เพราะอะไรลูกค้าถึงจากไป? ทำ Loyalty Program ช่วยได้จริงไหม?

การดูแลลูกค้าที่ไม่ได้มาตรฐาน

หนึ่งเหตุผลสำคัญที่ลูกค้าใช้เป็นตัวตัดสินว่าจะซื้อกับแบรนด์ไหนคือการดูแลลูกค้า ความประทับใจแรกที่ธุรกิจปฏิบัติต่อลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญเหมือนกับการคบเพี่อนใหม่ ตามหลักจิตวิทยา คนเราจะตัดสินผู้อื่นในเวลาเพียงไม่กี่วินาทีที่ได้พบหน้ากัน และการตัดสินนั้นจะประทับแน่นอยู่ในความทรงจำ หลักการนี้นำมาใช้กับการดูแลลูกค้าได้เช่นเดียวกัน หากคุณปฏิบัติต่อลูกค้าที่มาซื้อเป็นครั้งแรกอย่างดี ลูกค้าก็จะจดจำธุรกิจของคุณในภาพลักษณ์ที่ดี และมีโอกาสกลายมาเป็นลูกค้าประจำของคุณได้ แต่ในทางกลับกัน หากคุณดูแลลูกค้าได้ไม่ดีพอ ลูกค้าจะเกิดความรู้สึกด้านลบที่ยากจะลบล้างออกไป นั่นจึงเป็นสาเหตุที่ทำให้ลูกค้าจากคุณไป ดังนั้นสิ่งที่ธุรกิจไม่ควรละเลยคือการพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าให้แนบแน่นอยู่เสมอ ตัวอย่างเช่น การทำ Loyalty Program สะสมพอยท์เพื่อดึงดูดลูกค้าให้รู้สึกว่า ทุกการจับจ่ายไม่เสียเปล่า สามารถนำมาแลกเป็นคะแนนเพื่อรับรางวัลได้ เป็นต้น

สินค้าหรือบริการไม่เหมือนเดิม

เรื่องนี้เป็นเรื่องที่สำคัญ เพราะการที่ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการกับธุรกิจคุณ หมายถึงเขาต้องการได้รับสินค้าและการบริการตามมาตรฐานปกติของธุรกิจคุณ แต่ถ้าวันใดวันหนึ่ง สินค้าหรือบริการเปลี่ยนไป ลูกค้าย่อมรู้สึกว่าธุรกิจคุณไม่ตอบโจทย์อีกต่อไป เพราะเขาไม่ได้ในสิ่งที่ต้องการ จึงอาจทำให้เปลี่ยนใจไปซื้อกับคู่แข่งของคุณได้ ดังนั้นคุณควรดูแลมาตรฐานของสินค้าหรือบริการให้ดีอยู่เสมอ การปรับปรุงพัฒนาให้ดีขึ้นเป็นเวอร์ชัน 2 เวอร์ชัน 3 เป็นเรื่องที่ดีก็จริง แต่บางครั้งลูกค้าไม่ได้อยากได้เวอร์ชันล่าสุด แต่อาจแค่อยากได้เวอร์ชัน 1 ซึ่งอาจด้อยกว่าเวอร์ชัน 2 และ 3 ก็เป็นได้ การฟังเสียงลูกค้าจึงเป็ันเรื่องที่ควรทำเป็นอย่างยิ่ง คุณจะได้ไม่เสียเวลาไปกับพัฒนาสินค้าหรือบริการที่ลูกค้าไม่ต้องการ วิธีการที่ง่ายและนิยมทำกันคือ ใช้ Loyalty Program ในการให้ลูกค้าประเมินความพึงพอใจและส่งความคิดเข้ามาผ่านระบบออนไลน์ หากยังไม่มีระบบดังกล่าว ขอแนะนำระบบบัตรสมาชิกสะสมพอยท์ PointSpot ที่มีฟีเจอร์ให้ลูกค้าประเมินความพึงพอใจหลังใช้บริการ พร้อมรายงานสรุปให้ดูแบบเข้าใจง่าย สามารถลงทะเบียนใช้งานได้ฟรี! คลิกที่นี่

ราคามีการเปลี่ยนแปลง

ราคาเป็นเรื่องที่อ่อนไหวมากต่อลูกค้า การปรับขึ้นหรือลงแม้เพียงเล็กน้อย อาจส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้าได้ทั้งสิ้น ดังนั้นก่อนที่จะดำเนินการใด ๆ กับราคาขาย คุณควรสำรวจราคาตลาด และพิจารณาคุณค่าที่ธุรกิจคุณมอบให้กับลูกค้าว่าสมควรที่จะปรับราคาขายเป็นเท่าไร หากคุณคิดว่าการขายด้วยราคาตลาดทำให้ธุรกิจคุณเติบโตได้ยาก คุณควรหาคุณค่าบางอย่างเพิ่มเติมให้กับสินค้าหรือบริการของคุณแบบที่ลูกค้าจะหาไม่ได้จากคู่แข่งรายอื่น ๆ พร้อมเล่าเรื่อง (Storytelling) ว่าทำไมคุณถึงต้องปรับราคา เชื่อว่าหากเรื่องราวน่าประทับใจและคุณค่ามีมากเพียงพอแล้ว ลูกค้าก็พร้อมที่จะจ่ายแพงขึ้น เพื่อให้ได้ในสิ่งที่ดีขึ้นแน่นอน ในทางกลับกัน การปรับราคาลงแม้จะช่วยให้ได้ลูกค้าเข้ามามากขึ้น แต่ก็อาจจะทำให้คุณค่าของธุรกิจคุณดูลดลงได้ และเมื่อคุณปรับราคากลับมาเป็นปกติแล้ว ลูกค้าอาจไม่เข้าใจและมีโอกาสจากไปหาธุรกิจคู่แข่งได้

โปรโมชั่นและการแข่งขันในตลาด

บางครั้งการไหลไปมาของลูกค้าก็อาจเกิดจากการขับเคลื่อนของโปรโมชันและการแข่งขันในตลาด คุณจึงควรสอดส่องตลาดเดียวกับคุณอยู่เสมอ เพื่อให้ไม่ตกขบวนรถไฟ แต่ก็ต้องดำเนินการอย่างมีสติและความรอบคอบด้วย เพื่อไม่ให้กลายเป็นสงครามราคา ซึ่งจะทำให้คุณต้องลดราคาอยู่เสมอ เพราะเมื่อไรก็ตามที่คุณไม่ลด ลูกค้าก็จะไม่ซื้อกับคุณ แต่จะไปซื้อกับคู่แข่งแทน ตัวอย่างเช่น หากพบว่าคู่แข่งทำโปรโมชั่นลดราคา จาก 100 บาท ลดลงเหลือ 80 บาท ในกรณีที่คุณขายราคา 100 บาทเช่นเดียวกับคู่แข่ง คุณไม่ควรลดราคาลงเพื่อดึงดูดลูกค้า แต่ควรใช้วิธีแถมแทน อาจออกโปรโมชั่น ซื้อ 3 แถม 1 หมายความว่า ลูกค้าจ่าย 300 บาท แต่ได้ 4 ชิ้น เฉลี่ยแล้วราคาขายเป็นชิ้นละ 75 บาท ซึ่งถูกกว่าคู่แข่ง สำหรับลูกค้าที่คิดตามคุณทัน จะพากันมาจับจ่ายที่ธุรกิจคุณแทน นอกจากคุณจะได้ยอดขายเป็นล็อตใหญ่จากการซื้อครั้งละ 4 ชิ้นแล้ว คุณยังไม่ทำให้คุณค่าและราคาของสินค้าคุณลดลงด้วย แต่การทำโปรโมชันไม่ควรทำบ่อยจนเกินไป เพราะอาจทำให้ลูกค้าเกิดพฤติกรรมการซื้อเฉพาะในช่วงโปรโมชั่นเท่านั้น และจะทำให้คุณขายได้ยากในช่วงปกติที่ไม่มีโปรโมชั่น

การเพิกเฉยต่อลูกค้า

เมื่อมีลูกค้าแสดงความคิดเห็นไม่ว่าจะเป็นช่องทางใดก็ตาม คุณควรให้ความสนใจเป็นอันดับต้น ๆ ไม่ใช่แค่ตอบเพื่อให้พ้น ๆ ไปเท่านั้น แต่ควรมีการเก็บรวบรวมและดำเนินการปรับปรุงอย่างจริงจัง โดยเฉพาะอย่างยิ่งความคิดเห็นจากลูกค้าประจำ เพราะทุกครั้งที่ลูกค้าส่งเสียง ย่อมคาดหวังให้เกิดการเปลี่ยนแปลงไปในทางที่ดีขึ้น และเป็นการแสดงความหวังดีต่อธุรกิจ แต่หากลูกค้าพบว่า คุณเพิกเฉยต่อเสียงของเขา นั่นย่อมทำให้ลูกค้าสูญเสียความประทับใจและหนีหายอย่างแน่นอน ดังนั้นการสื่อสารกับลูกค้าในหัวข้อที่เขาเสนอแนะอย่างสม่ำเสมอเป็นสิ่งสำคัญ ลูกค้าจะได้รับรู้ว่าธุรกิจไม่ได้นิ่งนอนใจกับคำแนะนำของเขา และรู้สึกได้รับการดูแลเป็นอย่างดี นอกจากนี้ธุรกิจสามารถทำแคมเปญ Loyalty Program เช่น แจกพอยท์พิเศษ แจกคูปองส่วนลด อัปเกรดระดับบัตรสมาชิก เป็นต้น เพื่อตอบแทนลูกค้าที่เสนอข้อคิดเห็นที่เป็นประโยชน์ต่อธุรกิจ

ธุรกิจไม่รับผิดชอบต่อสังคม

การทำธุรกิจต้องมาพร้อมกับความรับผิดชอบต่อสังคมเสมอ หากลูกค้าพบว่าธุรกิจคุณเป็นตัวการทำให้ชุมชนเกิดมลพิษ หรือเกิดโรคระบาด ย่อมไม่มาอุดหนุนธุรกิจคุณอีกแน่ ซ้ำร้ายอาจไปบอกต่อคนรู้จักหรือโพสต์บนโซเชียลมีเดีย อาจทำให้ธุรกิจคุณสูญเสียลูกค้าไปเป็นจำนวนมากจนยากที่จะแก้ไข ทางเดียวที่จะยับยั้งเหตุการณ์นั้นได้คือ คุณต้องแก้ที่ต้นเหตุ ด้วยการทำธุรกิจด้วยความรับผิดชอบต่อสังคม เช่น หากทำร้านอาหาร ก็ต้องมีการบำบัดน้ำทิ้งให้ดีก่อนปล่อยสู่ชุมชน เนื่องจากร้านอาหารมักมีเศษอาหารและไขมันปนเปื้อนอยู่ในน้ำทิ้งเป็นจำนวนมาก และหากมี Food Waste หรืออาหารเหลือจากการทำอาหาร คุณอาจแปรรูปเป็นเมนูต่าง ๆ และแจกจ่ายให้ชุมชมที่ยากไร้ ดีกว่าปล่อยให้อาหารเหลือเน่าเสียไปเปล่า ๆ หากชุมชนหรือสังคมได้รับรู้ถึงความรับผิดชอบข้อนี้ของธุรกิจคุณ ย่อมทำให้เกิดภาพลักษณ์ที่ดีและแวะเวียนกันมาอุดหนุนอย่างแน่นอน

นิสัยส่วนตัวของลูกค้า

ลูกค้าบางคนอาจมีนิสัยชอบลองของใหม่อยู่เสมอ ไม่ยึดติดกับแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่ง คุณจึงไม่ต้องกังวลในเรื่องนี้ เพราะการที่ลูกค้ากลุ่มนี้ไม่กลับมาจับจ่ายกับธุรกิจคุณ ไม่ได้เกิดจากความผิดพลาดของธุรกิจแต่ประการใด แต่เกิดจากไลฟ์สไตล์ส่วนตัวของลูกค้า สิ่งที่คุณทำได้คือ คงส่วนที่ดีไว้และมอบคุณค่าสูงที่สุดให้กับลูกค้าอยู่เสมอ นอกจากนี้ยังสามารถทำ Loyalty Program เพื่อดึงดูดลูกค้าได้อีกทาง ตัวอย่างเช่น อาจออกบัตรสมาชิกดิจิทัลให้ลูกค้าทุกคนฟรี ซึ่งสามารถใช้เป็นส่วนลดในครั้งถัดไป และมอบพอยท์ต้อนรับสำหรับลูกค้าใหม่ เป็นการสร้างความผูกพันให้เกิดขึ้นในใจลูกค้า เป็นไปได้ว่าลูกค้ากลุ่มที่ชอบเปลี่ยนไปเปลี่ยนมา อาจมีโอกาสกลับมาซื้อซ้ำกับธุรกิจคุณได้ เพราะคุณได้ทำให้ลูกค้าค้นพบว่า การซื้อใหม่กับธุรกิจที่ไม่ซ้ำกันเลย ทำให้เขาสูญเสียโอกาสในการได้สิทธิพิเศษบางอย่างที่ลูกค้าประจำจะได้รับ สำหรับลูกค้ากลุ่มนี้แล้ว การทำ Loyalty Program ต้องมีความรวดเร็ว หากเขาต้องรอคุณพิมพ์บัตรสมาชิกกระดาษ 1 วันค่อยกลับมารับที่หน้าร้าน แน่นอนว่าเขาคงไม่กลับมาแน่ ดังนั้นคุณต้องใช้ระบบ Loyalty Program ออนไลน์เพื่อทำให้กระบวนการทุกอย่างเสร็จสิ้นอย่างรวดเร็ว และที่สำคัญต้องใช้ง่ายงาน ไม่มีขั้นตอนที่ยุ่งยาก หากคุณสนใจระบบ Loyalty Program ออนไลน์ที่จัดการง่าย แค่มีเบอร์โทรก็ใช้งานได้ ไม่ต้องโหลดแอป ขอแนะนำระบบบัตรสมาชิกสะสมพอยท์ออนไลน์ PointSpot ซึ่งมีฟีเจอร์รองรับการทำ Loyalty Program รูปแบบต่าง ๆ สามารถลงทะเบียนใช้งานได้ฟรี! คลิกที่นี่

PointSpot สรุป

ลูกค้าตัดสินใจซื้อกับธุรกิจคุณด้วยเหตุผลบางอย่าง ในขณะที่ยังเป็นลูกค้าของคุณ คุณยังสามารถสอบถามและมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าประจำของคุณได้ แต่เมื่อใดก็ตามที่ลูกค้าของคุณก้าวจากคุณไปแล้ว คุณจะไม่ได้ทราบถึงสาเหตุที่แท้จริง และคงจะไม่มีโอกาสที่จะได้แก้ตัว ทางเดียวที่จะยับยั้งไม่ให้เกิดเหตุการณ์ Brand Switching หรือการที่ลูกค้าเปลี่ยนใจไปซื้อกับคู่แข่ง คือการคงความดีของสินค้าหรือบริการไว้ มีการดูแลลูกค้าที่ยอดเยี่ยม และมีการทำ Loyalty Program ดึงดูดลูกค้าไว้ ไม่ว่าจะเป็นโปรแกรมสะสมพอยท์ บัตรสมาชิกดิจิทัล หรือคูปองออนไลน์ ล้วนสามารถทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกผูกพันกับธุรกิจ สร้างความสัมพันธ์อันดีให้เกิดขึ้นได้ และอาจเป็นตัวฉุดรั้งสำคัญที่ทำให้ลูกค้าไม่จากไปได้

สมัครใช้งานฟรี! PointSpot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร

หากต้องการเครื่องมือ Loyalty Program ออนไลน์ที่มีคุณสมบัติครบถ้วนตามที่กล่าวข้างต้น แนะนำให้สมัครใช้งาน PointSpot ซึ่งมีฟีเจอร์มากมาย ไม่ว่าจะเป็นการสะสมแต้ม คูปองโปรโมชั่นบัตรสมาชิกดิจิทัล Gift Voucher ออนไลน์ และ Loyalty Program   อื่น ๆ คลิกที่ปุ่มด้านล่างนี้เพื่อลงทะเบียนใช้งานฟรี!