5 เทคนิค เพิ่มการซื้อซ้ำ สร้างลูกค้าประจำให้ธุรกิจขายส่ง

Tags: all, 2020, martech knowledge, pointspot, loyalty program

ปัจจุบันธุรกิจขายส่งสินค้าหรือโรงงานผลิตสินค้าขายส่ง มีอัตราการแข่งขันสูงและดุเดือด และลูกค้าเองก็ย่อมมีความคาดหวัง ทั้งการได้รับสินค้าที่มีคุณภาพ ราคาคุ้มค่า และบริการที่ดี แต่จะทำอย่างไรให้ธุรกิจขายส่งของเรายืนหนึ่งในใจลูกค้า โดดเด่นกว่าคู่แข่งขัน รวมถึงการดึงดูดลูกค้าเก่าทำให้กลับมาซื้อซ้ำ ย่อมช่วยทำให้ธุรกิจสามารถลดต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่

ลองดู 5 เทคนิคการใช้ Loyalty Program เพื่อรักษาความสัมพันธ์กับฐานลูกค้าประจำให้แน่นหนา ไม่ให้เปลี่ยนใจไปซื้อหรือใช้กับที่อื่น ดังต่อไปนี้

1. การตั้งราคาอย่างเหมาะสมและเป็นธรรม พร้อมสร้างจุดแข็งด้านการให้บริการ

แน่นอนว่า "ราคา" คือหัวใจสำคัญของการขายส่ง บางธุรกิจอาจเน้นการลดราคาให้ต่ำเพื่อให้ได้เปรียบในการทำให้ลูกค้าสนใจได้มากกว่าคู่แข่งขัน แต่ในระยะยาว เมื่อจะปรับราคาให้กลับสู่ระดับปกติ ลูกค้าเก่าที่เคยซื้อในราคาถูกก็อาจจะไม่พอใจ ส่วนลูกค้าใหม่ก็อาจไม่ให้ความสนใจเท่าที่ควรได้

ทางออกของปัญหาด้านราคา สำหรับธุรกิจขายส่ง คือ การจัดโปรโมชั่นเป็นช่วงเวลา ด้วยการตั้งกติกาทั้งด้านราคาพิเศษ และระยะเวลาที่ลูกค้าจะซื้อสินค้าได้ในราคานี้อย่างชัดเจน เพื่อให้ไม่เกิดความสับสนหากต้องกลับไปซื้อสินค้าในราคาปกติเมื่อหมดโปรโมชั่นแล้ว

นอกจากนี้ ธุรกิจขายส่งสามารถใช้ Loyalty Program ควบคู่กับการขาย เพื่อมอบสิทธิประโยชน์อื่น ๆ นอกเหนือจากการลดราคาสินค้า ไม่ว่าจะเป็น การสะสมแต้มจากยอดการซื้อ ซึ่งลูกค้าของธุรกิจขายส่งมักเป็นธุรกิจด้วยกันหรือร้านค้าปลีก ซึ่งมียอดซื้อครั้งละมาก ๆ อยู่แล้ว ดังนั้นการสะสมแต้มตามเป้าเพื่อใช้แลกรางวัลหรือส่วนลดในการซื้อครั้งถัดไป ก็ไม่ใช่เรื่องยากจนเกินไป อีกทั้ง Loyalty Program ยังมีเครื่องมือให้เลือกใช้อย่างหลากหลาย ประยุกต์ได้ตามความเหมาะสมกับธุรกิจ จึงเป็นอีกวิธีที่จะช่วยดึงดูดลูกค้าให้เข้าร่วมกิจกรรมและนำมาสู่การกลับมาซื้อซ้ำได้อีกทางหนึ่งอย่างยั่งยืน

สำหรับในด้านของการให้บริการ ธุรกิจขายส่งควรสร้างประสบการณ์ในการซื้อขายที่ดีแก่ลูกค้า ด้วยการสร้างมาตรฐานการให้บริการให้พร้อมในทุก ๆ ด้าน เช่น การติดต่อกลับลูกค้าอย่างรวดเร็ว มีสต๊อกสินค้าพร้อมให้บริการอย่างรวดเร็ว และให้ข้อมูลที่ลูกค้าต้องการทราบได้อย่างครบถ้วน และให้คำแนะนำอย่างเต็มใจ เป็นต้น

โดยธุรกิจขายส่งต้องพร้อมให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและบริการทั้งก่อนและหลังการขายแก่ลูกค้าหรือธุรกิจคู่ค้า เพราะบางรายอาจเป็นมือใหม่ที่ยังไม่มีประสบการณ์หรือความคุ้นชินกับสินค้า จึงอาจมีคำถามหลายอย่าง หากธุรกิจขายส่งหรือโรงงานผู้ผลิตมีทีมงานที่ช่วยสนับสนุนด้านการใช้งาน หรืออย่างน้อย ๆ คือมี FAQ ตอบคำถามที่พบบ่อยหรือทำคู่มือการใช้งานเบื้องต้น เพื่อตอบข้อสงสัยของลูกค้าได้ เหล่านี้จะสามารถแสดงถึงความเอาใจใส่ ช่วยสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้ ยิ่งใช้ควบคู่กับเครื่องมือที่สร้าง Loyalty ข้างต้นด้วยแล้ว ก็จะยิ่งช่วยสร้างความสัมพันธ์แน่นแฟ้นให้กับลูกค้าใหม่ได้กลายเป็นลูกค้าประจำ ที่นำไปสู่การมีความภักดีต่อแบรนด์ธุรกิจได้อย่างแน่นอน

2. ใช้แพลตฟอร์มออนไลน์ เข้าถึงลูกค้า และสร้างรายได้

สำหรับธุรกิจขายส่งหรือโรงงานผลิตสินค้า ที่จำหน่ายสินค้าหรือบริการให้กับลูกค้าธุรกิจในรูปแบบ B2B (Business to Business) ไม่ว่าจะจำหน่ายแบบให้ลูกค้าต้องสต๊อกสินค้า หรือขายส่งแบบระบบตัวแทนที่ไม่ต้องสต๊อกสินค้าก็ตาม หากทุกวันนี้ธุรกิจขายส่งไม่มีสื่อกลางอย่างช่องทางออนไลน์ เข้ามาช่วยในการจัดการด้านต่าง ๆ ทั้งการทำการตลาดออนไลน์ เพื่อประชาสัมพันธ์และสร้างยอดขายสินค้า ไปจนถึงแพลตฟอร์มการทำ CRM ออนไลน์เพื่อรักษาความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า ธุรกิจขายส่งของคุณอาจกำลังเสียเปรียบคู่แข่งขันอยู่ก็เป็นได้

จากรายงานผลการสำรวจมูลค่าพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ในประเทศไทย ปี 2562โดยสำนักงานพัฒนาธุรกรรมการอิเล็กทรอนิกส์ หรือ ETDA พบว่ามูลค่า e-Commerce จำแนกตามประเภทผู้ประกอบการ (ไม่รวมมูลค่าการจัดซื้อจัดจ้างของภาครัฐ) ระบุว่า ปี 2561 และคาดการณ์ปี 2562 ผู้ประกอบการกลุ่ม B2B มีสัดส่วนมูลค่าการขายสินค้าและบริการผ่านทางออนไลน์สูงที่สุด อยู่ที่ 56.07%

ภาพประกอบจาก: ETDA

ซึ่งดูจากกราฟแล้ว แม้มูลค่า e-Commerce ของกลุ่มธุรกิจ B2B ซึ่งหมายรวมถึงธุรกิจค้าส่งด้วยนั้น จะมีแนวโน้มลดลงจากการเติบโตของธุรกิจ B2C บ้างก็ตาม แต่ก็ถือว่า B2B ยังสามารถสร้างมูลค่าบนช่อง e-Commerce ได้มากกว่าครึ่ง และหลังจากที่เกิดสถานการณ์ COVID-19 ที่ทำให้ผู้บริโภคและธุรกิจต่าง ๆ หันมาให้ความสนใจการใช้งานช่องทางออนไลน์กันมากขึ้น จนเติบโตแบบก้าวกระโดด ก็ยิ่งเป็นตัวกระตุ้นที่ทำให้การใช้งานแพลตฟอร์มออนไลน์เป็นสื่อกลางหลักในการทำธุรกิจรวมถึงการทำการตลาดออนไลน์ มีความสำคัญเพิ่มมากขึ้นอีก โดยเฉพาะในส่วนของการเข้าถึงตลาดใหม่และกลุ่มลูกค้าใหม่นั่นเอง

และอีกหนึ่งส่วน คือ การทำ CRM เพื่อสร้างและบริหารความสัมพันธ์ให้ลูกค้าเก่าประทับใจ ไม่ลืมธุรกิจ และกลับมาซื้อซ้ำ ซึ่งทุกวันนี้ก็สามารถใช้งานบนแพลตฟอร์มออนไลน์ รวมถึงเครื่องมือทรงพลังอย่าง Loyalty Program ที่เป็นส่วนสำคัญในการช่วยให้ธุรกิจขายส่งสามารถทำกิจกรรมเพื่อสร้างปฏิสัมพันธ์ให้ลูกค้า ผ่านฟีเจอร์ต่าง ๆ เช่น PointSpot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร ที่มีทั้งระบบสะสมแต้ม ระบบบัตรสมาชิก และส่วนสำหรับจัดสรรของขวัญ ของรางวัล บัตรกำนัล คูปองโปรโมชั่น เพื่อมอบให้กับลูกค้าและสมาชิกผ่านระบบออนไลน์โดยไม่ต้องพิมพ์บัตรกระดาษใด ๆ ให้ยุ่งยาก ส่วนสมาชิกก็ใช้แค่เบอร์โทรศัพท์และมือถือสมาร์ทโฟนในการรับพอยท์ เช็คสิทธิ์ และใช้คะแนนแลกของรางวัลที่ต้องการได้ทันที โดยไม่จำเป็นต้องเดินทางไปที่หน้าร้านหรือที่ตั้งธุรกิจ ช่วยให้ลูกค้าได้รับสิทธิประโยชน์สุดคุ้มแบบไม่จำกัดพื้นที่ เพิ่มโอกาสดี ๆ ในการกลับมาซื้อซ้ำได้อย่างแน่นอน

3. ส่งเสริมการขาย ดึงดูดใจลูกค้าด้วยการให้โปรโมชั่น

ท่ามกลางการแข่งขันในตลาดการค้าส่ง การสร้างจุดเด่นเพื่อดึงดูดความสนใจจากลูกค้าธุรกิจได้อย่างดีก็คือ การจัดโปรโมชั่น ซึ่งช่วยเรียกลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าใหม่ที่เพิ่งเข้ามาใช้บริการ หรือกระตุ้นลูกค้าเก่าให้กลับมาซื้อซ้ำ แต่โปรโมชั่นนี้ไม่จำเป็นต้องเป็นส่วนลดเงินสดอย่างเดียวเท่านั้น เพราะเราสามารถใช้เครื่องมือ Loyalty Program เค้ามาช่วยเสริมได้อย่างลงตัว

สำหรับลูกค้าใหม่ ที่ยังไม่มีประสบการณ์การซื้อขายหรือใช้บริการกับธุรกิจขายส่งของเรา อาจมีความต้องการซื้อสินค้าในจำนวนที่ยังไม่เยอะมากเพื่อทดลองขาย ควบคู่กับการหาโปรโมชั่นดี ๆ ที่คุ้มค่าด้วย ดังนั้น เพื่อดึงดูดลูกค้าและสร้างโอกาสทางการขายให้ได้เปรียบกว่าคู่แข่งขัน ธุรกิจอาจนำเสนอโปรโมชั่นเพื่อต้อนรับลูกค้าใหม่ ด้วยการให้คูปองส่วนลด หรือใช้แลก แจก แถม ตามความเหมาะสม

อย่างเช่น ใน PointSpot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร ที่มีส่วนสำหรับจัดการคูปอง/ ของรางวัลต่าง ๆ ให้กับสมาชิกหรือลูกค้าด้วยการนำคะแนนสะสมมาแลก หรือแจกในโอกาสพิเศษต่าง ๆ โดยหนึ่งในฟีเจอร์คูปองที่สามารถ “คูปองต้อนรับ” สำหรับมอบให้กับลูกค้าที่เป็นสมาชิกใหม่อัตโนมัติ โดยธุรกิจสามารถกำหนดสิทธิพิเศษและระยะเวลาการใช้สิทธิ์ได้ เพื่อให้ลูกค้าใหม่ประทับใจ ไม่ลืมธุรกิจ

ส่วนลูกค้าที่เคยซื้อสินค้าแล้ว ก็สามารถใช้ฟีเจอร์คูปองและของรางวัลนี้ เป็นองค์ประกอบในการจัดกิจกรรมโปรโมชั่นหรือแคมเปญการตลาดต่าง ๆ เพื่อเพิ่มโอกาสให้ลูกค้าใหม่ได้กลับมาซื้อซ้ำ จนกลายเป็นลูกค้าประจำในอนาคตได้อีกด้วย

4. มอบของรางวัลที่มีคุณค่า

ของรางวัลเป็นอีกสิ่งที่ทุกธุรกิจสามารถมอบให้กับลูกค้าเพื่อสร้างความน่าสนใจในการซื้อขายสินค้า หรือเป็นสิ่งตอบแทนเพื่อแสดงถึงความขอบคุณที่ลูกค้าสนับสนุนธุรกิจด้วยดี

สำหรับธุรกิจขายส่ง ที่มียอดการออเดอร์จากลูกค้าที่เป็นธุรกิจด้วยกันในจำนวนที่มาก และมีมูลค่าต่อการสั่งซื้อแต่ละครั้งค่อนข้างสูง การเลือกของรางวัลที่จะมอบให้ลูกค้าจึงต้องมีความพิถีพิถันมากยิ่งขึ้น โดยเริ่มจากการประเมินว่าลูกค้าของธุรกิจขายส่ง มีความจำเป็นในด้านใด หรือพิจารณาถึงของรางวัลที่ควรจะส่งเสริม หรือสนับสนุนต่อการต่อยอดการใช้งานสินค้าหรือบริการหลักจากธุรกิจของเราได้ โดยไม่จำเป็นต้องเป็นสิ่งของที่จับต้องได้ แต่สามารถช่วยทวีประโยชน์ต่อลูกค้า ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าซื้อสินค้าในจำนวนที่ธุรกิจกำหนด สามารถรับคูปองเพื่อใช้สิทธิพิเศษต่าง ๆ อย่าง บริการจัดส่งฟรี หรือบริการเสริมอื่น ๆ หลังการขายฟรี เป็นต้น ช่วยอำนวยทั้งความสะดวก สร้างความประทับใจ และยังเป็นสิ่งกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำอีกครั้งได้

แต่หากของรางวัลที่ธุรกิจขายส่งจะมอบเป็นของขวัญหรือของแถมให้กับลูกค้าหรือธุรกิจคู่ค้า ที่จำเป็นจะต้องมีการจัดทำโดยการสั่งผลิตเป็นชิ้น ก็ควรใส่ใจตั้งแต่ขั้นตอนการเลือกวัสดุ เพื่อให้ได้มาตรฐาน มีความทนทาน และมีการลงทุนเพื่อให้ได้คุณภาพที่ดีในระดับหนึ่ง เพราะหากลูกค้าได้รับของรางวัลที่ไม่คงทน หรือเสียได้ง่าย อาจกลายเป็นจุดเริ่มต้นของความไม่พึงพอใจ และส่งผลต่อภาพลักษณ์ความน่าเชื่อถือของธุรกิจขายส่งให้ลดลงในระยะยาวได้อีกด้วย

5. อย่าลืมใช้พลังของการบอกต่อ

“พลังแห่งการบอกต่อ” หรือ Word of Mouth (WOM) เป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์การตลาด ที่ไม่ว่าจะทำธุรกิจแบบใด ก็สามารถใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ และใช้ได้ผลบนทุกแพลตฟอร์ม เพราะผ่านการยืนยันการใช้งานจากเพื่อนหรือคนรู้จักใกล้ตัว จึงถือว่าเป็นช่องทางการโฆษณาที่มีพลังและน้ำหนักความน่าเชื่อถือมากเลยทีเดียว

ซึ่งลูกค้าของธุรกิจค้าส่งส่วนใหญ่ อาจจะเป็นแบบ B2B คือเป็นธุรกิจด้วยกัน และย่อมมีเครือข่ายทางด้านธุรกิจของตัวเองที่กว้างขวางด้วย ดังนั้น การจัดกิจกรรมด้านกาตลาดหรือแคมเปญโดยการให้ลูกค้าแนะนำธุรกิจของเรา หรือบอกต่อไปยังคู่ค้าและเครือข่ายธุรกิจด้วยกันเอง จึงเป็นอีกหนึ่งช่องทางสร้างลูกค้าใหม่และยอดขายได้

และเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าเก่าเกิดความสนใจ อีกทั้งไม่ให้ลูกค้าใหม่ผ่านมาแล้วผ่านไป ธุรกิจค้าส่งสามารถจัดแคมเปญการตลาดบอกต่อดี ๆ ร่วมกับการใช้ Loyalty Program เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าธุรกิจได้รับประโยชน์จากกิจกรรมนี้ เช่น หากลูกค้าเก่าสามารถแนะนำลูกค้าธุรกิจให้มาเป็นสมาชิกใหม่ของธุรกิจขายส่งได้ ทั้งลูกค้าผู้แนะนำและลูกค้าใหม่ก็จะได้พอยท์เป็นคะแนนสะสมพิเศษ สำหรับใช้แลกของรางวัลต่าง ๆ หรือรับคูปองส่วนลดได้ และสำหรับผู้แนะนำลูกค้าใหม่มาได้มากที่สุด อาจมีรางวัลพิเศษที่มีมูลค่าและคุณค่ามอบให้เพิ่มเติมได้ เป็นต้น การบอกต่อจึงเป็นอีกหนึ่งวิธีที่จะสานสัมพันธ์และสร้างความคุ้มค่าให้กับทุกฝ่าย ที่ธุรกิจค้าส่งไม่ควรพลาด

ด้วยเทคนิคทั้งหมดนี้ จะช่วยให้ธุรกิจขายส่งในอุตสากรรมทุกประเภท สามารถนำไปใช้ประโยชน์เพื่อเพิ่มโอกาสการเข้าถึงลูกค้าใหม่พร้อมใส่ใจลูกค้าเก่าให้กลับมาซื้อซ้ำ เริ่มต้นง่าย ๆ ด้วยการลองสังเกต เก็บข้อมุล เพื่อลงมือทดลองทำ และใช้เครื่องมือดี ๆ ที่จะช่วยทำให้ธุรกิจขายส่งมีฐานลูกค้าประจำอย่างมั่นคงในยุคดิจิทัล ด้วย PointSpot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร ที่มีฟีเจอร์สร้างความภักดีอย่างครบครัน ใช้งานง่าย โดยไม่ต้องลงแอปฯ หรือออกบัตรใด ๆ ก็พร้อมช่วยให้ธุรกิจขายส่งสร้างยอดขายจากการซื้อซ้ำ เพิ่มลูกค้าประจำได้อย่างต่อเนื่องและมั่นคงแน่นอน

สมัครใช้งานฟรี! PointSpot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร

หากต้องการระบบดิจิทัลสำหรับทำ Loyalty Program แนะนำให้เริ่มต้นด้วยการสมัครใช้งาน PointSpot ซึ่งยังมีฟีเจอร์สะสมแต้ม คูปองโปรโมชั่น บัตรสมาชิกดิจิทัล และ Loyalty Program อื่น ๆ