เขียนดี มีแต่ปัง! เทคนิคสื่อสารการตลาด Loyalty Program ให้มีประสิทธิภาพ

Tags: all, 2021, martech knowledge, pointspot, loyalty program, ดึงดูดลูกค้า, กลับมาซื้อซ้ำ

นักการตลาดย่อมต้องมีการสื่อสารกับกลุ่มลูกค้าอยู่เสมอ ไม่ว่าจะเพื่อนำเสนอสินค้า อธิบายสิทธิพิเศษต่าง ๆ หรือกระตุ้นด้วยโปรโมชั่นเพื่อดึงดูดลูกค้า ดังนั้นจึงควรฝึกฝนเทคนิคการเขียนให้ดี สามารถสื่อสารการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อทำให้ Loyalty Program ของธุรกิจประสบผลสำเร็จตามที่คาดหวังไว้ คุณลองนึกสภาพดูว่า แม้ธุรกิจจะมีการวางกลยุทธ์การตลาดที่ดีเพียงใดก็ตาม แต่หากการเขียนหรือสื่อสารการตลาดล้มเหลว ลูกค้าไม่เข้าใจสิ่งที่ธุรกิจต้องการจะบอกหรือเข้าใจคลาดเคลื่อน ย่อมทำให้ไม่บรรลุจุดประสงค์การตลาดที่ตั้งไว้อย่างแน่นอน ดังนั้น PointSpot จึงขอแชร์เทคนิคการเขียนสื่อสารการตลาด Loyalty Program ให้สามารถดึงดูดลูกค้า และเพิ่มปฏิสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับลูกค้าให้สูงขึ้น

สื่อสารการตลาดสำคัญกับ Loyalty Program มาก

คุณเคยเจอเหตุการณ์แบบนี้ไหม ? ตอนที่ชำระเงินค่าสินค้ากับแคชเชียร์ พนักงานแจ้งว่า “ขณะนี้คุณมีคะแนนสะสม 1,000 พอยท์แล้วนะคะ สามารถใช้ในการแลกของรางวัลพรีเมียมจากทางเราได้ค่ะ” คุณได้เข้าร่วม Loyalty Program และมีคะแนนสะสมมากขนาดนั้นแล้ว แต่ไม่รู้ตัวเลยว่ามีสิทธิพิเศษแบบนี้ด้วย แถมยังไม่รู้ด้วยว่าจะแลกของรางวัลได้อย่างไร ด้วยวิธีไหน แลกอะไรได้บ้าง เกณฑ์การให้พอยท์เป็นอย่างไร ในหัวมีแต่สารพัดคำถามที่ควรรู้แต่แรกแต่กลับไม่รู้ ต้องให้พนักงานคอยแนะนำและอธิบาย Loyalty Program ให้ฟัง

เชื่อว่าลูกค้าแทบทุกรายน่าจะมีประสบการณ์ในลักษณะนี้มาแล้วไม่มากก็น้อย หากเกิดเหตุการณ์เช่นนี้กับลูกค้า นั่นเป็นสัญญาณแสดงให้เห็นว่า การสื่อสารการตลาดของคุณไม่ประสบผลสำเร็จ เป็นเพราะไม่มีการสื่อสารไปยังลูกค้าตั้งแต่แรกเริ่มที่ลูกค้าเข้าร่วม Loyalty Program ทำให้ลูกค้าไม่ได้รับรู้แคมเปญ Loyalty Program ของธุรกิจ จึงไม่ได้พยายามที่จะเพิ่มยอดซื้อ หรือกลับมาซื้อซ้ำ เพื่อให้ได้ของรางวัลตามที่ธุรกิจตั้งไว้

อีกเหตุการณ์หนึ่งที่มักจะเกิดขึ้นก็คือ แม้จะมีเอกสารในลักษณะ Hard Copy เช่น โบรชัวร์ บัตรสะสมแต้ม บัตรสมาชิก เป็นต้น หรือในลักษณะออนไลน์อย่างโซเชียลมีเดีย Landing Page หรือหน้าเว็บไซต์ ให้ลูกค้าเข้าไปอ่านแล้วก็ตาม แต่สุดท้ายก็ไม่เข้าใจกติกาของ Loyalty Program ของธุรกิจอยู่ดี เพราะมีแต่ข้อความที่ซับซ้อน ไม่ได้ย่อยข้อมูลและเขียนเรียบเรียงเพื่อให้ลูกค้าอ่านเข้าใจง่าย และส่วนมากมักไม่มีส่วนที่แสดงให้ลูกค้าเห็นว่า ตัวเองอยู่ตรงจุดไหนของ Loyalty Program แล้ว มีพอยท์สะสมอยู่เท่าไร ลิสต์ของรางวัลมีอะไรบ้าง บัตรสมาชิกที่ถืออยู่มีสิทธิพิเศษอะไรบ้าง และจะเลื่อนระดับได้อย่างไร หากลูกค้ามีสารพัดคำถามเช่นนี้ นั่นเป็นสิ่งที่แสดงให้เห็นว่า การสื่อสารการตลาดด้วยการเขียนของคุณไม่ประสบความสำเร็จอีกเช่นกัน

ดังนั้นสิ่งที่ PointSpot จะแนะนำก็คือ หากจะทำ Loyalty Program ให้ประสบความสำเร็จ คุณควรฝึกฝนเทคนิคการเขียน พัฒนาฝีมือในด้านสื่อสารการตลาดอยู่เสมอ ตั้งธงในใจตลอดเวลาว่า ทำอย่างไรให้ผู้รับสาร หรือก็คือลูกค้า สามารถเข้าใจสาร หรือสิ่งที่ธุรกิจต้องการจะบอก ได้อย่างชัดเจน ไม่เกิดความคลาดเคลื่อน หากคุณนึกถึงใจของผู้อ่าน ย่อมสามารถเขียนหรือสื่อสารออกมาได้อย่างประสิทธิภาพแน่นอน

เขียนให้กระชับ เข้าใจง่าย ได้ข้อมูลครบถ้วน

หนึ่งในกฎเหล็กของการทำ Loyalty Program คือต้องง่าย และชัดเจน การเขียนสื่อสารก็เช่นกัน ต้องใช้ภาษาที่เข้าใจง่าย ไม่คลุมเครือหรือก่อให้เกิดความเข้าใจผิด ลองดูตัวอย่างข้อความอธิบาย Loyalty Program ต่อไปนี้

AAA คือ สมาชิกที่ให้คุณได้สะสมแต้ม พร้อมรับสิทธิพิเศษตลอด 24 ชม. จากร้านต่าง ๆ ในเครือ ด้วยสินค้ามากมายให้เลือกรับสิทธิพิเศษอย่างเต็มที่ได้ที่ช่องทางออนไลน์

BBB คือ โปรแกรมสะสมคะแนนจากการซื้อสินค้าต้ังแต่ 5 ชิ้นขึ้นไป ที่มีมูลค่ามากกว่า 25 บาทต่อชิ้น หรือสะสมคะแนนจากการใช้จ่ายทุก 25 บาท ที่ร้านค้าในเครือ

CCC คือ โปรแกรมการดูแลสมาชิกที่สามารถสะสมคะแนนผ่านทุกยอดซื้อสินค้าและบริการจากธุรกิจในเครือ สามารถใช้คะแนนแลกเป็นคูปองแทนเงินสดในการซื้อสินค้าและบริการจากธุรกิจในเครือ

จากทั้ง 3 ตัวอย่างจะเห็นได้ว่า ข้อความที่เขียนไม่มีตัวอย่างไหนที่ตรงประเด็น และอธิบายให้เข้าใจได้ชัดเจนเลย AAA ไม่ได้บอกว่าซื้อกี่บาทจะได้กี่พอยท์ แจ้งเพียงรับสิทธิพิเศษได้ที่ช่องทางออนไลน์ แต่ไม่ได้บอกวิธีการเอาไว้ ส่วน BBB แม้ว่าจะบอกอัตราการได้พอยท์ แต่เงื่อนไขกลับซับซ้อน อ่านแล้วสับสนงงงวยว่า อันที่จริง ซื้อแค่ 25 บาทก็ได้ 1 พอยท์แล้ว แต่ทำไมต้องมีแจ้งอีกว่าต้องซื้อขั้นต่ำ 5 ชิ้น มูลค่าชิ้นละ 25 บาทขึ้นไป ในขณะที่ CCC เป็นข้อความลอย ๆ ของ Loyalty Program ทั่วไป ไม่ได้ให้รายละเอียดใด ๆ และใช้วลี “ซื้อสินค้าและบริการจากธุรกิจในเครือ” ซ้ำกันถึง 2 ครั้งในประโยคเดียวกัน

หากจะแก้ไขให้เข้าใจง่าย ทั้ง 3 ตัวอย่างต้องมีการระบุเกณฑ์การสะสมแต้มอย่างชัดเจน รางวัลมีอะไรบ้าง และใช้สิทธิ์ได้ที่ช่องทางใด หากรายละเอียดมีมากและซับซ้อน ทุกครั้งเมื่อมีประเด็นใหม่ก็สามารถใช้วิธีขึ้นประโยคใหม่ได้เพื่อลดความคลุมเครือ ตัวอย่างข้อความเช่น “DDD คือ โปรแกรมสะสมพอยท์ที่คุณจะได้รับ 1 พอยท์เมื่อซื้อสินค้าและบริการจากธุรกิจในเครือทุก ๆ 25 บาท สามารถเช็คพอยท์ ดูของรางวัล และแลกพอยท์ได้ที่ www.DDD.com/loyalty”

สิ่งหนึ่งที่ช่วยให้ลูกค้าเข้าใจง่ายโดยที่ไม่ต้องเสียเวลาเขียนอธิบายให้มากมายหลายที่ แต่หลายธุรกิจมักมองข้ามไปคือ Loyalty Program ควรมี Portal หรือหน้าเว็บสำหรับเขียนอธิบายทุกอย่างในนั้น รวมถึงให้ลูกค้าเข้ามาเช็คพอยท์ และแลกของรางวัลได้ด้วยตนเอง เหมือนอย่างในข้อความตัวอย่าง (www.DDD.com/loyalty) เว็บไซต์นั้นควรออกแบบให้ลูกค้าสามารถลงทะเบียนและ Log in เพื่อดูรายละเอียดของตัวเองได้ ไม่ว่าจะเป็นพอยท์ที่สะสมไว้ ประวัติและยอดการซื้อ รวมถึงดูลิสต์ของรางวัลทั้งหมด และแลกพอยท์ได้ด้วยตัวเองผ่านสมาร์ตโฟน ลูกค้าจะได้รู้ว่าตัวเองอยู่ตรงจุดไหนของ Loyalty Program แล้ว ควรกลับไปซื้อซ้ำกับธุรกิจ เพื่อให้ได้รับพอยท์เพียงพอที่จะแลกรับของรางวัลที่ต้องการหรือไม่ เพียงกดเข้ามาดู ลูกค้าก็รู้ข้อมูลทั้งหมดได้ด้วยตนเองทันที สามารถช่วยลดภาระให้พนักงานหน้าร้านได้อีกทางด้วย เพราะไม่ต้องคอยเช็คพอยท์ให้ลูกค้า และตอบคำถามเดิมซ้ำ ๆ อีกต่อไป

ดังนั้นคุณจึงควรให้ Web Designer ของคุณออกแบบและเขียนเว็บไซต์ให้สามารถทำสิ่งที่ว่านี้ได้ แต่ก็อาจสิ้นเปลืองแรงงาน งบประมาณและเวลาเป็นอย่างมาก กว่าจะทำให้เสร็จได้ หลายธุรกิจจึงเลือกที่จะใช้เครื่องมือ Loyalty Program ออนไลน์ชนิดที่มี Portal สำหรับให้ลูกค้าเช็คพอยท์ผ่านมือถือ อย่างเช่นระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้ม PointSpot ที่เมื่อลูกค้าสมัครสมาชิก เข้าร่วม Loyalty Program แล้ว จะได้รับลิงก์ URL ทาง SMS ลูกค้าสามารถใช้มือถือตัวเองเข้าไปยังหน้าเว็บที่ได้รับ เพื่อเช็คพอยท์ที่สะสมไว้ทั้งหมด ดูประวัติการซื้อ รวมถึงกดแลกของรางวัลได้ด้วยตนเอง หากธุรกิจสนใจระบบ PointSpot สามารถลงทะเบียนใช้งานได้ฟรี! คลิกที่นี่

สื่อสารสม่ำเสมอ ใกล้ชิดกับลูกค้าให้มากที่สุด

โดยทั่วไป ร้านค้าที่มีหน้าร้านมักจะให้พนักงานที่เป็นแคชเชียร์คอยแจ้งลูกค้าเรื่องพอยท์สะสมเมื่อชำระเงินเรียบร้อยแล้ว และอาจแสดงจำนวนพอยท์ในใบเสร็จด้วย นี่คือวิธีการสื่อสารการตลาดที่ดีรูปแบบหนึ่ง ลูกค้าควรได้รับการแจ้งข้อมูล Loyalty Program ที่เข้าร่วมอย่างสม่ำเสมอ เพื่อเป็นแรงกระตุ้นให้กลับมาซื้อซ้ำกับธุรกิจ แต่หากเป็นธุรกิจที่ไม่มีหน้าร้าน แต่ขายในช่องทางออนไลน์ จะมีวิธีในการสื่อสารกับลูกค้า และแจ้งพอยท์สะสมได้อย่างไร? บางธุรกิจอาจใช้วิธีสื่อสารกับลูกค้าทางโซเชียลมีเดีย เช่น Facebook หรือ LINE หากเป็นลูกค้าแค่ไม่กี่คนก็น่าจะทำได้ แต่หากธุรกิจคุณมีลูกค้าต่อวันเป็นจำนวนมาก การแจ้งข้อมูลทางโซเชียลมีเดียทีละราย ๆ เช่นนี้ คงไม่เวิร์กเป็นแน่ บางธุรกิจอาจใช้วิธีส่งอีเมลให้ลูกค้า แต่ในปัจจุบันลูกค้าอาจไม่เปิดอ่านอีเมล หรืออีเมลที่คุณส่งอาจหลงไปอยู่ใน Junk Mail ก็เท่ากับว่า การสื่อสารการตลาดไม่ประสบผลสำเร็จเพราะไปไม่ถึงมือผู้รับสาร

ดังนั้นทางออกที่ดีที่สุดสำหรับเรื่องนี้ จึงวนกลับไปสู่สิ่งเดิมที่เคยแนะนำไปแล้ว นั่นคือ Portal หรือหน้าเว็บออนไลน์ที่จะลูกค้าสามารถดูข้อมูล Loyalty Program ได้ทุกอย่างในนั้น แต่เมื่อคุณมีหน้าเว็บที่ว่าแล้ว คุณจะส่งให้ลูกค้าอย่างไร? นั่นเป็นโจทย์อีกข้อหนึ่งที่คุณต้องคิดหาวิธี แต่เน้นว่าควรเป็นวิธีที่ง่าย และไม่ซับซ้อน สำหรับลูกค้าทางออนไลน์ที่ไม่เคยเห็นหน้ากัน แต่หากธุรกิจคุณต้องการเข้าถึงได้แบบ 100% นั้น มีอยู่วิธีหนึ่งที่คลาสสิคและยังคงได้ผลอยู่ นั่นคือ SMS ยิ่งในปัจจุบันมือถือลูกค้าเป็นสมาร์ตโฟนด้วย คุณยิ่งมีความสะดวกมากยิ่งขึ้น เพราะสามารถส่งลิงก์ URL ใด ๆ ก็ได้ไปให้ลูกค้าเปิดบนมือถือของตัวเอง แต่การส่ง SMS ก็มีข้อเสียคล้ายโซเชียลมีเดียและอีเมลคือ หากจะส่งให้ลูกค้าเป็นจำนวนมาก และต้อง Personalized หรือส่งให้ลูกค้าแต่ละคนด้วยข้อมูลเฉพาะบุคคลที่แตกต่างกัน อาจมีความยุ่งยากลำบากในการใช้งาน

ดังนั้นในปัจจุบันจึงมีหลายเครื่องมือออนไลน์ที่ช่วยในการส่ง SMS เป็นล็อตใหญ่ทีเดียวหลาย ๆ คน และหากเป็นเครื่องมือ Loyalty Program ในตัว สามารถสะสมพอยท์ แจกคูปอง บรอดแคสต์ข้อความได้ด้วย ก็จะยิ่งอำนวยความสะดวกให้นักการตลาดมากยิ่งขึ้น อย่างเช่นระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้ม PointSpot ก็เป็นเครื่องมือแบบที่ว่านี้ มีฟีเจอร์ Loyalty Program ครบถ้วน สามารถส่ง SMS สื่อสารการตลาดในรูปแบบบรอดแคสต์ไปยังหลาย ๆ เบอร์พร้อมกันได้ หากสนใจใช้ สามารถลงทะเบียนได้โดยคลิกที่นี่

เขียนแล้วอ่านทวน สื่อสารแล้ววัดผล ทดสอบแล้วทดสอบอีก

เทคนิคสื่อสารการตลาดข้อสุดท้ายที่จะแนะนำคือ เมื่อเขียนแล้วให้อ่านทวนหลาย ๆ รอบ หากมีทีมงานการตลาดหลาย ๆ คนก็ควรผลัดกันตรวจทานและพิสูจน์อักษรให้ดี เมื่อได้เวอร์ชั่นที่คิดว่าดีที่สุดแล้ว จึงค่อยสื่อสารไปยังลูกค้า และทุกครั้งที่สื่อสารออกไปต้องมีการวัดผลอย่างชัดเจน เพื่อให้รู้ว่าการเขียนสื่อสารการตลาดของคุณมีประสิทธิภาพแล้วหรือยัง รวมทั้งต้องมีการทดสอบกับลูกค้าหลาย ๆ ครั้งด้วย เพื่อให้รู้แนวทางการเขียนสื่อสารที่โดนใจลูกค้ามากที่สุด

PointSpot สรุป

การเขียนสื่อสารการตลาดให้มีประสิทธิภาพนั้นไม่ใช่เรื่องง่ายเลย นอกจากต้องมีเทคนิคการเขียนเรียบเรียงให้กระชับ เข้าใจง่าย และได้ใจความครบถ้วนแล้ว ยังต้องสื่อสารกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอเพื่อดึงดูดลูกค้าไว้ ไม่ควรปล่อยให้ลูกค้า “เย็น” หรือห่างเหินกับธุรกิจ และที่สำคัญต้องมีความรอบคอบ ก่อนสื่อสารออกไปควรมีการตรวจทานและทดสอบหลาย ๆ ครั้ง เชื่อว่าถ้าคุณทำได้ตามนี้ การเขียนสื่อสารการตลาดของคุณจะมีประสิทธิภาพและบรรลุเป้าหมาย Loyalty Program ที่วางไว้อย่างแน่นอน

สมัครใช้งานฟรี! PointSpot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร

หากต้องการเครื่องมือ Loyalty Program ออนไลน์ที่มีคุณสมบัติครบถ้วนตามที่กล่าวข้างต้น แนะนำให้สมัครใช้งาน PointSpot ซึ่งมีฟีเจอร์มากมาย ไม่ว่าจะเป็นการสะสมแต้ม คูปองโปรโมชั่นบัตรสมาชิกดิจิทัล Gift Voucher ออนไลน์ และ Loyalty Program อื่น ๆ คลิกที่ปุ่มด้านล่างนี้เพื่อลงทะเบียนใช้งานฟรี!