5 รูปแบบ Loyalty Program ที่ควรเลี่ยง เสี่ยงทำให้ลูกค้าไม่กลับมาซื้อซ้ำ

1. มีเงื่อนไขของรางวัลที่ยากเกินกว่าลูกค้าทั่วไปจะแลกได้

ระบบสะสมแต้ม เป็นหนึ่งใน Loyalty Program ที่ลูกค้าสามารถรับและใช้ได้อย่างง่ายดายที่สุด เพราะทุกการใช้จ่ายที่จะทำให้ยอดการซื้อหรือใช้บริการเปลี่ยนเป็นคะแนน ใช้ในการสะสมแต้มเพื่อแลกรับของขวัญ ของรางวัลต่าง ๆ ได้อัตโนมัติ แต่หลาย ๆ ครั้ง การตั้งเงื่อนไขการให้และใช้คะแนนสะสมที่ไม่สอดคล้องกัน ก็ทำให้เกิดความผิดพลาด และอาจทำให้ Loyalty Program ประเภทนี้ไม่ประสบความสำเร็จ อันมาจากการกำหนดสัดส่วนของคะแนนสะสมที่ลูกค้าได้รับและนำไปใช้ไม่สอดคล้องกัน หรือแตกต่างกันมากเกินไป เช่น ธุรกิจร้านกาแฟ มีการกำหนดให้การซื้อสินค้าครบทุก 50 บาท ลูกค้าจะได้รับพอยท์สะสม 1 คะแนน แต่ลูกค้าจะแลกรับกาแฟพรีเมี่ยมฟรี 1 แก้วได้ เมื่อใช้แต้มสะสม 100 คะแนน เป็นต้น ด้วยเพดานของคะแนนสะสมที่สูงเกินไปดังตัวอย่างนี้ จะส่งผลให้ลูกค้าเกิดมุมมองว่า ธุรกิจอาจต้องการรับผลประโยชน์มากกว่าที่จะให้ลูกค้าเสียอีกก็เป็นได้

ข้อแนะนำ

เบื้องต้นลองมองกลับไปในมุมของลูกค้าว่า การตั้งรางวัลระดับใดที่ลูกค้าส่วนใหญ่จะสนใจและสามารถแลกรับได้จริง โดยอาจประเมินจากมูลค่าต่อสินค้าหรือบริการที่ธุรกิจจำหน่าย เช่น หากจำหน่ายสินค้าทั่วไปที่มีมูลค่าต่อชิ้นไม่สูงมาก ก็อาจเริ่มต้นจากการแลกรับสินค้ายอดนิยมทั่วไปที่ร้านมีด้วยแต้มคะแนนที่สมเหตุสมผล หรือหากสินค้ามีราคาหลากหลาย ธุรกิจก็สามารถกำหนดระดับขั้นของรางวัลตั้งแต่เล็กไปจนถึงรางวัลใหญ่ เพื่อเป็นตัวเลือกให้กับลูกค้าได้ เป็นต้น โดยคำนึงถึงหลักสำคัญคือ การกำหนดเรทรับและใช้คะแนนที่พอดี ไม่สูงเกินไปจนลูกค้าลำบาก และไม่ต่ำมากจนธุรกิจต้องขาดทุนเสียเอง

2. ตั้งกติกาที่มีความซับซ้อนมากเกินไป

อีกหนึ่งสาเหตุที่ทำให้การใช้ Loyalty Program ไม่เวิร์ค คือ มีเงื่อนไขการเข้าร่วมที่มากเกินไป และข้อกำหนดมากมายที่มีความซับซ้อน เพราะผู้บริโภคทั่วไปมีความคุ้นเคยกับแคมเปญการซื้อสินค้าตามจำนวนที่กำหนดแล้วจะได้รับของแถมอยู่แล้ว แต่ถ้าธุรกิจกำหนดเงื่อนไขที่ยุ่งยากหรือมากจนเกินไป เช่น ลูกค้าจะต้องซื้อสินค้าชนิดเดิมภายใน 15 วัน โดยนับคะแนนจำกัดแค่วันละ 1 ชิ้น และเมื่อซื้อครบ 10 ครั้ง จึงจะได้รับสินค้านั้น ๆ ฟรี 1 ชิ้น เป็นต้น ซึ่งหากลูกค้าทั่วไปที่ไม่ใช่แฟนตัวยงของธุรกิจก็อาจจะยอมแพ้ตั้งแต่เริ่มต้น หรือแม้แต่ลูกค้าประจำก็อาจจะท้อใจไม่ร่วมแคมเปญต่อ เป็นต้น

ข้อแนะนำ

แนวคิด Less is more น้อยแต่มาก ยังคงใช้ได้ผลเสมอ แค่ธุรกิจลองกลับมาใช้เงื่อนไขง่าย ๆ เช่น ซื้อ 2 แถม 1 หรือซื้อ 2 จ่าย 1 เป็นต้น ในช่วงวันหรือเวลาที่กำหนด หรือจะใช้เป็น ระบบสะสมแต้ม ให้ลูกค้าแลกรับสินค้าเมื่อมีคะแนนสะสมตามกำหนด ใช้ควบคู่ไปกับการแจกคูปองส่วนลด คูปองโปรโมชั่น ในการซื้อสินค้าแต่ละครั้งก็ไม่ผิดกติกา ถึงแม้จะเป็นโปรโมชั่นง่าย ๆ สุดคลาสสิค แต่ก็เป็นวิธีดึงดูดลูกค้าที่ได้ใจและได้ผลดีกว่าเงื่อนไขที่ซับซ้อนให้ลูกค้าคิดมากก่อนจะซื้อเสียอีก

3. ยกเลิก/เปลี่ยนแปลงเงื่อนไขสำคัญ โดยไม่แจ้งให้ทราบล่วงหน้า

เชื่อว่าหลาย ๆ ธุรกิจมีการระบุในเงื่อนไขของการแลกรับของขวัญ ของรางวัลต่าง ๆ ใน Loyalty Program และแจ้งให้ลูกค้าทราบ โดยหนึ่งในนั้นก็คือ การขอสงวนสิทธิ์การเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขโดยไม่ต้องแจ้งให้ทราบล่วงหน้า แน่นอนว่า ธุรกิจมีสิทธิ์เต็มที่ที่จะเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขต่าง ๆ ในแคมเปญ Loyalty Program แต่ต้องไม่ลืมว่าการกระทำนี้จะกระทบต่อสิทธิประโยชน์ของลูกค้าที่ร่วมกิจกรรมมาแล้วมากน้อยเพียงใดด้วย ซึ่งหากเป็นการแก้ไขเงื่อนไขต่าง ๆ เพียงเล็กน้อย เช่น ขยายระยะเวลาร่วมกิจกรรม หรือการเพิ่มของรางวัล เป็นต้น ก็อาจไม่ส่งผลกระทบมากนัก แต่หากมีการยกเลิกหรือหยุดกิจกรรมใน Loyalty Program ไป โดยไม่แจ้งให้ลูกค้าทราบผ่านช่องทางใด ๆ เลย เช่น ยกเลิกคะแนนสะสมที่ลูกค้ามีก่อนกำหนดวันหมดอายุ หรือเปลี่ยนแปลงโปรแกรมการสะสมคะแนนรูปแบบใหม่กระทันหัน ลองนึกภาพว่า หากมีลูกค้าประจำที่มีความภักดีต่อแบรนด์มาซื้อหรือใช้บริการถึงที่หน้าร้านและต้องการใช้คะแนนแลกของรางวัล แต่กลับพบว่าคะแนนของเขาถูกยกเลิก ไม่สามารถใช้ได้อีก คงเป็นประสบการณ์ฝังใจที่ไม่ดีแน่นอน และจะแย่ยิ่งขึ้นหากเกิดการบอกต่อ ทำให้ลูกค้ารายอื่นต้องทราบเรื่องราวจากบุคคลภายนอกที่ไม่ใช่ธุรกิจเป็นผู้บอก อาจทำให้ธุรกิจเสียทั้งภาพลักษณ์และความน่าเชื่อถือในคราวเดียว

ข้อแนะนำ

วางแผนการทำ Loyalty Program ให้กระชับและชัดเจนมากที่สุดตั้งแต่การประกาศใช้ครั้งแรก แต่หากต้องเปลี่ยนแปลงข้อมูลใด ๆ ก็ตามที่เกี่ยวข้องกับสิทธิประโยชน์ของลูกค้า ใน Loyalty Program ควรแจ้งให้ลูกค้ารับทราบให้ได้มากที่สุดเสมอ เพื่อแสดงออกถึงความใส่ใจและจริงใจ ยิ่งในปัจจุบันมีช่องทางติดต่อสื่อสารมากมาย แค่ใช้ Social Media ต่าง ๆ ในการโพสต์ประกาศอัพเดต หรือการ Broadcast ข้อความแชทก็ทำได้อย่างง่าย และแม้จะไม่มีการเปลี่ยนแปลง ธุรกิจก็อาจจะประกาศย้ำเพื่อดึงดูดลูกค้า และเชิญชวนให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำหรือผู้ที่สนใจมาร่วมแคมเปญใน Loyalty Program ได้มากขึ้นด้วย

4. ปฏิเสธ Loyalty Program แบบออนไลน์

เพราะเทคโนโลยีการสื่อสารที่พัฒนาจนครอบคลุมแทบทุกพื้นที่ ทำให้ทุกคนสามารถเข้าถึงข้อมูลต่าง ๆ บนโลกออนไลน์ได้ง่ายยิ่งขึ้น อุปกรณ์อย่างโทรศัพท์มือถือสมาร์ทโฟนที่มีหลากหลายรุ่นและราคาที่จับต้องได้ ได้ผสานให้โลกออนไลน์กลายมาเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวันแบบออฟไลน์ตั้งแต่ตื่นเช้าจนเข้านอน ทั้งด้านการงานธุรกิจและชีวิตส่วนตัวจนยากที่จะแยกใช้เพียงอย่างใดอย่างหนึ่ง เช่นเดียวกับการใช้ Loyalty Program ไม่ว่าจะเป็น การแจกคูปองโปรโมชั่น บัตรกำนัล บัตรสมาชิก หรือ บัตรสะสมแต้ม และคะแนนต่าง ๆ ซึ่งถ้าธุรกิจจะเลือกใช้งานแค่แบบออฟไลน์อย่างเดียว หรือที่คนทั่วไปจะคุ้นเคยกับบัตรรูปแบบกระดาษหรือพลาสติกที่จับต้องได้ และยังคงเหมาะต่อการแจกให้กับลูกค้าที่มายังหน้าร้านของคุณ แต่สำหรับลูกค้าที่มาอุดหนุนผ่านช่องทางออนไลน์ คงไม่สะดวกนักถ้าลูกค้าจะต้องรอรับบัตรต่าง ๆ หรือต้องส่งกลับมาที่ธุรกิจเพื่อขอใช้สิทธิ์ทางไปรษณีย์ นอกจากนี้ยังเสี่ยงต่อการชำรุดและสูญหาย หรือหากบัตรไม่เพียงพอต่อการใช้งาน ต้องรอสั่งผลิตใหม่ ก็จะเสียทั้งต้นทุน เวลา และโอกาสอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้อีกด้วย

ข้อแนะนำ

ลองเปิดใจใช้ Loyalty Program ในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ ที่ปัจจุบันมีให้เลือกมากมายและใช้งานง่าย อย่างเช่น PointSpot ระบบสะสมแต้มด้วยเบอร์โทรและคูปองโปรโมชั่น ให้ลูกค้าใช้เพียงเบอร์โทรศัพท์ก็สามารถสมัครสมาชิก รับ-ส่ง ตรวจสอบคะแนนสะสมผ่านระบบ SMS รวมถึงแลกของรางวัลได้เลย ส่วนธุรกิจก็ไม่ต้องติดตั้งโปรแกรมหรือลงแอปฯ ใด ๆ เพราะใช้งานผ่าน Browser เหมือนเข้าเว็บไซต์ทั่วไปได้เลย ประหยัดเวลา ค่าใช้จ่าย ไม่ต้องพกบัตรหลายใบให้ยุ่งยาก อีกทั้งธุรกิจสามารถให้บริการแก่ลูกค้าทั้งที่มาที่หน้าร้านแบบออฟไลน์และช่องทางออนไลน์ เพื่อให้เกิดการติดตามและมีส่วนร่วมกิจกรรมกับแบรนด์ธุรกิจได้ตลอดเวลา ทำให้การใช้ Loyalty Program มีประสิทธิผลมากขึ้น

5. ไม่รับฟังความคิดเห็นจากลูกค้า

ทุกวันนี้ เสียงความคิดเห็นจากลูกค้าดังกว่าเสียงใด ๆ โดยเฉพาะบนโลกออนไลน์ที่มี Social Media ต่าง ๆ เป็นกระบอกเสียงทั้งของธุรกิจและลูกค้าให้ดังและไปได้ไกลกว่าเก่ามาก เพราะทุกสิ่งที่ลูกค้ารับทราบหรือรู้สึก อาจถูกนำไปรีวิวหรือบอกต่อบนโลกออนไลน์ได้ง่าย หากลูกค้ามีข้อคิดเห็นแก่ธุรกิจโดยเฉพาะด้านที่ไม่พึงพอใจ แล้วธุรกิจกลับเพิกเฉย หรือแสดงออกถึงการไม่อยากรับรู้รับฟังต่อความคิดเห็นเหล่านั้น อาจทำให้เรื่องราวเล็กๆ ลุกลามกลายเป็นประเด็นดราม่าใหญ่โต ธุรกิจจึงยิ่งต้องใส่ใจและให้การตอบกลับด้วยความระมัดระวัง เพื่อไม่ให้ชื่อเสียงต้องเสี่ยงเป็นชื่อเสีย

ข้อแนะนำ

ธุรกิจควรพร้อมฟังข้อเสนอแนะและความคิดเห็นของลูกค้าทุก ๆ ด้าน ทั้งในเชิงรับที่ลูกค้าเสนอความคิดเห็นมาโดยตรง โดยธุรกิจควรเน้นการรับฟังและตอบกลับในแง่ของการรับทราบเพื่อปรับปรุงและพัฒนาสินค้าและบริการให้ดียิ่งขึ้นให้ได้มากที่สุด หลีกเลี่ยงการให้คำตอบโต้แย้งที่อาจทำให้เกิดความไม่พอใจ หรือหากกลายเป็นประเด็นใหญ่จบยาก จนเริ่มกระทบต่อยอดขาย ธุรกิจอาจต้องใช้กระบวนการ Crisis Management เพื่อชี้แจงและแก้ไขไปตามขั้นตอนและในเชิงรุก ธุรกิจอาจส่งแบบสอบถามความพึงพอใจ เพื่อเก็บข้อมูลความคิดเห็นต่อผลิตภัณฑ์ที่ซื้อและบริการที่ได้รับจากทางร้าน ว่าตอบสนองความต้องการของลูกค้ามากน้อยเพียงใด รวมถึงจะได้รับทราบปัญหาต่าง ๆ ที่ลูกค้าพบเจอ เพื่อปรับปรุงแก้ไขให้ดียิ่งขึ้น

ซึ่งวิธีการเก็บข้อมูลมีหลากหลายวิธี ไม่ว่าจะเป็นการสอบถามจากลูกค้าโดยตรงที่ร้าน หรือส่งลิงก์แบบสอบถามผ่านช่องทางออนไลน์ แต่จะง่ายและประหยัดเวลายิ่งขึ้น ด้วยฟีเจอร์ สรุปความพึงพอใจ & ความเห็น (Satisfaction & Review) ในระบบสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร PointSpot หลังจากธุรกิจกดส่งพอยท์หรือคะแนนจากการซื้อสินค้าหรือใช้บริการให้ลูกค้าได้สะสม ซึ่งจะแจ้งผ่าน SMS เมื่อลูกค้ากดลิงก์เพื่อรับคะแนน ระบบจะมีแบบประเมินความพึงพอใจแสดงผลอัตโนมัติ โดยลูกค้าสามารถเลือกจำนวนดาวเพื่อให้คะแนนและแสดงความคิดเห็นก่อนรับพอยท์ได้

โดย Feedback ทั้งหมดจากลูกค้า จะถูกเก็บรวบรวมและแสดงผลเป็นรายงานสรุปความพึงพอใจ และรายงานสรุปความคิดเห็นอัตโนมัติเช่นกัน ซึ่งธุรกิจสามารถนำข้อมูลไปใช้ในการปรับปรุงพัฒนาสินค้าและบริการตามคำแนะนำติชมของลูกค้าได้

ให้ธุรกิจได้ยินทุกเสียงสะท้อนจากลูกค้า ด้วยฟีเจอร์รายงานความพึงพอใจ & ความเห็น ในระบบสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร PointSpot

และสุดท้าย ธุรกิจสามารถเพิ่มความน่าสนใจให้กับการเก็บข้อมูลความพึงพอใจไม่ว่าจะช่องทางใดก็ตาม ด้วยการสุ่มแจกของขวัญ ของรางวัล หรือให้เป็นพอยท์คะแนนสะสม เพื่อตอบแทนลูกค้าที่สละเวลามาทำแบบสอบถามหรือแสดงความคิดเห็น ก็เป็นอีกหนึ่งสีสันที่ดึงดูดใจ ช่วยให้ธุรกิจได้ทราบข้อมูลไวขึ้นด้วย

Loyalty Program เป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์ในการทำ CRM เพื่อสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าในระยะยาว หากแต่ธุรกิจจะต้องเริ่มจากการเลือกใช้ระบบหรือเครื่องมือLoyalty Program ที่มีความง่าย และไม่เพิ่มภาระในการใช้งานให้กับทั้งฝั่งธุรกิจและลูกค้า และที่สำคัญต้องกำหนดเงื่อนไขการใช้งานอย่างเหมาะสม จริงใจ ไม่เอาเปรียบลูกค้า พร้อมมอบของรางวัลน่าสนใจในทุกกิจกรรม เพียงเท่านี้ Loyalty Program ก็จะนำธุรกิจสู่ความสำเร็จตามเป้าหมายได้อย่างแน่นอน

สมัครใช้งานฟรี! PointSpot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร

หากต้องการระบบดิจิทัลสำหรับทำ Loyalty Program แนะนำให้เริ่มต้นด้วยการสมัครใช้งาน PointSpot ซึ่งยังมีฟีเจอร์สะสมแต้ม คูปองโปรโมชั่น บัตรสมาชิกดิจิทัล และ Loyalty Program อื่น ๆ

Updated: 06 October 2020 | Produced by: Dujnapa Chauthamcharoen