5 วิธีดึงดูดลูกค้าช่วงเทศกาล เปลี่ยนการบริการลูกค้าให้น่าประทับใจ

ในช่วงเทศกาลที่ธุรกิจมักมีการทำโปรโมชั่นลด แลก แจก แถม ทุ่มเทให้กับการบริการลูกค้าให้ดีที่สุด ซึ่งสามารถดึงดูดลูกค้าและสร้างรายได้เข้ามาสู่ธุรกิจได้จำนวนมากขึ้นเป็นพิเศษ โดยเฉพาะในปัจจุบันที่ช่องทางออนไลน์ได้กลายมาเป็นเส้นเลือดใหญ่ในการสร้างรายได้ให้กับธุรกิจ โดยมีผู้บริโภคที่จับจ่ายใช้สอยในช่วงเทศกาลหรือวันสำคัญเป็นจำนวนมาก โดยเฉพาะบนเว็บไซต์แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ ที่มีการเผยข้อมูลตัวเลขสถิติการขายสินค้าจากช่วงเทศกาลช็อปปิ้ง 11.11 หรือวันคนโสดล่าสุดในปี 2563*  พบว่า ผู้ขายที่เข้าร่วมโครงการเป็นครั้งแรก มียอดคำสั่งซื้อเพิ่มขึ้นถึง 10 เท่าเมื่อเทียบกับช่วงปกติ และมีร้านค้าในประเทศไทย ที่ได้รับยอดคำสั่งซื้อสูงสุด เพิ่มกว่า 20 เท่าจากช่วงปกติอีกด้วย (*ข้อมูลสถิติจากเว็บไซต์ประชาชาติธุรกิจออนไลน์)

แม้จำนวนยอดคำสั่งซื้อในช่วงเทศกาลจะมีจำนวนมากขึ้น แต่ลูกค้าส่วนใหญ่ที่เข้ามาซื้อสินค้าในช่วงเทศกาล ก็อาจมีการเลือกซื้อเพราะได้รับการลดราคาที่ถูกกว่าปกติ หรือโปรโมชั่นและการบริการลูกค้าอื่น ๆ ที่น่าสนใจพ่วงมาด้วย เช่น การจัดส่งสินค้าฟรี หรือมีสินค้าอื่น ๆ แถมให้ฟรี เป็นต้น และถ้าไม่มีโปรโมชั่นเหล่านี้ หรือสิ่งที่จะช่วยดึงดูดลูกค้า ก็อาจทำให้ลูกค้าไม่กลับมาอุดหนุนซ้ำอีก และลืมเลือนธุรกิจไปในที่สุด

ดังนั้น เมื่อธุรกิจได้ให้บริการหรือขายสินค้าให้กับลูกค้าใหม่จำนวนมหาศาลที่มาในช่วงเทศกาลแล้ว อย่าปล่อยให้โอกาสดี ๆ หลุดมือ ด้วยการต้อนรับลูกค้าใหม่ที่เพิ่งอุดหนุนสินค้าและบริการจากธุรกิจไปเมื่อเร็ว ๆ นี้ ด้วยการใช้เครื่องมือ Loyalty Program ต่อไปนี้ ซึ่งช่วยรักษาความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับลูกค้าได้เป็นอย่างดี

1. ใช้งาน Loyalty Program อย่างจริงจัง

เพราะผู้ซื้อหรือลูกค้าใหม่ที่เข้ามาอุดหนุนในช่วงเทศกาลไปแล้ว อาจยังไม่ได้มีแผนที่จะซื้อสินค้าจากธุรกิจของคุณต่อในอนาคต ด้วยเหตุนี้จึงจำเป็นที่ต้องใช้ Loyalty Program เป็นเครื่องมือที่จะดึงดูดลูกค้าใหม่ให้สนใจธุรกิจต่อได้ และยังช่วยให้การบริการลูกค้าดีขึ้น รักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าปัจจุบันให้รู้สึกว่าได้รับการเอาใจใส่  อีกทั้งยังส่งเสริมให้เกิดการกลับมาซื้อซ้ำ รวมถึงการทำ CRM ซึ่งช่วยสร้างลูกค้าประจำให้กับธุรกิจได้อย่างมากมาย ที่มีความภักดีและยังนำไปสู่การบอกปากต่อปากได้อีกด้วย

ซึ่งการเริ่มต้นการใช้เครื่องมือ Loyalty Program สำหรับธุรกิจที่ง่ายที่สุด ด้วยการเชิญชวนลูกค้าใหม่ให้สมัครเป็นสมาชิกของธุรกิจ เพื่อรับโปรโมชั่นและสิทธิพิเศษต่าง ๆ ซึ่งก็คือเครื่องมืออื่น ๆ ใน Loyalty Program ที่นำมาใช้งานร่วมกัน ไม่ว่าจะเป็น การสะสมแต้มและคะแนนเพื่อแลกของรางวัล คูปองส่วนลด และบัตรกำนัล เป็นต้น

ยิ่งในปัจจุบันที่การใช้งาน Loyalty Program เหล่านี้ได้ถูกพัฒนาให้ใช้งานผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์ได้สะดวก เช่น PointSpot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร ที่สามารถส่งข้อมูลทุกอย่างทั้งบัตรสมาชิก ข้อมูลการสะสมแต้ม คูปองและบัตรกำนัล ให้กับลูกค้าใช้งานผ่านสมาร์ทโฟนได้ โดยใช้แค่ข้อมูลเบอร์โทรศัพท์ และไม่ต้องติดตั้งแอปฯ หรือโปรแกรมใด ๆ เพิ่มเติม

โดยเครื่องมือ Loyalty Program เหล่านี้จะทำให้ลูกค้าจดจำธุรกิจได้ในอีกระดับ และอย่างน้อยเมื่อถึงเทศกาลหรือโอกาสพิเศษครั้งต่อไป หากลูกค้ามองหาสินค้าที่มาพร้อมสิทธิประโยชน์สุดคุ้มใกล้ตัว พวกเขาก็จะนึกถึงธุรกิจของคุณเป็นอันดับแรก ๆ อย่างแน่นอน

2. สร้างความประทับใจแก่สมาชิกใหม่ไม่ลืมธุรกิจด้วย “คูปองต้อนรับ”

ใน PointSpot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร ที่มีฟีเจอร์ ระบบคูปองและบัตรกำนัล ในรูปแบบ E-Coupon ซึ่งสามารถสร้างและส่งคูปองออนไลน์ให้กับลูกค้า ผ่านหน้า Web Browser เหมือนการใช้งานเว็บไซต์ทั่วไป เพื่อการส่งข้อมูลคูปองที่ใช้เป็นส่วนลด หรือแลกรับของรางวัลต่าง ๆ จากธุรกิจ ในรูปแบบ SMS ไปยังเบอร์โทรศัพท์มือถือของลูกค้าโดยตรง ซึ่งเหมาะสมกับการขายสินค้าหรือให้บริการในยุค New Normal เพราะธุรกิจใช้ข้อมูลเบอร์โทรศัพท์มือถือของลูกค้าสามารถสร้างและส่งให้ลูกค้าแบบออนไลน์ได้ง่าย ๆ จึงทั้งประหยัด เพิ่มความสะดวกรวดเร็วในการบริการลูกค้า และปลอดภัย ไร้การสัมผัส

และที่สำคัญ เมื่อธุรกิจทำการเพิ่มข้อมูลลูกค้าที่เพิ่งซื้อสินค้าหรือใช้บริการธุรกิจเป็นครั้งแรก เข้ามาเป็นสมาชิกใหม่ในระบบ PointSpot จะสามารถใช้งานฟีเจอร์ คูปองต้อนรับ (Welcome Coupons) คือคูปองชนิดที่ธุรกิจสามารถสร้างไว้เพื่อมอบเป็นโปรโมชั่นให้กับสมาชิกใหม่อัตโนมัติ เสมือนเป็นคูปองฟรีตั้งต้นที่จะช่วยดึงดูดลูกค้าให้เริ่มจดจำธุรกิจได้ 

โดยธุรกิจสามารถตั้งค่าคูปองต้อนรับให้มีโปรโมชั่นที่หลากหลาย เช่น การให้คูปองต้นรับสำหรับใช้เป็นส่วนลดในการซื้อสินค้าครั้งถัดไป หรือใช้ซื้อสินค้า 1 ชิ้น รับฟรีอีก 1 ชิ้น เป็นต้น และสามารถปรับเปลี่ยนการแจกคูปองแต่ละแคมเปญได้ตามช่วงเวลาที่ต้องการอย่างยืดหยุ่น ที่สำคัญ ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าที่มาอุดหนุนที่หน้าร้านค้าโดยตรง หรือมาจากช่องทางออนไลน์ ก็สามารถรับคูปองต้อนรับแบบออนไลน์ได้อย่างทั่วถึง เพียงธุรกิจไม่ลืมที่จะขอทราบเบอร์โทรศัพท์ลูกค้า รับรองว่า แม้จะผ่านช่วงเทศกาลไปแล้ว ลูกค้าใหม่ก็มีคูปองต้อนรับที่มากับความคุ้มค่า ช่วยย้ำเตือนให้ไม่ลืมธุรกิจของคุณอย่างแน่นอน

สร้างความประทับใจแรกให้สมาชิกใหม่ไม่ลืมธุรกิจ ด้วยฟีเจอร์คูปองต้อนรับ ที่จะปรากฎในเมนู คูปองของฉัน อัตโนมัติ

3. รับฟังความเห็น และให้บริการที่มากกว่าความต้องการของลูกค้า

เพราะจุดมุ่งหมายของการขายสินค้าในช่วงเทศกาล สำหรับหลาย ๆ ธุรกิจมักมีการเน้นเฉพาะเจาะจงไปที่ Volume หรือจำนวนคำสั่งซื้อปริมาณที่มากเป็นส่วนใหญ่ บวกกับระยะเวลาที่จำกัด ต้องรับออเดอร์ด้วยความเร่งรีบ จึงอาจทำให้ไม่สามารถให้บริการแบบที่เน้นรายละเอียดปลีกย่อยของลูกค้าแต่ละราย หรืออาจทำให้โอกาสในการสร้างความสัมพันธ์ตั้งแต่ครั้งแรกกับลูกค้าลดลงได้โดยง่าย

และแม้ว่าจะสิ้นสุดเทศกาล แต่การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าไม่ควรหยุดตาม ธุรกิจควรเป็นฝ่ายเริ่มต้นเข้าถึงลูกค้า เพื่อพัฒนาการบริการลูกค้า สร้างความสัมพันธ์และความรู้สึกด้านบวกให้กับลูกค้า โดยการสร้างกิจกรรมที่ทำให้ลูกค้านึกถึงธุรกิจได้ ตัวอย่างเช่น การจัดแคมเปญให้ลูกค้ากลับมารีวิวสินค้าที่ซื้อไปบน Social Media เพื่อลุ้นรับของรางวัลแทนคำขอบคุณ หรือจะมอบเป็นคะแนนสะสมพิเศษ คูปองโปรโมชั่น หรือบัตรกำนัล ด้วยการสุ่มแจกหรือ การสอบถามความพึงพอใจในสินค้าหรือบริการที่ได้รับ เป็นต้น ซึ่งวิธีต่าง ๆ เหล่านี้นอกจากจะทำให้ลูกค้ารู้สึกได้รับการเอาใจใส่ ธุรกิจยังได้รับข้อมูลจากลูกค้าโดยตรง ซึ่งเป็นเสียงสะท้อนในการพัฒนาต่อยอดธุรกิจและบริการได้เป็นอย่างดี

และใน PointSpot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร ซึ่งนอกจากจะเป็นเครื่องมือ Loyalty Program ที่มีฟีเจอร์ระบบสะสมแต้ม สำหรับธุรกิจใช้ในการดึงดูดลูกค้า และช่วยสร้างยอดขายจากการที่ลูกค้าเก่ากลับมาซื้อซ้ำได้เพื่อเก็บพอยท์ได้แล้ว ยังสามารถช่วยเก็บรวบรวมความคิดเห็นและทำให้ทราบความพึงพอใจของลูกค้าจากการซื้อสินค้าหรือใช้บริการครั้งล่าสุดได้ จากฟีเจอร์ระบบสะสมแต้มได้อีกด้วย

โดยหลังจากที่มีการปิดการขาย ธุรกิจจะดำเนินการส่งพอยท์คะแนนสะสม แจ้งไปยังเบอร์โทรศัพท์มือถือของลูกค้า ผ่านระบบ SMS ได้อย่างสะดวกแล้ว ก่อนที่ลูกค้าจะดูคะแนนสะสมของตนเอง ระบบจะแสดงแบบประเมินความพึงพอใจให้ลูกค้ากดประเมิน ด้วยการให้คะแนนด้วยการเลือกจำนวนดาว และพิมพ์ข้อความแสดงความคิดเห็นได้ จากนั้นข้อมูลคะแนนความพึงพอใจและความคิดเห็น จะถูกรวบรวมและส่งกลับมาในรูปแบบรายงานความพึงพอใจ & ความเห็น โดยจะแสดงผลเป็นข้อมูลสรุปที่พร้อมให้ธุรกิจเปิดอ่านและนำไปใช้ในการวิเคราะห์ วางแผนพัฒนาการให้บริการที่ตรงจุด โดนใจลูกค้าได้เลย

รับฟังทุกความคิดเห็นจากสมาชิก สรุปรวมอยู่ในรายงานความพึงพอใจ & ความเห็น (Satisfaction & Review)

ดังนั้น หลังจากที่มีการปิดการขาย จัดส่งสินค้า หรือให้บริการแล้ว ไม่ว่าจะอยู่ในช่วงเทศกาลหรือไม่ก็ตาม ก็ไม่ควรทำให้จบแล้วจบเลย อย่าลืมเข้าถึงลูกค้าเพื่อให้ไม่ลืมธุรกิจ พร้อม ๆ กับการรับฟังความต้องการ เพราะสุดท้ายแล้ว เสียงความคิดเห็นจากลูกค้ามีความสำคัญต่อการนำไปปรับปรุงพัฒนาสินค้าและบริการของธุรกิจได้ดีที่สุด

4. ดึงดูดลูกค้าให้กลับมาซื้อซ้ำด้วยการแนะนำข้อมูลใหม่ ๆ

หลังจากปิดการขายในช่วงเทศกาล สิ่งที่ธุรกิจได้มานอกจากยอดขายก็คือข้อมูลลูกค้า อาจจะทั้งอีเมลและเบอร์โทรศัพท์ ซึ่งเป็นสื่อกลางในการติดต่อสื่อสารและประชาสัมพันธ์สินค้าและบริการจากธุรกิจได้เป็นอย่างดี โดยธุรกิจสามารถทำให้การบริการลูกค้าน่าดึงดูดใจยิ่งขึ้น ผ่านวิธีต่าง ๆ เช่น การประกาศแนะนำสินค้าใหม่ หรือแม้แต่การแนะนำสินค้าที่มีอยู่เดิม แต่เพิ่มเติมสีสันความน่าสนใจโดยการจัดส่งข้อมูลคูปองโปรโมชั่น เพื่อนำมาใช้คู่กันแล้วรับส่วนลดในการซื้อครั้งต่อไปได้ เป็นต้น

และขอแนะนำอีกหนึ่งวิธีในการส่งมูลข้างต้นทั้งหมดนี้ ให้กับลูกค้าที่เป็นสมาชิกของธุรกิจได้ง่าย ๆ ด้วยฟีเจอร์ Broadcast SMS ในระบบ PointSpot ที่ธุรกิจสามารถระบุข้อมูลสินค้าใหม่ ข้อความขอบคุณ หรือเชิญชวนให้ลูกค้ารับดีลพิเศษต่าง ๆ และไม่ลืมที่จะแนบลิงก์โปรโมชั่นดี ๆ ส่งให้กับลูกค้ารายบุคคล หรือสมาชิกกลุ่มที่ต้องการได้โดยตรง เพิ่มโอกาสให้การกลับมาซื้อซ้ำได้มากขึ้น

ฟีเจอร์ บรอดแคสต์ข้อความ (Broadcast message) จากระบบ PointSpot ช่วยให้ส่ง SMS แจ้งข้อมูลลูกค้าได้ง่าย ๆ

5. เริ่มเทศกาลใหม่ พร้อมใส่ใจลูกค้าใหม่เสมอ

เมื่อเวลาผ่านไป เทศกาลใหม่ ๆ ก็จะหมุนเวียนมา พร้อมกับว่าที่ลูกค้าใหม่ที่จะเข้ามาสู่ธุรกิจ และแต่ละครั้งก็จะเป็นโอกาสในการสร้างคุณค่าระยะยาว ผ่านการสร้างประสบการณ์ในการซื้อขายที่น่าประทับใจ ไปพร้อม ๆ กับการบริการลูกค้าและรักษาความสัมพันธ์อันดี ธุรกิจจึงไม่ควรพลาด ในการใช้เครื่องมือ Loyalty Program ช่วยสร้างความภักดีต่อแบรนด์ ดึงดูดลูกค้าให้จำธุรกิจได้ตั้งแต่ครั้งแรกที่ซื้อ

โดยมีข้อมูลสถิติจาก Hawk Incentives บริษัทผู้ให้บริการโซลูชั่นของรางวัลและค่าตอบแทน ที่มีผลการสำรวจเกี่ยวกับผู้บริโภคที่มองหาข้อเสนอพิเศษก่อนการตัดสินใจซื้อพบว่า มีผู้ซื้อถึง 79% จะค้นหาดีลพิเศษจากธุรกิจที่มีโปรแกรมความภักดีก่อน โดยมี 56% ที่ใช้สมาร์ทโฟนเพื่อตรวจสอบดีล และ 38% ที่สอบถามจากเครือข่ายคนรู้จักเพื่อรับสิทธิประโยชน์พิเศษต่าง ๆ ก่อนซื้อเช่นกัน

ภาพประกอบจาก eBook "The Recession May Be Over, But Deal Seeking is not" โดย Hawk Incentives

สุดท้ายแล้ว ด้วยความต้องการสิทธิประโยชน์พิเศษของลูกค้าที่มาในช่วงเทศกาล บวกกับการใช้เครื่องมือ Loyalty Program ที่สนับสนุนความคุ้มค่าให้ลูกค้าจากธุรกิจ เมื่อทั้งสองอย่างมาบรรจบกัน ก็จะทำให้เกิดการซื้อขายครั้งใหม่ขึ้นได้อย่างแน่นอน

สมัครใช้งานฟรี! PointSpot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร

หากต้องการระบบดิจิทัลสำหรับทำ Loyalty Program แนะนำให้เริ่มต้นด้วยการสมัครใช้งาน PointSpot ซึ่งยังมีฟีเจอร์สะสมแต้ม คูปองโปรโมชั่น บัตรสมาชิกดิจิทัล และ Loyalty Program อื่น ๆ

Updated: 18 December 2020 | Produced by: Harnchai Chaitusaney