ตีโจทย์! บริหารความสัมพันธ์อย่างไรให้โดนใจลูกค้าทุกกลุ่ม ด้วยฟีเจอร์ RFM Analysis (ตอนที่ 1)

RFM Analysis ในระบบ PointSpot คืออะไร?

โดยปกติ การใช้งานระบบสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร PointSpot จะมีการบันทึกข้อมูลการใช้บริการพื้นฐานของสมาชิกธุรกิจแต่ละรายในระบบ เช่น พอยท์สะสมที่ได้รับจากการซื้อ จำนวนครั้งที่มาซื้อหรือใช้บริการ เป็นต้น

และเพื่อให้ข้อมูลเหล่านี้มีประโยชน์ต่อธุรกิจในการต่อยอดเพื่อทำ CRM มากยิ่งขึ้น จึงได้มีการพัฒนาระบบวิเคราะห์ข้อมูลตามพฤติกรรมการใช้บริการของลูกค้าในระบบ PointSpot และสร้างออกมาเป็นรายงาน RFM Analysis จัดกลุ่มลูกค้าออกเป็น 10 กลุ่ม ตามเปอร์เซนต์การใช้งานในแต่ละกลุ่มอัตโนมัติ

หน้าจอแสดงผลกลุ่มลูกค้าที่เป็นสมาชิกทั้ง 10 กลุ่ม ในฟีเจอร์ RFM Analysis จากระบบสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร PointSpot

โดยข้อมูลที่ระบบนำไปใช้วิเคราะห์ร่วมกันเพื่อจัดกลุ่มลูกค้า ได้แก่

•  R (Recency) คือ ระยะเวลาที่ลูกค้ามาใช้บริการครั้งสุดท้าย

•  F (Frequency) คือ จำนวนครั้งหรือความถี่ ที่ลูกค้าได้รับพอยท์

•  M (Monetary) คือ จำนวนพอยท์ทั้งหมดที่ลูกค้าได้รับในช่วงเวลา

โดยเมื่อคลิกที่แต่ละกลุ่ม จะแสดงผลข้อมูลสมาชิกที่ระบบวิเคราะห์และจัดให้อยู่ในกลุ่มนั้น ๆ โดยอัตโนมัติ โดยที่ผู้ใช้ไม่ต้องเขียนคำสั่งหรือจดบันทึกข้อมูลใด ๆ เองให้ยุ่งยากและเสียเวลา และยังสามารถ Export ส่งออกข้อมูลสมาชิกในแต่ละกลุ่ม เพื่อนำไปใช้วิเคราะห์หรือจัดกิจกรรมทางการตลาดให้กับสมาชิกแต่ละกลุ่มได้อย่างสะดวกอีกด้วย

แสดงผลข้อมูลลูกค้าที่อยู่ในกลุ่มสมาชิกตามที่ระบบ RFM Analysis วิเคราะห์และจัดกลุ่มให้อัตโนมัติ

เทคนิคการทำ CRM บริหารความสัมพันธ์กับกลุ่มลูกค้า ตามรายงาน RFM Analysis

เพราะเป้าหมายหลักของการทำ CRM ก็คือการรักษาความสัมพันธ์ให้ลูกค้าอยู่กับธุรกิจยาวนานที่สุด และเมื่อเราทราบข้อมูลจากรายงาน RFM Analysis ซึ่งแสดงข้อมูลกลุ่มลูกค้าที่เป็นสมาชิกทั้ง 10 กลุ่ม แยกตามพฤติกรรมการเข้ามาใช้บริการของลูกค้า ว่าแต่ละกลุ่มมีสมาชิกอยู่มากน้อยเพียงใดแล้ว

สำหรับขั้นตอนต่อไปคือ ธุรกิจจะสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าแต่ละกลุ่มอย่างไร เพื่อเข้าไปนั่งในใจลูกค้า และทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ ลองมาดูไอเดียการทำกิจกรรมทางการตลาดโดยใช้เครื่องมือต่าง ๆ ในระบบสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร PointSpot ที่เหมาะกับสมาชิกแต่ละกลุ่ม ดังต่อไปนี้

กลุ่มที่ 1 Champions
คือ กลุ่มสมาชิกที่มีจำนวนรายการและจำนวนพอยท์ที่ได้รับเฉลี่ยอยู่ในระดับมากถึงมากที่สุดในกลุ่มสมาชิกของธุรกิจ และมีการใช้บริการในธุรกิจอย่างต่อเนื่อง จัดเป็น Loyal Customer หรือลูกค้าที่มีความจงรักภักดีต่อแบรนด์ธุรกิจมากที่สุด อาจเพราะชื่นชอบในสินค้าหรือประทับใจบริการ แต่ถึงแม้จะเป็นกลุ่มที่นับว่ามีความผูกพันกับธุรกิจมากที่สุด ก็ไม่สามารถละเลยในการดูแลความสัมพันธ์กับลูกค้ากลุ่ม Champions ได้

โดย Dunnhumby บริษัทวิจัยด้านการตลาด สื่อโฆษณา และศึกษาพฤติกรรมผู้บริโภคเชิงลึกทั่วโลก ได้เผยแพร่ในผลงานวิจัย Mass Marketing or Tailored to Your Tribe? How to Grow Your Brand in the Era of Data-Driven Retail เกี่ยวกับสถิติของ Retention Rate หรืออัตราการคงอยู่ในการซื้อของลูกค้าหลังจากครั้งแรกที่ซื้อสินค้านั้น ๆ โดยเฉลี่ยอยู่ที่ 50% ของฐานลูกค้าทั้งหมดเมื่อเทียบกันปีต่อปี แต่หากธุรกิจไม่ได้มีการติดต่อสร้างความสัมพันธ์ภายใน 1 ปี ลูกค้าที่มีความ Loyalty สูงกลุ่มนี้ ก็อาจเปลี่ยนใจไปใช้แบรนด์อื่น ธุรกิจจึงต้องมีการสร้าง Engagement ด้วยวิธีหรือกิจกรรมด้านการตลาดต่าง ๆ เพื่อกระชับความสัมพันธ์ให้แน่นแฟ้นอยู่เสมอ

อ้างอิง: Dunnhumby.com  

เคล็ดลับกระชับความสัมพันธ์

สำหรับลูกค้าในกลุ่ม Champions นับว่ารู้จักและมีความจงรักภักดีต่อธุรกิจในระดับสูง เพราะมีการกลับมาซื้อหรือใช้บริการซ้ำ และระบบวิเคราะห์ข้อมูลจากการแลกรับสิทธิประโยชน์ที่หลากหลายบ่อยครั้ง ด้วยฟังก์ชันในระบบสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร PointSpot ไม่ว่าจะเป็น แลกคูปองโปรโมชั่น หรือการนำแต้มแลกของรางวัลต่าง ๆ เป็นต้น

ดังนั้นธุรกิจอาจใช้ ระบบบัตรสมาชิก (Member card) ในระบบ PointSpot ที่สามารถออกบัตรสมาชิกออนไลน์แบ่งกลุ่มตามประเภทลูกค้าได้ โดยมอบสิทธิประโยชน์ด้วยบัตรสมาชิกในระดับสูงสุดให้กับลูกค้ากลุ่ม Champions พร้อมเงื่อนไขที่ตอกย้ำถึงความเป็นลูกค้าคนพิเศษ เช่น ส่วนลดที่มากขึ้น หรือธุรกิจอาจส่ง คูปองโปรโมชั่น เป็นของขวัญพิเศษในโอกาสหรือช่วงเทศกาลต่าง ๆ เพื่อแสดงความขอบคุณที่ให้ความไว้วางใจใช้บริการกับธุรกิจด้วยดีเสมอมา เป็นต้น

 ตัวอย่างบัตรสมาชิกออนไลน์ในระบบ PointSpot ที่ลูกค้าสามารถใช้งานผ่านโทรศัพท์มือถือได้ โดยไม่ต้องลงแอปฯ ใด ๆ

กลุ่มที่ 2 Loyal Customers

คือ กลุ่มสมาชิกที่มีจำนวนรายการและจำนวนพอยท์ที่ได้รับเฉลี่ยอยู่ในระดับมากถึงมากที่สุดเหมือนกับกลุ่ม Champions แต่แตกต่างกันที่มีการใช้บริการในธุรกิจบ่อยครั้ง และมีแนวโน้มในการกลับมาซื้อหรือใช้บริการธุรกิจที่ลดลง ด้วยหลาย ๆ ปัจจัยที่ทำให้ลูกค้ามีความห่างเหินกับธุรกิจ แต่โดยพื้นฐานยังคงมีความผูกพันและความภักดีต่อแบรนด์อยู่

เคล็ดลับกระชับความสัมพันธ์
ก่อนที่ลูกค้ากลุ่ม Loyal Customers จะห่างเหินจนห่างหายไปจากธุรกิจ จึงควรรีบสร้างปฏิสัมพันธ์ด้วยวิธีต่าง ๆ เช่น การส่งบรอดแคสข้อความ เชิญชวนให้นำพอยท์หรือคะแนนสะสมที่มีในระบบ PointSpot มาใช้แลกของรางวัลพิเศษเฉพาะกลุ่มที่ร้าน หรือการส่งคูปองโปรโมชั่น สำหรับให้ลูกค้านำมาซื้อสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ออกใหม่ล่าสุดในราคาโปรโมชั่น หรือให้สิทธิ์ในการจองสินค้ารอบพิเศษก่อนวางจำหน่ายทั่วไป เป็นต้น ด้วยสิทธิประโยชน์เหล่านี้จะช่วยกระตุ้นให้ลูกค้ามีความกระตือรือร้นในการซื้อสินค้าของเราเพิ่มมากขึ้น และยังคงความรู้สึกว่าเป็นคนสำคัญของธุรกิจอีกด้วย

ตัวอย่างฟีเจอร์บรอดแคสข้อความ ส่งข่าวสาร โปรโมชั่น ให้กับสมาชิกได้ง่าย ๆ ในระบบสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร PointSpot

กลุ่มที่ 3 Potential Loyal List

คือ กลุ่มสมาชิกที่มีจำนวนรายการและจำนวนพอยท์ที่ได้รับเฉลี่ยอยู่ในระดับปานกลางถึงน้อยในกลุ่มสมาชิกของธุรกิจ และมีการใช้บริการในธุรกิจบ่อยครั้ง ถึงใช้บริการอย่างต่อเนื่อง แต่ด้วยปัจจัยต่าง ๆ เช่น สิ่งที่ชอบซื้ออาจไม่อยู่ในเงื่อนไขที่จะได้รับพอยท์ เป็นต้น ทำให้คะแนนสะสมที่ควรได้รับมีไม่มาก ซึ่งหากมียอดการซื้อสะสมคะแนนที่มากขึ้น อาจทำให้สมาชิกในกลุ่มนี้กระโดดขึ้นไปอยูในกลุ่ม Champions ได้ไม่ยาก

เคล็ดลับกระชับความสัมพันธ์
เบื้องต้นลูกค้าที่อยู่ในกลุ่ม Potential Loyal List ซึ่งมีการใช้บริการธุรกิจบ่อยครั้ง ย่อมมีพื้นฐานของความผูกพันและจงรักภักดีต่อธุรกิจในระดับหนึ่งอยู่แล้ว ดังนั้นธุรกิจอาจใช้ ระบบบัตรสมาชิกออนไลน์ ในระบบ PointSpot และจัดให้เป็นสมาชิกที่อยู่ในระดับกลาง (จากระดับสมาชิกทั้งหมด 3 ประเภท) โดยจะได้รับสิทธิประโยชน์พิเศษที่มากกว่าสมาชิกทั่วไปขึ้นมา และธุรกิจสามารถกระตุ้นให้ลูกค้ากลุ่มนี้ มีการซื้อสินค้าที่มีมูลค่าเพิ่มขึ้น เพื่อให้ได้รับคะแนนสะสมมากขึ้น นำไปสู่การอัพเกรดระดับสมาชิกของตนเองไปอยู่ในกลุ่มสูงสุดได้ โดยใช้วิธี เช่น

 - Cross-selling เพิ่มโอกาสในการขายด้วยการนำเสนอสินค้าหรือบริการอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่ลูกค้าจะซื้อ เช่น แพ็คเกจบริการดูแลรักษาสินค้าหลังการขาย เป็นต้น

 - หรือ Up-selling แนะนำสินค้าหรือบริการที่มีมูลค่าสูงขึ้นกว่าสิ่งที่ลูกค้าจะซื้อ โดยที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเพียงเพิ่มเงินอีกเล็กน้อย เพื่อให้ได้สิ่งที่ดีกว่า พรีเมี่ยมกว่า หรือปริมาณมากกว่าในราคาที่คุ้มค่า เช่น การเพิ่มเงินอีกเล็กน้อยเพื่อให้ซื้อเครื่องดื่มไซส์ใหญ่ขึ้น หรือเติมน้ำไม่อั้น เป็นต้น

แต่ทั้งนี้พนักงานขายของธุรกิจต้องสามารถวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า เลือกนำเสนอข้อมูลที่เหมาะสม และไม่รุกขายหรือบีบบังคับลูกค้าจนเกินไป เพื่อไม่ให้เกิดเหตุการณ์ที่ได้ยอดขาย แต่ทำลายความสัมพันธ์ดี ๆ กับลูกค้าไป

กลุ่มที่ 4 New Customers

คือ กลุ่มสมาชิกที่มีจำนวนรายการและจำนวนพอยท์ที่ได้รับเฉลี่ยอยู่ในระดับน้อยที่สุดในกลุ่มสมาชิกของธุรกิจ และเพิ่งเริ่มใช้บริการในธุรกิจเป็นครั้งแรก หรือเพิ่งได้รับการเชิญชวนเข้ามาเป็นสมาชิกของธุรกิจในระบบสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร PointSpot แม้ว่าจะรู้จักธุรกิจแล้ว แต่ยังคงเป็นลูกค้าขาจร และธุรกิจคงไม่อยากพลาดโอกาสที่จะเปลี่ยนให้สมาชิกกลุ่มนี้กลายมาเป็นลูกค้าประจำอย่างแน่นอน

เคล็ดลับกระชับความสัมพันธ์
สิ่งแรกที่ธุรกิจควรมอบให้กับกลุ่ม New Customers คือ การหยิบยื่นข้อเสนอที่จะช่วยกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำ โดยฟีเจอร์หนึ่งในระบบสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร PointSpot ที่ธุรกิจส่งสิทธิพิเศษให้ลูกค้าใหม่ได้ทันทีหลังจากที่ซื้อสินค้าครั้งแรก ก็คือ คูปองแนบใบเสร็จ เพื่อให้โปรโมชั่น ของรางวัล สิทธิ์แลกซื้อ หรือให้เป็นส่วนลดในการซื้อสินค้าหรือใช้บริการในครั้งถัดไป อีกทั้งยังสามารถแนบคูปองนี้ไปพร้อมกับการส่งพอยท์หรือคะแนนสะสมที่ลูกค้าได้รับจากการซื้อครั้งแรก โดยระบบจะส่งข้อมูลทั้งหมดนี้แจ้งลูกค้าทาง SMS 

ตัวอย่างหน้าจอที่ใช้ส่งคูปองแนบใบเสร็จพร้อมพอยท์ที่ลูกค้าได้รับจากการซื้อสินค้า ในระบบสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร PointSpot

และเมื่อลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการซ้ำที่ร้านพร้อมใช้สิทธิ์จากคูปองที่ได้รับ ก็สามารถกดใช้งานผ่าน Browser บนโทรศัพท์มือถือได้ทันที โดยไม่ต้องมีคูปองกระดาษหรือพกบัตรใด ๆ ให้ยุ่งยาก หากซื้อผ่านช่องทางออนไลน์ ก็เพียงแจ้งเบอร์โทรศัพท์หรือรหัสคูปองแก่ธุรกิจเพื่อใช้สิทธิ์ได้อย่างสะดวกสบาย นอกจากนี้ ธุรกิจสามารถมอบสิทธิประโยชน์จากคูปองโปรโมชั่นอื่น ๆ ให้กับลูกค้าได้ตามความเหมาะสม เพื่อสร้างความสัมพันธ์ เพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะกลับมาใช้บริการบ่อยมากขึ้นด้วย

กลุ่มที่ 5 Promise

คือ กลุ่มสมาชิกที่มีจำนวนรายการและจำนวนพอยท์ที่ได้รับเฉลี่ยอยู่ในระดับน้อยที่สุดในกลุ่มสมาชิกของธุรกิจ และมีการใช้บริการในธุรกิจบ่อยครั้ง การที่มีคะแนนสะสมน้อย อาจเนื่องมาจากการซื้อครั้งละน้อยชิ้น หรือมูลค่าในการซื้อต่อครั้งค่อนข้างน้อย แต่ธุรกิจยังมีโอกาสในการกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อสินค้าหรือใช้บริการที่มีมูลค่ามากขึ้นได้

เคล็ดลับกระชับความสัมพันธ์
ข้อดีที่สมาชิกกลุ่ม Promise มี คือการมาใช้บริการธุรกิจบ่อยครั้ง ดังนั้นหากจะต่อยอดให้มีมูลค่าการซื้อมากขึ้น ธุรกิจสามารถแจกคูปองโปรโมชั่น สำหรับนำมาใช้เป็นส่วนลดเมื่อซื้อสินค้าหรือใช้บริการแบบเป็นเซ็ตหรือแพ็คเกจ ซึ่งจะถูกกว่าการซื้อแบบแยก โดยธุรกิจจะต้องจัดเซ็ตสินค้าหรือบริการที่มีความเกี่ยวข้องกัน สามารถใช้ร่วมกัน หรือมีความน่าสนใจไม่น้อยไปกว่าการซื้อแยกชิ้นด้วย

และดึงดูดใจลูกค้ามากยิ่งขึ้น ด้วยการใช้ระบบสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร PointSpot ให้พอยท์พิเศษหลังซื้อเซ็ตสินค้า เพื่อเก็บเป็นคะแนนสะสมที่มากขึ้นและใช้แลกรับสิทธิพิเศษต่าง ๆ เสริมพลังการซื้อให้กับลูกค้าประจำได้แวะเวียนมาอุดหนุนอย่างต่อเนื่อง

ยังมีเคล็ดลับดี ๆ ในการบริการความสัมพันธ์กับลูกค้าที่เป็นสมาชิกด้วยฟีเจอร์ RFM Analysis อีก 5 กลุ่ม ซึ่งสามารถติดตามได้ใน PointSpot Blog ตอนถัดไป แต่สิ่งหนึ่งที่ท่านเจ้าของธุรกิจสามารถลงมือทำได้โดยไม่ต้องรอ เพื่อสร้างลูกค้าประจำ เพิ่มโอกาสการซื้อซ้ำ ด้วย ระบบสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร PointSpot เพื่อทำ CRM และ Loyalty Program อย่างมีประสิทธิผลได้แล้ววันนี้ เริ่มใช้งานฟรี! คลิกสมัครเลย