Loyalty Program หนึ่งในเคล็ดลับเพิ่มยอดขายและขยายฐานลูกค้า ไม่ว่าธุรกิจไหนขนาดใดทำก็รุ่ง!

หลายธุรกิจอาจกำลังมองข้ามในเรื่องของการทำให้ลูกค้าที่เคยใช้บริการกลับมาเป็นลูกค้าประจำเพื่อเพิ่มความถี่ในการซื้อซ้ำ แต่เน้นไปให้ความสำคัญเกี่ยวกับการทำการตลาดเพื่อหาลูกค้าใหม่ ในยุคที่หลายธุรกิจแข่งขันกันหาลูกค้าใหม่ และทำการตลาดออนไลน์ในช่องทางต่าง ๆ อย่างหนักหน่วง  รวมถึงใช้งบในการทุ่มซื้อโฆษณาจำนวนมหาศาล จนอาจทำให้ละเลยการพัฒนาตัวสินค้าให้ดียิ่งขึ้น หรือปรับปรุงสินค้าเพื่อให้ลูกค้าที่เคยอุดหนุนกลับมาใช้บริการอีกครั้ง พอถึงช่วงประเมินผลที่ผ่านมาอาจจะเกิดคำถามว่า

 

ทำไมธุรกิจถึงไม่ก้าวหน้า? 

ธุรกิจไม่ไปไหนเลย?

ทำไมยอดขายไม่เพิ่มขึ้นเลย?

 

                                        นั่นก็เพราะว่าธุรกิจเหล่านั้นลืมทำสิ่งที่เรียก CRM นั่นเอง

การทำ CRM คือการสร้าง Customer Relationship Management สร้างความประทับใจและอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าเก่า อาจเป็นในรูปแบบของการทำบัตรสมาชิก หรือบัตรกำนัล เพื่อสะสมแต้ม และกระตุ้นให้ลูกค้าที่เคยใช้บริการกลับมาใช้บริการในครั้งถัดไป ดังนั้นการเพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจ อาจไม่ได้หมายความว่าเราจะได้รับมาจากลูกค้าใหม่อย่างเดียว แต่คือการรักษาลูกค้าเก่าให้อยู่กับธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพ

 

สำหรับข้อดีของการทำ Loyalty Program มีหลากหลาย ธุรกิจขนาดใหญ่ที่ประสบความสำเร็จล้วนแล้วแต่มีระบบ CRM ที่ดีเยี่ยม เพื่อคอยเก็บข้อมูล วิเคราะห์และนำไปวางแผนให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าเดิม

 

 

ยกตัวอย่าง case study การแข่งขันเรื่องบัตรสมาชิกและการสะสมแต้มของสายการบินในประเทศไทย ก่อนหน้าที่ประเทศไทยและทั่วโลกจะเผชิญกับโรคระบาดครั้งใหญ่ การแข่งขันของสายการบินในไทยเรียกได้ว่าดุเดือด ทุกสายการบินออกโปรโมชั่นเพื่อกระตุ้นยอดขายตั๋วเครื่องบินกันแบบไหล่ชนไหล่ และมี 1 บริการที่ทำขึ้นมาเพื่อดูแลลูกค้าประจำ หรือลูกค้าใหม่ที่ต้องการให้กลับมาใช้บริการสายการบินเดิมอีก นั่นก็คือ "การสะสมไมล์"

 

โดยสามารถนำไมล์เหล่านั้นไปใช้แทนเงินสดในการซื้อตั๋วเครื่องบินครั้งถัดไป และยังมีการจับมือกับบัตรเครดิตหรือภาคธุรกิจอื่นๆ ในการแลกคะแนนสะสมที่ได้จากการใช้บริการเป็นไมล์ได้อีกด้วย ทำให้ลูกค้าหลายรายที่เคยใช้บริการ เลือกที่จะกลับมาใช้บริการซ้ำกับสายการบินเดิม เพราะต้องการใช้ไมล์ที่สะสมเอาไว้

 

 

 

โดยข้อดีของการทำ Loyalty Program มีด้วยการหลากหลายหากใช้อย่างถูกวิธีและได้ประสิทธิภาพก็จะทำให้เราได้ฐานลูกค้าที่เพิ่มมากขึ้น ได้ใกล้ชิดกับลูกค้า ช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าอยากกลับมาซื้อซ้ำ หรือใช้บริการบ่อยขึ้น สร้างความภักดีระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ ซ้ำยังเป็นช่องทางที่จะได้ฟัง Customer Insight ที่จำเป็นสำหรับการพัฒนาและปรับปรุงธุรกิจในอนาคตอีกด้วย


ลูกค้าที่ภักดีอาจจะมีประมาณสัก 20% จากจำนวนลูกค้าทั้งหมด แต่ทว่าอาจจะสามารถสร้างยอดขายได้ 70-80% หากว่าเขาชื่นชอบธุรกิจของเรา เพราะเมื่อลูกค้าชื่นชอบธุรกิจของเราแล้ว ย่อมมีแนวโน้มที่จะสนใจและตอบสนองโปรโมชั่นจากธุรกิจที่ทำออกมาในแต่ละครั้งแน่นอน

 

หนึ่งในระบบที่ถูกใช้ใน Loyalty Program อย่างแพร่หลายในภาคธุรกิจที่ประสบความสำเร็จนั่นก็คือ ระบบสมาชิก สะสมแต้มผ่านเบอร์โทรศัพท์ 

 

 

แต่เดิมวิธีการสะสมแต้มที่ทางธุรกิจใช้จะเริ่มจากการทำบัตรสมาชิก ในรูปแบบของบัตรพลาสติกหรือกระดาษชนิดแข็ง มีการลงทะเบียนฟรีหรือบางแบรนด์จะตั้งเงื่อนไขในการซื้อสินค้าขั้นต่ำ เป็นต้น ซึ่งการใช้เครื่องมือดังกล่าว ยังคงพบเจอกับปัญหาต่างๆ ไม่รู้จบ! ถึงแม้จะมีการปรับรูปแบบเพื่อให้เข้าสู่ยุคดิจิทัลมากยิ่งขึ้น คือการเปลี่ยนจากบัตรพลาสติกเป็นการสแกนแอปพลิเคชั่นก็ตามที แต่บางธุรกิจอาจจะไม่ราบรื่นนัก เพราะแต่ละคนก็ยังมีข้อจำกัดในเรื่องความสามารถของมือถือที่แตกต่างกัน

 

ทำไมเราต้องเปลี่ยนจากการสะสมแต้มแบบเดิม (แบบบัตรพลาสติกหรือผ่านแอปพลิเคชั่น) มาเป็นแบบใหม่ (สะสมแต้มผ่านเบอร์โทรศัพท์) ?

 

กลุ่มเป้าหมายของแต่ละธุรกิจย่อมมีความแตกต่างกัน ดังนั้นการที่จะสามารถเข้าถึงกลุ่มคนอย่างแท้จริง โดยวิเคราะห์เบื้องต้นจากพฤติกรรมผู้บริโภค ลูกค้าหลายคนอาจจะไม่ชอบพกบัตรสมาชิก โดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้ชาย เพราะเดิมก็จะมีบัตรประชาชน ใบขับขี่และบัตรเครดิตที่อาจมากกว่า  1  ใบ ดังนั้นการพกบัตรอื่น ๆ เพิ่มขึ้นมาจึงเป็นเรื่องยุ่งยาก รวมถึงหากเราเป็นธุรกิจสำหรับผู้สูงอายุ กลุ่มลูกค้าสูงอายุอาจไม่สะดวกที่จะดาวน์โหลดแอปพลิเคชั่น และใช้งานผ่านทางแอปพลิเคชั่นเท่าไหร่นัก ดังนั้นสิ่งที่เป็นสากลที่สุด และทุกคนสามารถตอบสนองได้ก็คือ SMS ที่ส่งผ่านเบอร์โทรศัพท์นั่นเอง

มาถึงขั้นตอนในการใช้งานผ่านระบบสะสมแต้มผ่านเบอร์โทรศัพท์ เนื่องจากเป็นระบบที่สามารถเข้าถึงคนได้จำนวนมากและหลากหลาย ดังนั้นการใช้งานและวิธีการสมัครจึงง่ายและเป็นสากล

 

  • ชวนลูกค้าสมัครสมาชิก

เริ่มต้นเมื่อลูกค้าใหม่มาใช้บริการกับแบรนด์ ทางแบรนด์สามารถเชิญชวนให้ลูกค้าเข้ามาสมัครสมาชิกได้ และเป็นไปตามความสมัครใจของลูกค้า

 

  • สอบถามเบอร์โทรศัพท์ลูกค้า

สำหรับการสมัครสมาชิกก็ทำได้ง่ายมาก เพียงแค่ขอเบอร์โทรศัพท์จากลูกค้าเพื่อบันทึกไว้เป็นข้อมูล ลูกค้าจะรู้สึกสบายใจเนื่องจากไม่จำเป็นต้องบอกข้อมูลส่วนตัวที่มากจนเกินไป

 

  • ส่งแต้มให้ลูกค้าได้ทาง SMS ไม่ต้องดาวน์โหลดแอปฯ ให้ยุ่งยาก

นอกจากจะสามารถส่งแต้มให้ลูกค้าได้แบบไม่ยุ่งยากแล้ว ยังเก็บสถิติไว้สำหรับครั้งต่อไป หาลูกค้ากลับมาใช้บริการ และลูกค้าสามารถเช็คได้ตลอดว่าสะสมแต้มไปแล้วเท่าไหร่ โดยในจุดนี้เองหากธุรกิจนั้นๆ มีการตั้ง level การสะสมแต้มได้อย่างเหมาะสม ยกตัวอย่างเช่น สะสมครบ 50 แต้มจะได้ E-coupon เพื่อนำมาเป็นส่วนลดในครั้งถัดไป เมื่อกติกาการได้แต้มไม่ยากและมีของรางวัลที่น่าพึงพอใจ ลูกค้าจะมีแนวโน้มที่จะกลับมาใช้บริการซ้ำเพื่อให้ถึงเป้าหมายที่ต้องการ 

การทำ CRM  สะสมแต้มของลูกค้าผ่านเบอร์โทรศัพท์ที่ดีควรจะมีฟีเจอร์เด่นๆ ต่อไปนี้

 

ระบบโอนแต้ม

นอกจากระบบสะสมแต้มแล้ว สำหรับการทำบัตรสมาชิกหรือบัตรกำนัลที่ดี ควรมีระบบโอนแต้ม เพื่อเพิ่มความสะดวกให้กับลูกค้ามากยิ่งขึ้น โดยในทุกๆ ครั้งที่ลูกค้าแชร์แต้มต่อไปให้คนในครอบครัวหรือเพื่อน เพียงแค่รู้เบอร์โทรศัพท์ ก็เหมือนกับว่าทางลูกค้าช่วยโปรโมทธุรกิจของเราไปในตัว และจะดียิ่งกว่านั้นหากสามารถโอนแต้มที่สะสมเพื่อจ่ายค่าบริการซื้อสินค้าได้ สำหรับฟีเจอร์ของระบบสะสมแต้มผ่านเบอร์โทรศัพท์ที่ดี มักจะมีฟีเจอร์นี้เพิ่มเติมเข้ามาด้วย

 

การแลกของรางวัล 

 

 

สำหรับลูกค้าหลายคนชื่นชอบเกี่ยวกับการแลกของรางวัล ฟีเจอร์ที่ควรจะมีคือแคทตาล็อกสำหรับแลกของรางวัล เพื่อให้ลูกค้านำแต้มที่สะสมอยู่แลกของที่ต้องการได้ และหากทางธุรกิจมีเทคนิคในการตั้งลำดับคะแนนที่มีประสิทธิภาพแล้ว จะยิ่งช่วยสร้างแรงจูงใจให้ลูกค้าใช้บริการซ้ำอีก เพื่อให้ได้จำนวนคะแนนสะสมครบตามจำนวนกับของรางวัลที่ต้องการ


ลูกค้าสะสมแต้มง่ายเพียงแค่บอกเบอร์โทรฯ

รับแต้มผ่าน SMS และสามารถคลิกลิงก์เพื่อเช็คแต้ม แลกของรางวัลได้ทันที ไม่ต้องพกบัตรสมาชิก และไม่ต้องลงแอป


มีคูปองหลายประเภทให้เลือกใช้

 

 

กระตุ้นยอดขายด้วยคูปองโปรโมชั่น 

กระตุ้นยอดขายด้วยคูปองนั้นทำขึ้นเพื่อให้ลูกค้าเห็นว่าทางแบรนด์ของเรามีการเคลื่อนไหวและมี activity ต่างๆ อยู่เสมอ โดยทางแบรนด์สามารถส่งคูปอง เช่น ซื้อ 1 แถม 1 หรือลด 50%  ไปยังลูกค้าได้ผ่านทาง SMS เพื่อให้ลูกค้านำไปใช้ต่อได้ หากใช้กลยุทธ์นี้อย่างถูกวิธีจะทำให้ทางธุรกิจเห็นว่า ทางลูกค้าให้ความสนใจกับโปรโมชั่นประเภทไหนมากที่สุดอีกด้วย

 

มอบสิทธิพิเศษให้กับสมาชิกใหม่ด้วยคูปองต้อนรับ

เมื่อลูกค้าสมัครสมาชิกใหม่ก็จะได้รับคูปองเพื่อนำมาใช้บริการในครั้งถัดไป คล้ายกับความรู้สึกเวลาได้ Welcome gift

 

คูปองแนบท้ายใบเสร็จ หลังช้อปปิ้ง

เราจะพบเจอได้ตามธุรกิจของ Super Market  เช่นเมื่อเราเข้าไปซื้อของที่ห้างสรรพสินค้า จะได้บิลใบเสร็จแนบมาด้วยคูปองส่วนสด เพื่อเก็บไว้ใช้บริการในครั้งถัดไป ในส่วนของการสะสมแต้มผ่านเบอร์โทรศัพท์ก็สามารถสร้างคูปองโปรโมชั่นในลักษณะนี้ได้ด้วยเช่นกัน 


คูปองวันเกิด

อีกหนึ่งความประทับใจให้กับลูกค้า คือการส่งคูปองส่วนลดให้กับลูกค้าที่เกิดเดือนนั้นๆ คล้ายการส่งของขวัญ ช่วยสร้างประสบการณ์ดีๆ และความประทับใจให้กับลูกค้า ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเป็นคนพิเศษอยู่เสมอ

 

สามารถบอก Data ได้ และรายงานผลต่างๆ ได้

ข้อมูลเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการทำ CRM อย่างมาก เพราะสามารถนำมาวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภคและต่อยอดทางธุรกิจรวมถึงทำแผนการตลาดต่อไปได้ในอนาคต ยกตัวอย่างเช่นข้อมูลเกี่ยวกับ Demographic ของลูกค้าที่มาใช้บริการ จำแนกเป็นเพศ อายุ ภูมิลำเนา  และอื่นๆ รวมไปถึงลักษณะการใช้บริการต่างๆ  และหากมีข้อมูลที่มากเพียงพอจะยิ่งทำให้การทำการตลาดนั้นๆ มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นตามลำดับ

 

- รายงานลูกค้าประจำ / ประวัติการทำรายการของลูกค้า

สามารถ report ข้อมูลสำหรับกลุ่มลูกค้าแต่ละแบบได้ เราจะสามารถเห็นข้อมูลของลูกค้าที่ใช้บริการครั้งแรกและไม่กลับมาอีกเลย หรือใช้บริการ 2 ครั้งต่อเดือน รวมไปถึงลูกค้าที่ใช้บริการหลายครั้งใน 1 เดือน  เป็นต้น

 

รายงานที่สามารถแยกประเภทของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด

ในบางระบบเรียกสิ่งนี้ว่า RFM ถือเป็นไฮไลท์สำหรับธุรกิจขนาดใหญ่ ที่มีฐานลูกค้าเยอะ และมีความต้องการที่จะจำแนกลูกค้าเป็นกลุ่มตามลักษณะที่ใช้จ่ายกับธุรกิจ เพื่อให้สามารถปรับปรุง ทำการโปรโมชั่นให้ตอบสนองกับลูกค้าแต่ละประเภทได้อย่างมีประสิทธิภาพที่สุด

 

ยกตัวอย่าง 3 ตัวแปลที่สำคัญ

R มาจาก Recency ดูวันเวลาที่ลูกค้าเข้ามาใช้บริการธุรกิจล่าสุด

F  มาจาก Frequency ดูความถี่ที่ลูกค้าเข้ามาใช้บริการธุรกิจ เป็นรายเดือนหรือรายปีได้หรืออื่นๆ

M มาจาก Monetary การใช้เงินในการจ่าย สามารถดูจำนวนยอดเงินที่ลูกค้าควักกระเป๋าเพื่อใช้จ่ายสินค้าและบริการของเรา

 

หลายธุรกิจย่อมต้องการลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการบ่อยและถี่ รวมถึงใช้เงินจำนวนมากกับธุรกิจ เพื่อให้ยอดขายเป็นไปตามที่มุ่งหวัง ดังนั้นเมื่อสามารถจำแนกลูกค้าได้ตามหมวดหมู่ ยิ่งแยกย่อยได้มากเท่าไหร่ ก็จะยิ่งทำให้การวางแผนโปรโมชั่นครั้งต่อได้ ได้ประสิทธิภาพและตรงตามความต้องการของกลุ่มเป้าหมายอย่างแท้จริง

 

- รายงานสรุปความพึงพอใจ

 

 

 

นี่เป็นเรื่องที่เจ้าของกิจการหรือทุกแบรนด์ต้องการที่จะรู้มากที่สุด เมื่อธุรกิจส่งสินค้าหรือบริการออกสู่ตลาด และลูกค้ามีการอุดหนุนสินค้าหรือบริการเหล่านั้น ก็ย่อมอยากที่จะรู้เกี่ยวกับฟีคแบค เรตติ้งและรีวิวความพึงพอใจของลูกค้า อย่างน้อย ๆ ก็เพื่อจะได้รับรู้ฟีคแบคว่าธุรกิจที่ทำอยู่เกิด action อย่างไรบ้าง โดยสามารถเก็บฟีคแบคดี ๆ นำมาพัฒนาเพื่อให้กลายเป็นจุดแข็งของแบรนด์ในที่สุด ทางกลับกันก็ยังสามารถปรับปรุงจุดที่ลูกค้ายังไม่ค่อยพึงพอใจนัก ให้ไปในทางที่ดีขึ้นได้อีกด้วย 

 

เสียงติชมจากลูกค้าเปรียบเสมือนกับกระจกส่องให้เห็นธุรกิจที่เรากำลังทำอยู่ เพราะหากปราศจากเสียงของลูกค้า เราก็อาจจะไม่สามารถรู้ได้ว่าธุรกิจที่กำลังทำอยู่ เดินมาถูกทางหรือยัง? ทุกวันนี้ทุกธุรกิจแข่งขันกันทำโฆษณาและใช้เงินจำนวนมหาศาล ดังนั้นการทำ CRM กับลูกค้าเดิมจึงสามารถช่วยลดค่าใช้จ่ายในภาวะที่เศรษฐกิจแบบนี้อย่างแน่นอน

 

สำหรับภาคธุรกิจขนาดกลาง ที่ต้องการบริการเกี่ยวกับการทำ Loyalty Program ระบบสะสมแต้มด้วยเบอร์โทรศัพท์หรือคูปองโปรโมชั่น แต่อาจจะยังไม่มีงบประมาณในส่วนนี้มากนัก ทาง Ready Planet มีบริการที่เรียกว่า PointSpot ที่จะช่วยเพิ่มยอดขาย เพิ่มลูกค้าประจำ ด้วย   ที่ใช้งานง่ายที่สุด ไม่ต้องลงแอป ไม่ต้องพกบัตร ตอบโจทย์ธุรกิจยุคดิจิทัล พร้อมระบบคูปองโปรโมชั่น ช่วยกระตุ้นยอดขาย สร้างการซื้อซ้ำ ให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการบ่อยมากขึ้น

 

ทั้งใหม่กว่า และทันสมัยกว่า

สำหรับธุรกิจยุคใหม่ ลูกค้าสามารถสะสมแต้มและรับพอยท์ผ่าน SMS โดยไม่ต้องพกบัตรสะสมแต้มหรือโหลดแอปพลิเคชั่น

 

สะดวกกว่า จัดการง่ายกว่า

บริการไม่ยุ่งยาก มีฟีเจอร์มากมายให้เลือกใช้ อีกทั้งยังช่วยเก็บสถิติข้อมูลต่างๆ เพื่อนำมาวิเคราะห์ต่อยอด อีกทั้งยังมีระบบที่ช่วยเก็บรักษาข้อมูลต่าง ๆ ได้อย่างดีเยี่ยมอีกด้วย

 

อีกทั้งในช่วงที่ยังคงต้องมีการ Social Distansing ตัว PointSpot เองก็สามารถ Redeem ของรางวัลหรือสะสมแต้มแบบออนไลน์ได้อีกด้วย เพราะทุกอย่างเพียงแค่ผ่านเบอร์โทรศัพท์ก็เพียงพอแล้ว

 

สมัครใช้งานฟรี! PointSpot ระบบสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร และคูปองโปรโมชั่น

 

PointSpot ระบบสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร และคูปองโปรโมชั่น เพิ่มยอดขาย เพิ่มลูกค้าประจำ ด้วย Loyalty Program ที่ใช้งานง่าย ไม่ต้องพกบัตร ตอบโจทย์ธุรกิจยุคดิจิทัลในการทำ CRM ช่วยสร้างการซื้อซ้ำ และจดจำแบรนด์

 

Updated: 22 September 2020 | Produced by: Dujnapa Chauthamcharoen