ตีโจทย์! บริหารความสัมพันธ์อย่างไรให้โดนใจทุกกลุ่มลูกค้า ด้วยฟีเจอร์ RFM Analysis (ตอนที่ 2)

เทคนิคการทำ CRM บริหารความสัมพันธ์กับกลุ่มลูกค้า ตามรายงาน RFM Analysis

สำหรับกลุ่มลูกค้า อีก 5 กลุ่มในรายงาน RFM Analysis ที่จะแนะนำต่อไป เป็นกลุ่มที่เริ่มมีความห่างเหินกับธุรกิจ ไม่ค่อยได้มาใช้บริการ หรือมีการทำรายการและจำนวนพอยท์ที่ไม่มาก ไปจนถึงระดับที่อาจเคยมาใช้บริการเพียงครั้งเดียวแล้วไม่ได้กลับมาอีกเลย

กลุ่มที่ 6 Need Attention

คือ กลุ่มสมาชิกที่มีจำนวนรายการและจำนวนพอยท์ที่ได้รับเฉลี่ยอยู่ในระดับปานกลางในกลุ่มสมาชิกของธุรกิจ และสมาชิกเริ่มกลับมาใช้บริการธุรกิจลดลง เป็นสัญญานว่าลูกค้าที่เคยเป็นขาประจำกำลังจะเปลี่ยนเป็นขาจร ดังนั้นธุรกิจต้องรีบสร้างปฏิสัมพันธ์อีกครั้ง เพื่อไม่ให้ลูกค้ากลุ่มนี้หายไป

เคล็ดลับกระชับความสัมพันธ์
บัตรกำนัล (Gift Voucher) เป็นอีกหนึ่งเครื่องมือใน Loyalty Program ที่ยังใช้ได้ผลเสมอมา เพราะสามารถใช้แทนเงินสด หรือใช้มอบเป็นของขวัญ ไม่ว่าจะเป็นการแจกเพื่อเป็นของสมนาคุณแก่ลูกค้า ใช้เป็นของรางวัลจากการจัดกิจกรรมให้ลูกค้าเข้าร่วม หรือนำมาจำหน่ายในราคาที่ต่ำกว่ามูลค่าที่ใช้งานได้จริง ก็ล้วนเป็นการกระตุ้นให้ลูกค้าได้กลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการซ้ำจากบัตรกำนัลได้ทั้งสิ้น

ซึ่งหลายธุรกิจที่ไม่ได้ทำบัตรกำนัล อาจเพราะมีความกังวลเกี่ยวกับขั้นตอนการผลิตและใช้งานบัตรกำนัลแบบกระดาษ หรือมีกำลังคนไม่เพียงพอที่จะมาดูแลในส่วนนี้ ตั้งแต่การออกแบบ สั่งพิมพ์  ที่ต้องใช้ระยะเวลา และงบประมาณในการจัดทำ รวมไปถึงด้านการใช้งาน หากจัดจำหน่ายให้ลูกค้าก็ต้องมีการจัดส่งเป็นเอกสาร หรือต้องให้ลูกค้าเดินทางมารับที่หน้าร้าน แม้กระทั่งด้านการใช้งานที่หากลูกค้าลืมนำมาเมื่อซื้อสินค้าหรือทำหายไปก่อนได้ใช้ ธุรกิจก็อาจติดตามตรวจสอบข้อมูลย้อนหลังได้ยากเช่นกัน

แต่ปัจจุบันการสร้างบัตรกำนัล ไม่ได้จำกัดว่าจะต้องเป็นบัตรกระดาษ เพราะสามารถสร้างเป็น E-Voucher หรือบัตรกำนัลอิเล็กทรอนิกส์ ใน ระบบบัตรสมาชิกและสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร PointSpot ที่จะลดขั้นตอนเหล่านี้ให้เหลือเพียงแค่การใส่รูปภาพ สร้างเงื่อนไขบนระบบออนไลน์ และจัดส่งผ่านเบอร์โทรศัพท์มือถือเป็น SMS ให้ลูกค้าได้ทันที ให้ธุรกิจได้มีเวลาหาไอเดียมาสร้างกิจกรรมดี ๆ ที่จะใช้บัตรกำนัลกระตุ้นการสั่งซื้อซ้ำของลูกค้า

โดยหนึ่งในฟังก์ชันที่จะช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าใช้งานบัตรกำนัล คือ กำหนดระยะเวลาการใช้งาน โดยสามารถระบุช่วงเวลาที่ต้องการ หรือกำหนดจำนวนวัน เพื่อให้นำมาใช้หลังจากได้รับบัตรกำนัลภายในจำนวนวันที่กำหนด เช่น 30 วัน เป็นต้น เพื่อให้ลูกค้าไม่เก็บไว้นานจนลืมไปว่ามีบัตรกำนัลสุดคุ้มค่าที่ควรใช้อยู่ในความครอบครอง

 กำหนดเวลาใช้งานบัตรกำนัล ในระบบระบบสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร PointSpot ได้ทั้งแบบช่วงระยะเวลาและจำนวนวัน

สำหรับลูกค้าที่ได้รับ SMS แจ้งรายละเอียดเงื่อนไข และลิงก์สำหรับใช้งานบัตรกำนัล เมื่อต้องการใช้สิทธิ์ สามารถคลิกเข้าไปที่บัตรกำนัล และนำ รหัสบัตรกำนัล  หรือ QR Code ที่ปรากฎแก่ธุรกิจเพื่อดำเนินการใช้งานได้เลย ไม่ว่าจะที่หน้าร้านแบบออฟไลน์ หรือแจ้งผ่านช่องทางออนไลน์ ก็สะดวกสบายไม่ต่างกัน

กลุ่มที่ 7 About to Sleep

คือ กลุ่มสมาชิกที่มีจำนวนรายการและจำนวนพอยท์ที่ได้รับเฉลี่ยอยู่ในระดับน้อยถึงน้อยที่สุดในกลุ่มสมาชิกของธุรกิจ และสมาชิกเริ่มใช้กลับมาใช้บริการธุรกิจลดลง ไม่ว่าจะด้วยพฤติกรรมของผู้บริโภคเองที่เปลี่ยนไป หรือสถานการณ์ที่เกิดขึ้นอย่างเช่น โรค Covid-19 ระบาด ทำให้ลูกค้าไม่สะดวกที่จะเดินทางมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการที่ร้าน และหากธุรกิจมีบริการผ่านช่องทางออนไลน์ แต่ไม่ได้ประชาสัมพันธ์อย่างทั่วถึง ก็อาจทำให้ลูกค้าส่วนนี้ไม่ทราบข้อมูล เป็นต้น

เคล็ดลับกระชับความสัมพันธ์
อย่าปล่อยให้ลูกค้ากลุ่ม About to Sleep ที่นิ่งเงียบไปจนใกล้จะหลับ จนสุดท้ายอาจไม่กลับมาหาธุรกิจอีกเลย เพราะมีหลายทางเลือกที่ธุรกิจสามารถใช้สานสัมพันธ์ได้ เช่น การมอบข้อเสนอในการซื้อสินค้าพร้อมส่วนลดและของแถมยังคงใช้ได้ดีอยู่เสมอ เช่น ซื้อ 2 ชิ้น แต่จ่ายในราคา 1 ชิ้น หรือซื้อ 2 แถม 1 เป็นต้น เพราะลูกค้าจะรู้สึกว่าได้รับข้อเสนอที่คุ้มค่า จากการซื้อที่ได้รับสินค้าหลายอย่างในราคาที่น่าพอใจหรือได้รับมาแบบฟรี โดยสินค้าที่ธุรกิจนำมาแถมและลดราคาจะต้องมีคุณภาพและมูลค่าไม่น้อยไปกว่าสินค้าที่จำหน่ายตามปกติ เพื่อไม่ให้มาตรฐานความน่าเชื่อถือร้านค้าลดลงตามราคาไปด้วย

โดยเจ้าของธุรกิจสามารถใช้ฟีเจอร์ คูปองโปรโมชั่น ใน ระบบสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร PointSpot ส่งคูปองส่วนลดหรือคูปองซื้อ 1 แถม 1 ไปให้แก่ลูกค้ากลุ่มนี้ผ่าน SMS เพื่อนำมาใช้ที่ร้านค้าได้ทั้งแบบออนไลน์หรือออฟไลน์ได้

 ออกแบบเงื่อนไขคูปองโปรโมชั่นให้ลูกค้าได้แบบไม่จำกัด ในระบบสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร PointSpot

กลุ่มที่ 8 Can’t Lose Them

คือ กลุ่มสมาชิกที่มีจำนวนรายการและจำนวนพอยท์ที่ได้รับเฉลี่ยอยู่ในกลุ่มมากถึงมากที่สุดในกลุ่มสมาชิกของธุรกิจ และสมาชิกไม่กลับมาใช้บริการธุรกิจ จะเห็นได้ว่าลูกค้ากลุ่มนี้มีคะแนนสะสมจำนวนมากที่มาจากยอดการซื้อสินค้าสูงหรือการใช้บริการบ่อยครั้งในช่วงก่อนหน้า จึงเป็นที่น่าเสียดายมากหากไม่สามารถรักษาความสัมพันธ์อันดี และต้องเสียลูกค้ากลุ่มนี้ไป

เคล็ดลับกระชับความสัมพันธ์
สิ่งที่พลาดไม่ได้สำหรับการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ากลุ่ม Can’t Lose Them คือ การเชิญชวนให้นำพอยท์ที่มีมาใช้ในการแลกของขวัญ ของรางวัลสะสมแต้ม (Redeem rewards)โดยอาจเป็นของรางวัลจากในร้าน ซึ่งลูกค้าชอบซื้อหรือใช้เป็นประจำอยู่แล้ว หรือ กำหนดระดับการใช้พอยท์เป็นส่วนลด เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำหรือใช้บริการใหม่ และยังสามารถเพิ่มความพิเศษอีกต่อ เช่น การแจกของที่ระลึก บัตรกำนัล Gift Voucher หรือให้ คูปองโปรโมชั่นต่าง ๆ เป็นต้น ซึ่งเป็นสิ่งพื้นฐานที่จะช่วยสานต่อการใช้บริการให้ต่อเนื่องต่อไป

ดึงดูดใจลูกค้า ด้วยของรางวัลสะสมแต้มสำหรับสมาชิกที่กำหนดได้อย่างหลากหลาย ในระบบสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร PointSpot

กลุ่มที่ 9 At Risk

คือ กลุ่มสมาชิกที่มีจำนวนรายการและจำนวนพอยท์ที่ได้รับเฉลี่ยอยู่ในระดับปานกลางถึงมากในกลุ่มสมาชิกของธุรกิจ และสมาชิกไม่กลับมาใช้บริการธุรกิจ เนื่องจากลูกค้ากลุ่มนี้อาจไม่ได้ติดตามธุรกิจอยู่ตลอดเวลา จึงเริ่มเกิดความห่างเหิน ซึ่งหากไม่ได้มีการกระชับความสัมพันธ์ให้ทันท่วงที อาจมีการเปลี่ยนใจไปใช้สินค้าหรือบริการของแบรนด์อื่นได้

เคล็ดลับกระชับความสัมพันธ์
เพราะลูกค้ากลุ่ม At Risk มีพอยท์คะแนนสะสมอยู่แล้ว แต่อาจยังไม่มากพอที่จะแลกรางวัลที่ต้องการ อีกทั้งไม่ได้กลับมาใช้บริการระยะหนึ่งแล้ว ธุรกิจต้องหาวิธีดึงดูดลูกค้า โดยการทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าการสะสมพอยท์ไม่ได้ยากเกินไป เช่น แจก 10 พอยท์ เมื่อลูกค้ามา Check-in ที่ร้าน และรับเพิ่มครั้งละ 5 พอยท์เมื่อกด Like หรือติดตาม Social Media ช่องทางต่าง ๆ รับพอยท์พิเศษเมื่อมาซื้อสินค้าในเดือนเกิด หรือแนะนำเพื่อนมาเป็นสมาชิก เป็นต้น ด้วยวิธีการแจกพอยท์ที่หลากหลายนอกเหนือจากพอยท์หลักที่ได้จากการซื้อสินค้าปกติ จะช่วยให้เกิดความรู้สึกสนุกในการมีส่วนร่วม ถึงแม้จะเป็นกิจกรรมง่าย ๆ แต่ได้ใจลูกค้าอย่างแน่นอน 

กลุ่มที่ 10 Hibernating

คือ กลุ่มสมาชิกที่มีจำนวนรายการและจำนวนพอยท์ที่ได้รับเฉลี่ยอยู่ในระดับน้อยถึงน้อยที่สุดในกลุ่มสมาชิกของธุรกิจ และสมาชิกไม่กลับมาใช้บริการธุรกิจ ซึ่งลูกค้ากลุ่มนี้เป็นกลุ่มที่ระบบ RFM Analysis จัดให้ว่ามีความสัมพันธ์กับธุรกิจน้อยที่สุดจากทั้งหมด 10 กลุ่ม อาจเป็นลูกค้าขาจรที่มาซื้อสินค้านาน ๆ ครั้ง หรือลูกค้าใหม่ซื้อสินค้าหรือใช้บริการครั้งแรกเพียงครั้งเดียว แล้วยังไม่ได้กลับมาใช้บริการซ้ำ โดยธุรกิจอาจต้องวิเคราะห์ถึงหลาย ๆ ปัจจัยที่เป็นสาเหตุทำลูกค้าหายไป ทั้งภายในธุรกิจเอง เช่น ตัวผลิตภัณฑ์ หรือคุณภาพการบริการ รวมถึงพิจารณาว่าลูกค้ากลุ่มนี้เป็นกลุ่มเป้าหมายที่ธุรกิจมองหาอยู่หรือไม่ในระยะยาว เป็นต้น

เคล็ดลับกระชับความสัมพันธ์
เพราะการแข่งขันที่สูงขึ้นตลอดเวลา ธุรกิจจึงไม่สามารถรอการติดต่อจากลูกค้าเข้ามาเพียงฝ่ายเดียว และจำเป็นต้องเปิดโอกาสเชิงรุกเพื่อความโอกาสเข้าถึงลูกค้าให้ได้มากที่สุด แต่ก็ไม่มากเกินไปจนก่อให้เกิดความรำคาญ สร้างความรู้สึกติดลบจนมีการบอกต่อ ทำให้ชื่อเสียงกลายเป็นชื่อเสียได้
มาเพิ่มโอกาสที่จะติดต่อลูกค้ากลุ่ม Hibernate เพื่อรักษาความสัมพันธ์ให้ต่อติด ด้วยฟังก์ชันต่าง ๆ ในระบบสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร PointSpot เช่น

•  มอบ บัตรสมาชิก (Member Card)แม้จะเป็นระดับเริ่มต้นแบบ Basic แต่ธุรกิจก็สามารถมอบสิทธิประโยชน์เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้ารู้สึกถึงความใส่ใจที่จะได้รับสิทธิพิเศษจากธุรกิจได้ และยิ่งเป็นระบบบัตรสมาชิกออนไลน์ ที่ทำให้ทุกอย่างง่ายขึ้น เพราะใช้เพียงเบอร์โทรศัพท์ตั้งแต่สมัครไปจนถึงการใช้งาน ลดภาระให้ลูกค้าไม่ต้องพกบัตรกระดาษหรือพลาสติกให้ยุ่งยาก

•  ส่ง คูปองโปรโมชั่น (Promotion Coupon) ที่มีสิทธิพิเศษน่าสนใจไปให้ลูกค้ากลุ่ม Hibernate หรือ คูปองแจกฟรี (Giveaway Coupon) ที่ให้สมาชิกกดรับคูปองที่สนใจด้วยตนเอง แล้วนำมาใช้เป็นส่วนลดหรือแลกซื้อตามเงื่อนไข ก็ดึงดูดความสนใจได้ไม่แพ้กัน

•  จัดกิจกรรมส่งเสริมการตลาดควบคู่ไปกับการใช้งานฟังก์ชันเหล่านี้ เช่น กิจกรรมชิงโชคหรือ Lucky Draw ลุ้นรับของรางวัลจากการซื้อสินค้าหรือใช้บริการในช่วงเวลาที่กำหนด เพื่อแจกรางวัลแจ็กพ็อตแก่ผู้โชคดี ยิ่งซื้อมากยิ่งมีสิทธิ์ลุ้นมาก ช่วยให้ลูกค้ามีความกระตือรือร้นที่จะซื้อสินค้ามากขึ้นทางหนึ่ง เป็นต้น 

นอกจากนี้ ธุรกิจอาจต้องตรวจสอบว่าลูกค้าที่มีการเปลี่ยนใจไม่มาใช้บริการเพราะสาเหตุใด เช่น สินค้าไม่ตรงต่อความต้องการ หรือได้รับประสบการณ์ที่ดีหรือไม่ดีจากสินค้าและบริการของธุรกิจด้วยหรือไม่ อย่างไร เป็นต้น เพื่อจะได้ปรับปรุงแก้ไขให้ดียิ่งขึ้นด้วย 

และทั้งหมดนี้คือข้อมูลกลุ่มสมาชิกทั้ง 10 กลุ่ม ที่ฟีเจอร์ RFM Analysis ในระบบสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร PointSpot ประมวลผลมาให้ในรูปแบบรายงาน ที่ธุรกิจสามารถนำไปต่อยอดในการสร้างความสัมพันธ์และประสบการณ์ซื้อสินค้าและบริการที่ดีให้กับลูกค้าแต่ละกลุ่มได้ หากใครลืมไปแล้วว่าตอนที่ 1 มีอะไรบ้าง สามารถคลิกอ่านย้อนหลังได้โดย คลิกที่นี่

เพราะการบริหารจัดการความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับลูกค้า หรือการทำ CRM ให้ได้ประสิทธิผล อาจไม่ใช่แค่การดูแลลูกค้าจากการซื้อสินค้าและบริการที่มีคุณภาพเท่านั้น แต่ควรใช้เทคโนโลยีดิจิทัลมาเป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูลลูกค้า เพื่อทำให้เรารู้รายละเอียดว่าลูกค้าเป็นใคร มีปัญหาในการใช้บริการหรือไม่ รวมถึงสามารถนำเสนอสินค้าหรือบริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้มากที่สุด ช่วยให้เกิดความพึงพอใจซึ่งเป็นพื้นฐานของการสร้าง Brand Loyalty ที่จะทำให้ลูกค้ามีความจงรักภักดิต่อธุรกิจอย่างยาวนานและยั่งยืนต่อไป