10 วิธีเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์และสานสัมพันธ์กับลูกค้าออนไลน์

Tags: 2020, all, martech knowledge, pointspot, loyalty program

ช่องทางออนไลน์ได้ทลายขีดจำกัดด้านระยะทางและเวลา ทำให้ไม่ว่าอยู่ที่ใดธุรกิจและลูกค้าก็สามารถติดต่อถึงกันได้เสมอ แต่สิ่งนี้ก็อาจกลายเป็นอุปสรรคที่มีความท้าทายทั้งด้านความน่าเชื่อถือ อีกทั้งผู้บริโภคก็มีตัวเลือกมากมายจนยากที่จะจดจำธุรกิจของเราได้ แล้วธุรกิจควรจะมีวิธีขายสินค้าออนไลน์อย่างไรให้มีลูกค้าประจำ และกลับมาซื้อซ้ำ? ลองดูวิธีต่าง ๆ ต่อไปนี้ ซึ่งเป็นพื้นฐานการทำ CRM (Customer Relationship Management) เพื่อบริหารความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้า เชิญชวนให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ สร้างฐานลูกค้าประจำที่มีความภักดีต่อแบรนด์ด้วย Loyalty Program ต่าง ๆ ที่เราเลือกมาแนะนำพร้อมทำการต่อยอดได้ ดังนี้

1. ประกาศรายละเอียดการให้บริการที่ชัดเจน

ทุกรายละเอียดของเงื่อนไขการซื้อขายที่ร้านค้ากำหนด เงื่อนไขการจัดส่ง หรือนโยบายการคืนเงินหรือคืนสินค้าที่เป็นธรรม จำเป็นต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบอย่างชัดเจน และธุรกิจต้องรักษาสัญญาด้วยการปฏิบัติตามคำที่ประกาศเป็นมาตรฐานของร้านค้าอย่างเคร่งครัด เพราะจุดเริ่มต้นเล็ก ๆ นี้จะเพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับธุรกิจ และเพิ่มความมั่นใจลูกค้ากล้าที่จะซื้อและกลับมาซื้อซ้ำ ยิ่งถ้าถูกใจแล้วก็จะมีการรีวิวบอกต่อในด้านดี ช่วยทำให้ภาพลักษณ์ธุรกิจดีขึ้นด้วย

และโดยเฉพาะการแสดงราคาสินค้า ซึ่งหลาย ๆ ท่านอาจจะทราบข่าวที่เมื่อไม่นานมานี้ เว็บไซต์ราชกิจจานุเบกษาได้ออกประกาศว่าให้ร้านค้าออนไลน์แสดงราคาสินค้า รวมถึงรายละเอียดสินค้าหรือบริการด้วยการเขียนหรือพิมพ์แจ้งให้ทราบ หากฝ่าฝืนอาจโดนโทษปรับสูงสุดถึง 10,000 บาท ดังนั้น อย่าลืมระบุให้ชัดเจน เพื่อให้ถูกต้องทั้งกฎเกณฑ์ เป็นธรรมต่อลูกค้า และธุรกิจก็เดินหน้าต่อได้อย่างสบายใจ

2. ขายสินค้ามีคุณภาพ ด้วยราคาคุณธรรม

ความไว้วางใจจากลูกค้า เป็นสิ่งที่ท้าทายผู้ทำธุรกิจออนไลน์ที่สุด เพราะแม้ว่าธุรกิจจะนำเสนอข้อมูลสินค้าบนเว็บไซต์หรือโซเชียลมีเดียอย่างละเอียด แต่ด้วยข้อจำกัดที่ลูกค้าไม่มีโอกาสได้สัมผัสสินค้าจริงก่อนจะซื้อ ก็ถือเป็นความเสี่ยงที่ลูกค้าจะต้องวัดใจกับธุรกิจ ดังนั้น ธุรกิจไม่ควรทำลายความไว้เนื้อเชื่อใจ ด้วยการเอาเปรียบลูกค้าจากการขายสินค้าที่มีคุณภาพหรือมาตรฐานต่ำกว่าที่ประกาศไว้ เพื่อให้ได้ผลกำไรที่ไม่คุ้มค่า

นอกจากนี้ การตั้งราคาสินค้าก็ควรเป็นราคาในระดับตามจริงที่สมเหตุสมผล ไม่ควรตั้งราคาที่สูงเกินไป แล้วให้ส่วนลดที่ดูมากเกินจริง เพราะลูกค้าก็จะเฝ้ารอแค่โปรโมชั่นลดราคาอย่างเดียว และอาจไม่มองสินค้าราคาปกติที่อยู่ในร้านของเราเลยก็เป็นได้ แต่หากต้องการให้ส่วนลด ควรจัดเป็นแคมเปญพิเศษร่วมกับการใช้ Loyalty Program เช่น การแจกคูปองส่วนลด สำหรับนำมาซื้อในครั้งถัดไป จะเป็นวิธีดึงดูดลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ และช่วยกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำได้อีกด้วย เป็นต้น

3. ตอบกลับลูกค้ารวดเร็วและสม่ำเสมอ

การรับส่งข้อมูลทุกอย่างบนโลกออนไลน์นั้นทำได้รวดเร็ว ทำให้พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนไป บางรายอาจใจร้อน ไม่ชอบรอ ถ้าสอบถามร้านค้าแล้วไม่ได้รับคำตอบในเวลาสั้น ๆ ก็พร้อมที่จะมองหาทางเลือกใหม่ทันที
ในทางกลับกัน ยิ่งธุรกิจติดต่อกลับลูกค้าได้เร็วเท่าไร ก็จะมีโอกาสในการปิดการขายก็จะมากขึ้น โดยมีข้อมูลจากเว็บไซต์ Superoffice.com ได้แสดงกราฟไว้ว่า หากธุรกิจติดต่อกลับลูกค้าได้ภายใน 1 นาที มีโอกาสที่จะปิดการขายได้สูงถึง 391% แต่หากปล่อยให้เวลาผ่านไป เปอร์เซ็นต์โอกาสก็จะลดลงเรื่อย ๆ เช่นกัน

ดังนั้น หากธุรกิจได้รับการติดต่อสอบถามจากลูกค้าผ่านช่องทางต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นโทรศัพท์ ข้อความแชท หรือการสั่งซื้อในระบบ E-Commerce ควรมีการตอบกลับ ไม่ว่าจะด้วยพนักงานที่เป็นบุคคลจริง ๆ เป็นผู้ตอบ หรืออาจเป็นระบบตอบแชทอัตโนมัติที่สามารถตั้งค่าได้ในกรณีที่อยู่นอกเหนือเวลาทำการ รวมถึงอีเมลยืนยันการสั่งซื้อ เป็นต้น
และธุรกิจควรอัปเดตข้อมูลให้ลูกค้าสามารถติดต่อและติดตามสถานะสินค้าอย่างสม่ำเสมอ เริ่มตั้งแต่ขั้นตอนการให้ข้อมูลก่อนสั่งซื้อ ไปจนถึงหลังจากสั่งซื้อสำเร็จ จนกว่าสินค้าจะส่งถึงมือลูกค้าจริง เพื่อแสดงถึงความจริงใจและความรับผิดชอบ และทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์การสั่งซื้อที่น่าประทับใจ จนอยากกลับมาซื้อหรือใช้บริการซ้ำอีก

4. หมั่นอัพเดทข้อมูลให้ทันสมัย

ลองนึกภาพเว็บไซต์หรือเพจที่คลิกเข้าไปชมสินค้าในช่วงเดือนตุลาคม แล้วพบว่าข้อมูลล่าสุดยังคงเป็นการฉลองปีใหม่ที่ผ่านมา เขื่อว่าคงมีคำถามเกิดขึ้นว่า ธุรกิจนี้ยังเปิดให้บริการอยู่หรือไม่? ซื้อแล้วจะได้สินค้าหรือเปล่า? ซึ่งล้วนลดทอนความมั่นใจแก่ผู้ชมไม่น้อย

ดังนั้น ทุกแพลตฟอร์มออนไลน์ที่ธุรกิจเลือกใช้ ไม่ว่าจะบนเว็บไซต์ หรือหน้าโปรไฟล์บน Social Media ต่าง ๆ ควรมีการปรับปรุงข้อมูลทุกอย่างทั้งสินค้า บริการ หรือข่าวสารเกี่ยวกับธุรกิจให้มีความสดใหม่อยู่เสมอ ถึงแม้จะไม่มีผลิตภัณฑ์ใหม่ อย่างน้อย ๆ ก็ควรตรวจสอบข้อมูลให้เป็นปัจจุบันที่สุด เช่น การแชร์ข่าวหรือบทความให้ความรู้ เป็นต้น เพื่อให้เกิดความเคลื่อนไหว เพิ่มความมั่นใจให้ลูกค้าว่าธุรกิจยังดำเนินอยู่ตามปกติ
นอกจากนี้ หากมีระบบรีวิวหรือแสดงความคิดเห็นจากลูกค้า ธุรกิจควรมีการตอบกลับเพื่อรับทราบคำแนะนำติชมเหล่านั้น ช่วยให้เกิดปฏิสัมพันธ์ และแสดงออกถึงความใส่ใจอีกด้วย

5. ไม่รุกขายจนล่วงล้ำความเป็นส่วนตัวของลูกค้า

โลกออนไลน์ช่วยทลายกำแพงด้านพรมแดนต่าง ๆ ทำให้ธุรกิจและลูกค้าเชื่อมต่อกันได้ง่ายมากขึ้นก็จริง แต่สิ่งหนึ่งที่ยังคงต้องรักษาระยะห่างไว้คือ ความเป็นส่วนตัวของลูกค้า การเปิดการขายเชิงรุกที่มากเกินไป เช่น ให้พนักงานทักแชทส่วนตัวลูกค้าซ้ำ ๆ โดยตรง ทั้งลูกค้าใหม่หรือลูกค้าประจำ โดยที่ลูกค้าไม่ได้เป็นผู้สอบถามหรือร้องขอข้อมูลเข้ามาก่อน อาจทำให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนถูกยัดเยียดสินค้า นอกจากจะก่อให้ลูกค้าเกิดความรำคาญแล้ว ยังทำให้ธุรกิจดูไม่มีความเป็นมืออาชีพ

และธุรกิจควรใช้เครื่องมือสำหรับทำการตลาดออนไลน์โดยเฉพาะ เพื่อทำโฆษณาประชาสัมพันธ์สินค้าและโปรโมชั่นกับแต่ละกลุ่มลูกค้าอย่างเหมาะสม และช่วยให้ได้ข้อมูล Leads ลูกค้าสำหรับเชื่อมต่อกับการทำ CRM ต่อไปได้ด้วย

เช่น ในระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร PointSpot ที่มีระบบ Broadcast ข้อความ เพื่อแจ้งข่าวสาร โปรโมชั่น หรือสิทธิพิเศษทาง SMS แก่สมาชิกของธุรกิจ ซึ่งจัดแบ่งเป็นกลุ่มประเภทต่าง ๆ ช่วยให้สามารถส่งข้อมูลที่เหมาะสมกับลูกค้า เพื่อกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำ และไม่เป็นการรบกวนความเป็นส่วนตัวมากเกินไป

6. ไม่เพิกเฉยต่อปัญหา

แม้ว่าการขายของออนไลน์จะง่ายและสะดวก แต่ก็มีอุปสรรคและปัญหาที่อาจเกิดขึ้นได้ ทั้งจากปัจจัยภายในคือ สินค้ามีปัญหาเสียหรือใช้ไม่ได้ หรือภายนอกเช่น เกิดปัญหาจากการขนส่งที่ล่าช้า หรือทำให้สินค้าชำรุดเสียหาย หรือสูญหายระหว่างทาง เป็นต้น สิ่งเหล่านี้อาจเกิดกับธุรกิจได้ และต้องเตรียมพร้อมว่าเมื่อมีลูกค้าแจ้งปัญหาเข้ามาจะต้องดำเนินการอย่างไร
ทางออกที่ดีที่สุดคือให้รีบแก้ไขมากกว่าการแก้ตัวหรือโยนปัญหา ผลักภาระให้กับซัพพลายเออร์หรือผู้อื่น หลังจากทราบสาเหตุแล้วธุรกิจควรแสดงความรับผิดชอบ และรีบจัดการแก้ไขปัญหาให้ทันท่วงที ตามนโยบายการเปลี่ยนหรือคืนสินค้าอย่างเป็นธรรม ไม่เอารัดเอาเปรียบลูกค้า เปลี่ยนวิกฤตให้เป็นโอกาสทำให้ลูกค้าเห็นว่าธุรกิจมีศักยภาพพอที่จะดูแลลูกค้าต่อไปในอนาคตได้อย่างเหมาะสม ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำหรือใช้บริการในครั้งต่อไปได้อย่างมั่นใจ

7. มีบริการหลังการขายที่ดีเยี่ยม

สินค้าที่ดีย่อมทำให้ลูกค้าได้รับความคุ้มค่า แต่บริการที่ดีจะช่วยให้ลูกค้าประทับใจและไม่ลืมธุรกิจ การให้บริการหลังการขายไม่จำเป็นว่าต้องเป็นเฉพาะเมื่อสินค้าที่ซื้อไปมีปัญหา แต่ธุรกิจสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีด้วยการให้ความใส่ใจในส่วนอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง เช่น มีคู่มือการใช้งาน คำแนะนำในการดูแลรักษาสินค้า มีพนักงานให้คำปรึกษาตลอดระยะเวลาหลังการขาย การรับประกันสินค้า เป็นต้น แสดงให้เห็นว่าธุรกิจยังคงพร้อมต้อนรับลูกค้า ไม่ห่างหายไปไหน ดึงดูดใจให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำในอนาคตได้อีกด้วย

8. ใช้ Loyalty Program มอบรางวัลตอบแทนความภักดี

ธุรกิจทุกระดับ ตั้งแต่ธุรกิจร้านอาหารเครื่องดื่ม ที่มีการสะสมแต้มเพื่อแลกรับสินค้าฟรี ไปจนถึงสายการบินที่มีการสะสมไมล์ ล้วนเป็นหนึ่งในวิธีการที่อยู่ใน Loyalty Program ที่ช่วยสร้างเสริมความภักดีต่อธุรกิจได้ทั้งสิ้น
การใช้ Loyalty Program ให้รางวัลและโปรโมชั่นต่าง ๆ นอกจากจะใช้ในการแทนคำขอบคุณให้กับลูกค้าได้แล้ว ยังเป็นเครื่องมือที่ช่วยกระตุ้นห้ลูกค้าไม่ลืมธุรกิจ และลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำได้อย่างดี โดย Loyalty Program ที่คุ้นเคยกันดี ไม่ว่าจะเป็น การให้บัตรสะสมแต้ม บัตรสมาชิก บัตรกำนัลหรือ คูปองโปรโมชั่น ต่าง ๆ แก่ลูกค้า

ซึ่งปัจจุบันการใช้งานเครื่องมือเหล่านี้ ไม่ได้จำกัดว่าต้องแจกเฉพาะรูปแบบบัตรกระดาษที่จับต้องได้อีกต่อไป เพราะมีระบบแบบออนไลน์ที่พร้อมให้บริการครบทุกฟีเจอร์ เช่น ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร PointSpot ที่ใช้แค่เบอร์โทรศัพท์ ก็ทำให้ลูกค้าสามารถเป็นสมาชิกของธุรกิจ สะสมแต้มจากการซื้อเพื่อแลกของรางวัล พร้อมรับคูปองและบัตรกำนัลต่าง ๆ เพื่อนำมาใช้เป็นส่วนลดในการซื้อครั้งถัดไปได้ไม่ว่าลูกค้าจะอยู่ที่ใดก็ตาม ช่วยสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้กับลูกค้าได้ตั้งแต่ครั้งแรกที่ซื้อ ด้วยสินค้าและบริการที่ดี บวกกับเครื่องมือสร้างความภักดีที่ดึงดูดใจ ย่อมทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำแล้วซ้ำอีก และกลายเป็นลูกค้าประจำได้ในที่สุด

9. ให้ความสำคัญกับลูกค้าตามระดับความสัมพันธ์

>แน่นอนว่าธุรกิจต้องใส่ใจลูกค้าทุกคนทุกระดับ แต่เมื่อมีจำนวนลูกค้ามากขึ้น ธุรกิจอาจดูแลเทคแคร์ให้ทุกคนสำคัญอย่างทั่วถึงได้ไม่ทั้งหมด ธุรกิจจึงต้องแบ่งกลุ่มลูกค้า โดยอาจใช้ระบบสมาชิก เข้ามาช่วยในการจัดกลุ่มแยกตาม Tier แต่ละขั้น ซึ่งสามารถวัดได้จากตัวแปรต่าง ๆ เช่น ยอดการสั่งซื้อ ความถี่ในการซื้อขาย หรือระยะเวลาที่เป็นลูกค้ากันมานาน เป็นต้น
การจัดกลุ่มลูกค้าจะทำให้ธุรกิจสามารถวางแผนการทำ CRM เพื่อพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าแต่ละกลุ่มได้อย่างเหมาะสม โดยลูกค้าที่มีคุณสมบัติครบถ้วนในระดับดีมาก ก็จะได้รับการอัพเกรดเป็นสมาชิกระดับที่สูงขึ้น รวมถึงสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ ก็จะมีมากขึ้นด้วย และลูกค้ากลุ่มอื่น ๆ ที่มีระดับลดลงมา ธุรกิจก็อาจมีการจัดกิจกรรมที่จะกระตุ้นการซื้อให้มากขึ้น เพื่อให้ลูกค้าได้รับการอัพเกรดสมาชิกไปอยู่ในระดับที่สูงขึ้นได้

10. หมั่นสอบถามความพึงพอใจ

เพราะเสียงของลูกค้าคือสิ่งที่จะการันตีได้อย่างแท้จริงว่าสินค้าของเรามีคุณภาพเพียงพอและเป็นที่น่าพอใจหรือไม่ ธุรกิจอาจติดต่อหรือติดตามลูกค้าหลังจากได้รับสินค้าแล้ว ทางแชท อีเมล หรือโทรศัพท์เพื่อสอบถามความพึงพอใจ สำหรับนำมาปรับปรุงสินค้าบริการให้ดียิ่งขึ้นไปอย่างไม่หยุดนิ่ง

หรือในบางระบบ เช่น ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร PointSpot ที่ร้านค้าจะส่งพอยท์คะแนนสะสมที่ลูกค้าได้รับจากการซื้อสินค้าหรือใช้บริการครั้งล่าสุด แจ้งไปทาง SMS ซึ่งลูกค้าจะได้รับลิงก์สำหรับให้คะแนนประเมินร้านค้าไปพร้อมกับ SMS นี้ด้วย

และธุรกิจสามารถดูข้อมูลได้จากรายงานสรุปความพึงพอใจ (Satisfaction & Review) ในระบบ PointSpot ได้โดยตรง ทั้งส่วนของคะแนนและความคิดเห็น เพื่อต่อยอดสินค้าและบริการให้ถูกใจผู้บริโภคได้มากยิ่งขึ้น

หากธุรกิจมีสินค้าที่มีคุณภาพ พร้อมบริการด้วย Service Mind อย่างเต็มใจ ย่อมเป็นจุดเริ่มต้นที่จะทำให้ธุรกิจยืนหยัดได้บนโลกออนไลน์ แต่จะดียิ่งขึ้นหากมีเครื่องมือ Loyalty Program ที่จะเป็นกำลังเสริมในการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า ทำให้ลูกค้าพึงพอใจและภักดี ไม่หนีหายไปจากธุรกิจ

และด้วย Loyalty Program ดี ๆ อย่างระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร PointSpot ที่มีฟีเจอร์หลากหลาย ใช้งานได้กับทุกประเภทธุรกิจ ที่สำคัญใช้ง่ายผ่าน Browser บนอุปกรณ์ที่ต่ออินเทอร์เน็ตได้โดยตรง โดยไม่ต้องลงโปรแกรมเพิ่ม ช่วยเพิ่มโอกาสสร้างกำไรจากลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ และยังมีรายงานสรุปสถิติต่าง ๆ ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจความต้องการของลูกค้าเชิงลึก เพื่อสร้างฐานลูกค้าประจำและนำไปต่อยอดการทำตลาดที่แม่นยำในอนาคตได้อีกด้วย

สมัครใช้งานฟรี! PointSpot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร