ไม้เด็ดกลยุทธ์บัตรสมาชิกมัดใจลูกค้าจากแบรนด์ดัง ยังได้ผลอยู่หรือไม่?

Tags: all, 2020, martech knowledge, pointspot, loyalty program

ในปัจจุบันการตลาดของแบรนด์ดัง ๆ ในประเทศไทยเรียกได้ว่าหายใจรดต้นคอ หาลูกค้าใหม่ได้ยากมากขึ้น การทำ CRM หรือ Loyalty Program จึงเป็นอีกทางเลือกหนึ่งในการรักษาฐานลูกค้าประจำไว้ ต่างงัดกลยุทธ์ต่าง ๆ ออกมาใช้ ไม่ว่าจะเป็นบัตรสมาชิก โปรแกรมสะสมแต้ม หรือคูปองโปรโมโมชั่น

ในภาวะเศรษฐกิจที่ไม่เอื้ออำนวยนัก ผนวกกับพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ผู้บริโภคมีตัวเลือกมากยิ่งขึ้นในพื้นที่ใกล้ ๆ กัน ส่งผลให้เมื่อเจอโปรโมชั่นที่ดีกว่าหรือถูกกว่า ก็สามารถเปลี่ยนใจไปซื้อได้โดยไม่ยาก ไร้ Brand Loyalty หรือที่เรียกกันว่าพฤติกรรมการเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่น (Brand Switching) ของผู้บริโภค

การจะลด Brand Switching นั้น หนึ่งในกลยุทธ์ที่ถูกหยิบมาใช้เพื่อรักษาฐานลูกค้าปัจจุบันให้อยู่กับแบรนด์อย่างต่อเนื่องก็คือ การทำ Loyalty Program ด้วย “บัตรสมาชิก”

คำถามคือ ในเมื่อทุกแบรนด์ในตลาดใช้กลยุทธ์นี้กันหมด แล้วหากเราทำด้วย จะยังใช้ได้ผลอยู่หรือไม่?

การทำบัตรสมาชิกหรือบัตรสะสมคะแนน คือหนึ่งในเครื่องมือของการทำ CRM (Customer Relationship Management) ที่จะช่วยรักษาความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าประจำ รักษาฐานลูกค้า และช่วยสร้างความพึงพอใจ รวมถึงกระตุ้นยอดขายให้มากยิ่งขึ้น ดังนั้นการทำ CRM ด้วยระบบบัตรสมาชิกยังถือว่าจำเป็นอยู่มากในปัจจุบัน ซึ่งการที่จะทำให้กลยุทธ์นี้ได้ผลจะขึ้นอยู่กับการนำข้อมูลการใช้บัตรสมาชิกที่ได้จากฐานลูกค้าประจำ นำมาวิเคราะห์ให้เกิดเป็นประโยชน์สูงสุด เพื่อนำไปใช้ในการกำหนดแนวทางกลยุทธ์ โปรโมชั่น รวมถึงการวิเคราะห์คู่แข่งและเทรนด์ใหม่ ๆ ควบคู่กันไป

ยกตัวอย่าง Case Study แบรนด์กาแฟชื่อดังที่ประสบความสำเร็จในเรื่องของการทำ Customer Loyalty อย่างมาก เพราะมีเทคนิคที่น่าสนใจ สามารถผูกใจลูกค้าให้จงรักภักดีและลด Brand Switching ได้ อีกทั้งยังสามารถสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจไปพร้อม ๆ กันด้วย

แบรนด์กาแฟนั้น ทำการตลาดแบบ CRM โดยเลือกออกเป็นบัตรสมาชิกใช้แทนบัตรเงินสด สามารถเติมเงินเข้าไปหรือใช้บัตรเครดิตเพื่อเติมเงิน โดยบัตรนี้สามารถเลือกซื้อสินค้าในร้านได้ทุกอย่าง สะดวก ง่าย เพียงบัตรเดียว นอกจากนี้ยังมีระบบสะสมแต้มเพื่ออัปเกรดบัตรสมาชิกทั้งหมด 3 ระดับ

ระดับที่ 1

เสมือนเป็นประตูสำหรับการทำความรู้จักลูกค้า สามารถเป็นสมาชิกและครอบครองบัตรได้ทันทีโดยมีเงื่อนไขง่าย ๆ เพียงนำบัตรไปลงทะเบียนทางเว็บไซต์ก็จะได้สิทธิพิเศษจากการสะสมแต้ม เช่น เมื่อสะสมครบ 12 แต้มจะได้เครื่องดื่มฟรี โดยหากสามารถสะสมแต้มได้ครบจำนวนภายในระยะเวลาที่กำหนด จะอัปเกรดเข้าสู่ระดับที่ 2 ถัดไป

ระดับที่ 2

เมื่อเข้าสู่ระดับนี้แล้ว สิทธิพิเศษจะมากขึ้นเพิ่มเติมจากเดิม เริ่มมีการผูกสิทธิ์เดือนเกิด สิทธิ์ชิมเมนูใหม่ฟรีก่อนใคร รวมถึงลดราคาสินค้าที่ออกใหม่ช่วงเทศกาล และมีการมอบของขวัญสุดพิเศษรายปี ให้กับทางลูกค้าที่จงรักภักดีต่อแบรนด์อีกด้วย และสามารถอัปเกรด level ไปยังสมาชิกลำดับที่ 3 ได้

ระดับที่ 3

ถือเป็นระดับสูงสุด ต้องใช้แต้มสะสมที่ค่อนข้างสูง และจำเป็นต้องรักษาแต้มสะสมให้ได้ตามที่กำหนดเพื่อคงสถานะของ level นี้เอาไว้ โดยทางแบรนด์จะให้เอกสิทธิ์พิเศษสำหรับผู้ถือครองบัตรนี้ มีการพิมพ์ชื่อของลูกค้าเข้าไปในบัตรให้เกิดความรู้สึก Relate กับแบรนด์และรู้สึกว่าเป็นคนพิเศษเหนือกว่าสมาชิกระดับอื่นอย่างแท้จริง รวมถึงสิทธิที่มากขึ้น จำนวนส่วนลดพิเศษที่มากขึ้น อีกทั้งรวมไปถึงอีเวนต์ปาร์ตี้ของแบรนด์ที่จะจัดขึ้นทุกปี

เมื่อเทรนด์การใช้จ่ายของผู้บริโภคเปลี่ยนไป ลูกค้าเริ่มใช้จ่ายผ่านแอปพลิเคชั่นมากขึ้น แบรนด์กาแฟนี้ก็ปรับกลยุทธ์ โดยการให้ลูกค้าสามารถใช้จ่ายผ่านแอป เพียงผูกบัตรกับข้อมูลเอาไว้ และเพิ่มฟีเจอร์ใหม่ ๆ เข้ามา เช่น การเช็คยอดเงินแบบ Real time แสดงจำนวนคะแนน แต้มสะสม และสถานะ รวมถึงค้นหาตำแหน่งร้านใกล้ ๆ และรับเมนูข่าวสารต่าง ๆ จากแบรนด์ ที่สำคัญลูกเล่นการสะสมรูปแบบการ์ดก็ยังถูกนำมาเข้ามาในแอป ทำให้สามารถผูกบัตรได้มากกว่า 1 ใบ เสมือนเป็นการ์ดคอลเลกชั่นไปในตัว และพิเศษกว่านั้นจาก Insights ของลูกค้าที่ชื่นชอบการดื่มกาแฟไปพร้อม ๆ กับการอ่านหนังสือและฟังเพลง ทางแอปมีบริการดาวน์โหลดเพลงและหนังสือฟรี อัปเดตใหม่ทุกอาทิตย์อีกด้วย

นอกจากเป็นกลยุทธ์ที่ปรับตามเทรนด์สามารถทำ Loyalty Program เพื่อรักษาลูกค้าประจำได้แล้ว

ยังลดปัญหาบัตรหายหรือลืมหยิบออกจากบ้าน ที่เป็นปัญหาจุกจิกของผู้บริโภคได้เป็นอย่างดี

เห็นได้ชัดว่าการทำ CRM ด้วยบัตรสมาชิกก็ยังได้ผลและมีประสิทธิภาพอีกทั้งยังครบวงจร ตอบโจทย์ทั้งการรักษาสัมพันธ์กับลูกค้าและการสร้างประสบการณ์ดี ๆ ร่วมกับแบรนด์ด้วย

ข้ามมากันที่ฝั่งธุรกิจห้างสรรพสินค้ายักษ์ใหญ่ในบ้านเรา ก็เล็งเห็นและให้ความสำคัญกับระบบบัตรสมาชิกไม่แพ้กัน เรียกได้ว่าเบียดกันแบบไหล่ชนไหล่ เพราะระบบนี้ได้รับความนิยม สามารถเพิ่มยอดลูกค้าประจำได้มากขึ้น นำไปสู่การเพิ่มยอดขายได้อย่างต่อเนื่อง

ในสภาวะที่เศรษฐกิจไม่สู่ดีนัก การรักษาลูกค้าประจำเอาไว้เป็นสิ่งสำคัญ หลายแบรนด์ออกโปรโมชั่นเพื่อดึงดูดลูกค้ากันอย่างดุเดือด เรียกได้ว่าผู้บริโภคพร้อมจะเปลี่ยนเป้าหมายหากเจอสิ่งที่ดีกว่า ถูกกว่า ดังนั้นก่อนหน้านี้ที่ทางแบรนด์ห้างใหญ่ไม่ได้ให้ความสำคัญกับตัวบัตรสมาชิกมากนัก ก็หันมาทุ่มงบและใช้กลยุทธ์ CRM ผ่านระบบ Loyalty Program มากขึ้น ซึ่งมั่นใจว่าแคมเปญนี้จะช่วยสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวระหว่างแบรนด์กับผู้บริโภคได้อย่างมั่นคงกว่าการทำโปรโมชั่นลดแลกแจกแถมแค่ชั่วครู่ชั่วคราว

โดยเงื่อนไขของลูกค้าที่ควรรู้สำหรับการทำบัตรสมาชิกหรือทำโปรโมชั่นภายในบัตรคือ...

“ลูกค้าไม่ชอบการรอคอยอะไรนานๆ”

เขาต้องการสะสมแต้ม และสามารถใช้แต้มนั้นได้เลย หรือระยะเวลาในการสะสมไม่นานจนเกินไป สามารถนำไปแลกของที่ดีได้ ทางแบรนด์ห้างดังจึงจัดทำแคมเปญที่ปรับนิสัยให้ผู้บริโภคหยิบบัตรขึ้นมาในทุก ๆ ครั้งที่จ่ายเงิน อีกทั้งยังออกโปรโมชั่นกระตุ้นปลายปี เป็นโบนัสพิเศษ เช่น ช้อปปิ้งในช่วงเดือนนี้ รับแต้มคูณสอง หรือสามารถแลกคะแนนสะสมบวกเงินอีกจำนวนหนึ่ง นำมาแลกของรางวัลที่มีมูลค่าได้ เป็นการทำให้แต้มสมาชิกมีมูลค่าขึ้น ทำให้ผู้บริโภคเห็นว่ามีความจำเป็น และได้ประโยชน์ตรงกับความต้องการ

เมื่อคู่แข่งหลักกระโดดเข้าสู่กลยุทธ์เดียวกัน ทางแบรนด์ห้างดังอีกเจ้าก็ไม่นิ่งเฉย โดยมีการมุ่งเน้นไปที่ข้อมูลจากสมาชิกที่มีอยู่นับล้าน ทำแบบสอบถาม สังเกตวิเคราะห์จากข้อมูลที่ได้ นำมาพัฒนาเป็นแคมเปญ และโปรโมชั่นให้ตรงตามใจของผู้บริโภคเช่นกัน โดยมีความเชื่อว่า ยิ่งสามารถสโคปความต้องการของผู้บริโภคให้แคปลง และสามารถแยกย่อยได้เท่าไหร่ ก็จะยิ่งทำโปรโมชั่นได้ตรงกลุ่มเป้าหมายมากขึ้นเท่านั้น ดีกว่าการซื้อมีเดียแบบหว่านและไร้จุดหมาย

สำหรับการใช้กลยุทธ์บัตรสมาชิก ไม่สำคัญว่าจะเริ่มก่อนหรือเริ่มทีหลัง สำคัญมากที่สุดคือสามารถนำข้อมูลที่มีอยู่มาวิเคราะห์เพื่อทำโปรโมชั่นให้ตอบโจทย์ลูกค้าได้มากที่สุด สามารถสร้างมูลค่าให้กับบัตรสมาชิกและแต้มในบัตร รวมไปถึงสร้างประสบการณ์ทางใจที่ทำให้ลูกค้าไม่หันไปสนใจแบรนด์อื่น นี่แหละคือหัวใจสำคัญของการทำ CRM ที่เรียกว่า Loyalty Program

ฟีเจอร์บัตรสมาชิกดิจิทัลของ PointSpot

เรียกได้ว่าช่วงนี้หมดยุคบัตรสมาชิกแบบบัตรแข็งพลาสติกแล้ว เพราะทั้งไม่สะดวกและทำหายง่าย ทุกแบรนด์จึงหันมาใช้บัตรสมาชิกดิจิทัลในรูปแบบออนไลน์กัน เมื่อใช้ง่ายขึ้น ก็จะเกิดการใช้ซ้ำได้บ่อย ผู้บริโภคใช้จนเกิดเป็นความเคยชิน สร้างความสัมพันธ์ที่ดีและต่อเนื่องกับลูกค้าได้

สำหรับ PointSpot ระบบสะสมแต้มด้วยเบอร์โทรและคูปองโปรโมชั่น ก็มีฟีเจอร์การออกบัตรสมาชิกออนไลน์เช่นกัน ที่สำคัญใช้ฟรีด้วย!

โดย PointSpot มีระบบทำบัตรสมาชิกที่ช่วยให้การทำ Loyalty Program เพื่อสร้างความภักดีต่อแบรนด์ง่ายขึ้นหลายอย่าง มีฟีเจอร์เด่น ๆ คือเพิ่มบัตรได้ 3 ประเภทและมีการแสดงผลต่าง ๆ กัน สามารถเข้าไปแก้ไขข้อมูลได้ตามประเภทของธุรกิจ เพิ่มสิทธิประโยชน์และวันหมดอายุต่าง ๆ ตั้งชื่อบัตรได้ นอกจากนั้นยังคำนึงถึงเวลาที่ใช้ สามารถปรับแสงได้ 2 โหมด โหมดสว่าง และโหมดมืด หากใช้ในตอนที่แสงน้อย รวมถึงสามารถ Customize สีพื้นหลัง สีหัวข้อ และสีข้อความได้ตามต้องการอีกด้วย

สมัครใช้งานฟรี! PointSpot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร

หากต้องการระบบบัตรสมาชิกออนไลน์ฟรี แนะนำให้สมัครใช้งาน PointSpot ซึ่งยังมีฟีเจอร์สะสมแต้ม คูปองโปรโมชั่น แลกของรางวัล และ Loyalty Program อื่น ๆ