เทคนิคเปลี่ยนลูกค้าขาจร เป็นขาประจำ ทำได้ไม่ยาก

Tags: all, 2020, martech knowledge, pointspot, loyalty program

แม้ว่าธุรกิจจะมีลูกค้าที่มีความภักดีต่อแบรนด์เป็นพื้นฐานอยู่แล้ว แต่ธุรกิจก็ไม่อาจสร้างยอดขายเฉพาะจากการที่ลูกค้าเก่ากลับมาซื้อซ้ำได้ตลอดเวลาเพียงอย่างเดียว ดังนั้นการเปลี่ยนลูกค้าใหม่ หรือลูกค้าขาจร ให้กลายเป็นลูกค้าประจำ ก็จะเป็นอีกหนึ่งกลุ่มเป้าหมายในการเพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจได้ ซึ่งนอกจากการทำแคมเปญการตลาดต่าง ๆ เพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่ให้สนใจธุรกิจแล้ว ยังสามารถใช้การทำ CRM และ Loyalty Program ต่าง ๆ เพื่อรักษาความสัมพันธ์และกระตุ้นให้ไม่ลืมธุรกิจ ควบคู่ไปกับเทคนิคดี ๆ ที่ PointSpot Blog นำมาฝาก ดังต่อไปนี้

รู้จักตัวตนของลูกค้า
กลุ่มลูกค้าที่มาอุดหนุนธุรกิจที่เป็นกลุ่มหลักส่วนใหญ่ อาจมีความคล้ายคลึงกันทั้งในด้านไลฟ์สไตล์ ความชอบ งานอดิเรก ฯลฯ การทำความเข้าใจว่าลักษณะที่คล้ายกันเหล่านี้หลัก ๆ แล้วคืออะไร โดยเฉพาะกลุ่มลูกค้าประจำที่มีความภักดีต่อธุรกิจของคุณ เพื่อนำไปใช้ในการวางแผนกลยุทธ์สำหรับหาและดึงดูดลูกค้ากลุ่มใหม่ที่มีลักษณะความสนใจคล้ายคลึงกันกับลูกค้าเก่าเหล่านี้ได้ ด้วยการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า กระบวนการการตัดสินใจซื้อ จำแนกความเหมือนและแตกต่าง และแบ่งลูกค้าเป็นกลุ่ม ๆ เพื่อใช้จับทิศทางและตอบสนองความต้องการของลูกค้าใหม่ได้อย่างตรงจุด

ใส่ใจการทำ CRM

การทำ CRM มีความจำเป็นสำหรับธุรกิจ เพราะธุรกิจไม่อาจเน้นเพียงแค่การขายและการให้บริการลูกค้าเท่านั้น แต่จะต้องบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าให้คงอยู่ในระยะยาว จนเกิดเป็นความภักดีต่อแบรนด์ โดยไม่เปลี่ยนใจไปใช้หรือหาสินค้าหรือบริการจากธุรกิจคู่แข่งขัน

โดย Capterra ผู้ให้บริการค้นหาและจัดอันดับ Software สำหรับองค์กร ได้มีผลรายงานการวิจัยจากธุรกิจและอุตสาหกรรมที่ใช้ CRM จากการทำการสำรวจ 500 ธุรกิจที่ใช้ CRM ว่า 47% ของผู้ใช้ CRM กล่าวว่า CRM มีผลในการช่วยเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า (Customer Retention) และความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction) ได้อย่างมาก

ข้อมูลประกอบ capterra.com

ดังนั้น ธุรกิจสามารถเริ่มทำ CRM ตั้งแต่ครั้งแรกที่ลูกค้าใหม่มีการสั่งซื้อหรือใช้บริการ ควรเก็บรายละเอียดลูกค้าให้ครบ ไม่ว่าจะเป็นชื่อ อีเมล เบอร์โทรศัพท์ โดยสามารถใช้ควบคู่กับ Loyalty Program ต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นระบบบัตรสมาชิก ระบบสะสมแต้ม หรือจะส่งคูปองต้อนรับ คูปองโปรโมชั่น ควบคู่ไปด้วย เพื่อช่วยให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำในอนาคต

รวมถึงการจัดเก็บและค้นคืนข้อมูลอื่น ๆ เช่น ประวัติการซื้อ สิ่งที่ลูกค้าแนะนำ แจ้งเป็น Wishlist คำร้องขอ หรือสิ่งที่ลูกค้าเลือกปฏิเสธ เป็นต้น โดยที่สำคัญที่สุด คือ ธุรกิจจะต้องสามารถตรวจสอบข้อมูลทั้งหมดนี้ย้อนหลังได้ว่าลูกค้าแต่ละรายเคยซื้อหรือใช้บริการอะไร ชอบหรือไม่ชอบอะไร เพื่อให้สามารถนำเสนอข้อมูลใหม่ ๆ ที่ถูกต้องตรงใจกับลูกค้าในการติดต่อครั้งถัดไป

นอกจากนี้ ประโยชน์ของการทำ CRM อย่างเหมาะสม จะสามารถช่วยเพิ่มทั้งยอดขายให้กับธุรกิจและประสิทธิผลของการทำงานของพนักงานในทีมได้อีกด้วย

ทำการตลาดแบบส่งเสริมความรู้สึกของลูกค้า

เมื่อมีการทำการตลาดและติดต่อลูกค้าเพื่อนำเสนอสินค้าและบริการผ่านช่องทางต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น โทรศัพท์ แชทออนไลน์ผ่านแพลตฟอร์ม Social Media ต่าง ๆ หรือการนำเสนอต่อหน้าโดยตรงก็ตาม ควรทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการดูแลเอาใจใส่และมีคุณค่าต่อธุรกิจ โดยใช้เครื่องมืออย่าง Loyalty Program ควบคู่ไปกับแผนการตลาดต่าง ๆ เพื่อส่งเสริมการขายและทำ CRM สร้างความสัมพันธ์อันดีของลูกค้าไปได้พร้อม ๆ กัน

และแน่นอนว่าพลังของ Loyalty Program จะช่วยให้ธุรกิจสามารถมอบข้อเสนอ โปรโมชั่น หรือส่วนลดพิเศษสำหรับลูกค้า และเป็นตัวกระตุ้นที่จะทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ เช่น ระบบสะสมแต้ม ให้ลูกค้าสะสมจนครบเพื่อใช้เป็นส่วนลดหรือแลกรับของรางวัลคูปองแนบใบเสร็จ เพื่อใช้เป็นส่วนลดสำหรับการซื้อครั้งถัดไป เป็นต้น

ลอง Up-Sell หรือ Cross-Sell
เพราะลูกค้าบางรายมีความพร้อมที่จะจ่ายเพื่อให้ได้สินค้าและบริการที่ดีที่สุด หรือพร้อมตอบสนองความต้องการได้อย่างครบครันมากที่สุด หากธุรกิจมองเห็นสัญญานว่าลูกค้ารายใดมีความต้องการเหล่านี้ และธุรกิจเองพร้อมที่จะมอบสินค้าหรือบริการที่มีประโยชน์เกื้อหนุนซึ่งกันและกัน ก็สามารถใช้วิธีการ Up-selling ซึ่งเป็นวิธีการนำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีมูลค่าสูงกว่าสินค้าหรือบริการที่ลูกค้ากำลังจะซื้อ เช่น การแนะนำให้ลูกค้าเพิ่มเงินอีกเล็กน้อยเพื่ออัพเกรดให้ได้สินค้าปริมาณที่มากกว่า และมีความคุ้มค่ามากขึ้น เป็นต้น

หรืออีกวิธีที่มาควบคู่กัน คือ Cross-selling สามารถเสนอสินค้าหรือบริการเสริมเพิ่มเติมจากสิ่งหลักที่ลูกค้าสนใจ เช่น บริการประกันภัยสินค้า หรือแพ็กเกจการดูแลบำรุงรักษาสินค้าหลังการใช้งาน เป็นต้น

ซึ่งนอกจากทั้งสองวิธีนี้จะช่วยเพิ่มโอกาสในการทำยอดขายสินค้าหรือบริการอื่น ๆ ได้มากยิ่งขึ้นแล้ว หากสิ่งที่ขายได้มีลักษณะเป็นแพ็คเกจ ก็จะช่วยทำให้ลูกค้ากลับมาหาธุรกิจเพื่อซื้อซ้ำหรือใช้บริการอย่างต่อเนื่องได้อีกด้วย

มีขั้นตอนบริการที่ง่ายและรวดเร็ว

ในยุคที่เทคโนโลยีการสื่อสารทำให้การติดต่อเป็นไปอย่างรวดเร็ว สำหรับลูกค้าเองก็ย่อมอยากได้สินค้าหรือบริการที่ตอบสนองต่อความต้องการ อีกทั้งยังต้องได้รับอย่างรวดเร็วทันใจเช่นกัน ธุรกิจจึงจำเป็นต้องมีการขายหรือให้บริการที่ง่าย ฉับไว ไม่ซับซ้อน ไม่ว่าจะผ่านทางออนไลน์หรือแบบออฟไลน์ผ่านการขายที่หน้าร้าน เพื่อสร้างประสบการณ์การซื้อที่ดีให้กับลูกค้าอย่างราบรื่นได้ตั้งแต่ครั้งแรก และแม้จะกลับมาซื้อซ้ำก็ยังคงได้รับการบริการที่ดียิ่งขึ้นไป ยิ่งหากใช้ Loyalty Program ควบคู่กับการที่ธุรกิจยังคงรักษามาตรฐานแบบนี้ไว้ได้ ย่อมทำให้ลูกค้ามีความภักดี กลายเป็นลูกค้าประจำที่ยากจะเปลี่ยนใจไปหาธุรกิจอื่นได้

แต่การจะทำให้การบริการเป็นไปอย่างง่ายและรวดเร็ว ไปพร้อมกับการใช้ Loyalty Program เช่น ระบบสะสมแต้ม ระบบบัตรสมาชิก บัตรกำนัล คูปองโปรโมชั่น ฯลฯ ซึ่งหากไม่มีการใช้เทคโนโลยีหรือระบบออนไลน์มาช่วยในการทำธุรกิจ โดยเฉพาะด้านการจัดการข้อมูลลูกค้า ก็อาจทำให้บริการของธุรกิจดีได้ไม่สุด ซึ่งหลาย ๆ ท่านอาจยังคงมีความกังวลว่าการนำระบบหรือเทคโนโลยีใหม่ ๆ เข้ามาใช้กับธุรกิจเป็นเรื่องที่ยุ่งยากในด้านการใช้งาน เพราะต้องมีความเชี่ยวชาญเฉพาะด้าน ต้องลงทุนสูง หรือคิดว่าสิ่งเหล่านี้ทำได้เฉพาะธุรกิจขนาดใหญ่ ทำให้มองว่าการใช้ระบบออนไลน์ยังคงเป็นเรื่องที่ไกลตัว

ซึ่งจริง ๆ แล้ว ในปัจจุบันสามารถใช้ Loyalty Program ต่าง ๆ เป็นเครื่องมือในการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าทั้งหมดนี้ได้ในรูปแบบออนไลน์ ที่ทั้งง่าย และประหยัดทั้งต้นทุนและเวลา อย่างเช่น PointSpot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร ที่ฝั่งธุรกิจสามารถใช้งานระบบผ่าน Web Browser เหมือนเข้าใช้งานเว็บไซต์ทั่วไป ทั้งบนคอมพิวเตอร์ แท็บเล็ต หรือสมาร์ทโฟน โดยไม่ต้องติดตั้งโปรแกรมหรือลงแอปฯ เสริมใด ๆ

อีกทั้งการใช้งานในการส่งข้อมูลต่าง ๆ แก่ลูกค้าก็ทำได้ง่ายบนออนไลน์ ไม่ต้องพิมพ์บัตรสะสมแต้ม หรือคูปองส่วนลดในรูปแบบกระดาษมาแจกลูกค้า เพราะแค่มีเบอร์โทรศัพท์ของลูกค้าก็สามารถรับ-ส่งข้อมูลการสะสมพอยท์และคูปองต่าง ๆ ผ่าน SMS ได้ทันที ทำให้ลูกค้าไม่ว่าจะซื้อของผ่านออนไลน์หรือออฟไลน์ก็ร่วมแคมเปญ Loyalty Program ได้อย่างแน่นอน

ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทรและคูปองโปรโมชั่น PointSpot พร้อมช่วยลดภาระทั้งต้นทุนและเวลาให้กับธุรกิจ และลูกค้าก็ไม่ต้องกังวลว่าจะทำบัตรสมาชิกหรือบัตรสะสมแต้มหาย เพราะสามารถใช้งานได้ผ่านโทรศัพท์มือถือได้โดยตรง เรียกได้ว่า Win-Win กันทั้งสองฝ่ายเลยทีเดียว

เปิดใจใช้ Loyalty Program อย่างจริงจัง

จากข้อข้างต้น เมื่อธุรกิจตัดสินใจที่จะใช้ Loyalty Program ต่าง ๆ เช่น ระบบสะสมแต้ม ระบบบัตรสมาชิก บัตรกำนัล คูปองโปรโมชั่น ฯลฯ แล้ว ควรมีการวางแผนที่จะดำเนินธุรกิจหลักควบคู่กับการใช้เครื่องมือ Loyalty Program กับลูกค้าอย่างครอบคลุมและทั่วถึง ไม่ว่าลูกค้าจะมาจากช่องทางออฟไลน์และออนไลน์ รวมถึงเลือกว่าจะใช้เครื่องมือใดบ้างที่จะสร้างกิจกรรมที่ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำได้ เช่น เมื่อลูกค้าซื้อสินค้าหรือใช้บริการครั้งแรก นอกจากจะได้พอยท์คะแนนในระบบสะสมแต้ม แล้ว ธุรกิจสามารถมอบสิทธิ์การเป็นสมาชิกด้วยระบบบัตรสมาชิก ซึ่งอาจเป็นระดับเริ่มต้นก่อน และสามารถปรับระดับสมาชิกตามยอดการซื้อหรือเงื่อนไขอื่น ๆ ที่ธุรกิจจะกำหนดตามความเหมาะสม รวมถึงอาจมีการแจกคูปองต้อนรับ ซึ่งเป็นส่วนลดพิเศษสำหรับกระตุ้นให้ลูกค้านำมาใช้ซื้อสินค้าและบริการในครั้งถัดไปได้อีกด้วย เป็นต้น

โดยกระบวนการใช้งาน Loyalty Program ทั้งหมดนี้ใน PointSpot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร และคูปองโปรโมชั่น สามารถทำผ่านระบบออนไลน์ โดยใช้แค่เบอร์โทรศัพท์ของลูกค้าในการลงทะเบียนเท่านั้น ก็จะสามารถใช้งานเพื่อสานความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ตลอด ช่วยประหยัดเวลาในการทำงานของธุรกิจได้อย่างมาก ดังนั้น จึงไม่ใช่เรื่องยากที่จะใช้ Loyalty Program ควบคู่กับการดำเนินธุรกิจตามปกติ

มอบบริการหลังการขายตามระดับการเป็นสมาชิก
บริการหลังการขายที่ดี จะช่วยเสริมให้ธุรกิจของคุณแข็งแกร่งขึ้น ในที่นี้ไม่ได้จำกัดเกี่ยวกับบริการด้านการรับประกันสินค้าเท่านั้น แต่ครอบคลุมถึงการตอบข้อสงสัย หรือรับข้อร้องเรียนจากลูกค้า และแม้ลูกค้าใหม่อาจจะไม่ได้ใช้บริการหลังการขายในทันที แต่ธุรกิจก็จะสามารถเสริมความมั่นใจให้กับลูกค้าได้ว่าธุรกิจพร้อมที่จะให้ความช่วยเหลือกับลูกค้าเสมอ

นอกจากนี้ หากธุรกิจมีการใช้งานระบบสมาชิก ซึ่งสามารถแยกกลุ่มสมาชิกออกเป็น Tier หรือระดับต่าง ๆ ตามยอดการซื้อสะสม จำนวนครั้งที่ใช้บริการ หรือเงื่อนไขอื่น ๆ ตามที่ธุรกิจกำหนด โดยนอกจากลูกค้าที่เป็นสมาชิกในระดับที่สูงขึ้นจะได้รับส่วนลดหรือโปรโมชั่นพิเศษในการซื้อที่มากขึ้นตามด้วยแล้ว ธุรกิจสามารถเพิ่มหรือยกระดับการให้บริการหลังการขายให้กับสมาชิกกลุ่มนี้ได้อีกด้วย เช่น การตรวจเช็คคุณภาพสินค้าประจำปีฟรี หรือบริการทำความสะอาดสินค้าหรืออุปกรณ์ที่ซื้อไปฟรี เป็นต้น แน่นอนว่าหากลูกค้าใหม่ที่ทราบว่าธุรกิจมีการให้บริการพิเศษแก่สมาชิกรูปแบบนี้ จะช่วยดึงดูดใจให้ลูกค้าที่มีความพึงพอใจเป็นทุนเดิมอยู่แล้ว สามารถมีส่วนร่วมในการซื้อสินค้าหรือใช้บริการอย่างต่อเนื่อง เพื่ออัพเกรดระดับสมาชิกของตนเองและรับบริการดี ๆ เหล่านี้ได้ในอนาคต

ด้วยสินค้าและบริการที่มีคุณภาพและมาตรฐานที่ดี ที่ธุรกิจมอบให้กับลูกค้าใหม่เป็นหลัก ยิ่งผนวกกับเทคนิคทั้งหมดข้างต้นนี้ ที่ไม่ว่าลูกค้าจะอยู่ที่ไหน จะซื้อออนไลน์หรือมาถึงที่หน้าร้าน ก็สามารถรับสิทธิประโยชน์คุ้มค่าตั้งแต่ครั้งแรกที่ซื้อหรือใช้บริการ และอย่าลืม ใช้ Loyalty Program ในการทำ CRM อย่างต่อเนื่องและจริงจัง เพื่อทำให้การซื้อของลูกค้าในทุก ๆ ครั้งยังคงน่าประทับใจ ไม่ลืมที่จะกลับมาอุดหนุนซ้ำ จนกลายเป็นลูกค้าประจำตามเป้าหมายในที่สุด

สมัครใช้งานฟรี! PointSpot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร

หากต้องการระบบดิจิทัลสำหรับทำ Loyalty Program แนะนำให้เริ่มต้นด้วยการสมัครใช้งาน PointSpot ซึ่งยังมีฟีเจอร์สะสมแต้ม คูปองโปรโมชั่น บัตรสมาชิกดิจิทัล และ Loyalty Program อื่น ๆ