ไข 9 ข้อสงสัย การใช้ Loyalty Program สร้างความภักดีของลูกค้าต่อธุรกิจ

Tags: 2020, all, martech knowledge, pointspot, loyalty program

ดิจิทัลเข้ามามีบทบาทในทุกสิ่ง จนทำให้พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไป มีทางเลือกในการซื้ออย่างหลากหลาย และยังมีธุรกิจคู่แข่งขันเกิดขึ้นใหม่มากมาย จึงเป็นความท้าทายให้กับธุรกิจที่จะเจอกับโจทย์ใหม่ ๆ ที่ไม่เพียงแค่ต้องหาวิธีดึงดูดลูกค้าเพื่อทำยอดขายสินค้าได้ แต่ต้องเข้าไปอยู่ในใจลูกค้า โดยเฉพาะลูกค้าประจำ ที่เราคงไม่อยากเสียไปให้กับธุรกิจคู่แข่ง

ถึงเวลาที่ธุรกิจของคุณจะต้องใช้เครื่องมือทางการตลาดอย่าง Loyalty Program ในรูปแบบต่าง ๆ เช่น ระบบบัตรสมาชิก (Member Card), บัตรกำนัล (Gift Voucher), ระบบสะสมแต้ม และอื่น ๆ เพื่อใช้ในการทำ CRM หรือบริหารลูกค้าสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าให้แน่นแฟ้น แต่ถ้าหากยังไม่แน่ใจว่า Loyalty Program เป็นอย่างไร ธุรกิจของคุณต้องใช้หรือไม่ เชิญมาไขข้อสงสัยกันในบทความนี้ได้เลย

1. โปรแกรมความภักดี (Loyalty Program) คืออะไร?

Loyalty Program คือ หนึ่งในเครื่องมือทางการตลาดระยะยาวที่ใช้รักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างยั่งยืน โดยช่วยกระตุ้นให้เกิด Retention คือ ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ หรือใช้บริการกับแบรนด์ธุรกิจอย่างภักดี
Loyalty Program จะมีการใช้กิจกรรมและระบบการให้รางวัลเข้ามาเสริม เช่น สิทธิพิเศษสำหรับสมาชิก ระบบสะสมพอยท์และคะแนน คูปองส่วนลด บัตรกำนัลต่าง ๆ เป็นต้น เพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ว่าเป็นคนพิเศษ เพิ่มมูลค่าและความถี่ในการสั่งซื้อ และดึงดูดลูกค้าประจำไม่ให้เปลี่ยนใจไปใช้กับแบรนด์อื่น

2. ทำไมธุรกิจต้องใส่ใจในความภักดีของลูกค้า?

การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีความภักดีเป็นส่วนสำคัญต่อความสำเร็จของการทำธุรกิจได้ ทั้งในแง่ของต้นทุน ยอดขาย และการประชาสัมพันธ์ มีสถิติที่น่าสนใจจาก Constant Contact ที่บอกว่าการขายสินค้าให้ลูกค้าเก่านั้นทำได้ง่ายและช่วยประหยัดต้นทุนกว่าการหาลูกค้าใหม่ได้ถึง 5 เท่า!

จึงเป็นการสนับสนุนธุรกิจของคุณทั้งทางตรงคือ ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ โดยลูกค้าเก่ามีแนวโน้มในการจ่ายมากกว่าลูกค้าใหม่ถึง 3 เท่า และทางอ้อมคือ เกิดการบอกต่อ มี 50% ของลูกค้าที่มีความภักดีและพึงพอใจจะช่วยรับรองและบอกต่อแก่เพื่อนหรือคนรู้จัก ความภักดีของลูกค้าจึงเป็นกระบอกเสียงที่ทรงพลังที่ธุรกิจไม่ควรมองข้าม

3. ธุรกิจของเราเหมาะที่จะใช้โปรแกรมความภักดีแล้วหรือยัง?

ปัจจุบันตัวเลือกในการทำ Loyalty Program นั้นมีให้เลือกมากมาย อีกทั้งสามารถทำผ่านช่องทางออนไลน์ได้ด้วย ดังนั้น ไม่ว่าคุณจะขายสินค้าหรือให้บริการประเภทใด ทั้งที่เพิ่งเริ่มต้นธุรกิจ มีขนาดเล็ก มีจำนวนพนักงานไม่มาก เช่น ร้านอาหาร ร้านกาแฟ คาร์แคร์ เพ็ทช็อป มินิมาร์ท ฯลฯ ไปจนถึงองค์กรใหญ่ ๆ อย่างห้างสรรพสินค้า ร้านค้าแฟรนไชส์ ก็สามารถเลือกใช้ Loyalty Program โมเดลที่เหมาะสมเพื่อ ทำ CRM บริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ทั้งสิ้น และหากยิ่งเริ่มทำช้า โอกาสที่คุณจะสูญเสียลูกค้าที่มีความภักดีก็ยิ่งมากขึ้นด้วย

4. ข้อมูลลูกค้าส่วนใด ที่จำเป็นต้องรู้เพื่อสร้างความภักดี?

ธุรกิจที่จะใช้ Loyalty Program ต้องทราบว่า ลูกค้าของเราต้องการอะไร? มีพฤติกรรมในการซื้อสินค้าเป็นเช่นไร? และปัจจัยต่าง ๆ ที่ลูกค้าตัดสินใจเลือกซื้อหรือใช้บริการกับเรามีอะไรบ้าง? แม้จะดูเป็นขั้นตอนที่มีรายละเอียดค่อนข้างมาก แต่หากเลือกใช้ระบบที่ถูกออกแบบมาเพื่อจัดเก็บข้อมูลลูกค้าและประมวลผลสำหรับทำ Loyalty Program โดยเฉพาะ ก็จะลดภาระให้กับเจ้าของธุรกิจ และสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลในการทำการตลาดอย่างถูกทางได้อีกด้วย

5. ถ้าจะวัดความภักดีของลูกค้าต้องทำอย่างไร?

ตัวบ่งชี้แรกที่จะช่วยวัดความภักดีของลูกค้า คือ จำนวนของลูกค้าที่เข้าร่วม Loyalty Program ซึ่งธุรกิจอาจหยิบยื่นข้อเสนอให้ตั้งแต่ที่ลูกค้ามาซื้อหรือใช้บริการคในครั้งแรก เช่น เชิญชวนสมัครสมาชิก ให้พอยท์ หรือคูปองโปรโมชั่นต่าง ๆ เป็นต้น ซึ่งเหล่านี้จะเป็นตัวแปรในการวัดผลต่อมาได้ ไม่ว่าจะเป็น ตรวจสอบจากจำนวนลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ พร้อมใช้คูปองหรือแลกพอยท์เป็นส่วนลด นอกจากนี้ การทำแบบสำรวจความพึงพอใจไปยังลูกค้าเก่า เพื่อให้ทราบแนวโน้มว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรกับธุรกิจ อยากแนะนำสินค้าและบริการของธุรกิจบอกต่อแก่เพื่อนหรือไม่ ในทางกลับกันหากมีลูกค้าใหม่เข้ามา อาจสอบถามว่ารู้จักธุรกิจมาก่อนหรือไม่ หรือมีใครแนะนำมา ก็เป็นอีกช่องทางในการวัดผลได้เช่นกัน

6. ธุรกิจจะเพิ่มความภักดีของลูกค้าได้อย่างไร?

ธุรกิจสามารถพัฒนาความภักดีของลูกค้า ด้วยการทำให้แน่ใจว่า ลูกค้าของคุณรู้สึกว่ามีคุณค่า ผ่านการนำเสนอสินค้าและบริการที่ดีกว่า แตกต่าง และพยายามสร้างความสัมพันธ์ที่เชื่อมต่อกับลูกค้าอย่างใกล้ชิดมากกว่าที่คู่แข่งจะทำได้ และอีกหนึ่งสิ่งสำคัญที่จะเสริมสร้างความแข็งแกร่งให้กับธุรกิจ คือ การมีส่วนร่วมของพนักงานเพื่อให้สามารถบริการลูกค้าได้อย่างมืออาชีพ ทั้งความเชี่ยวชาญในผลิตภัณฑ์และบริการ มีความซื่อสัตย์ และ Service Mind โดยคำนึงถึงความต้องการของลูกค้าเป็นศูนย์กลางและตอบสนองอย่างตรงจุด เมื่อใช้ควบคู่กับ Loyalty Program ก็จะยิ่งเสริมพลังความพึงพอใจ ทำให้เพิ่มความภักดีของลูกค้าได้อย่างแน่นอน

7. สามารถจัดการกับข้อร้องเรียนและดึงดูดลูกค้าที่มีความเสี่ยงให้กลับมาได้หรือไม่?

ทุกธุรกิจย่อมต้องการให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีจากการซื้อสินค้าหรือบริการ แต่ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่จะเกิดความพึงพอใจ หากเกิดเหตุการณ์ที่ทำให้ลูกค้ามีความเสี่ยงจะเปลี่ยนใจไปซื้อสินค้าของคู่แข่งขันเกิดขึ้น ธุรกิจอาจลองพลิกวิกฤตเป็นโอกาส โดยรับฟังข้อร้องเรียนเหล่านั้น แล้วนำมาปรับปรุงพัฒนาสินค้าและบริการให้ดีขึ้น และเชิญชวนให้ลูกค้ากลับมามีส่วนร่วมด้วยเครื่องมือ Loyalty Program อีกครั้ง และทางที่ดีธุรกิจควรมีการกำหนดนโยบายรับเรื่องร้องเรียนอย่างเป็นทางการ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับความเอาใจใส่ และไม่ถูกเมินเฉยกับปัญหาที่เกิดขึ้น

8. กิจกรรมใน Loyalty Program ที่สร้างความภักดีมีอะไรบ้าง?

มีกิจกรรมมากมายที่ธุรกิจสามารถใช้ Loyalty Program และมอบรางวัลหรือของสมนาคุณให้กับลูกค้า กิจกรรมอาจเกี่ยวข้องกับการซื้อสินค้าหรือใช้บริการโดย เช่น ระบบสมาชิกและการให้พอยท์หรือคะแนนสะสมจากการซื้อครั้งนี้ เพื่อใช้แลกรับส่วนลดในการซื้อครั้งต่อไป เป็นต้น หรือกิจกรรมอื่น ๆ นอกเหนือจากการซื้อ ไมว่าจะเป็น การรีวิวความคิดเห็นต่อสินค้าหรือบริการ การกดติดตามธุรกิจผ่าน Social Media ต่าง ๆ หรือการแนะนำเพื่อนมาใช้บริการกับธุรกิจ เป็นต้น ซึ่งเมื่อลูกค้าทำแล้ว ธุรกิจก็สามารถมอบพอยท์พิเศษ คูปองส่วนลด หรือ บัตรกำนัล แก่ลูกค้าที่มีส่วนร่วมได้

9. จะนำ Loyalty Program มาใช้กับธุรกิจได้อย่างไร?

หัวใจสำคัญในการใช้ Loyalty Program เพื่อทำให้ธุรกิจเชื่อมต่อกับลูกค้า ทำให้พวกเขารู้สึกว่าได้รับการดูแลเอาใจใส่อย่างคนสำคัญ และทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ และกลายเป็นลูกค้าประจำ ในที่สุด โดยทุกวันนี้มีทางเลือกในการใช้ Loyalty Program จากผู้ให้บริการที่หลากหลาย ที่สำคัญสามารถใช้งานผ่านระบบออนไลน์ได้ ตั้งแต่การสมัคร เก็บข้อมูล และใช้งาน สะดวกทั้งธุรกิจและลูกค้าที่ใช้งาน ไม่ต้องพกพา บัตรสมาชิก บัตรกำนัล คูปองส่วนลด หรือบัตรสะสมแต้ม ที่เป็นบัตรกระดาษหรือพลาสติกให้แน่นกระเป๋าอีกต่อใบ

เพิ่มยอดขาย ได้ลูกค้าประจำ ด้วยเครื่องมือทำ Loyalty Program ครบวงจร
ในระบบสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร PointSpot

สำหรับธุรกิจที่กำลังสนใจจะ ทำ CRM ด้วย Loyalty Program ขอแนะนำ ระบบสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร และ คูปองโปรโมชั่น PointSpot ซึ่งมีฟีเจอร์ให้เลือกใช้งานหลากหลาย ที่สำคัญ ใช้ง่ายมาก ๆ หมดกังวลเรื่องความยุ่งยาก เพราะธุรกิจสามารถใช้งานผ่าน Browser บนคอมพิวเตอร์ แท็บเล็ต หรือสมารท์โฟน โดยไม่ต้องเขียนโปรแกรมหรือติดตั้งแอปฯใด ๆ เพิ่มเติม แค่มีพื้นฐานการใช้งานอินเทอร์เน็ตก็สามารถใช้งานเลย มาพร้อมฟีเจอร์ครบครันที่จะช่วยกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ เพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจได้ ไม่ว่าจะเป็น

ระบบสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร ให้ลูกค้าสะสมพอยท์ได้ง่าย ๆ เพียงบอกเบอร์โทรศัพท์ ธุรกิจก็สามารถส่งแต้มและให้ลูกค้ากดรับผ่าน SMS ได้เลย รวมถึงจะเช็คแต้มหรือแลกของรางวัลก็สามารถทำผ่านโทรศัพท์สมาร์ทโฟนโดยตรง ประหยัดทั้งเวลาและค่าใช้จ่าย เพราะไม่ต้องมีบัตรสะสมแต้มแบบกระดาษหรือพลาสติกให้ยุ่งยาก

ระบบบัตรสมาชิก (Member Card) อีกหนึ่งฟีเจอร์สุดฮิตพิชิตใจลูกค้าประจำ ด้วยการให้สิทธิ์เป็นสมาชิกของธุรกิจเพื่อรับส่วนลดหรือโปรโมชั่นต่าง ๆ ซึ่งแบ่งประเภทสมาชิกเป็นกลุ่มได้ถึง 3 ระดับ ใช้งานง่ายในรูปแบบบัตรสมาชิกออนไลน์ หมดกังวลเรื่องบัตรหาย ให้ลูกค้ารับสิทธิพิเศษได้ทุกที่ ทุกเวลา

ระบบคูปองโปรโมชั่น / ของรางวัล (Coupon/ Rewards) เครื่องมือทรงพลังช่วยให้ลูกค้ากลับมาซื้อหรือใช้บริการซ้ำ ไม่ว่าจะเป็นการนำแต้มที่สะสมได้มาแลกของรางวัล และการ สร้าง ส่ง หรือใช้คูปองง่าย ๆ ในรูปแบบคูปองดิจิทัล มอบสิทธิประโยชน์ให้ลูกค้าได้นำคูปองมาแลกซื้อหรือใช้เป็นส่วนลดตามโปรโมชั่นที่กำหนดอย่างสะดวก

บัตรกำนัล (Gift Voucher) ด้วยรูปแบบ E-Voucher สามารถใช้ส่งให้ลูกค้าเพื่อเป็นของขวัญ ของรางวัล หรือจะจัดจำหน่ายเป็นโปรโมชั่นในราคาพิเศษเพื่อให้ลูกค้านำกลับมาซื้อสินค้าด้วยมูลค่าเต็มของบัตรกำนัลได้ภายหลังก็ช่วยสร้างการซื้อซ้ำได้ไม่ต่างกัน

นอกจากนี้ ระบบสะสมแต้มด้วยเบอร์โทรและคูปองโปรโมชั่น PointSpot ยังนำข้อมูลลูกค้าไปวิเคราะห์และนำเสนอข้อมูลเป็นสถิติต่าง ๆ เพื่อให้ธุรกิจทราบข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า ทำให้รู้จัก เข้าใจ และวัดผลความสัมพันธ์ของลูกค้ากับธุรกิจได้อย่างชัดเจน ด้วยฟีเจอร์ เช่น

รายงาน RFM Analysis ฟีเจอร์ที่ช่วยจัดกลุ่มลูกค้าตามความถี่และปริมาณการใช้บริการกับธุรกิจออกเป็น 10 กลุ่มอัตโนมัติ ตั้งแต่ลูกค้าที่ผูกพันกับธุรกิจอย่างภักดีระดับแชมป์เปี้ยน ไปจนถึงลูกค้าที่เริ่มห่างหายไปจากธุรกิจซึ่งควรได้รับความเอาใจใส่เพื่อกระชับความสัมพันธ์

รายงานสรุปความพึงพอใจ (Satisfaction & Review) เมื่อธุรกิจส่งคะแนนหรือพอยท์ให้ลูกค้าหลังจากซื้อสินค้าหรือใช้บริการผ่าน SMS เมื่อลูกค้าจะกดรับคะแนน ระบบจะมีส่วนสำหรับให้คะแนนความพึงพอใจและแสดงความคิดเห็น และนำมาจัดทำเป็นรายงานแจ้งธุรกิจ จึงเป็นอีกหนึ่งรับฟังเสียงสะท้อนจากลูกค้า เพื่อนำไปใช้ปรับปรุงสินค้าและบริการให้ดีขึ้นได้

และยังมีรายงานอื่น ๆ เช่น รายงานการรับ-ส่งพอยท์ รายงานการใช้คูปอง รายงานลูกค้าประจำ รายงานของรางวัล รายงานเดือนเกิด และรายงานประวัติการทำรายการส่วนต่าง ๆ ที่ครอบคลุมข้อมูลทั้งระบบ รับรองว่าธุรกิจจะไม่พลาดข้อมูลสำคัญที่จะใช้ในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างแน่นอน

สุดท้ายแล้ว ไม่ว่าธุรกิจจะเลือกใช้ Loyalty Program รูปแบบใด และใช้งานกับธุรกิจประเภทใดก็ตาม หากเริ่มต้นไว ใช้อย่างถูกจังหวะเวลา และใส่ใจคุณค่ากับลูกค้าอย่างจริงใจ ก็จะยิ่งทำให้ธุรกิจเข้าไปนั่งในใจผู้บริโภคได้ง่าย สร้างความผูกพันแบบยั่งยืน ยกระดับธุรกิจและเสริมสร้างฐานลูกค้าที่มีความจงรักภักดี หรือ Brand Loyalty อย่างมั่นคง

สมัครใช้งานฟรี! PointSpot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร

หากต้องการระบบดิจิทัลสำหรับทำ Loyalty Program แนะนำให้เริ่มต้นด้วยการสมัครใช้งาน PointSpot ซึ่งยังมีฟีเจอร์สะสมแต้ม คูปองโปรโมชั่น บัตรสมาชิกดิจิทัล และ Loyalty Program อื่น ๆ