่ยนแปลงไปตามแนวโน้มต่าง ๆ เช่น เทรนด์ความต้องการในตลาด หรือความเหมาะสมตามแต่ละเทศกาล เป็นต้น ซึ่งจะช่วยสร้างสีสัน ดึงดูดลูกค้าให้มีความสนใจตลอดเวลา โดยที่ไม่รู้สึกว่าน่ารำคาญหรือน่าเบื่อ

และสรุปสุดท้ายเกี่ยวกับเครื่องมือสร้างความภักดีทั้งสองแบบ ก็คือ การทำ CRM สามารถสร้างเครือข่ายและเข้าถึงลูกค้าจำนวนมากและกว้างขวาง ส่วนการใช้ Loyalty Program จะช่วยสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระดับที่ลึกซึ้งมากยิ่งขึ้น จึงเป็นประโยชน์ต่อการสร้างความภักดีที่มั่นคงที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ได้ ดังนั้นหากธุรกิจใช้งานควบคู่กัน จะสามารถมัดใจลูกค้าให้อยู่กับธุรกิจในระยะยาว แม้สังคมหรือโลกจะเปลี่ยนไปตามเวลา แต่ธุรกิจจะอยู่ในใจลูกค้าไม่เปลี่ยนแปลง

หากธุรกิจของคุณกำลังมองหาเครื่องมือ Loyalty Program ดิจิทัล ที่พร้อมให้ใช้งานออนไลน์ บริหารจัดการได้ด้วยตัวเอง โดยไม่ต้องมีทักษะการเขียนโปรแกรม ขอแนะนำ PointSpot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร แพลตฟอร์มที่มาพร้อมกับฟีเจอร์เสริมสร้างความภักดีที่ครบครัน ไม่ว่าจะเป็น

• ระบบสะสมแต้มออนไลน์ เพื่อธุรกิจยุคใหม่ ฟีเจอร์ที่กระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ พร้อมมอบประสบการณ์น่าประทับใจให้กับลูกค้า ร่วมกิจกรรมสะสมแต้มและแลกของรางวัลได้โดยใช้แค่เบอร์โทรศัพท์  ไม่ต้องใช้บัตรกระดาษอีกต่อไป

• ระบบบัตรสมาชิกดิจิทัล เสริมสร้างความภักดีในแบรนด์ ด้วยการมอบสิทธิประโยชน์แก่ลูกค้าที่เป็นสมาชิกในระดับต่าง ๆ 

• บัตรกำนัลออนไลน์ เพิ่มความพอใจให้ลูกค้าใช้แทนเงินอย่างคุ้มค่า พร้อมเพิ่มกระแสเงินสดให้กับธุรกิจ

• คูปองต่าง ๆ ใช้มอบโปรโมชั่นเพื่อสร้างยอดขาย ดึงดูดให้ลูกค้าใช้จ่ายด้วยการให้ส่วนลด หรือแจกของรางวัลฟรีเพื่อการขยายฐานลูกค้าอย่างกว้างขวาง

• รายงานสถิติ สรุปข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า หรือ Customer Insight จากการใช้งานในระบบ PointSpot จัดทำเป็นรายงานต่าง ๆ กว่า 10 ประเภท สู่การวางแผนต่อยอดธุรกิจเพื่อเข้าถึงลูกค้าอย่างเข้าใจและได้ผล

และยังมีฟีเจอร์การใช้งานอื่น ๆ ในระบบ PointSpot ที่จะช่วยกระตุ้นยอดขายของธุรกิจ ไปพร้อม ๆ กับสร้างฐานลูกค้าประจำ เพิ่มอัตราการซื้อซ้ำ ด้วยเครื่องมือ Loyalty Program และเอื้อต่อการทำ CRM ควบคู่กันไป และยิ่งเริ่มต้นไว เส้นชัยแห่งความสำเร็จก็ยิ่งใกล้ขึ้น สมัครและใช้งานฟรีทันที

สมัครใช้งานฟรี! PointSpot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร

หากต้องการเครื่องมือ Loyalty Program ออนไลน์ที่มีคุณสมบัติครบถ้วนตามที่กล่าวข้างต้น แนะนำให้สมัครใช้งาน PointSpot ซึ่งมีฟีเจอร์มากมาย ไม่ว่าจะเป็นการสะสมแต้ม คูปองโปรโมชั่นบัตรสมาชิกดิจิทัล Gift Voucher ออนไลน์ และ Loyalty Program   อื่น ๆ คลิกที่ปุ่มด้านล่างนี้เพื่อลงทะเบียนใช้งานฟรี!

Updated: 20 May 2021 | Produced by: Ploynaphat Wattanachodjirachai