ห่างเหิน ไม่ห่างหาย! เทคนิคใช้ Loyalty Program ดึงดูดลูกค้าให้กลับมาซื้อซ้ำ

Tags: all, 2020, martech knowledge, pointspot, loyalty program

ผู้ประกอบการธุรกิจคงเคยเห็นตัวเลขสถิติ ที่เปรียบเทียบค่าใช้จ่ายโดยเฉลี่ยในการหาลูกค้าใหม่ ว่ามีค่าสูงมากกว่าการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าเก่าถึง 7 เท่า!

แม้จะไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะทำให้ลูกค้าที่เคยมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการแล้ว เป็นลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำจนกลายเป็นลูกค้าประจำ แต่ก็ดีกว่าการปล่อยให้ลูกค้าเหล่านี้ห่างเหิน จนหายไปและไม่กลับมาอุดหนุนธุรกิจอีกเลย ทั้ง ๆ ที่ในปัจจุบันมีวิธีและเครื่องมือ Loyalty Program ที่จะช่วยรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า และกระตุ้นให้เกิดการกลับมาซื้อซ้ำได้ เช่น ระบบสะสมแต้ม บัตรสมาชิก บัตรกำนัล และคูปองโปรโมชั่น เป็นต้น ที่สำคัญ ใช้งานง่าย สะดวก ประหยัดทั้งเงินและเวลา แค่ประยุกต์ใช้ให้เหมาะสมกับเทคนิคง่าย ๆ ต่อไปนี้

1. สร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเก่าสม่ำเสมอ

ฐานลูกค้าเก่าถือเป็นแหล่งทรัพยากรที่มีคุณค่ามากสำหรับธุรกิจ เพราะพวกเขารู้จักและมีความคุ้นชินกับแบรนด์ธุรกิจจากประสบการณ์ในการซื้อหรือใช้บริการก่อนหน้าแล้วในระดับหนึ่ง และการหาวิธีเพื่อทำให้ลูกค้าเก่ากลับมาซื้อซ้ำ ก็ใช้เวลาและค่าใช้จ่ายน้อยกว่าการสร้างลูกค้าใหม่เสียอีก

แต่การจะทำให้ลูกค้าใหม่ รวมถึงลูกค้าเก่าที่เคยซื้อหรือใช้บริการแล้วกลับมาซื้อซ้ำ และกลายเป็นลูกค้าประจำ อาจเป็นอีกจุดที่ท้าทายสำหรับธุรกิจ เพราะในตลาดย่อมมีธุรกิจคู่แข่งที่ลูกค้ามักเบนความสนใจไปได้เสมอ และหากลูกค้าเก่าไม่ได้กลับมาซื้อซ้ำกับธุรกิจของคุณในระยะเวลาหนึ่ง เช่น 3-4 เดือน ธุรกิจอาจต้องเป็นฝ่ายเริ่มที่จะติดต่อลูกค้าก่อน เพราะถ้าปล่อยเวลาให้ผ่านไปนานกว่านี้ คุณอาจเสียลูกค้ากลุ่มนี้ไปแบบถาวร

แน่นอนว่า การจะติดตามพฤติกรรมลูกค้าว่ามีการกลับมาซื้อซ้ำหรือไม่ ในระยะเวลาต่าง ๆ จำเป็นจะต้องมีเครื่องมือมาช่วยในการจดบันทึก อย่างเช่นในระบบสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร PointSpot ที่นอกจากจะมีฟีเจอร์ที่เป็นLoyalty Program ต่าง ๆ ทั้งระบบสะสมแต้ม บัตรสมาชิก บัตรกำนัล และคูปองโปรโมชั่น ที่ช่วยสร้างปฏิสัมพันธ์และกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซ้ำซ้ำแล้ว ยังได้มีการพัฒนาระบบให้นำข้อมูลความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจเหล่านี้ไปวิเคราะห์ และแสดงผลเป็น รายงานRFM Analysis เป็นเครื่องมือหนึ่งที่จะช่วยให้ทราบถึงระดับความสัมพันธ์ที่ธุรกิจมีต่อลูกค้า โดยแบ่งลูกค้าออกเป็น 10 กลุ่มตามความถี่ที่ลูกค้าได้รับพอยท์ จำนวนพอยท์ และเวลาที่ลูกค้ามาใช้งานครั้งล่าสุด เพื่อให้ธุรกิจสามารถวางแผนการทำ CRM เพื่อบริหารจัดการความสัมพันธ์ของลูกค้าแต่ละกลุ่มได้อย่างเหมาะสม

หน้าจอแสดงผลกลุ่มลูกค้าที่เป็นสมาชิกทั้ง 10 กลุ่ม ในฟีเจอร์ RFM Analysis จากระบบสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร PointSpot

ด้วยฟีเจอร์ รายงานRFM Analysisจะทำให้ธุรกิจทราบได้ในทันที ว่าลูกค้าในกลุ่มที่เริ่มมีความห่างเหินกับธุรกิจมีจำนวนเท่าไร เช่น กลุ่ม About to Sleep คือ สมาชิกที่มีจำนวนรายการและจำนวนพอยท์ที่ได้รับเฉลี่ยอยู่ในระดับน้อยถึงน้อยที่สุด และกลับมาใช้บริการธุรกิจลดลง

หรือกลุ่ม Can’t Lose Them คือ กลุ่มสมาชิกที่มีจำนวนรายการและจำนวนพอยท์ที่ได้รับเฉลี่ยอยู่ในกลุ่มมากถึงมากที่สุด และสมาชิกไม่กลับมาใช้บริการธุรกิจ ซึ่งจากยอดซื้อที่ทำให้ได้พอยท์มากนี้ แต่มีเหตุทำให้ลูกค้าไม่กลับมาซื้ออีก ธุรกิจจึงอาจต้องรีบดำเนินการติดต่อเพื่อสร้างปฏิสัมพันธ์ใหม่ เพื่อไม่ให้ต้องเสียลูกค้ากลุ่มนี้ไปอย่างน่าเสียดาย

นอกจากจะติดต่อกลุ่มลูกค้าที่ห่างเหิน เพื่อให้ต่อติดและไม่ห่างหายไปจากธุรกิจ PointSpot Blog ยังมีเทคนิคและไอเดียในการจัดการความสัมพันธ์กับทุกกลุ่ลูกค้าตามฟีเจอร์รายงานRFM Analysis สามารถอ่านเพิ่มเติมได้ในบทความ ตีโจทย์! บริหารความสัมพันธ์อย่างไรให้โดนใจทุกกลุ่มลูกค้า ด้วยฟีเจอร์ RFM Analysis ตอนที่ 1 และตอนที่ 2

2. หาสาเหตุให้ได้ว่าทำไมลูกค้าเก่าถึงไม่กลับมาซื้อซ้ำ

แม้ว่าจะมีเหตุผลมากมายหลายประการที่ทำให้ลูกค้าหายหรือห่างไปจากธุรกิจ แต่ธุรกิจจำเป็นต้องหาข้อมูลเพื่อนำมาวิเคราะห์ให้ได้คำตอบว่าธุรกิจของเรามีรอยรั่วด้านสินค้าหรือบริการส่วนใดบ้าง เพื่อนำไปสู่การแก้ไขปัญหาให้ตรงจุด ก่อนที่จะทำการตลาดหรือแคมเปญต่าง ๆ เพื่อดึงดูดลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพต่อไป

โดยในขั้นตอนนี้ ธุรกิจอาจต้องลงลึกด้านรายละเอียดเพื่อหาต้นเหตุของการที่ลูกค้าที่เคยซื้อไปไม่กลับมาซื้อซ้ำ ซึ่งมีมากมายหลากหลายสาเหตุ โดยเว็บไซต์ Superoffice ได้แสดงข้อมูลให้เห็นตัวเลขสถิติ ถึงสาเหตุอันดับหนึ่งที่ทำให้ลูกค้าหายไปจากธุรกิจ ไว้คือ 68% ของลูกค้าไม่กลับมาซื้อซ้ำ เพราะคิดว่าธุรกิจไม่ได้สนใจพวกเขา ซึ่งเป็นจำนวนมากกว่าลูกค้าที่ไม่พึงพอใจในสินค้าหรือบริการ หรือเปลี่ยนใจเพราะได้รับการชักชวนจากธุรกิจคู่แข่งเสียอีก

ภาพประกอบจาก Superoffice

สำหรับขั้นตอนในการเก็บรวบรวมความคิดเห็น ธุรกิจสามารถเลือกใช้เครื่องมือและวิธีการที่หลากหลาย เช่น หากมีทีมงานหรือฝ่ายบริการลูกค้า อาจมีการโทรศัพท์สอบถามความพึงพอใจหลังการซื้อหรือใช้บริการโดยตรง เพื่อให้ได้ข้อมูลที่ละเอียด ทราบถึงผลตอบรับได้ชัดเจนที่สุด แต่หากทรัพยากรบุคคลไม่เพียงพอที่จะติดตามลูกค้าที่มีจำนวนมากกว่า อาจใช้วิธีการส่งอีเมลที่มีลิงก์แบบสอบถามความพึงพอใจแนบไปได้ แต่ก็อาจได้ผลตอบรับในแบบภาพรวมกว้าง ๆ ที่ไม่ละเอียดเท่าการเก็บข้อมูลรายคน

และอีกหนึ่งเครื่องมือที่จะช่วยธุรกิจได้ทราบถึงความพึงพอใจและความคิดเห็น จากสมาชิกของธุรกิจ ในระบบสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร PointSpot โดยหลังจากที่ธุรกิจส่งพอยท์หรือคะแนนสะสมให้กับลูกค้าหลังจากซื้อสินค้าหรือใช้บริการ เมื่อลูกค้าได้รับ SMS แจ้งข้อมูลพอยท์แล้ว จะมีส่วนที่ให้ลูกค้าสามารถกดให้คะแนนความพึงพอใจ (1-5 คะแนน) และแสดงความคิดเห็นต่อธุรกิจก่อนจะเข้าดูพอยท์ที่ได้รับได้อีกด้วย และระบบจะแสดงผลเป็นรายงานความพึงพอใจ & ความเห็น (Satisfaction & Review) ให้ธุรกิจได้นำข้อมูลไปใช้ในการวางแผนปรับปรุงสินค้า พัฒนาบริการ หรือทำแคมเปญกระชับความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับลูกค้าให้ดีและโดนใจ เพื่อทำให้ลูกค้าปัจจุบันไม่หายไป หรือสร้างโอกาสให้ลูกค้าเก่าได้กลับมาอุดหนุนใหม่อีกครั้งได้

เก็บทุกเสียงจากสมาชิก สรุปรวมครบทุกคอมเมนต์ อยู่ในรายงานความพึงพอใจ & ความเห็น (Satisfaction & Review)

3. พัฒนาระบบบริการลูกค้าให้มีประสิทธิภาพ

ต่อเนื่องจากข้อที่ 2. หลังจากที่ทราบข้อมูลว่าลูกค้ามีความคิดเห็นและความพึงพอใจต่อสินค้าหรือบริการที่ได้รับจากธุรกิจของคุณมากน้อยเพียงใด รวมถึงสาเหตุของความคับข้องใจ หรือลูกค้าอาจได้รับบริการที่ดีกว่าจากธุรกิจคู่แข่งขันอื่น ๆ แน่นอนว่า งานหลักที่ธุรกิจต้องทำคือ การแก้ไขปรับปรุงระบบบริการลูกค้าให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น และตอบสนองกับความต้องการของลูกค้า

หลังจากนั้น เพื่อเป็นการดึงดูดให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำธุรกิจจำเป็นต้องติดต่อหรือประกาศให้ลูกค้าได้รับทราบอีกครั้งว่า เราได้มีการปรับปรุงแก้ไขนโยบายการให้บริการลูกค้าในรูปแบบใหม่ที่ดีขึ้น ไม่ว่าจะติดต่อลูกค้าแต่ละรายโดยตรง ประกาศผ่านสื่อสังคมออนไลน์ หรือส่งอีเมลจดหมายข่าวแจ้งก็ตาม รวมถึงอาจมีการใช้Loyalty Program ต่าง ๆ เช่น บัตรกำนัล คูปองส่วนลด ระบบสะสมแต้ม เป็นต้น ส่งให้กับลูกค้าผ่านทางช่องทางต่าง ๆ เพื่อสร้างโอกาสดึงให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการใหม่อีกครั้ง

และถึงแม้ลูกค้าเก่าอาจไม่ได้กลับมาหาธุรกิจของเราในทันที แต่หากมีการติดต่อ ติดตาม หรืออัพเดทข้อมูลให้ลูกค้าสม่ำเสมอ อาจเป็นประจำทุกหนึ่งหรือสองเดือน เพื่อให้ลูกค้าได้เห็นข้อมูลต่าง ๆ เกี่ยวกับธุรกิจผ่านสายตา และเมื่อลูกค้ามีความต้องการซื้อหรือใช้งานที่เกี่ยวข้อง ก็จะนึกถึงสินค้าหรือบริการของธุรกิจของเราเป็นอันดับแรก ๆ และมีโอกาสที่จะกลับมาซื้อซ้ำได้มากขึ้น

4. แสดงความขอบคุณ

อีกหนึ่งพลังที่เครื่องมือในLoyalty Program จะช่วยให้ธุรกิจสามารถแสดงความขอบคุณลูกค้าและกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำได้ ก็คือ การส่งบัตรกำนัล หรือคูปองโปรโมชั่น ให้กับลูกค้า หลังจากที่มีการซื้อสินค้าหรือใช้บริการครั้งล่าสุด เพื่อใช้แลกรับของรางวัล ใช้เป็นส่วนลดในการนำมาซื้อหรือใช้บริการครั้งถัดไป

และนอกจากนี้ ด้วยฟีเจอร์ บรอดแคสต์ข้อความ (Broadcast message) ในระบบสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร PointSpotที่คุณสามารถเพิ่มข้อความที่แสดงถึงความขอบคุณ หรือสื่อความหมายว่าลูกค้าเป็นคนสำคัญของธุรกิจ พร้อมแนบลิงก์สำหรับรับบัตรกำนัล หรือคูปองโปรโมชั่น จากธุรกิจ ส่งไปให้กับลูกค้าผ่านทางข้อความ SMS ได้ทันที

โดยสามารถเลือกส่งให้กับลูกค้าที่เป็นสมาชิกในระบบ PointSpot ซึ่งจะถูกแยกเป็นกลุ่มต่าง ๆ ตามประเภทอย่างชัดเจน เช่น หากต้องการส่งให้สมาชิกที่จัดแยกตาม RFM Analysis ที่เริ่มมีความห่างเหิน เช่น กลุ่ม Need Attention หรือ About to Sleep ก็สามารถปรับแต่งข้อความหรือให้โปรโมชั่นที่เหมาะสมเฉพาะลูกค้ากลุ่มนี้ ซึ่งแตกต่างจากกลุ่มอื่น ๆ ได้ เป็นต้น หรือจะส่งให้กับกลุ่มลูกค้าตามเดือนเกิด หรือสมาชิกเป็นรายบุคคล ก็สามารถทำได้ง่าย ๆ เพิ่มโอกาสให้ลูกค้านึกถึงธุรกิจได้เป็นอย่างดี

ส่งข้อความขอบคุณ พร้อมบัตรกำนัล และคูปองโปรโมชั่นดี ๆ ที่ทำให้ลูกค้าไม่ลืมธุรกิจ ด้วยฟีเจอร์บรอดแคสต์ข้อความ (Broadcast message)

5. สร้างเกมหรือกิจกรรมกระชับความสัมพันธ์

การจัดกิจกรรม หรือแคมเปญให้ลูกค้าได้ทำกิจกรรมร่วมสนุกกับธุรกิจเพื่อรับของรางวัล เป็นอีกหนึ่งวิธีในการกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้าเก่าที่ได้ผลดีเสมอ ยิ่งในปัจจุบันมี Social Media ต่าง ๆ เป็นสื่อกลางให้ธุรกิจเชื่อมต่อถึงกันกับลูกค้าได้อย่างสะดวก ประหยัดเวลา และยังสามารถดึงดูดให้ลูกค้าเก่ากลับมามีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจได้เป็นอย่างดี ด้วยวิธีง่าย ๆ เช่น การให้ลูกค้าถ่ายรูปกับผลิตภัณฑ์ที่เคยซื้อหรือภาพที่เคยมาใช้บริการ มาคอมเมนต์ใต้โพสต์ของเพจ จากนั้นธุรกิจก็สุ่มจับรางวัลแจกให้กับลูกค้าผู้โชคดี เป็นต้น แต่ทั้งนี้ก็อาจมีบางส่วนของกิจกรรมที่ธุรกิจต้องพิจารณาเพิ่มเติม เช่น การกำหนดกติกาที่ไม่ยุ่งยาก ซับซ้อนจนเกินไป รวมถึงของรางวัลต้องดึงดูดใจ และลูกค้าบางรายที่ไม่ได้รับรางวัลก็อาจจะยังคงนิ่งเฉยกับธุรกิจต่อไป เป็นต้น

สำหรับในระบบสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร PointSpot ก็มีเกมสำหรับให้ลูกค้าที่เป็นสมาชิกได้ร่วมสนุก อย่าง เกมวงล้อเพิ่มพอยท์ ที่ให้ลูกค้าที่มาซื้อสินค้าหรือใช้บริการ ได้ลุ้นรับพอยท์คะแนนสะสมเพิ่มง่าย ๆ แค่หมุนวงล้อ

โดยหลังจากธุรกิจเปิดใช้งานเกมวงล้อแล้ว จากนั้นเมื่อลูกค้าได้รับ SMS แจ้งลิงก์สำหรับพอยท์หรือคะแนนสะสมจากการซื้อสินค้าหรือใช้บริการครั้งล่าสุด ระบบจะแสดงผลเกมนี้ให้ลูกค้าได้เล่นก่อนจะเข้าสู่หน้าดูพอยท์ และหากลูกค้าได้รับพอยท์จากเกมเพิ่ม ระบบก็จะนำไปรวมกับกับคะแนนสะสมที่มีอัตโนมัติ ช่วยเพิ่มสีสันให้การสั่งซื้อแก่สมาชิกของธุรกิจทุกรายได้อย่างดีทีเดียว

เพิ่มสีสันความน่าสนใจให้กับการสะสมแต้มแก่ลูกค้าด้วย เกมวงล้อเพิ่มพอยท์ ในระบบ PointSpot

ด้วยเทคนิคเหล่านี้ที่จะช่วยให้ธุรกิจสามารถวางแผนทำกิจกรรมกระชับความสัมพันธ์และกระตุ้นให้ลูกค้าเก่าที่แม้จะเริ่มห่างเหิน ให้กลับมาสนใจธุรกิจและซื้อซ้ำได้ แต่จะได้รับผลลัพธ์ที่ดีมากยิ่งขึ้น หากมีเครื่องมือที่ช่วยอำนวยความสะดวกทั้งในการทำงานด้านการสร้างปฏิสัมพันธักับลูกค้า และยังวิเคราะห์ข้อมูลออกมาเป็นรายงานที่สามารถใช้ข้อมูลไปปรับปรุงพัฒนาสินค้าและบริการ หรือวางแผนการตลาดให้ดีและโดนใจลูกค้าได้ทันที อย่างระบบสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร PointSpot สมัครและเริ่มใช้งานได้ฟรีทันที เพื่อไม่ให้พลาดโอกาสดี ๆ ที่จะสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้กับลูกค้าได้ตั้งแต่วันแรก

สมัครใช้งานฟรี! PointSpot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร

หากต้องการระบบบัตรกำนัลออนไลน์ (E-Voucher) แนะนำให้เริ่มต้นด้วยการสมัครใช้งาน PointSpot ซึ่งยังมีฟีเจอร์สะสมแต้ม คูปองโปรโมชั่น บัตรสมาชิกดิจิทัล และ Loyalty Program อื่น ๆ