ธุรกิจ B2B ใช้ระบบสะสมแต้มอย่างไร ให้ประสบความสำเร็จ

Tags: 2020, all, martech knowledge, pointspot, loyalty program

หลายท่านคงคุ้นเคยกับ Loyalty Program รูปแบบต่าง ๆ มากมาย ที่ธุรกิจใช้เพื่อมอบสิทธิประโยชน์ให้กับลูกค้า โดยเฉพาะกับลูกค้าประเภทบุคคลที่มีอำนาจในทุกขั้นตอน ตั้งแต่การเลือก ตัดสินใจซื้อหรือใช้ และชำระเงินด้วยตนเอง ซึ่งเป็นการทำธุรกิจแบบ B2C (Business-to-Consumer) เป็นหลัก

แต่ยังมีอีกหนึ่งรูปแบบของการทำธุรกิจ คือ B2B (Business-to-Business) ซึ่งสามารถใช้ Loyalty Program เป็นเครื่องมือและวิธีดึงดูดลูกค้าให้กลับมาซื้อซ้ำและเปลี่ยนเป็นลูกค้าประจำ ไม่ว่าจะเป็น ระบบสะสมแต้ม บัตรสมาชิก คูปองโปรโมชั่น บัตรกำนัลต่าง ๆ ฯลฯ ซึ่งเป็นจุดเริ่มต้นของการทำ CRM เพื่อสานสัมพันธ์ในระยะยาวไปสู่การสร้างความจงรักภักดีต่อแบรนด์ หรือ Brand Loyalty ได้ แต่จะมีวิธีที่เหมือนหรือแตกต่าง B2C หรือไม่อย่างไร ติดตามคำตอบในบทความนี้ได้เลย

B2B คืออะไร ?

B2B (Business-to-Business) คือการทำการค้าระหว่างธุรกิจกับอีกธุรกิจหนึ่งซึ่งมีลูกค้าเป็นของตัวเองเช่นกัน หรือกล่าวคือผู้ซื้อและผู้ขายเป็นองค์กรหรือธุรกิจทั้งคู่ ซึ่งเป็นการซื้อสินค้าหรือผลิตภัณฑ์จากธุรกิจอื่นเพื่อนำไปต่อยอด และไม่ได้มุ่งเน้นในการนำไปใช้เพื่อการบริโภค แต่จะนำไปใช้ในการทำธุรกิจของตนเอง เช่น นำสินค้าที่ซื้อไปเป็นวัตถุดิบของธุรกิจ หรือนำไปขายต่อในร้านค้าปลีกต่าง ๆ เป็นต้น

วิเคราะห์ฐานลูกค้าของคุณเพื่อใช้ Loyalty Program ช่วยให้ธุรกิจเติบโต

การสร้าง Loyalty หรือความภักดีกับธุรกิจแบบ B2B จะต้องใช้ Loyalty Program ที่มีจุดประสงค์หลักเหมือนกับกลุ่ม B2C คือ สร้างความสัมพันธ์อันดีในระยะยาว เพื่อให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ จนกลายเป็นลูกค้าประจำที่มีความภักดีต่อแบรนด์ของธุรกิจ แต่ก็มีข้อแตกต่างกันหลาย ๆ ด้าน คุณจำเป็นต้องรู้และทำความเข้าใจก่อนจะใช้ Loyalty Program กับลูกค้าธุรกิจ B2B
ทั้งในส่วนของจำนวนลูกค้า เพราะ B2B มีกลุ่มลูกค้าที่มีขนาดเล็กกว่าธุรกิจ B2C อย่างเห็นได้ชัด และการพยายามหาลูกค้าใหม่อาจต้องเสียค่าใช้จ่ายมากกว่าการมุ่งเน้นไปที่การรักษาลูกค้าเก่าผ่านเครื่องมือ Loyalty Program และอีกส่วนที่สำคัญ ในแง่ของผู้มีอำนาจตัดสินใจซื้อสินค้าหรือใช้บริการ ลูกค้ากลุ่ม B2C จะเป็นผู้บริโภคแบบรายบุคคลและมีอำนาจในการเลือก ตัดสินใจซื้อ รวมถึงใช้งานด้วยตัวเอง

แต่สำหรับลูกค้า B2B ที่เป็นธุรกิจหรือองค์กรจะมีผู้มีส่วนร่วมทั้งควบคุมการดำเนินงาน ผู้มีอำนาจตัดสินใจซื้อ และผู้ใช้ผลิตภัณฑ์อาจเป็นคนละกลุ่มกันทั้งหมด เช่น ธุรกิจของคุณจำหน่ายซอฟต์แวร์ระบบบัญชีให้กับธุรกิจหรือองค์กรขนาดกลาง-ใหญ่ ซึ่งผู้ที่สนใจและต้องการใช้งาน อาจเป็นพนักงานทีมบัญชีการเงิน แต่ผู้ที่มีอำนาจตัดสินใจซื้อ คือทีมผู้บริหารของบริษัท เป็นต้น

ทั้งนี้ ธุรกิจผู้ผลิตหรือให้บริการไม่สามารถให้ความสำคัญแก่ลูกค้าเฉพาะกลุ่มใดกลุ่มหนึ่ง เช่น ใส่ใจเฉพาะกลุ่มผู้ที่มีอำนาจตัดสินใจซื้อ เพราะมีอำนาจในการชำระเงิน เนื่องจากทุกส่วนล้วนมีความสัมพันธ์เกี่ยวเนื่องกัน โดยมีตัวเลขสถิติที่น่าสนใจ จากเว็บไซต์ Loyalty360 บอกว่า 85% ของผู้มีอำนาจตัดสินใจในการทำธุรกิจแบบ B2B จะเริ่มกระบวนการซื้อหลังจากได้รับการแนะนำข้อมูลจากเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงาน

ดังนั้น หากคุณนำเสนอ Loyalty Program โดยการให้พอยท์เพื่อสะสมแต้ม หรือโปรโมชั่นส่วนลดต่าง ๆ แก่สมาชิกทีมบัญชีการเงินโดยตรง อาจใช้ไม่ได้ผลเนื่องจากไม่ใช่ผู้ที่มีอำนาจตัดสินใจซื้อ แต่หากธุรกิจเลือกที่จะนำเสนอโซลูชั่นอื่น ๆ แทน เช่น การอัพเกรดระบบฟรีสำหรับสมาชิก ส่วนนี้จะตอบโจทย์การใช้งานผลิตภัณฑ์แก่ทีมบัญชีการเงิน และช่วยเพิ่มคุณค่าด้านความสัมพันธ์ที่มากกว่าการให้ส่วนลด เป็นต้น

สรุปว่า สิ่งสำคัญที่สุดที่สำหรับการใช้ Loyalty Program กับลูกค้า B2B จึงต้องพิจารณาว่าใครจะเป็นผู้ที่มีอำนาจในการตัดสินใจในการทำธุรกิจร่วมกันมากที่สุด เพื่อนำเสนอของรางวัลที่เหมาะสมและมีคุณค่าต่อลูกค้าต่อไป

วิธีใช้ Loyalty Program กับธุรกิจ B2B ให้มีประสิทธิภาพและประสบความสำเร็จ

แม้ว่าการทำธุรกิจแบบ B2B จะทำให้ธุรกิจผู้ผลิตมีจำนวนลูกค้าที่ต้องดูแลไม่มากเมื่อเทียบกับ B2C แต่ก็จำเป็นที่ต้องดูแลและปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยความเอาใจใส่ เพราะ 1 คำสั่งซื้อของธุรกิจแบบ B2B อาจมีมูลค่าสูงมากก็เป็นได้ และเมื่อนำ Loyalty Program เช่น ระบบสะสมแต้ม มาประยุกต์ใช้ควบคู่ ด้วยการให้คะแนนแก่ธุรกิจของลูกค้า ก็อาจทำให้ได้แต้มสะสมจำนวนมากจากการซื้อเพียงแค่ครั้งเดียว ดังนั้น การแลกของรางวัลจากแต้มที่สะสมได้ หรือการสมนาคุณลูกค้าด้วย Loyalty Program จึงต้องมีคุณค่าและมุ่งเน้นไปยังสิ่งที่จะช่วยปรับปรุงหรือทำให้ธุรกิจของพวกเขาดีขึ้น ตัวอย่างเช่น

1. ให้ส่วนลดพิเศษทางการค้า

ธุรกิจผู้ผลิตสามารถกำหนดสิทธิ์ในการใช้ คะแนนสะสม นำมาเป็นส่วนลดหรือโปรโมชั่นพิเศษให้กับลูกค้าธุรกิจ B2B ในการซื้อสินค้าหรือใช้บริการในครั้งถัดไป ช่วยกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ รวมถึงช่วยเพิ่มมูลค่าการสั่งซื้อโดยเฉลี่ยได้ เพราะยิ่งมียอดการสั่งซื้อที่เพิ่มมากขึ้น ลูกค้าธุรกิจก็เหมือนยิ่งได้ความคุ้มค่ากลับคืนมากขึ้นด้วย ทั้งพอยท์คะแนนสะสมที่ได้เยอะขึ้น และธุรกิจก็สามารถกำหนดของรางวัลให้ลูกค้าเลือกได้อย่างหลากหลาย เช่น

ส่วนลดค่าบริการต่างๆ มากมายที่จำเป็นสำหรับธุรกิจ

Cash back รับเป็นเงินคืนจากการสั่งซื้อ

รับบริการอัพเกรดสินค้า หรือผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ ในระดับที่สูงขึ้น

เงื่อนไขให้รางวัลพิเศษ เช่น รางวัลแก่ลูกค้าที่ชำระเงินเร็ว หรือลูกค้าที่ซื้อสินค้าครั้งละมาก ๆ ตามเกณฑ์ที่กำหนดซึ่งจะทำให้ซื้อได้ในราคาที่คุ้มค่ากว่า เป็นต้น

2. มอบรางวัล VIP ตามระดับความภักดี

หากคุณสามารถแสดงให้ธุรกิจคู่ค้าเห็นถึงความใส่ใจและให้ความสำคัญต่อธุรกิจของพวกเขา ย่อมช่วยสร้างความรู้สึกที่ดี เพิ่มความภักดี และทำให้มีแนวโน้มการซื้อสินค้าหรือใช้บริการอย่างต่อเนื่อง ด้วยการใช้ Loyalty Program ใน การทำ CRM อย่าง ระบบสมาชิกที่แบ่งระดับ หรือ Tiers ตามเงื่อนไขต่าง ๆ ทั้งยอดการใช้จ่ายสะสม หรือคะแนนในระบบสะสมแต้ม ก็ตาม

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าธุรกิจที่มียอดการสั่งซื้อสินค้ามาก ก็จะได้รับคะแนนสะสมมากขึ้น เมื่อมีคะแนนถึงระดับที่กำหนด ลูกค้าธุรกิจก็จะได้รับการเลื่อนประเภทสมาชิกให้สูงขึ้นไปอยู่ในอีกระดับ ซึ่งจะได้รับสิทธิประโยชน์ทั้งส่วนลดในการซื้อสินค้าในราคาที่คุ้มค่าขึ้น หรือรับของรางวัลที่น่าจูงใจแบบ VIP มากขึ้นตามไปด้วย เป็นต้น

และในระบบสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร PointSpot ที่ให้บริการระบบบัตรสมาชิก โดยสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าได้ถึง 3 ประเภท และยังใช้งานร่วมกับฟีเจอร์อื่น ๆ เพื่อส่งสิทธิพิเศษให้กับสมาชิกแต่ละกลุ่มได้ง่าย ๆ ทั้ง คูปองโปรโมชั่น และ บัตรกำนัล ต่าง ๆ ในรูปแบบออนไลน์ ลูกค้าสามารถใช้งานได้ผ่านโทรศัพท์สมาร์ทโฟนได้ โดยไม่ต้องเก็บบัตรกระดาษหรือพลาสติกให้ยุ่งยาก

3. เพิ่มความก้าวหน้าด้วยความรู้ ให้กับธุรกิจคู่ค้า

นอกเหนือจากการมอบของรางวัลที่มีมูลค่าเป็นชิ้นที่จับต้องได้ให้กับลูกค้าธุรกิจ B2B ได้แลกใช้ด้วยคะแนนในระบบสะสมแต้มแล้ว ธุรกิจผู้ผลิตสินค้าหรือให้บริการอาจมอบสิทธิประโยชน์ให้กับลูกค้าด้วยการแนะนำโซลูชั่นต่าง ๆ ที่จะทำให้ธุรกิจคู่ค้าแบบ B2B สามารถนำไปใช้ต่อยอดในการโปรโมทสินค้าที่ซื้อจากธุรกิจของเรา โดยการสนับสนุนจัดหาเครื่องมือ สิ่งอำนวยความสะดวกต่าง ๆ หรือจัดอบรมสัมมนา เผยแพร่เนื้อหาที่เกี่ยวข้องและเป็นประโยชน์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของธุรกิจของคุณ ให้กับลูกค้า B2B ได้เรียนรู้เพิ่มเติมผ่านช่องทางต่าง ๆ อย่างต่อเนื่อง เพื่อต่อยอดและเพิ่มพูนทักษะการใช้งานอย่างเต็มประสิทธิภาพ ทำให้ธุรกิจของลูกค้าเติบโตก้าวหน้า ไปพร้อมกับการได้รับรางวัลจาก Loyalty Program ของเราไปด้วย
นอกจากนี้ หากลูกค้า B2B มีการกลับมาอุดหนุนอย่างต่อเนื่อง หรือใช้งานได้ตามมาตรฐานที่กำหนด ก็อาจมีการมอบโล่รางวัล หรือประกาศเกียรติคุณ เพื่อแสดงถึงศักยภาพที่ลูกค้ามี ช่วยสร้างความน่าเชื่อถือและความไว้วางใจจากลูกค้าธุรกิจหรือผู้ที่สนใจได้อีกด้วย

4. ใส่ใจคุณค่าของลูกค้าในระยะยาว

คุณค่าของลูกค้าระยะยาว หรือ Customer Lifetime Value - CLV คือ รายได้และผลกำไรที่ธุรกิจจะได้รับจากการที่ลูกค้าซื้อสินค้าหรือใช้บริการตั้งแต่ครั้งแรก ไปจนถึงครั้งล่าสุดหรือครั้งสุดท้าย โดยจะช่วยให้บริษัทสามารถคำนวณและคาดคะเนยอดขายหรือกำไรในอนาคตได้ในระดับหนึ่ง

ซึ่งถ้าผลออกมาแล้วว่า ลูกค้าธุรกิจ B2B รายใดมีค่า CLV มาก คุณอาจให้ความเอาใจใส่เป็นพิเศษ ด้วยการให้ข้อมูลหรือคำแนะนำเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์แบบส่วนบุคคล ซึ่งจะช่วยในการ Upsells หรือมอบอภิสิทธิ์ในการเข้าถึงหรือใช้งานผลิตภัณฑ์ใหม่ก่อนใคร ซึ่งไม่เพียงแต่ธุรกิจจะสามารถแสดงถึงความขอบคุณที่ลูกค้า B2B ให้ความไว้วางใจในการซื้อสินค้าหรือใช้บริการกับธุรกิจ ยิ่งถ้าใช้ควบคู่กับ Loyalty Program ไม่ว่าจะเป็น ระบบสะสมแต้ม บัตรสมาชิก คูปองโปรโมชั่น บัตรกำนัล ฯลฯ จะเป็นการเสริมการกระตุ้นให้ลูกค้าเหล่านี้กลายเป็นลูกค้าประจำ และกลับมาซื้อซ้ำอย่างต่อเนื่อง เพื่อรักษาสถานะ VIP ให้ได้รับสิทธิพิเศษนี้ต่อไปเช่นกัน

5. เพิ่มการมีส่วนร่วมกับสมาชิกที่ไม่ได้ใช้งาน

นอกจากเครื่องมือ Loyalty Program จะใช้เก็บข้อมูลการสะสมแต้มหรือแจกของรางวัลแล้ว บางระบบอย่างเช่นใน ระบบสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร PointSpot จะมีฟีเจอร์ RFM Analysis ที่สามารถสร้างรายงานความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับลูกค้า ด้วยการวิเคราะห์พฤติกรรมการใช้งานของลูกค้าจากความถี่และปริมาณการใช้งานได้ ซึ่งนอกจากจะทำให้ทราบว่าลูกค้าธุรกิจ B2B รายใดที่มีความสัมพันธ์กับธุรกิจของเราอยู่ในระดับที่มีความภักดีสูงแล้ว ยังทำให้ทราบถึงลูกค้าที่มีความห่างเหิน ซึ่งธุรกิจเองสามารถนำข้อมูลส่วนนี้ไปใช้ในการวางแผนการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าแต่ละกลุ่ม และกำหนดกิจกรรมให้ลูกค้ากลับมามีส่วนร่วมได้ตามความเหมาะสม

ฟีเจอร์ RFM Analysis ในระบบสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร PointSpot ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจและเข้าถึงกลุ่มลูกค้าตามพฤติกรรมการใช้งาน

และในระบบ PointSpot ยังมีรายงานข้อมูลสำหรับธุรกิจในรูปแบบอื่น ๆ เช่น รายงานลูกค้าประจำ, รายงานสรุปความพึงพอใจ, รายงานความเคลื่อนไหวของพอยท์คะแนนสะสม (Points flow), และรายงานประวัติการทำรายการต่าง ๆ อีกหลายประเภท ที่สามารถนำไปใช้ในการวิเคราะห์และวางแผนในการทำ CRM สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้ากลุ่มธุรกิจให้บรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้ได้

Loyalty Program เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ลูกค้าทุกระดับกลับมามีส่วนร่วมในกิจกรรมของแบรนด์ธุรกิจได้มากขึ้น โดยเริ่มจากโฟกัสในส่วนที่ต้องทราบว่าลูกค้า B2B ที่เป็นกลุ่มเป้าหมายคือใคร จากนั้นทำการเก็บรวบรวมข้อมูลเชิงลึกด้านความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ชัดเจน และใช้ข้อมูลนี้กำหนดของรางวัลหรือสิ่งตอบแทนที่เป็นประโยชน์ให้กับลูกค้า เพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว ทำให้ธุรกิจบรรลุเป้าหมายด้านการขาย การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ระบบการให้รางวัล และอื่นๆ อีกมากมายที่นำไปสู่ความสำเร็จ

ระบบสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร PointSpot พร้อมให้บริการโซลูชั่นในการใช้งาน Loyalty Program ที่ตอบโจทย์กับธุรกิจ B2B ด้วยระบบสะสมแต้ม ระบบบัตรสมาชิก คูปองโปรโมชั่น บัตรกำนัล และของรางวัล ที่ธุรกิจเป็นผู้กำหนดได้เองตามความเหมาะสม อีกง่ายยิ่งขึ้น ด้วยแพลตฟอร์มแบบออนไลน์ที่ทันสมัย ลูกค้าสะสมแต้มและแลกของรางวัลได้ทันทีแค่มีเบอร์โทรศัพท์ ธุรกิจเองก็สามารถบริหารจัดการระบบผ่าน Browser บนสมาร์ทโฟน แท็บเล็ต หรือคอมพิวเตอร์ที่ต่ออินเทอร์เน็ต โดยไม่ต้องดาวน์โหลดแอปฯ หรือลงโปรแกรมใด ๆ ให้ยุ่งยาก

สมัครใช้งานฟรี! PointSpot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร